【導(dǎo)讀】上海旅游高等?？茖W(xué)校成教學(xué)院副院長，中國烹飪協(xié)會(huì)“職業(yè)經(jīng)理人”講師團(tuán)專家，企業(yè)人力資源管理》等八本教材。和合的“和”即和平、和諧、協(xié)和、人和的。和合的“合”即組合、聯(lián)合、合一、合作的。和合，主張和為貴，合為貴。和合是中國傳統(tǒng)文化的精髓，和合法則是宇宙的。明最圓滿的陰陽和合圖。陰陽和合的實(shí)質(zhì)是對(duì)立統(tǒng)一，而對(duì)立統(tǒng)一規(guī)律是。合能，即集合、聚合、組合、整合、聯(lián)合。僅僅是集合，就可以達(dá)到“積羽沉舟”、組合、整合的能量更大，不是做簡單的加。一切成功，都取決于和合：如果內(nèi)部關(guān)系。利，地利不如人和。與自然和合；人類才夠生存。人類科學(xué)技術(shù)的高度發(fā)展，其威力已?？奢p易毀滅整個(gè)人類。和合智慧在競(jìng)爭(zhēng)上提倡的“雙贏”、“共。導(dǎo)內(nèi)部嚴(yán)重不和，自相殘殺。不僅要人際和合，而且要主客和合。高度的主體精神，又要求有高度的和合精神。觀必須與客觀和合，這是成敗的根本關(guān)鍵。于各種被認(rèn)為水火不容的品質(zhì)的完美結(jié)合。對(duì)個(gè)人來說，身與心要和合，心與心要和

　　

【正文】 。 以效率為中心、以嚴(yán)格為核心、 以制度為主體。 分解、邏輯、精確、量化、規(guī) 范五大原則。 制度化、規(guī)范化、程序化。 （ 3）內(nèi)涵： 嚴(yán)密的制度： 科學(xué)性（細(xì)化、量化）、人道性、功利性。 基礎(chǔ) —產(chǎn)權(quán)制度 責(zé)任制、社會(huì)化 保證 —組織制度 分工協(xié)作 運(yùn)轉(zhuǎn) —管理制度 可操作性、可檢查性 要求：全面（決策機(jī)制、執(zhí)行機(jī)制、反饋機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制）、細(xì)致、明確（可操作性、具體、細(xì)化、量化）。 一靠激勵(lì)機(jī)制，二靠約束機(jī)制。 ? 光靠情感、良知維系一個(gè)組織是不夠的，還必須運(yùn)用制度的力量。 ? 有句名言說得好： “ 有好制度，壞人也干不了壞事；無好制度，好人也可能干壞事。 ” ? 沒有規(guī)矩，不成方圓；沒有制度，不成組織。合理、嚴(yán)格的制度，可以杜絕一切人的惡性心理的潛滋暗長乃至不斷膨脹，它對(duì)每一個(gè)組織都是極其必要的。制度不僅要有；而且要嚴(yán)，特別是執(zhí)行要嚴(yán)。制度執(zhí)行不嚴(yán)，就等于沒有。 ? 一位學(xué)者十分坦誠地談了他的親身經(jīng)歷： “ 一次在美國，我從耶魯大學(xué)講學(xué)回紐約，耶魯給我一張表，讓我自己填寫各項(xiàng)開銷，然后寄回耶魯財(cái)務(wù)處。我在填寫出租車費(fèi)一欄時(shí)停了下來，因?yàn)槟翘煸缟衔也]有乘出租車去火車站，而是坐了旅館的巴土，但我搭過出租車，知道車費(fèi)是 8美元，而且按規(guī)定回來我也可以搭出租車，于是，我準(zhǔn)備‘ 名正言順 ’ 地在出租車費(fèi)一欄填上 16美元，但這時(shí)我突然看到表格的最后一欄有這樣一句話： ‘ 我確保以上所填屬實(shí)，否則構(gòu)成偽證罪。 ’ 我一下就改了主意，犯不著為了 8美元，留下個(gè)忐忑不安，甚至還落下偽證罪的罪名。 ? 另一次在國內(nèi)，回家探親，按規(guī)定途中可以報(bào)銷一個(gè)晚上的住宿費(fèi)，我正好住在一個(gè)朋友的家里，但回來后在填寫報(bào)銷憑證時(shí)，正好手上有一張空白發(fā)票，就毫不猶豫地拿筆填上，心安理得極了。 ” ? 同一個(gè)人，在不同的制度下就有截然不同的行為。 ? 嚴(yán)格的執(zhí)行 按制度執(zhí)行，制度面前人人平等，（心理面前人人尊重） 嚴(yán)格而不是一味的嚴(yán)厲 發(fā)號(hào)施令但不要忽視給予幫助 維護(hù)權(quán)威，但不要拒絕聽取員工意見 做好解釋與溝通 ? 嚴(yán)肅的評(píng)價(jià) ? 評(píng)估的作用 ? 肯定成績、激發(fā)進(jìn)取精神 ? 發(fā)現(xiàn)不足、采取相應(yīng)措施 ? 使用員工、提供科學(xué)依據(jù) ? 雙向溝通、協(xié)調(diào)干群關(guān)系 ? 評(píng)估的內(nèi)容 ? 基本素質(zhì)：個(gè)人品德、專業(yè)知識(shí)、理解能力、 ? 工作態(tài)度：進(jìn)取精神、責(zé)任感、自覺性、與上級(jí)同事之關(guān)系、服務(wù)態(tài)度、服從性、合作性、禮節(jié)禮貌、儀容儀表 ? 工作業(yè)績：數(shù)量質(zhì)量、考勤守時(shí) 嚴(yán)肅的評(píng)價(jià) ? 業(yè)績管理是管理者的重要能力。目標(biāo)管理、員工指導(dǎo)、績效考核是業(yè)績管理的三個(gè)方面。崗位責(zé)任制只注重目標(biāo)管理、績效考核兩個(gè)方面。 ? 美式管理注重結(jié)果不太注重過程、日本式管理相反。考核時(shí)間可根據(jù)工作量化程度來定。 ? 考核目的？提高管理者輔導(dǎo)員工的能力、相互理解與信任、增強(qiáng)員工的認(rèn)同感歸宿感、調(diào)動(dòng)員工的積極性。為薪酬、福利、競(jìng)爭(zhēng)、培訓(xùn)政策的實(shí)施提供依據(jù)。 ? 考核過程？目標(biāo)任務(wù)達(dá)成共識(shí)、進(jìn)行面談、評(píng)價(jià)與改進(jìn)措施（量化打分）、分配業(yè)績工資。 ? 考核時(shí)，經(jīng)理必須與每一個(gè)員工單獨(dú)面談，如是季度年度考核，要談半小時(shí)以上。 ? 考核內(nèi)容？工作業(yè)績（量化）、工作表現(xiàn)（態(tài)度品格）、工作能力。缺一不可。 ? 比例：工作量化程度超過 80%，那么工作業(yè)績權(quán)重 70%、行為表現(xiàn) 30%；工作量化程度是5060%，那么工作業(yè)績權(quán)重 50%、行為表現(xiàn) 50%；工作量化程度很低，那么工作目標(biāo)權(quán)重 30%、工作態(tài)度 70%。一般可用 80： 20方法。 ? 能量化的量化、不能量化的盡量細(xì)化，盡量流程化 ? 考核工作表現(xiàn)只談行為不談個(gè)性。少講概念性的東西，要有行為的描述。 ? 評(píng)估的程序與形式 ? 填寫評(píng)估表 ? 評(píng)估面談 ? 自評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)、同事評(píng)、工作對(duì)象評(píng) ? 評(píng)估注意事項(xiàng) ? 必須客觀公正 ? 做好日常考核 ? 選擇合適環(huán)境 ? 鼓勵(lì)雙方對(duì)話 ? 沒有報(bào)復(fù)思想 ? 嚴(yán)明的賞罰 公：公開、公正、公平 保護(hù)線越低面越寬， 懲罰線越高約束力越強(qiáng) 柔性管理 （ Y理論、愛在其中） 管頭腦、管心理 （ 1）原因：性善論 ——愛是生命的本原 人際關(guān)系 ——講感情 愛的本質(zhì)意義就是結(jié)合：愛情的結(jié)晶、愛撫的結(jié)果。 “ 小草沐浴著陽光的撫摩，寶寶享受著媽 媽的撫摩，精神依偎著書籍的撫摩，疲 憊的人生需要愛的撫摩。 ” （ 2）對(duì)象： 明明白白 自己 ——子女 ——配偶 —— 父母 ——朋友 ——他人 （ 3）能力： 實(shí)實(shí)在在 受愛：從低層次需求上升 施愛：無愛；少愛、溺愛； 有責(zé)任心的愛 （ 4） 內(nèi)容 善待員工、寬待員工 。 “ 員工請(qǐng)注意 ——請(qǐng)注意員工 ” ； “ 讓員工心情愉快地工作 ” ； “ 提供讓員工閃亮登場(chǎng)并成才的機(jī)會(huì) ” 。 ? 只要你覺得他重要，他就會(huì)重要。 ? 美國女企業(yè)家瑪麗認(rèn)為： P和 L不僅是財(cái)務(wù)意義上的利潤和損失，同時(shí)也應(yīng)該代表 “ 人 ” 和 “ 愛 ” 。 尊重 ? 價(jià)值：生命、發(fā)展、財(cái)產(chǎn)、知識(shí)、長處 ? 人格：平等 各人事各做主，兩人事商量辦；隱私： ? 個(gè)性：獨(dú)立性、自由性、自主性 ? 每個(gè)人都希望能被當(dāng)作一個(gè)有長處、有成就、有貢獻(xiàn)的人。滿足這種心理需求就是最大的獎(jiǎng)賞。 ? 每個(gè)崗位上的員工都是重要的。 ? 善于發(fā)現(xiàn)員工的長處，通過授權(quán)等方式創(chuàng)造環(huán)境幫助員工發(fā)揮潛能，而不是老對(duì)員工的短處大加指責(zé)。 ? 適度采用民主管理和自我管理的管理機(jī)制。民主管理就是讓員工參與決策，建立一種企業(yè)與員工的關(guān)聯(lián)體系。 ? 讓員工 “ 自己管自己 ” 。 ? 了解（知面知心、交心知心、進(jìn)入內(nèi)心世界，了解人性的特點(diǎn)與弱點(diǎn)） ? 善解（將心比心、將心管心） ? 諒解（處境、難處） ? 關(guān)鍵是溝通： “ 把管理者想做的事變成員工愿做的事，把員工的想法變成管理者的想法 ” 。 理解 關(guān)心 ? 從體貼到關(guān)愛。 ? 全面、 ? 細(xì)微、 ? 關(guān)鍵時(shí)刻， ? 責(zé)任心 ——嚴(yán)格的教育 教育（培訓(xùn)） ? 培訓(xùn)的意義： ? 提高員工素質(zhì)：意識(shí)理念、專業(yè)知識(shí)、外語水平、技能技巧 ? 提高服務(wù)質(zhì)量 ? 提高工作效率 ? 降低營業(yè)成本 ? 提供安全保障 ? 改善人際關(guān)系 ? 管理規(guī)范科學(xué) 玉不琢、不成器； 人不學(xué)，不知義。 犬守夜，雞司晨； 茍不學(xué)，曷為人？ 蠶吐絲，蜂釀蜜； 人不學(xué)、不如物。 較高的知識(shí)往往掌握在少數(shù)人的手里。待到部分人掌握了，就成了知識(shí)；大家都知道便成為常識(shí)了。通過培訓(xùn)就是要讓大家都知道，提高整體素質(zhì)。要知道：一花獨(dú)放不是春，萬紫千紅才是春。 ? 人才投資遠(yuǎn)比企業(yè)的其他投資風(fēng)險(xiǎn)更大。但這種風(fēng)險(xiǎn)最大的投資，也是回報(bào)最高的投資。 ? 你越培訓(xùn)員工，他們?cè)侥艹鰳I(yè)績；業(yè)績?cè)胶茫麄冊(cè)较肓粝聛怼? ? 所有資源不論人們?nèi)绾卫?，都決不可能產(chǎn)出大于投入。只有人，人的創(chuàng)造力才能做到這一點(diǎn)。因此，人是唯一可擴(kuò)大的資源。管理就是要充分開發(fā)人力資源以做好工作。 ? 傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式是拼命往人的頭腦里塞東西。新世紀(jì)的培訓(xùn)方式是點(diǎn)燃和開墾我們兩耳之間的空間。學(xué)習(xí)的目的是為了創(chuàng)造，不是為了增強(qiáng)記憶的負(fù)擔(dān)。不要把大腦作為一個(gè)容器，而要把大腦作為一個(gè)需要點(diǎn)燃的火把。 培訓(xùn)的內(nèi)容 ? 員工手冊(cè)、規(guī)章制度 ? 服務(wù)程序與規(guī)范、安全知識(shí) ? 飯店價(jià)值觀、服務(wù)意識(shí) ? 儀容儀表、禮貌禮節(jié)、 ? 操作技能、外語 ? 接待藝術(shù)（語言與身勢(shì)語藝術(shù)） ? 銷售藝術(shù) ? 管理人員的理念與技巧 培訓(xùn)類型 ? 崗前培訓(xùn)：入職指導(dǎo)。先培訓(xùn)后上崗 ? 日常培訓(xùn)：經(jīng)常化、針對(duì)性 ? 下崗培訓(xùn) ? 專題培訓(xùn)：業(yè)務(wù)競(jìng)賽、專題講座、系列教程 ? 管理培訓(xùn)： ? 脫產(chǎn)培訓(xùn)： 培訓(xùn)要求 ? 認(rèn)識(shí)培訓(xùn)意義，培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣 ? 領(lǐng)導(dǎo)重視支持，做好組織工作 ? 運(yùn)用培訓(xùn)藝術(shù)，掌握授課技巧 ? 增加實(shí)踐課程，鼓勵(lì)自己動(dòng)手 ? 加強(qiáng)考核評(píng)估，正負(fù)激勵(lì)掛鉤 和合管理 人與人、人與自然、人與創(chuàng)造物的和諧。 ? 制度管理與親情管理的統(tǒng)一 嚴(yán)密的制度與教育相結(jié)合 嚴(yán)格的執(zhí)行與關(guān)心相結(jié)合 嚴(yán)肅的評(píng)價(jià)與理解相結(jié)合 嚴(yán)明的賞罰與尊重相結(jié)合 ? 卓越與和諧的統(tǒng)一 沒有和諧，卓越就會(huì)走向反面； 離開和諧，和諧將會(huì)導(dǎo)致落后。 ? 求利行為與道德行為的統(tǒng)一 安、和、利、樂的統(tǒng)一： 安人為目的、修己為起點(diǎn)； 和諧協(xié)調(diào)，產(chǎn)生合力； 正利、有利為安，邪利、不利為不安； 社會(huì)眾樂、企業(yè)獨(dú)樂、少數(shù)人寡樂、禍害是不樂。 ? 內(nèi)協(xié)與外爭(zhēng)的統(tǒng)一 內(nèi)部關(guān)系： 湊合、組合、融合、化合 無序狀態(tài)：內(nèi)散、內(nèi)耗、內(nèi)斗、內(nèi)亂； 有序狀態(tài)：內(nèi)序、內(nèi)諧。 干群關(guān)系： 水火關(guān)系 —油水關(guān)系 —酒水關(guān)系 —蛙水關(guān)系 —魚水關(guān)系 外部關(guān)系： 惡斗、妥協(xié)、競(jìng)爭(zhēng)、合作 內(nèi)外關(guān)系： 內(nèi)諧外妥、內(nèi)爭(zhēng)外爭(zhēng)、 內(nèi)爭(zhēng)外妥、 內(nèi)諧外爭(zhēng)。 領(lǐng)導(dǎo)威信 ? 權(quán)力威信： 職位因素 ——敬畏感 、 法定性 規(guī)范因素 ——服從感 、 社會(huì)性 傳統(tǒng)因素 ——順從感 、 觀念性 資力因素 ——敬重感 、 歷史性 ? 非權(quán)力威信： 知識(shí)因素 ——信賴感 、 科學(xué)性 才能因素 ——敬佩感 、 實(shí)踐性 情感因素 ——親切感 、 精神性 品格因素 ——敬愛感 、 本質(zhì)性 ? 《 李自成 》 中有位張獻(xiàn)忠，群臣中阿諛奉承之徒眾多，害得他老是打敗仗。有天他憤然的說： “ 老子之所以打敗仗，就是你們這幫阿諛奉承之徒。以后誰再膽敢拍老子的馬屁，一定格殺勿論。 ” 他的話音未落，邊上一位大臣馬上接道： “ 張大王，歷代帝王，失敗者，就是因?yàn)榇蹬Ｅ鸟R者太多。大王認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，的確抓住了關(guān)鍵，真是英明圣絕。 ”張聽了還是很高興。結(jié)果，后來又打了敗仗，被凌遲處死。 要善于聽不同意見，如果沒有下級(jí)的不滿，就沒有改進(jìn)。管理層可以從中得到更多的信息，知道自己的不足之處。同時(shí)，也能真正了解部下，從而才有方法調(diào)動(dòng)各種不同觀點(diǎn)的人、不同才能的人、不同個(gè)性的人的積極性。如果“ 誰也不開口。神仙難下手 ” 。 聽到批評(píng)的話，無論多么刺耳，都要虛心聽取、勇于改進(jìn)。 聽到贊美自己的話，無論多么動(dòng)聽，都要仔細(xì)分析、清醒認(rèn)識(shí)。 管理者的地位權(quán)利比較特殊，需要廣開言路，鼓勵(lì)員工發(fā)表意見，有則改之、無則加勉。 ? 延安有次打雷劈死了一個(gè)人。一個(gè)農(nóng)民老頭說： “ 打雷怎么不劈死毛澤東？ ” 鄉(xiāng)政府便把那老頭抓了起來，同時(shí)寫材料上報(bào)。層層轉(zhuǎn)到毛澤東手里。那時(shí)毛澤東一點(diǎn)官僚主義也沒有，立即要下頭問一問他為什么要罵我？那老頭說 “ 你們征糧征的太多。你們征得多了，我們沒飯吃。我不罵你們的頭子毛澤東，我罵誰？ ” 毛澤東要下頭調(diào)查一下。有關(guān)部門經(jīng)過調(diào)查，答曰多了。多了要少征，少征部隊(duì)吃什么？部隊(duì)吃不飽怎么辦？ ——大生產(chǎn)。才有了今天的 《 南泥灣 》 。