【正文】 自覺或不自覺的采用種種正當(dāng)?shù)幕虿徽?dāng)?shù)姆椒▉砣〉眯睦淼钠胶狻? 平衡 ——不平衡 ——新的平衡 改變自己 ————— 改變他人 積極的方法： 升華 — 增加投入 合理化 — 改變比較對(duì)象，自我安慰 消極的方法： 磨洋工、偷懶 攻擊他人 激勵(lì)的基本原則 ? 企業(yè)目標(biāo)與員工個(gè)人目標(biāo)相結(jié)合的原則 ? 物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合的原則 ? 正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)相結(jié)合的原則 ? 內(nèi)激勵(lì)與外激勵(lì)相結(jié)合的原則 激勵(lì)的基本原則 ? 明確原則 ? 公平原則 ? 時(shí)效原則 ? 按需原則 ? 全員原則 ? 成本原則 激勵(lì)方式 研究七個(gè)給： １、給不給：給 ２、給何人：全員、有重點(diǎn) ３、給什么（品種）：最需要的 （物質(zhì)、精神）、 ４、何時(shí)給（時(shí)機(jī)）：早與晚、 ５、何處給： ６、給多少（強(qiáng)度）：多少、 ７、怎么給： 目標(biāo)管理： 黑箱 過程管理： 白箱 目標(biāo)設(shè)計(jì)：整合性、挑戰(zhàn)性、現(xiàn)實(shí)性、 分解性（可操作性） 目標(biāo)激勵(lì) 輸入 輸出 執(zhí)行 要協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)之間的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。大家為了共同的利益而走到一起來，心往一處想、勁往一處使、擰成一股繩。 目標(biāo)設(shè)計(jì)：整合性、挑戰(zhàn)性、現(xiàn)實(shí)性、 分解性（可操作性） ? 目標(biāo)要和員工的利益掛鉤 ? 目標(biāo)要切合實(shí)際 ? 目標(biāo)的制定要多層次、多方向 ? 要將目標(biāo)分解為階段性的具體目標(biāo) ? 要將目標(biāo)分解為各班組、每位員工的具體目標(biāo)。 支持激勵(lì) 選擇角色 給予信任 支持鼓勵(lì) 競爭協(xié)調(diào) 信息溝通 調(diào)職晉升 工作輪換制 工作擴(kuò)大制 工作充實(shí)制 工作自治制 參與管理制 質(zhì)關(guān)小組制 工作激勵(lì) ? 適時(shí)提升人才 ? 橫向的調(diào)動(dòng) ? 整合現(xiàn)有的組織 ? 施加壓力 ? 各種儀式與表彰 ? 促成一些有效的非正式組織 ? 適時(shí)建立一些臨時(shí)的矩陣組織 ? 教育與訓(xùn)練 ? 交流溝通認(rèn)同 餐廳服務(wù)員不小心把手中盤子打碎了。怎么處理？大多數(shù)飯店從制度著手，控制損耗率，超出部分服務(wù)員賠。有的餐廳更嚴(yán)厲，碎破一個(gè)就賠一個(gè)。麗思卡爾頓的做法卻細(xì)膩的多。首先要關(guān)心員工，看她有沒有受傷，并給予安慰。然后，要找原因：是盤子滑？是水沒檫干凈？是地太滑？是鞋不對(duì)頭？找出原因，對(duì)癥改進(jìn)。如沒有其它原因，而是員工技能不熟悉所致，則再進(jìn)行再培訓(xùn)?？偨?jīng)理狄志高說： “ 我最重要的工作是：保證每一個(gè)員工心情愉快。 ” 物質(zhì)激勵(lì) ? 物質(zhì)激勵(lì)同時(shí)也是一種精神激勵(lì) ? 堅(jiān)持公平原則：絕對(duì)報(bào)酬、相對(duì)報(bào)酬 ? 獎(jiǎng)金：按勞、按貢獻(xiàn)大小進(jìn)行，不搞平均主義。 ? 第一次分配講效率，第二次分配講公平 發(fā)“紅包”的條件 設(shè)合發(fā)放： ? 市場經(jīng)濟(jì) ? 外資、合資、私營飯店 ? 員工具有較高的文化層次和素質(zhì) ? 飯店所在地區(qū)改革開放程度高 不設(shè)合發(fā)放： ? 計(jì)劃經(jīng)濟(jì) ? 國營飯店 ? 員工素質(zhì)一般 ? 飯店所在地區(qū)改革開放程度一般 關(guān)懷激勵(lì) ? 不僅要關(guān)心工作質(zhì)量，而且要關(guān)心生活質(zhì)量；不僅要成為工作領(lǐng)袖，而且要成為生活（情緒）領(lǐng)袖。 ? 種瓜得瓜，種豆得豆。 ? 你播下的是龍種，得到的是龍種；你播下的是跳蚤，得到的是跳蚤。 ? 要一視同仁。不要認(rèn)為電工重要，瓦工不重要呀。各班組都是必須的，不可缺少的。 ? 如果一個(gè)人認(rèn)為自己在飯店是可有可無的人，那么他的積極性就在也不能激發(fā)出來。 ? 要記?。?“ 人類天性中，最深切的沖力是做一個(gè)重要人物的欲望。 ” 人人都喜歡炫耀自己，都想讓人覺得自己重要。讓人覺得自己重要，正是激勵(lì)人的有效手段。比如給個(gè)漂亮的頭銜。說這是幫了我的大忙。 當(dāng)前飯店服務(wù)質(zhì)量不高的根源在于服務(wù)人員的自身不滿意。 成功的飯店恰恰是注重員工利益的企業(yè)。 飯店首先是員工之家，然后才是賓客之家。 ?對(duì)于個(gè)性強(qiáng)的人，更不能使用強(qiáng)硬的手段，以硬碰硬。俗話說： “ 軟繩子捆得住硬柴禾 ” ，采用陰柔的手段是對(duì)待強(qiáng)硬的上上之策。 在征服意大利的一次戰(zhàn)斗中，一名哨兵因疲勞靠著樹根睡著了。拿破侖夜間巡查發(fā)現(xiàn)后，不但沒有嚴(yán)懲這位哨兵，而且還親自替這位哨兵站崗。當(dāng)哨兵從沉睡中驚醒時(shí)看到司令官在替自己站崗，心中十分恐慌和害怕，絕望的跪在面前。拿破侖卻說： “ 朋友這是你的槍，你們艱苦作戰(zhàn)，又走了這么長的路，你打瞌睡是可以諒解的。但是目前，一時(shí)疏忽就可以斷送全軍。我正好不困，就替你站了一會(huì)。下次可要小心。 ” 榜樣激勵(lì) ? “ 輕財(cái)足以聚人、身先足以率人、律己足以服人、量寬足以得人 ” ，這是孟嘗君的座右銘。 ? 成功不是掌握在自己手中，而是掌握在別人手中。成功要靠別人，歌手要靠歌迷，球星要靠球迷，老師要靠學(xué)生。誰有群眾，誰就有將來。 ? 孟嘗君臨終時(shí)說了一句話： “ 得人者才能得天下 ” 。這是五千年不變的真理。 ? 作為一個(gè)經(jīng)理所不可缺少的是足以使人跟著干的魅力。就是說，要使職工感到：如果換別人根本就不打算理睬的事情，但只要是他說的，就無論如何也的照辦。 ? 下屬非常關(guān)心上級(jí)所做的每一件事情?？偨?jīng)理最好時(shí)刻關(guān)注自己的行為，因?yàn)槟銈兛偸巧钤谙录?jí)的“ 顯微鏡 ” 之下。 強(qiáng)化激勵(lì) 期望行為：肯定 —正強(qiáng)化 否定 —消退 問題行為：肯定 —負(fù)強(qiáng)化 否定 —壓抑 表揚(yáng)的藝術(shù) 批評(píng)的藝術(shù) ? 莎士比亞： “ 贊美是照在人心靈上的陽光。沒有陽光我們就不能生長。 ” ? 心理學(xué)家杰爾士： “ 人性最深切的需求就是渴望別人的欣賞。 ” ? 邱吉爾： “ 你要?jiǎng)e人具有什么樣的優(yōu)點(diǎn)，你就要怎樣地去贊美他。 ” 一位母親對(duì)口吃的兒子說： “ 口吃這算不了什么缺陷，只不過是想的比說的快些罷了。 ” 如果是一位不夠明智的母親，可能會(huì)讓兒子的這個(gè)缺陷感到自卑。但這位母親卻把其變成一種激勵(lì)。 ? 贊美具有一種不可思議的推動(dòng)力量。對(duì)他人的真誠贊美，就象荒漠中的甘泉一樣讓人心靈滋潤。因此在生活與工作中，以鼓勵(lì)代替批評(píng)，以贊美來啟迪人們內(nèi)在的動(dòng)力，自覺地克服缺點(diǎn)，彌補(bǔ)不足，這比你去責(zé)怪、去埋怨會(huì)有效的多。 ? 任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，他最需要的才華不是他的業(yè)務(wù)能力，而是他 “ 粘合人 ” 的本領(lǐng)。美國商界年薪超過 100萬美圓的人并不算多，但其中有一個(gè)就是史考伯，他談到過他被器重的秘訣： “ 我得到這個(gè)位置，主要是因?yàn)槲腋讼嗵幍谋绢I(lǐng)。我有能夠使員工鼓舞起來的能力。這是我擁有的最大資產(chǎn)。而使員工發(fā)揮最大才能的辦法，就是贊賞和鼓勵(lì)他們。再也沒有比上司的批評(píng)更能抹殺一個(gè)人的雄心了。我從來不批評(píng)任何人，我贊成鼓勵(lì)別人工作，而討厭挑錯(cuò)。 史考伯有次經(jīng)過他的鋼鐵廠，看到幾個(gè)工人在抽煙，而在他們的頭上正好有塊大招牌，上面寫道： “ 禁止吸煙 ” 。史考伯不是指著那塊牌子說： “ 你們不認(rèn)識(shí)字嗎？ ” 沒有，史考伯才不會(huì)那么做。他朝那些人走過去，提給每個(gè)人一根雪茄，說： “ 諸位，如果你們能到外面去抽這些雪茄，那我真是感激不盡。 ” 工人馬上知道自己違反了規(guī)則。 《 孫子兵法 》 重視賞罰對(duì)軍隊(duì)管理的作用。對(duì)于罰，雖然孫子一再提及，但在兵法中具體論述不多。原因何在？罰在治軍中是不能不用的，但他只能是不得已而用之。懲罰弊大于利，常產(chǎn)生怨恨和對(duì)抗，影響情感，破壞團(tuán)結(jié)。孫子繼承了我國傳統(tǒng)的 “ 賞重于罰 ” 的領(lǐng)導(dǎo)思想，并把它貫徹到治軍之中。 每個(gè)人都將名字看得很重要。 記住別人的姓名并把他叫出來，這是語言中一種非常甜蜜、重要的聲音。實(shí)質(zhì)就是對(duì)人不著痕跡的贊揚(yáng)。 你會(huì)希望你的員工知道你的姓名；同樣員工也是如此。 有人說：愷撒大帝能叫得出成千上萬人的姓名。他喊他們的姓名，然后他們?yōu)樗谧鲬?zhàn)時(shí)賣命。 某家屬院內(nèi)，有一個(gè)孤零零的老頭。因?yàn)轭^是光禿禿的，所以大大小小出出進(jìn)進(jìn)的人都叫他：禿二爺 “ 。所有人都叫他，他就只顧咧開沒了牙的嘴，樂。忽一日，好端端的禿二爺病倒了。臨終前，許多人去病榻前看他，他唯一說的一句話：“ 我叫 張 長 生。 ” 人生在世，“ 名 ” 最要緊。 ?世界上絕大多數(shù)人是為希望而生活：現(xiàn)在不好，將來會(huì)很好。高明的領(lǐng)導(dǎo)者在調(diào)動(dòng)別人的積極性時(shí)，一定要善于給人帶來希望。希望是點(diǎn)燃活力的陽光。沒有希望生命將會(huì)枯竭。 約束激勵(lì) ? 物質(zhì)性懲罰：扣工資、取消該發(fā)的物資 ? 福利性懲罰：如取消其定期的療養(yǎng)資格 ? 社交性懲罰：如在某種場合給予他批評(píng) ? 地位性懲罰：降低員工在企業(yè)中的地位 ? 任務(wù)性懲罰：分配工作任務(wù)時(shí)沒有滿足個(gè) 體的需要 ? 自我性懲罰： 約束的作用 積極作用有： ? 提高工作的自覺性 ? 改變員工的不良行為 ? 統(tǒng)一員工的規(guī)范行為 ? 使其行為組織化 消極作用有： ? 可能引起傷心、痛苦、后悔等不良的情緒反應(yīng) ? 可能引起消極怠工、破壞公物、制造事故等破壞性行為 ? 可能產(chǎn)生畏懼心理 ? 可能提高缺勤率 約束的藝術(shù) ? 尊重原則 ? 實(shí)事求是原則 ? 公平原則 ? 及時(shí)原則 ? 停止原則 ? 足量原則 ? 嚴(yán)禁后獎(jiǎng)勵(lì)原則 ? 非公開化原則 熱火爐原則 設(shè)置原則 預(yù)警原則 及時(shí)原則 公平原則 準(zhǔn)確原則 不擴(kuò)大化原則 不碰不燙原則 員 工 類 型 表揚(yáng) (批評(píng) )的方式 愛面子 口頭表揚(yáng) 講實(shí)惠 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 臉皮薄 私下批評(píng) 臉皮厚 會(huì)上批評(píng) 惰性大、依賴心理強(qiáng) “ 觸動(dòng)式批評(píng) ” 自尊心強(qiáng) “ 漸進(jìn)式批評(píng) ” 經(jīng)歷少、幼稚、不成熟 “ 參照式批評(píng) ” 性格內(nèi)向、善于思考、 比較成熟 “ 發(fā)問式批評(píng) ” 表揚(yáng)與批評(píng)（正負(fù)）激勵(lì)的藝術(shù) ? 方法因人而異 ? 正確掌握時(shí)機(jī) ? 態(tài)度誠懇、語氣委婉 ? 對(duì)事而不對(duì)人 ? 勿在下屬與客人面前批評(píng)員工 ? 學(xué)會(huì)保留批評(píng) 員工激勵(lì)應(yīng)注意的問題 ? 尊重、理解、關(guān)心員工 ? 為員工理氣、使員工氣順 ? 多一些培訓(xùn)、指導(dǎo)和實(shí)干，少一些指責(zé)、懲罰和埋怨 ? 正確處理物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)的關(guān)系 二、 團(tuán)體 —凝聚力 團(tuán)體的心理效應(yīng) １ 、 力量效應(yīng) （ 1） 團(tuán)體的增力作用 ： 做 “ 皮匠 ” 不做 “ 和尚 ” 。 （ 2） 團(tuán)體的減力作用： 群體性袖手旁觀 ? 抱團(tuán)打天下。組織使個(gè)人發(fā)揮出 10倍力量。組織的巨大能量，處處都能充分體現(xiàn)。例如，一個(gè)普通球隊(duì)迎戰(zhàn)世界明星隊(duì) (把排名前列的足球明星臨時(shí)組建一個(gè)隊(duì) )，普通隊(duì)?wèi)?zhàn)勝了明星隊(duì)。為什么 ?就是因?yàn)槊餍顷?duì)盡管個(gè)人技術(shù)好，但缺乏組織性，缺乏相互配合，成員能量弱而組織能量強(qiáng)的 —方，總是勝過成員能量強(qiáng)而組織能量弱的一方。 ? 組織的效能無比巨大，組織的好壞差別極大。1加 1等于 2，這是盡人皆知的算術(shù)問題