【導(dǎo)讀】春秋時(shí)期，鄭國人喜歡聚集在鄉(xiāng)間的學(xué)校里，七嘴八舌地議論國家主政的官員。我只聽說忠誠為善可以減少怨恨，沒有聽說以勢作威就能防止怨恨。防怨而不能止住怨恨，就會(huì)像大河決口，我就無法救治了。的怨恨有發(fā)泄渠道，我就能從容地聽從并改正了”。然明被子產(chǎn)的話折服了。在子產(chǎn)的開明治理下，出現(xiàn)了政通景明的氣象。爾、斯大林并稱為“三巨頭”。是美國歷史上唯一當(dāng)選為兩屆以上的總統(tǒng)的人。他上任后，推行“新政”使經(jīng)濟(jì)大蕭。國的團(tuán)結(jié)，成為對(duì)世界歷史有重要影響的團(tuán)結(jié)，成為對(duì)世界歷史有重要影響的人物。羅斯福28歲時(shí)，民主黨需要一名州的參議員候選人。得成功，當(dāng)選為州參議員。羅斯福上任不幾天，即領(lǐng)導(dǎo)一群民主黨人拒絕投票支持紐約市民。們信任，兩年后連任州參議員。機(jī)帶來的經(jīng)濟(jì)蕭條、社會(huì)動(dòng)蕩不安等嚴(yán)重社會(huì)問題，他著手實(shí)施“新政”。生產(chǎn)，使經(jīng)濟(jì)慢慢復(fù)蘇，使人民對(duì)政府日益下降的信心得到了恢復(fù)。的民主黨提名大會(huì)上，羅斯福的出現(xiàn)使代表震驚。

　　

【正文】 門前的留影發(fā)表后獲得“自行車大使”的雅號(hào)。于是，該自行車廠便接受了新華社的建議，商討是否爭取將飛鴿車作為國禮贈(zèng)給布什。廠領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為這是一次很好的機(jī)會(huì)，可以借名人宣傳“飛鴿”，使世界上都知道“飛鴿”自行車，也宣傳中華民族的好客與熱情，搞一次國際公關(guān)活動(dòng)。于是，他們?cè)谛氯A社和其他新聞單位的協(xié)助配合下，經(jīng)過努力，得到了國務(wù)院辦公廳等有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的支持與同意，決定選擇 1988 年底才出產(chǎn)的新品種 —— 造型美、重量輕、騎行方便的 QF83— 型白綠過渡色男車和 QF84 一型紅白過渡色女車作為禮品。兩輛車經(jīng)鑒定測試均達(dá)到國際 IS04210 安全標(biāo)準(zhǔn)。工廠將車送到了北京。 1992 年 2 月 25 日，在釣魚臺(tái)國賓館 18 號(hào)樓的大廳里，李鵬總理將兩輛嶄新的“飛鴿”自行車送給布什夫婦，布什夫婦仔細(xì)地看了看車子連聲說；“好極了，美極了 !”布什總統(tǒng)還興致勃勃地騎上了車子，在眾多的記者面前做出騎車的樣子，讓他們拍照。他還風(fēng)趣地對(duì)記者說；“我保證明天早晨要騎一騎?！崩铢i總理笑著對(duì)布什總統(tǒng)說：“以后你可以在白宮里騎?！碑?dāng)布什總統(tǒng)把印有中美兩國國旗的靴子作為禮品送給李鵬總理時(shí)，他說：“比起你們 送給我的極好的禮物，我的東西差點(diǎn)勁?！睂?duì)于這一新聞，國內(nèi)外有上百家報(bào)紙進(jìn)行了報(bào)道，還刊登了布什總統(tǒng)在國賓館騎自行車和當(dāng)年布什夫婦騎飛鴿車在天安門前的照片。新華社專稿寫道；飛鴿自行車伴隨白宮新主人飛向美國。人們祝愿，這一對(duì)“飛鴿”將帶去中國人民對(duì)美國人民的深情厚誼，為進(jìn)一步促進(jìn)中美友誼作出貢獻(xiàn)。 “飛鴿”不僅帶去了中國人民的友誼，也帶來了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。從此，天津自行車廠的產(chǎn)品帶著“飛鴿”商標(biāo)進(jìn)入美國市場，連續(xù)三批飛鴿車以其美觀的造型，可靠的性能和鮮艷的色彩，贏得了美國顧客的喜愛。 五 危機(jī)公關(guān)活動(dòng)策劃案 例 案例 15 哈爾濱“斷水事件”政府危機(jī)公關(guān)案例 11 月 22 日至 26日，哈爾濱全城停水四天。哈市“斷水事件”引起了全國上下的高度關(guān)注，目前哈爾濱市政府和人民還正在和水荒做艱苦的斗爭，按說我們應(yīng)當(dāng)給予的是更多鼓勵(lì)與支持。但是，筆者在此仍不禁想羅唣兩句，談?wù)劇皵嗨录敝械恼C(jī)公關(guān)。 從 2020 年 11 月 20日中午開始，在社會(huì)上和網(wǎng)絡(luò)中一直有哈爾濱市近期將發(fā)生地震的傳言。此說法被廣大市民競相傳播，且有越演越烈之勢。 21 日上午，哈爾濱市人民政府發(fā)布“哈政法字 [2020]25號(hào)”《關(guān)于對(duì)市區(qū)市政供水管網(wǎng)設(shè)施進(jìn) 行全面檢修臨時(shí)停水的公告》，宣布自 2020 年 11 月 22日中午 12 時(shí)起，對(duì)哈爾濱市區(qū)市政供水管網(wǎng)設(shè)施進(jìn)行全面檢修并臨時(shí)停止供水，檢修并停水的時(shí)間為 4 天。 公告發(fā)布后，反而更加引發(fā)了公眾的更多疑慮：地震消息始終未經(jīng)政府證實(shí)，為何要突然停水四天？供水管網(wǎng)檢修都是一片一片進(jìn)行，怎會(huì)突然全市同時(shí)大檢？?? 于是有關(guān)地震、投毒、污染等等傳言很快不脛而走，在冰城的大街小巷成幾何倍數(shù)地傳播。一時(shí)間，哈爾濱滿城人心惶惶，仿佛全城都處在巨大的不知名的威脅之 中，極大地威脅到整個(gè)社會(huì)的穩(wěn)定。 很快， 21日當(dāng)天下午，哈爾濱市政府又 發(fā)布了“哈政法字 [2020]27 號(hào)” 《關(guān)于正式停止市區(qū)自來水供水的公告》，宣布停水是因?yàn)橹惺图倦p苯廠爆炸后可能造成松花江水體污染，為保證全市供水安全而采取了停水的緊急措施。 市政府還連夜采取許多應(yīng)急措施，緊急開采地下水，調(diào)集郊縣水源、飲用水等保障市場供水。了解真相后，市民心態(tài)趨于平穩(wěn)，大家趕緊囤水備荒，一場社會(huì)危機(jī)逐 漸平靜下來。 此次“斷水事件”中，哈爾濱市政府的表現(xiàn)有欠缺處，也有值得褒獎(jiǎng)處。欠缺之處在于危機(jī)發(fā)生時(shí)，忽視了公眾的知情權(quán)，初期處置失當(dāng)。在 20 日 甚至早些時(shí)候，哈市就已經(jīng)有傳言說要大 地震或松花江水有嚴(yán)重的污染等等。這時(shí)，政府尚未意識(shí)到這是一種公眾危機(jī)，對(duì)于影響社會(huì)的地震謠傳并沒有采取得力措 施予以徹底澄清。而且，對(duì)于吉林石化的爆炸可能造成的松花江污染避而不談。雪上加霜的是，為保障哈市供水安全而決定停水時(shí)，政府沒有將停水的真正原因告之 公眾，造成了群眾對(duì)于停水原因的無邊猜測。從現(xiàn)代管理學(xué)看，公眾對(duì)于現(xiàn)代的政府信息、社會(huì)信息享有當(dāng)然的知情權(quán)。漠視公眾的知情權(quán)，一方面會(huì)導(dǎo)致公眾對(duì)社 會(huì)信息產(chǎn)生不當(dāng)理解；另一方面，更為嚴(yán)重的是會(huì)導(dǎo)致公眾對(duì)公共管理者的嚴(yán)重不信任。哈市政府初期行為由于忽視公眾的知 情權(quán)，造成了群眾對(duì)政府的信任危機(jī)， 使社會(huì)整體心理產(chǎn)生了相當(dāng)?shù)幕靵y，進(jìn)而引發(fā)了更大的社會(huì)危機(jī)。 值得褒獎(jiǎng)之處在于，哈市政府聞過則改，卓有效率。所謂“亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)未晚”。 21 日 當(dāng)天上午哈市政府公告產(chǎn)生誤導(dǎo)之后，數(shù)小時(shí)后，哈市政府就糾正了先前的“不透明”行為，將停水的真實(shí)原因告之于眾。其實(shí)，哈市政府初期行為也是出于穩(wěn)定人 心，也是為了保障公眾生命健康?？墒菫槭裁慈罕妳s不買帳呢？就是因?yàn)楣娭闄?quán)與政府公信力密切相關(guān)。傷害公眾知情權(quán)必然有損于政府公信力?，F(xiàn)代政府的管 理經(jīng)驗(yàn)是：政府決策和行為越是透明的，越是值 得信賴的。政府的行為如果遮遮掩掩的話，公眾必然會(huì)產(chǎn)生合理懷疑，導(dǎo)致社會(huì)心理危機(jī)，進(jìn)而將引發(fā)社會(huì)秩序的紊 亂。而當(dāng)政府行為公開透明的時(shí)候，就會(huì)給社會(huì)心理以安撫，公眾對(duì)于政府行為及措施也會(huì)比較理解與配合。誠如哈市政府行為糾正后，社會(huì)公眾很快穩(wěn)定了慌亂的 情緒，主要注意力集中在“囤水備荒”上，社會(huì)秩序基本得以穩(wěn)定。 “斷水危機(jī)”啟示我們，政府遭遇危機(jī)時(shí)，必須采取有效的化解策略，或者說采取得當(dāng)?shù)墓P(guān)活動(dòng)。 案例 16 普京政府在人質(zhì)事件中的危機(jī)公關(guān) “車臣問題”一直困擾著俄羅斯，影響國內(nèi)穩(wěn)定和社會(huì)發(fā)展 。目前，車臣境內(nèi)藏匿的叛軍武裝力量超過 萬。在邊疆發(fā)生與政府的多次正面武裝沖突和人質(zhì)綁架事件后， 2020年 10 月 23 日 ，車臣武裝分子又在莫斯科軸承廠文化宮劇院策動(dòng)了俄羅斯劇院人質(zhì)危機(jī)事件，劫持 800 名人質(zhì)，提出許多俄政府根本無法接受的要求。與綁匪緊張對(duì)峙 58 小時(shí)后，俄羅斯特種部隊(duì)最終于莫斯科時(shí)間 26 日上午 6 時(shí)成功解救出被劫持在劇院內(nèi)的約 750名人質(zhì)，并擊斃包括匪頭目馬夫扎爾?巴拉耶夫在內(nèi)的全部 50 名恐怖分子，由此結(jié)束了一場震驚世界的惡性恐怖綁架事件。雖然在此次營救行動(dòng)中，俄羅斯也付出了 118條人質(zhì)生 命的巨大代價(jià)，但無論是在兵力部署還是戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)方面都贏得國際、國內(nèi)輿論的認(rèn)可，其中，政府公關(guān)功能發(fā)揮起了不可忽視的作用。 首先，在政府內(nèi)部組成智囊團(tuán)，同時(shí)尋求國際輿論支持。 23 日晚，普京組織智囊團(tuán)幕后決策，召集了包括俄羅斯聯(lián)邦安全局、內(nèi)務(wù)部、俄南部聯(lián)邦區(qū)、軍隊(duì)等部門的最高級(jí)別官員共同進(jìn)行商議。 25 日晚間他也他的智囊團(tuán)已經(jīng)內(nèi)部出臺(tái)了一套解救人質(zhì)計(jì)劃。在與國內(nèi)各相關(guān)部門通力協(xié)作的同時(shí)，普京還積極尋求全球范圍內(nèi)的輿論支持。 1996 年，車臣著名匪首拉杜耶夫率部潛入俄達(dá)吉斯坦共和國基茲利亞爾市，將數(shù)千居民趕進(jìn)醫(yī)院 扣為人質(zhì)，時(shí)任總統(tǒng)的葉利欽，先以謀略將車臣匪徒引出基市，后強(qiáng)硬動(dòng)手，終以數(shù)百條生命為代價(jià)平息了這起事件。事后引發(fā)西方部分國家的強(qiáng)烈反應(yīng)，認(rèn)為俄羅斯不該“以犧牲人質(zhì)為代價(jià)”。而普京卻略施手段，從一開始就充分發(fā)揮媒體的作用，在公眾場合宣布“鐵了心”要也恐怖分子“干到底”，他深知這種強(qiáng)硬的態(tài)度必將引起人質(zhì)的傷亡，特種部隊(duì)藝高膽大，但難以絕對(duì)保證人質(zhì)的安全。因此，普京從 23 日發(fā)表講話起，就把這起綁架事件定性為“恐怖活動(dòng)”，以求在目前全球反恐大形勢下獲得大多數(shù)國家的支持。換句話說，普京希望獲得各國對(duì)特種部隊(duì)即將采取強(qiáng) 攻策略的理解。 其次，遵循社會(huì)利益原則，把國家利益和社會(huì)利益相結(jié)合，果斷采取工業(yè)營救措施。在23 日人質(zhì)事件發(fā)生后，普京總統(tǒng)當(dāng)即決定取消次日的出訪活動(dòng)，坐鎮(zhèn)克里姆林宮，親自指揮解救人質(zhì)行動(dòng)。 25日晚，普京再次召開強(qiáng)力部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，表示愿意與車臣綁匪談判，并授權(quán)總統(tǒng)駐南部聯(lián)邦區(qū)全權(quán)代表卡贊采夫擔(dān)負(fù)這一重任。普京每次在媒體上出現(xiàn)的時(shí)候，都強(qiáng)硬地表示：“俄羅斯是不會(huì)向綁匪妥協(xié)、從車臣撤出軍隊(duì)的?！彼麤]有像其他一些國家的元首那樣，撫慰人質(zhì)和受害者的家屬，做出“俄將爭取使人質(zhì)安全獲釋”的承諾，而是強(qiáng)調(diào)了俄羅斯長 久以來執(zhí)行的“決不向恐怖分子妥協(xié)”的政策。因?yàn)槎砹_斯當(dāng)局擔(dān)心，如果政府妥協(xié)，讓綁匪的目的得逞，那么將刺激更多的綁架事件。俄政府派出的談判官員在談判中提出的最大讓步就是 —— “如果釋放全部人質(zhì)，俄政府可以免綁匪一死，并將他們送出俄羅斯國土”?？梢哉f，這一策略做到了有理有節(jié)。 第三，確定進(jìn)攻性目標(biāo)規(guī)劃。自 1992 年以來新俄羅斯的發(fā)展還不到六年的時(shí)間。在這段短暫但極其復(fù)雜，極不平衡的時(shí)間里，俄羅斯的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、外交等方面發(fā)生了巨大深刻的變革，變革的后果在很多方面是出乎改革者預(yù)料的，而月所有各方面的變革本 身還遠(yuǎn)未結(jié)束，俄羅斯還處于大變動(dòng)時(shí)期。自從獨(dú)立開始，俄羅斯就必須同時(shí)處理三個(gè)復(fù)雜的大問題一 — 要建立一個(gè)新的市場經(jīng)濟(jì)制度，要建立一個(gè)能正常動(dòng)作的民主制度．要在當(dāng)今和未來世界格局中取得一個(gè)新的地位。這三個(gè)發(fā)展目標(biāo)是同時(shí)被選定的，而且當(dāng)他們被選定后，俄羅斯的發(fā)展已不可能再有另外的選擇余地了，這意味著必須從一個(gè)混亂的局面、權(quán)力的真空和不斷動(dòng)蕩的局勢之中建立起一個(gè)新的世界，這一切必須在同一時(shí)間里重新建立起來。 對(duì)俄羅斯安全威脅最大的根源不是別人，而是它自己。今天它所面臨的幾乎所有的傳統(tǒng)和非傳統(tǒng)的威脅都來自于同一 個(gè)源頭，即國內(nèi)的混亂和國力的衰微。正如普京總統(tǒng)所說：“一個(gè)被軟弱和貧窮所主宰的地方是不可能有大國的威力的，該明白了，我們?cè)谑澜缟系牡匚?，我們的富裕程度以及我們新的?quán)利全都直接取決于我們能否成功地解決自己的內(nèi)部問題。 這次綁架事件，是普京上臺(tái)以來所經(jīng)歷的最為嚴(yán)重的一次危機(jī)，也使他再一次認(rèn)識(shí)到，車臣問題是俄羅斯內(nèi)部事務(wù)中的“最大麻煩”，車臣叛軍一日不滅俄羅斯一日不寧。自從車臣戰(zhàn)爭開始以來，已經(jīng)有超過 1 萬名俄羅斯人死亡，其中包括戰(zhàn)亡者和在恐怖事件中死亡者。普京宣布，他將命令該國的參謀部給出新的國家安全計(jì)劃， 以對(duì)付來自恐怖主義分子的潛在威脅，“不管他們可能隱藏在哪里?！彼€特別指出，對(duì)于恐怖主義分子，俄羅斯政府不會(huì)屈服，而會(huì)“以牙還牙”；“如果有人試圖使用這樣的手段對(duì)付我們的國家，俄羅斯就會(huì)采取合適的手段來反對(duì)這些恐怖分子，包括他們的意識(shí)形態(tài)和經(jīng)濟(jì)上的后臺(tái)，不管他們?cè)谀睦??！? 第四，面對(duì)知曉公眾，運(yùn)用各種公關(guān)技巧，及時(shí)澄清事實(shí)。與一個(gè)國家的長期穩(wěn)定和發(fā)展有關(guān)的，或者說是比現(xiàn)實(shí)和潛在利益更深層的因素是國民的心理狀況。俄特種部隊(duì)這次在恐怖分子開始?xì)垰⒈豢廴速|(zhì)時(shí)，果斷采取行動(dòng)，一舉將 50 多名匪徒殲滅，拯救了 700多名人質(zhì)，但是他們?cè)谛袆?dòng)中因使用特殊氣體導(dǎo)致 100多名人質(zhì)死亡而受到嚴(yán)厲責(zé)難。針對(duì)這種不利情況，為達(dá)到消除公眾疑慮，建立政府良好形象的目的，俄羅斯外交部慎重其事地召開記者招待會(huì)，向國際社會(huì)澄清。俄羅斯衛(wèi)生部于 10 月 30 日 對(duì)外聲明，羅斯特種部隊(duì)使用的氣體的主要成份是芬太奴 —— 一種醫(yī)療輔助使用的快速麻醉劑，這種含有“催眠成分”的氣體不會(huì)致人于死地，但可以迅速麻醉人體中樞神經(jīng)，只要掌握好劑量，“或許并不違反禁止使用化學(xué)武器的國際公約”。 第五，講究倫理道德，以“情“動(dòng)人。在莫斯科軸承廠文化宮劫持人質(zhì) 事件中喪生的16 名受害人，當(dāng)天就得到了安葬。據(jù)莫斯科官員說，這是人質(zhì)危機(jī)事件結(jié)束后的首次葬禮，在莫斯科與其周圍地區(qū)四處墓地舉行，另外 40 名受害人于 30 日得以安葬。俄羅斯 28日舉行全國哀悼，紀(jì)念在莫斯科劇院遭劫持事件中遇難的人質(zhì)，俄羅斯各地彌漫著哀痛氣氛。俄羅斯舉國上下當(dāng)天舉行了一天的哀悼，許多人到事發(fā)地點(diǎn)獻(xiàn)花。負(fù)責(zé)對(duì)死傷人質(zhì)及其親屬予以幫助的俄羅斯政府副總理馬特維廷科 28 日在莫斯科對(duì)記者說：在莫斯科人質(zhì)事件中死亡的每名人質(zhì)親屬，可得到 10 萬盧布 (大約折合 16000 美元 )的補(bǔ)助。而僥幸生還的人質(zhì)將會(huì)獲得 5 萬盧 布的慰問金。另據(jù)莫斯科市市長盧日科夫當(dāng)天簽署的命令，莫斯科市政府也將為被解救的人質(zhì)和死亡人質(zhì)的親屬提供物質(zhì)幫助。 在這次事件中，俄羅斯政府運(yùn)用了相當(dāng)合適的公共關(guān)系策略。人質(zhì)危機(jī)期間，莫斯科市民鼎力相助： 26 日晨，特種部隊(duì)進(jìn)入劇院與車臣綁匪展開激烈槍戰(zhàn)后，部分俄羅斯媒體一度報(bào)道稱，有少數(shù)叛匪混跡于人質(zhì)中逃出了劇場，而此時(shí)劇場附近的莫斯科市民并沒有陷入恐慌，而是在特種部隊(duì)的指引下逐步轉(zhuǎn)入安全地帶。當(dāng)天上午，昏迷休克的人質(zhì)以及受傷的特種部隊(duì)成員相繼被救援人員從劇院內(nèi)抬出，許多莫斯科市民也加入了這支隊(duì)伍。據(jù)俄羅斯 獨(dú)立電視臺(tái)報(bào)道，他們中大多數(shù)人并沒有親友被困劇院，而是自愿參加政府的救援。一方面，因?yàn)檎硇牡赝度肓巳速|(zhì)事件的處理，公眾對(duì)政府的印象是：公眾的性命更高于一般的國務(wù)活動(dòng)，而且在如何處理人質(zhì)事件眾說紛紜時(shí)，普京宣布不向恐怖分子妥協(xié)，給人異常果斷的感覺，雖然有多名人質(zhì)喪生，但公眾對(duì)普京沒有怨言。另一方面，政府在處理人質(zhì)事件時(shí)，積極主動(dòng)與俄羅斯的政治精英們共同商討對(duì)策，而他們?cè)谑录幚磉^程中給予了配合，或出面與恐怖分子談判；或晝夜工作在事發(fā)地點(diǎn)，或要求媒體客觀報(bào)道，避免節(jié)外生枝。所以國際社會(huì)對(duì)俄羅斯政府果斷解決 人質(zhì)事件，普遍表示寬慰。雖然有些輿論對(duì)人質(zhì)死亡發(fā)出責(zé)難，但大體上保持低調(diào)，未造成大的影響。人質(zhì)事件是俄羅斯發(fā)展復(fù)興的一個(gè)插曲，政府在整個(gè)事件處理過程中得到的最大好處是今后其車臣政策將得到更多的支持、理解和同情，俄羅斯的穩(wěn)定將得到有效的保障。