【導(dǎo)讀】中國保險(xiǎn)市場，全球最后一塊大蛋糕。這是中國保險(xiǎn)業(yè)歷史上一個(gè)值得注意的日子，因?yàn)檫@是1949年以來，中國首次允許。從這時(shí)起，中國的保險(xiǎn)同行真正感受到了競爭的壓力，中。國的老百姓真正認(rèn)識(shí)到了保險(xiǎn)對(duì)生前身后的重要意義，同時(shí)也著實(shí)領(lǐng)略了保險(xiǎn)推銷員的厲害。而對(duì)AIG來說，這一天尤其值得紀(jì)念，因?yàn)檫@是它重回老家的日子。公司在中國的代理，提供火災(zāi)和海上保險(xiǎn)。亞洲人壽保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)已。不局限于上海和中國內(nèi)地，它的分支機(jī)構(gòu)很快遍及了香港和東南亞。二戰(zhàn)爆發(fā)，斯達(dá)將他的業(yè)務(wù)收到美國本土和拉美一帶。戰(zhàn)后，美亞保險(xiǎn)公司重返亞洲，不愿談自己的身后事，不愿談意外或傷殘，這是導(dǎo)致中國人投保意識(shí)薄弱的主要原因。投保人的身體狀況進(jìn)行檢查。與普通體檢不同，保險(xiǎn)體檢不僅要了解投保人目前的身體狀況，當(dāng)投保人一旦發(fā)生意外，公司則嚴(yán)格信守承諾，行做法，率先成立了保險(xiǎn)業(yè)同業(yè)公會(huì)。通過同業(yè)公會(huì)，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司的自我約束，自我保護(hù)。

　　

【正文】 500 強(qiáng)在進(jìn)入中國市場以后，毫無例外地把它們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)帶到了中國，這就為中國企 業(yè)提供了天然的學(xué)習(xí)和借鑒的機(jī)會(huì)。通過本書提供的一些案例，我們可以洞悉 500 強(qiáng)先進(jìn)經(jīng) 管理營銷資源中心 驗(yàn)的一些側(cè)面。當(dāng)然， 500 強(qiáng)在進(jìn)入中國市場的過程中也是要付出一些代價(jià)的，成功的案例 很多，失敗的案例也有，從本書中關(guān)于微軟最近在中國市場遇到的麻煩中，就可見一斑。 說到這里，也許有人會(huì)問，中國企業(yè)的 500 強(qiáng)是哪些？這是一個(gè)很有趣的話題。這里， 我們不妨簡單進(jìn)行一些介紹。 1988 年，國務(wù)院發(fā)展研究中心所屬的《管理世界》雜志成立了中國企業(yè)評(píng)價(jià)中心，該中 心的主要任務(wù)就是為中國的大企業(yè)排行，即按照經(jīng)營規(guī)模和經(jīng)濟(jì)效益，評(píng)出每年的工業(yè)企業(yè) 500 家和服務(wù)企業(yè) 500 家，此外還有行業(yè) 50 家和地區(qū) 50 家。該中心的排名當(dāng)時(shí)在國內(nèi)影響 很大，有人認(rèn)為 這一排名第一次真實(shí)地反映了中國企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r 。但也有人對(duì)其數(shù)字的 準(zhǔn)確性表示懷疑。 遺憾的是，幾年前國內(nèi)刮起了一股亂評(píng)比風(fēng)，各行各業(yè)的眾多機(jī)構(gòu)紛紛推出各種各樣的 排行榜，有些機(jī)構(gòu) 不具備評(píng)比條件，評(píng)出的結(jié)果沒有權(quán)威性；有些機(jī)構(gòu)借評(píng)比之機(jī)，向企業(yè) 亂收錢，甚至出現(xiàn)不交錢就不能上榜現(xiàn)象，排行榜成了 排錢榜 ，致使嚴(yán)肅的評(píng)比活動(dòng)失去 了公正性。在這種情況下，國家有關(guān)部門于 1996 年對(duì)亂評(píng)比現(xiàn)象進(jìn)行了制止，規(guī)定今后凡 舉辦評(píng)比活動(dòng)都要經(jīng)過嚴(yán)格審批。正在進(jìn)行的評(píng)比活動(dòng)，除特殊有意義的外，多數(shù)都要停下 來。已經(jīng)進(jìn)行了 8 年的中國企業(yè) 500 強(qiáng)評(píng)比活動(dòng)也在取消之列。 表 5 中國主要企業(yè)排行榜 名稱 中國 500 家最大工業(yè)企業(yè) 評(píng)比機(jī)構(gòu) 備注 中國 500 家 最大服務(wù)業(yè)企業(yè) 《管理世界》雜志 已停 全國電子企業(yè) 500 強(qiáng) 全國進(jìn)出口額最大 500 家企 業(yè) 中國最大 500 家外商投資企 業(yè) 全國十佳合資企業(yè) 中國最有價(jià)值品牌 信息產(chǎn)業(yè)部 外經(jīng)貿(mào)部 經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)社 北京名牌資產(chǎn)評(píng)估 事務(wù)所 已停 管理營銷資源中心 全國市場產(chǎn)品競爭力評(píng)價(jià) 中國企業(yè)管理協(xié)會(huì) 中國企業(yè)家協(xié)會(huì) 很多企業(yè)認(rèn)為，評(píng)選中國的企業(yè) 500 強(qiáng)本身是件好事，它對(duì)提高企業(yè)知名度、促進(jìn)企業(yè) 間競 爭、促使中國企業(yè)向國際大企業(yè)看齊，都具有重要作用，應(yīng)當(dāng)在條件適當(dāng)時(shí)恢復(fù)這一活 動(dòng)。但他們同時(shí)又指出，評(píng)比應(yīng)由權(quán)威機(jī)構(gòu)來進(jìn)行（不一定非得是政府機(jī)構(gòu)），要拿出準(zhǔn)確的 數(shù)字，保證評(píng)比的嚴(yán)肅性和科學(xué)性。也有人呼吁，應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)和借鑒國際經(jīng)驗(yàn)，例如《財(cái)富》 和《福布斯》的排行方式，建立起規(guī)范化的我國企業(yè)評(píng)價(jià)體系。 中國：未來 50 年 從 1995 年開始，時(shí)代 華納公司下屬的《財(cái)富》雜志每年都要舉辦一次《財(cái)富》全球論 壇。《財(cái)富》希望利用這種形式，邀請(qǐng)它評(píng)選出來的 500 強(qiáng)企業(yè)與會(huì)，共同探討世界經(jīng)濟(jì)和 企業(yè)發(fā)展的重大問題。因而，它被稱為是 設(shè)計(jì)世界經(jīng)濟(jì)內(nèi)涵走向的企業(yè)界盛會(huì) 。今年是《財(cái) 富》全球論壇的第五屆年會(huì)，也是本世紀(jì)最后一次年會(huì)，會(huì)議定于 1999 年 9 月 27 日 29 日 在中國上海召開。前四屆分別在新加坡、巴塞羅那、曼谷和布達(dá)佩斯舉行。 《財(cái)富》全球論壇對(duì)參會(huì)者的身份有嚴(yán)格的規(guī)定，參加論壇的正式代表必須是商界領(lǐng)袖， 也就是企業(yè)的總裁、首席執(zhí)行官或董事長。由于參會(huì)者身份和地位都很高，因此每次論壇都 被看作是世界經(jīng)濟(jì)中最強(qiáng)者之間的對(duì)話。而大公司的首腦們，則把參加全球經(jīng)濟(jì)論壇看成 是 一次 腦力激蕩 和 激發(fā)思維 的難得良機(jī)。 本次論壇的主題是 中國：未來 50 年 。會(huì)議將探討中國進(jìn)入 21 世紀(jì)的商業(yè)環(huán)境和超 乎尋常的商業(yè)機(jī)會(huì)。此外，中外工商界還將就中國與全球財(cái)務(wù)系統(tǒng)的整合進(jìn)程、電子商務(wù)、 中國企業(yè)家、全球娛樂業(yè)、能源與環(huán)境等問題進(jìn)行討論。 《財(cái)富》雜志把今年的全球論壇選在中國上海是有深刻含義的。《財(cái)富》雜志對(duì)歷屆年會(huì) 的地址選定都十分苛刻，論壇地點(diǎn)必須選擇在當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)最有活力的地方，因?yàn)橹挥信畈? 的生機(jī)和活力，才能活躍與會(huì)者的思維，才能使他們?cè)谑澜缃?jīng)濟(jì)激烈競 爭的大格局中準(zhǔn)確把 握自己公司的方位，才能使經(jīng)濟(jì)巨頭們滿載而歸。 據(jù)負(fù)責(zé)本次論壇籌備工作的《財(cái)富》雜志會(huì)議部總裁尼德姆稱，早在 1998 年初，時(shí)代 華納公司總裁杰羅德 列文（ Gerald Levin）就親率一個(gè)代表團(tuán)訪問了中國，為本次年會(huì)探 路?！敦?cái)富》認(rèn)為，縱觀中國近 20 年的巨變和世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展態(tài)勢，有兩點(diǎn)是不容置疑的： 管理營銷資源中心 一是中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展前景良好，而且增長潛力巨大；二是世界上眾多的大型跨國公司都在尋找 經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增 長的區(qū)域，以便融合進(jìn)去，獲得自身發(fā)展的新機(jī)遇，如果將這兩點(diǎn)結(jié)合起來考慮， 結(jié)論就是：改革開放的中國是世界經(jīng)濟(jì)理想的合作伙伴。 尼德姆說： 尤其重要的是，面對(duì)波及全球的東南亞金融危機(jī)，中國政府采取的強(qiáng)有力的 經(jīng)濟(jì)政策和表現(xiàn)出的積極負(fù)責(zé)的態(tài)度，以及中國在穩(wěn)定地區(qū)金融形勢中所發(fā)揮的重要作用， 使時(shí)代 華納集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)們進(jìn)一步堅(jiān)定了 39。看好中國 39。的信念。正是在此基礎(chǔ)上，我們一致決 定， 1999 年《財(cái)富》全球論壇選址中國，具體地點(diǎn)定在中國經(jīng)濟(jì)最活躍的上海浦東新區(qū)。 本次年會(huì)引起了眾多中外企業(yè)家、政界要 人和知名學(xué)者的關(guān)注，大部分 500 強(qiáng)企業(yè)都已報(bào)名 參會(huì)。 尼德姆稱： 當(dāng)我們即將跨入 21 世紀(jì)之時(shí)，在跨國公司首席執(zhí)行官的未來藍(lán)圖中，中國 無疑是首選。盡管面臨亞洲經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，但他們對(duì)中國的興趣之高卻是前所未有的。這是一 份獻(xiàn)給充滿活力的中國和上海的禮物。 本次會(huì)議的主辦人《財(cái)富》相信， 1999 年的全球論 壇在規(guī)模和質(zhì)量上將超過以往任何一次。 中國政府對(duì)本次年會(huì)在中國召開給予了相當(dāng)關(guān)注。中國國家主席江澤民應(yīng)允赴會(huì)，并于 1998 年 11 月 18 日為本屆 《財(cái)富》全球論壇 題詞： 預(yù)祝一九九九年財(cái)富論壇年會(huì)在上海 舉行圓滿成功。 《財(cái)富》雜志在今年 8 月出版的 500 強(qiáng)特輯里，用一個(gè)彩頁刊登了這一題詞。 本次會(huì)議的東道主上海市政府為本次會(huì)議做了大量努力，專門修建了上海國際會(huì)議中心和浦 東國際機(jī)場。有意義的是， 1999 年《財(cái)富》全球論壇的召開時(shí)間，正值中華人民共和國建國 50 周年大慶前夕。作為本世紀(jì)最后一次全球性工商界盛會(huì)，本次活動(dòng)對(duì)中國企業(yè)和中國經(jīng)濟(jì) 發(fā)展的作用不可低估。 管理營銷資源中心 CISCO 公 司的網(wǎng)上營銷 1. CISCO 客戶服務(wù)系統(tǒng)概況 CISCO 公司是專營網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和軟件的公司。它在網(wǎng)上設(shè)立了專門用于銷售產(chǎn)品和提供顧 客服務(wù)支持的站點(diǎn)，其中尤其以顧客服務(wù)體系獨(dú)具魅力。它的站點(diǎn)很受歡迎，獲得 POINT39。S 的 TOP5%及 MAGELLAN 評(píng)選的 4 星級(jí)站點(diǎn)的稱號(hào)，這兩項(xiàng)榮譽(yù)一般很少授予專門從事商業(yè)活動(dòng) 的企業(yè)站點(diǎn)，但因?yàn)? CISCO 的顧客服務(wù)系統(tǒng)如此成功以至同時(shí)獲得這兩個(gè)榮譽(yù)，這是非常難 得的。 由于 CISCO 公司經(jīng)營的是網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，所以，它非常自然地 在網(wǎng)上建立站點(diǎn)銷售產(chǎn)品，因 為它的潛在顧客都在網(wǎng)上。由于它具有獨(dú)特的顧客服務(wù)體系，所以能與顧客建立良好的一對(duì) 一關(guān)系，贏得顧客的信任、建立顧客的忠誠。它在網(wǎng)上的銷售業(yè)績是驕人的，自 80 年代后 期至今，它已銷售的路由器比其他公司銷售總量的和還要多，它的股票在 NASDAQ 國家市場 上的行情一直看漲，其股票名稱是 CISCO?？傊?， CISCO 是現(xiàn)代企業(yè)的先鋒，是未來企業(yè) 的發(fā)展方向。 CISCO 公司從 1992 年就開始著手利用電子工具來為顧客提供更為滿意的服務(wù)。迄今，它 們對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用經(jīng)過了工具、服務(wù)手段和貿(mào)易三個(gè)階段。最初它們?cè)诰W(wǎng)上建立站點(diǎn)的惟一目 的就是向顧客銷售產(chǎn)品，它們將顧客作為生產(chǎn)、銷售每一個(gè)步驟的出發(fā)點(diǎn)；之后，它們又將 顧客服務(wù)作為一個(gè)主要的方面加以發(fā)展，這其實(shí)是相當(dāng)自然的一種演進(jìn)，逐步開發(fā)出獨(dú)具特 色的顧客服務(wù)體系；隨著這種顧客的整合， CISCO 網(wǎng)上站點(diǎn)已經(jīng)從原有的單純的售貨途徑變 成服務(wù)和貿(mào)易的有力手段和工具。 CISCO 網(wǎng)上聯(lián)絡(luò)（ CISCO CONNECTION ONLINE）的管理人員是由一群權(quán)力界限不很清晰 的編輯和作者 組成的。 CISCO 的信息交流小組（ COMMUNICATION GROUP）擁有站點(diǎn)的內(nèi)容管 理者（ CONTENT MANAGER），他們的責(zé)任類似總編輯，對(duì)服務(wù)的內(nèi)容以一種較高的視角進(jìn)行 全局的把握。負(fù)責(zé)站點(diǎn)其他部分如 SOFTWARE LIBRARY， TECHNICAL TIPS，COMMERCE AGENTS， MARKETPLACE 等也由相關(guān)人員管理，他們叫執(zhí)行編輯（ MANAGING EDITOR）；TECHNICAL TIPS 部分由 CISCO 的技術(shù)支 持中心（ TECHNICAL ASSISTANCE CENTER，簡稱 TAC）的逐步 升級(jí)小組（ ESDALATION TEAM）成員負(fù)責(zé)； COMMERCE AGENTS 及 MARKETPLACE 由電子商務(wù)小 組（ ELECTRONIC COMMERCE TEAM）管理等。這些站點(diǎn)的各部分都有高級(jí)內(nèi)容管理工程師和 管理營銷資源中心 項(xiàng)目經(jīng)理為新手們提供咨詢、顧問和幫助，或引導(dǎo)他們進(jìn)入新的領(lǐng)域和數(shù)據(jù)流。即使在每個(gè) 組成部分，也有專人負(fù)責(zé)某一頁面或一小塊內(nèi)容。如在 SOFTWARE LIBRSARY 中，一人負(fù)責(zé) 新聞稿編排；一人負(fù)責(zé)軟件的儲(chǔ)存；一個(gè)程序員負(fù)責(zé)殺毒軟件；一個(gè)程序員負(fù)責(zé)升級(jí)計(jì)劃。 CISCO 的這些負(fù)責(zé)人員還會(huì)經(jīng)常相互學(xué)習(xí)、交叉培訓(xùn)，這樣就使得某一負(fù)責(zé)人員出差或缺席 時(shí)，其他人員也能代他處理有關(guān)問題。 為了能調(diào)動(dòng)大量的作者， CISCO 公司允許公司的所有雇員都可以在站點(diǎn)上添加內(nèi)容，為 此 CISCO 還創(chuàng)建了許多使用方便的自動(dòng)工具，為內(nèi)容管理系統(tǒng)（ CONTENT MANAGEMENT SYSTEM）、產(chǎn)品營銷部（ PRODUCT MARKETING）及知識(shí)產(chǎn)品部（ KNOWLEDGE PRODUCT）等部 門的作者可把他們的文章放在這個(gè)系統(tǒng)中，供公司提取，在站點(diǎn)上使用或?qū)⑺鼈儌魉偷狡渌? 相關(guān)的組織和部門。這個(gè)系統(tǒng)是由互交技術(shù)小組負(fù)責(zé)的。他們的另一個(gè)重要職能就是將內(nèi)容 管理系統(tǒng)中的有關(guān)信息轉(zhuǎn)化為 HTML、 GIF 或 PDF 文件 推 到站點(diǎn)上。 CISCO 甚至為作者直 接創(chuàng)建了 HTML 寫作環(huán)境，作者只要在此環(huán)境中寫作，內(nèi)容即能添加到站點(diǎn)上，而不用 經(jīng)過 內(nèi)容管理系統(tǒng)的再度制作。 CISCO 網(wǎng)上站點(diǎn)在成本方面有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢： CISCO 的成本項(xiàng) 主要集中在基礎(chǔ)信息技術(shù)上，如數(shù)據(jù)庫、內(nèi)容管理系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上。 CISCO 的成本減少的 其他方面和 Sun 公司的情況相類似，比如軟件網(wǎng)上傳送一項(xiàng)與傳統(tǒng)的軟盤或光盤傳送相比， 就可節(jié)約出包裝費(fèi)、聯(lián)邦快遞的運(yùn)輸?shù)荣M(fèi)用等。 CISCO 投資回報(bào)是令人振奮的。在 1996 年 3 月， CISCO 已有 萬位顧客戶， 13 萬次訪問， 2 萬多個(gè)用戶訂單，回答了 5000 個(gè)關(guān)于價(jià)格 的詢問，獲得 了 4000 多個(gè)技術(shù)問題個(gè)案，以及成千上萬個(gè)關(guān)于工作機(jī)會(huì)、產(chǎn)品問題的咨詢。 2. CISCO 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)系統(tǒng)的措施 以上介紹了 CISCO 系統(tǒng)的概況，下面我們來看看 CISCO 網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)系統(tǒng)的具體措施。 首先，它的站點(diǎn)上有一個(gè)專門介紹負(fù)責(zé) CISCO 站點(diǎn)的高級(jí)顧客服務(wù)系統(tǒng)小組成員的頁面，這 個(gè)頁面詳細(xì)介紹了小組中每個(gè)成員的職能，這是使站點(diǎn)人格化、給顧客以親切感和責(zé)任心的 重要舉措。其次，對(duì)于顧客的提問，除 FAQS（經(jīng)常性問題）外， CISCO 采用以下兩個(gè)措施： 一是開放論壇（ OPEN FORUM），一是案例庫（ CASE LIBRARY）。開放論壇是由顧客服務(wù)部門 管理的私人新聞組（所謂私人，就是需要有密碼才能進(jìn)入）。它是只面向顧客的，對(duì)稍復(fù)雜的 技術(shù)問題提供幫助的工具。 回答顧客的問題時(shí)分兩步操作：第一步，對(duì)問題解析，得出其關(guān)鍵詞。利用關(guān)鍵詞在 CCO Qamp。A（ CISCO CUSTOMER ONLINE QUESTIONSamp。ANSWERS）， CISCO 顧客在線服務(wù)問題與答案庫 中搜集答案。第二步，當(dāng)搜集結(jié)束時(shí)，系統(tǒng)會(huì)給你一系列可能答案，并 根據(jù)與關(guān)鍵詞的匹配 管理營銷資源中心 程度給你權(quán)重。如果搜索結(jié)束后，系統(tǒng)不能返回任何相關(guān)的答案，或返回的答案不能滿足顧 客的要求，顧