【導讀】業(yè)務員不僅僅推銷公司的產(chǎn)品和服務，更重要的是推銷你自己。一個人在商業(yè)交往中，如果能做到游刃有余，那么他必然會受到人們的歡迎。要做到這一點，關(guān)鍵在于能夠擺正自己在社交中的恰當位置。每一名業(yè)務員都要掌。握一些與客戶交往的基本知識。因此，下列習慣一定要熟知：。但這些慣例并非一成不變，無論誰先伸手都是友好、問候的表示，而拒絕他人。的握手是很不禮貌的。名片是商業(yè)交往中普遍使用的交際工具。設計名片時不應列太多的名頭，在社交中，應把名片放在身上的衣袋里，以便于及時取出。遍，表示對對方的尊重。興趣、才干和困難等等，以及其公司的業(yè)務、人事組織等情況。結(jié)果，兩人會談十分。切忌向初識的客戶提意見或進行批評。無論是善意或惡意的批評，一定要。的原則，也要努力地去傾聽和容忍。因為滿身珠光寶氣的人往往使客戶反感。明，講清接待客戶的方法及注意事項。不停地接電話，是最令人難以諒解的事。將地毯弄濕，而顯得狼狽不堪。

　　

【正文】 對不同的人要用不同的方式來說話，對方說話時常停頓，你得和他一樣也時常停頓，你若能做到 這點，對你的溝通能力和親和力的建立將有莫大的幫助。 語言、文字同步 很多人說話都慣用一些術(shù)語，或者 是善用一些詞匯。例如有些口頭禪，如果你能聽得出來對方的慣用語，并也時常用他的這些口語，對方非常容易感覺你很親切，聽你說話就特別順耳，所以，你能夠使用對方的語言，又去使用他的音調(diào)、速度、聲音，又和他有相同的 55％的生理狀態(tài)，他看到你時會像在鏡子當中看到自己一樣，自然會對你有好感。 27 七、虛心接受 客戶 的意見 法國著名的傳記作家拉羅斯福說過一句值得我們深思的話：“我們與人交談，總覺得知音難覓，和者鮮寡，其原因之一，就是人們幾乎都對自己要說什么想得太多?！饼R藤竹之助的理論與這位作家的觀點有異曲同工之妙。他 認為，在業(yè)務工作中的聽是十分重要的。因為業(yè)務員在業(yè)務工作中常常會聽到 客戶 對所業(yè)務商品的意見、評價、要求等方面的話，對此，我們采取的態(tài)度與業(yè)務工作有很緊密直接的關(guān)系。比如當 客戶 對你業(yè)務的電視機提出異議時，說彩色不清楚。你首先應肯定目前的畫圖的確不如人意，然后具體看造成的原因。你在一邊聽取 客戶 意見的同時，一邊著手解決問題，這種實事求是的誠懇態(tài)度會感化 客戶 ，他會把對商品的怨氣坦然處之，和你一起配合消除產(chǎn)品不盡如人意的地方，避免退貨現(xiàn)象的發(fā)生。相反，假若業(yè)務員聽到 客戶 對產(chǎn)品質(zhì)量問題或服務問題的異議時，你不是積極想辦 法糾正過失，而是極力推卸責任，并硬把產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量的原因推到是用戶使用不當造成的，甚至有些業(yè)務員會暗示用戶素質(zhì)差，這將會深深地刺痛 客戶 的心。本來用戶花了許多錢買了一件商品，心中就有一種莫名的不快，誰知打開一試，卻是件不合格產(chǎn)品，他心里的氣就更大了。把你叫來就是想興師問罪，但你不虛心接受、積極想辦法排除故障，而是嘲笑 客戶 無能，這無異于火上澆油，會更激起 客戶 的反感。他會認為你是一個輕浮、不誠實、狡猾的商人，是靠欺騙 客戶 來謀生的，這樣一來他把對產(chǎn)品的怨恨，一古腦都推到了業(yè)務員身上，馬上就會提出退貨，而不給你留下任何 商量的余地。致使本來可以化解的小矛盾以自己失敗而告終。 因此，在與 客戶 交談中，你必須時時向 客戶 學習，虛心接受 客戶 提出的意見。只有這樣， 客戶 才會覺得你是個誠實可靠的人，雙方在對商品的共同態(tài)度中找到共同話題，并達成共識，使買賣自然成交。特別是對一些年紀較長的 客戶 ，更應該視其為師，表現(xiàn)出對老人的一種尊重，滿足他們長者的心理要求，會使交易更容易。 但是，在和 客戶 交談時，除了商品的話題，更主要是談些商品之外的話題，會收到更好的效果，比如就當今社會風氣、風俗人情、市場供應、熱點新聞、奇聞趣事等， 彼此之間更容易消除陌生感，一下子拉近距離，顯得會更親切、更自然，甚至像老朋友見面一樣，這更有利于商品成交。 由此可見，善于理解 客戶 ，傾聽 客戶 的意見，既是做人美德，更是業(yè)務員應該掌握的基本技巧之一。 28 當 客戶 提供一些你需要的資料或信息時，你應該真誠地表示感謝。這樣就會在你和 客戶 之間搭起一座心靈溝通的橋梁，對你今后的業(yè)務工作會有無窮的益處。 八、遲到意味著失敗 要知道，約會遲到的業(yè)務員是絕對不會成功的。試想，如果你是購買者，你希望你的來訪者遲到嗎？當這種不愿看到的情況出現(xiàn)時，你的心情 能像原來一樣嗎？相信任何一個人都不會希望那樣。既然如此，你去業(yè)務時又怎么能遲到呢？ 遲到意味著不守時，不守時往往給人以極壞的印象。對于購買者，遲到將會在他或（她）的大腦中留下一個鄙夷、甚至更壞的信號，這個信號便是整個壞印象的開端。 如果事先已經(jīng)約好接洽的時間、場所等，那么購買者便將其它的工作事務暫時放開，而將這段時間安排成和你這個業(yè)務員會談。這種情況下，期望你準時到場而你不爭氣地遲到了，不管是幾分鐘，也不管是什么理由，這樣不近人情的舉動在購買者心目中是不能容忍的。因為這浪費了他的時間 ，更重要的是他的尊嚴未得到足夠的尊重，只這兩條便會輕而易舉地將你的接洽葬送掉。 從業(yè)務人員的角度考慮，責任心很強、倍加關(guān)心業(yè)務業(yè)績的人是絕不會輕易遲到的，特別是那種計劃周詳完美、無可挑剔的業(yè)務員會更加守時如金，這樣的業(yè)務員往往會寧可早到，讓自己忍受等待的煎熬，也不會放過一次珍貴的約會。 既然從這方面可以窺見業(yè)務員的敬業(yè)精神，那么你要干得出類拔萃，就應該首先從這些方面來培養(yǎng)自身的素養(yǎng)。 趨利避害是人類的本性，對令人厭惡、反感的東西，人們都會視為一害，并“敬”而遠之，這也在情 理之中。對約會遲到這種讓購買者反感的現(xiàn)象又怎樣避免呢？最根本的方法是再“加固”一下頭腦中的時間觀念。在你去訪問的前一天晚上，你不妨具體地估算一下各個過程所需的時間，最后再加上 15 分鐘的“儲備時間”，這個“儲備時間”并非派不上用場，萬一赴約路上，你的交通工具出了小毛病，或是道路堵塞，無法通行，所有這些壞的情況都應考慮到，不要總是主觀地以為自己不會走霉運。 其實凡事都從最壞的角度來考慮的話，情況會好得多。因為這時的你已經(jīng)做了準備，起碼是思想上的準備。有備無患，不正是這個道理嗎？另外，準備充分之后， 29 你 的信心也會隨之增強。 如果你連一點點“儲備”時間都沒有，匆匆忙忙，帶著緊張感、挫折感和陣陣懊惱來到正在等待的購買者面前，你的自信心已不強了，又怎么能不影響你的業(yè)務工作呢？所以，那些不太守時、有遲到習慣的業(yè)務員，為了工作起見，應該改一下這種陋習。 九、學會業(yè)務自己 業(yè)務自己跟業(yè)務產(chǎn)品一樣。辦事跑關(guān)系時讓初次見面的人對你留下深刻的印象，這是非常重要的。你可以從以下幾個方面努力。 要做好自我介紹 和人初次見面時，要做好自我介紹。當你們見面，目光相對，面露微笑之后，接下來就是 “我叫……”的自我介紹，這種介紹的要點是要講清楚自己的名字和身份。如對方因沒搞清你的名字而錯叫你，一定會覺得很難堪，很容易造成不愉快的場面。因此自我介紹時，除了要講清楚自己的名字和身份之外，最好能附帶一句比如“張，弓長張”。這樣不但不會使對方發(fā)生誤解，還可以加深印象。 必須牢記對方的名字，最好的辦法就是找機會說出對方的名字，幫助記憶，在講話中時常提到對方的名字，還讓對方覺得你很重視他，而感到愉快，促進感情交流。 業(yè)務自己的時機要巧 談到業(yè)務自己，應注意的是把握好時機。就像在街上擺攤賣東西一樣 ，你不能見到一個路人，就拉住他業(yè)務一番，也得看對象，更要看時機，即從這位 客戶 的眼神透露出想購買或有興趣時，你再業(yè)務，效果肯定會好。跑關(guān)系時業(yè)務自我，要掌握對你最有利的時機，太著急了，時機還不成熟。太遲了人家不想聽了。選擇有利的時機，要分析對方的心理，不要在對方正在收拾皮包準備外出時貿(mào)然闖入，也不要在對方忙得不可開交時，或正在發(fā)怒時業(yè)務自己。 掌握好業(yè)務的火候 跑關(guān)系時，其實就是在業(yè)務自己的請求、觀點等，所以要掌握好火候，即：什么時候多講，什么時候少講；什么問題可以講深一點，什么問題只可點到為 止；什么時候可以正面講，什么問題只能側(cè)面說；等等?；鸷蛞€(wěn)妥，即恰到好處。從語 30 氣來講，也有個火候問題，如過于隨便、不夠正經(jīng)，人家聽不進去；如過于嚴肅、死板，對方也可能一下子接受不了。 無論是做什么工作都必須學會有效地業(yè)務自己。因為只有自己首先得到別人的認可，才能夠進行下一步的工作，不論是人際關(guān)系還是業(yè)務產(chǎn)品。 第四節(jié) 服務是業(yè)務之基 一、做銷售就是做服務 世界上最成功的公司，也是最關(guān)心 客戶 、服務質(zhì)量最好的公司。戴爾電腦公司極為重視對 客戶 的服務，公司總經(jīng)理說：“ 客戶 不只是國王，還 是上帝?！贝鳡柟镜膯T工都知道“ 247”的工作理念，所謂“ 247”就是一天花 24 小時；“ 7”就是一星期 7 天做一切能滿足 客戶 的事情。當任何一位 客戶 有問題時，員工必須立即放下手邊的工作，去解決 客戶 的問題，一位 客戶 在戴爾公司購買一部個人電腦，而在有效服務期限的最后一天出了問題，那天還是星期五，而 客戶 必須在當天取得那部電腦，而當天，并沒有順路的運輸車輛。結(jié)果，戴爾公司的業(yè)務員最后擺脫正常的運作系統(tǒng)，干了一項額外的差事：他親自開車到工廠，將修好的電腦送到遠在休斯頓的 客戶 家中。 真心關(guān)心 客戶 的需求，一切為 客 戶 服務，戴爾的服務讓 客戶 口碑相傳，戴爾也因此得以在 80 年代至 90 年代的電腦市場上立于不敗之地。 銷售就是幫助 客戶 解決問題。所以，你每一天都要想你能幫助 客戶 解決哪些問題， 客戶 有哪些要求是沒有被滿足的。 影響 IBM 公司重要決策的三大基本理念是：尊重每個 客戶 ；向 客戶 提供全世界最好的服務；要求員工有最杰出的表現(xiàn)。這三個理念支配了 IBM 所有的決策。 業(yè)務行業(yè)存在太多的競爭，所銷售的產(chǎn)品有時也都大同小異，惟一可以讓你的客戶 將你與其他業(yè)務員區(qū)分開來的方法，就是與眾不同的更好的服務。 世界頂尖的業(yè)務員，他們的服務也是最好的。在完成每次銷售后，他們會馬上寫一封親筆信寄給新 客戶 恭賀他，他們還會寄給某些 客戶 ，可能對他們有用的雜志和報導，而且致函感謝那些推薦名單的人，不管這些人最后是否購買產(chǎn)品。另外在 31 重要 客戶 家有喜事時及一般人情世故上也必須隨時保持聯(lián)絡，當成朋友般予以關(guān)懷，可以打電話問候或題詞送匾予以祝賀。 柴田和子為人和藹可親。她把自己的成功總結(jié)為兩個字 —— 服務，每年的感恩節(jié)，都會為 客戶 送上一只火雞。因此，人們都稱她為火雞太太。在喬甘道夫看來，無論 客戶 是大 客戶 還是小 客戶 ，每位 客戶 都會從自己身上獲得相同的服務。甘道夫常這樣說：“我有義務為他們服務一輩子?！? 作為成功的業(yè)務員，你就必須努力為 客戶 提供最佳的服務。 世界上最偉大的業(yè)務員喬吉拉德說：“銷售游戲的名稱就叫做服務，盡量給你的 客戶 最好的服務，讓他一想到和別人做生意就有罪惡感?！眴碳略诿總€月都要寄出 1400 張卡片問候函，一年就是 萬張，他花費在郵件上的費用比一般業(yè)務員要多出許多，為什么他這樣做？因為他要告訴 客戶 一件事：喬吉拉德喜歡他們，這值得嗎？一定值得，每天有 65％的老 客戶 就因為問 候函的緣故和他做生意。 喬吉拉德說：“事實上，重點并不在于你銷售什么東西，當你真的想要服務于你的客戶 時，他們會感覺得到，而你也會因此避免 客戶 拒絕購買你的產(chǎn)品的現(xiàn)象。” 業(yè)績好壞的差別，不在產(chǎn)品本身，服務才是主導因素。如果你服務良好的話，當你從事銷售工作兩年以后，你的生意將有 80％來自現(xiàn)有 客戶 ，另一方面，無法提供良好服務的業(yè)務員，絕對無法建立穩(wěn)固的 客戶 群，也不會有良好的聲譽。 接到訂單只是個開始。在今日的商業(yè)世界中，不做售后服務的人，可以說完全沒有生存的空間，良好的售后服務是銷售的一部分，體會不 到其重要性的人注定要失敗。 弗蘭克貝格的 客戶 穩(wěn)定，人緣奇好。業(yè)務銷售中有 80％來自原有的 客戶 ，絕大多數(shù) 客戶 在買他的保險，累計支出數(shù)萬美元，貝格成功的秘訣在于真正替 客戶 著想，他恪守的工作準則是 9 個字：“服務、服務、服務、再服務！”他篤信：售給某個人的每一份保險，就是跟這個 客戶 建立長期關(guān)系的開始。 作銷售就是作服務。如果你想成功的話，請問你有他們服務做得好嗎？所以現(xiàn)在賺不到錢只有兩個原因：一是你服務的人數(shù)不夠多；二是你服務的品質(zhì)不夠好。 不要總是業(yè)務產(chǎn)品，而是思考如何給更多 的人提供更好的服務。 32 二、時刻要惦記著你的 客戶 每一本銷售書都會告訴你維持一個已有的 客戶 比得到一個新 客戶 容易得多。但是，很多業(yè)務員醉心于追逐那種“追到新 客戶 的興奮”，他們忘記了他們已有的 客戶群。你不僅要保住你已有的 客戶 ，你還要擴大和他們的生意。 要保持和發(fā)展任何關(guān)系都得付出努力。你不可能依靠你的產(chǎn)品永遠保持 客戶 的忠實度。現(xiàn)如今，能與你們的產(chǎn)品相當?shù)漠a(chǎn)品實在是太多了，如果你要想在競爭中立于不敗之地，你只能向你的 客戶 提供一種其他人無法提供的東西 —— 特色服務。你當前的 客戶 是你今后生意的最好來 源。這里有幾個關(guān)于培養(yǎng) 客戶 忠誠度的建議： （ 1）將私人聯(lián)系分出優(yōu)先次序。把你最好的 10 個 客戶 的電話號碼存入你電話的單鍵撥號功能內(nèi)，以便在有空時問候一聲。這樣做能夠不斷地提醒你要和他們經(jīng)常保持聯(lián)系。你只需按上一個鍵，就可以打個電話問候一下，了解他們有什么新業(yè)務，看看你能不能提供進一步的服務。 （ 2）如果你看到報紙上、雜志上有什么他們感興趣的東西，給他們寄去。這包括（關(guān)于他們或你們的）業(yè)內(nèi)新聞，或是他們感興趣的體育或業(yè)余愛好方面的什么東西。依照你的 客戶 管理框架（ MAP）來運作，運用你的 MAP 板跟蹤 客戶 采購的全過程。然后每隔 3 個月、 6 個月或 12 個月（或任何其他周期）向他們寄封信，發(fā)布最新的產(chǎn)品或開發(fā)信息，完成 客戶 滿意度調(diào)查。很多有點意見的 客戶 可能從來也沒向你提起過這些意見 —— 他們只是不再用你的東西了。可是，如果你征求他們的看法