【導讀】機動車修理業(yè)增值業(yè)務項目可行性分析報告。吉林伍陸柒捌股份有限公司。二〇〇九年五月十五日。美國汽車網站的背景.........

　　

【正文】 括售前／售后服務，技術支持 ，電話營銷，客戶／會員管理，商業(yè)活動推廣，咨詢培訓，數(shù)據庫營銷，試乘試駕，客戶滿意度調查等。商路通提供Hi－ Link ：雙機熱備的 CTI Server平臺、分布互連的 NCCS 平臺、復雜路由的軟 ACD平臺、靈活快捷的 IVR 平臺、精確詳細的錄音平臺、深度數(shù)據挖掘的統(tǒng)計分析平臺、座席自我監(jiān)控的軟電話顯示平臺、全方位的呼叫中心監(jiān)控平臺和系統(tǒng)化的管理平臺。 中國汽車網呼叫中心有客戶服務、市場調查和直復營銷等多方面業(yè)務特點，所以要求各個軟件環(huán)節(jié)必須運用靈活可以自由定制修改業(yè)務流程，商路通中間 件 Hi－ Link 平臺靈活開放的特點充分滿足了中國汽車網呼叫中心的應用。通過標準開放的軟電話接口，業(yè)務系統(tǒng)的整合快速便捷；通過詳細的統(tǒng)計分析數(shù)據，更好的把握業(yè)務的發(fā)展與改進方向；通過圖形化的 IVR Builder， IVR 流程輕松修改定制；通過 B／ S 構架的 Hi－ Link 呼叫中心平臺，隨時隨地查看報表、錄音、監(jiān)控信息，隨時隨地的新增和修改系統(tǒng)配置。 機動車修理業(yè)增值業(yè)務項目可行性分析報告 29 商路通中間件 Hi－ Link 平臺為中國汽車網呼叫中心提供高可靠性系統(tǒng)平臺的同時，還為中國汽車網呼叫中心提供靈活開放的系統(tǒng)平臺，為中國汽車網呼叫中心的發(fā)展 和業(yè)務模式自由定制奠定堅實后盾。 商業(yè)模式 早期的商業(yè)模式圖： 機動車修理業(yè)增值業(yè)務項目可行性分析報告 30 下圖為中國汽車網新的商業(yè)模式分析圖： 1. 中國汽車網的廣告收入在汽車垂直網站中處于第一位。廣告主有100 多家。 2. 中國汽車網的主要收入來源呈現(xiàn)多樣化的發(fā)展態(tài)勢。收入構成中廣告占 30%，無線占 35%，呼叫占 10%， GPS 占 15%,網絡電話占 20% 3. 依靠其資金實力，中國汽車網正在努力打造一個多業(yè)務模式，多增長點的汽車垂直網站。 4. 從服務平臺上看，從單一線上服務轉為以線上服務為依托著力發(fā)展線下服務。中國汽車網跨越了技術 門檻，通過收購和自建研發(fā)機構，打造了集互聯(lián)網、無線、呼叫中心、 GPS、地面服務網絡五大平臺于一體的全方位服務體系。 5. 中國汽車網的產品和服務形態(tài)可以歸納為以內容、商務和社區(qū)三大類產品為經，以會員服務、廣告服務、經銷商服務和維修行業(yè)服務四類服務為緯，通過電腦互聯(lián)網，無線互聯(lián)網，呼叫中心，位置服務和線下分公司五大平臺，全方位、立體的產品服務體系。 機動車修理業(yè)增值業(yè)務項目可行性分析報告 31 調查已有的國外汽車網站的發(fā)展前景，商業(yè)模式，運營特點。 在美國大約有 6200萬注冊過的汽車， 640 萬未注冊過 的汽車。 并且每天都有 五千五百萬美國人登陸互聯(lián)網 。每天都有三 百萬美國人 在搜索 車輛的 信息。 ? 大部分車主希望有一個網站可以 保持 與廠家保持著 聯(lián)系， 與其他車主交流 。 ? 大部分車主都用電腦在尋找、對比和交流著各類車輛信息（保險，故障，貸款，型號，耗油量，售后服務等等） ? 車主都在尋找 快速的 方法 ， 找到電話號碼并與工作人員輕松快速地 交流 。此外，網站可以幫助人們輕松地找到 本地經銷商、 汽修機動車修理業(yè)增值業(yè)務項目可行性分析報告 32 廠 所在 地址。 ? 使用 互聯(lián)網信息可大大降低印刷和郵寄費用，現(xiàn)在通過 電子雜志和網上通訊很容易買到，避免打印分銷成本 。 ? 從 網站 上可以正面的 傳達 給車主和企 業(yè)廠商的信息 。提供最新的 信息和溝 通 。 它還表明 網站策劃 想聽到他們 的聲音 ，并希望他們能夠充分參與。 不僅如此，在汽車銷售類方面的零配件和二手車交易等汽車產業(yè)也在不斷增加。就以英國第一的在線銷售網站 ebay 為例，單以汽車，汽車零件，汽車相關產品等類型產品的銷售就達到 258 萬之多。 關于汽車服務的種類更是五花八門，但相對來車主說更加注重于車輛的售后服務，因此很多汽車網站的服務不僅要貼近消費者的生活，而且滿足消費者的對信息的各類需求。 在美國 汽車網站 大部分商業(yè)模式都是以 汽車銷售為主，汽車網站都是以車主，經銷商和廣告發(fā)布商為目標。作為一個客戶與廠家的交互平臺。汽車銷售的主流模式仍然是汽車專賣店，而廠家不直接參與銷售商工作 .然而網上售車為例， 大眾汽車在美國德克薩斯州拉斐特機動車修理業(yè)增值業(yè)務項目可行性分析報告 33 縣市，每月銷售量中有 25%是在網上交易的。 其中 在 eBayMotors(易趣汽車類 ) 的網上拍賣中賣出了不少車。 反之在金融危機中，網絡汽車的銷售量就減少了 37%之多。 1. (易趣汽車 )：以汽車種類來分給人以直觀的方式二手車交易平臺 贏利方式有：網站的傭金，提供觀察報告、發(fā)布廣告和拍賣汽車部件。 2. Yahoo autos(雅虎汽車 )網站，為二手車創(chuàng)立的分類廣告平臺 全方位服務的汽車網站。網站的主要目的是：讓使用此網站的人盡快找到想要的東西。 Yahoo 網站的 汽車部現(xiàn)在主要有三種贏利方式：廣告、分類廣告和經銷商推薦排名。 3. ：提供真實市場價格 ，給消費者提供發(fā)貨價格，而且提供不同地區(qū)實際交易的汽車價格。 Edmunds 網通過廣告和給經銷商以及第三集團來盈利。 機動車修理業(yè)增值業(yè)務項目可行性分析報告 34 4. 網站 使消費者不通過經銷商導購，在每次交易中以經紀人的身份接受委托，為用戶買車。 5. 網站對消費者選擇的不同年代，甚至不同的類型，型號的車輛進行多方面對比，并生成一分詳細的表格：包括價錢，車輛的優(yōu)缺點，車門數(shù)，座位數(shù)，車的重量，最大馬力等等方面進行了詳細的對比。 對于綠色環(huán)保的車，是各大網站推崇的一個嶄新的板塊，也是流行的趨勢和焦點。當今的金融危機，消費者越來越傾向于省油，節(jié)能的車輛。這點在雅虎汽車網站在不同方面節(jié)油，省油，省電給與一一推薦和評價，受到了消費者的好評。 直到現(xiàn)在 ,汽車網站發(fā)展更為多樣化：汽車貸款 、 保險 、 理賠 、 汽車知道培訓 、 在線救援 、 咨詢 服務等 都融入到網站的發(fā)展之中。 機動車修理業(yè)增值業(yè)務項目可行性分析報告 35 查詢便捷 ； 區(qū)域性強 ； 服務意識強 ； 信息量大 ； 互動性強 ； 結構清晰 國外汽車網站運營特點 誠信體制 網上預定時間 關鍵字，分類 提供真實，有用的信息 發(fā)布的信息審核服務 綜合信息查詢系統(tǒng) 合作信息 區(qū)域性強 查詢 便捷 服務意識強 網站發(fā)布信息系統(tǒng) 廣告進行誠信包裝 評星，評級 質量保證，投訴體制 車主評級 信息 量大 電話、手機短信 互動性強 網民自由發(fā)布 提供網站鏈接 指定輸入地區(qū)編號 提 供 本 地 經銷，代理號碼 前期錄入 網民上傳 開放各類專區(qū)論壇 企業(yè)加盟（廣告投入，設計黃頁） 買賣信息，線下自由互動活動 提供有效的信息分類 機動車修理業(yè)增值業(yè)務項目可行性分析報告 36 在進入主頁后可以看到有汽車博客推薦和車友論壇等功能導航。它的盈利點只要在于盈利點：賣車，汽車配件，保險等廣告的提成。 然而更多的汽車網站傾向于其他的盈利點，比如 用免費的汽車的軟件拉人氣，再用軟件上賣廣告的特點。以 的推出的軟件為例。 1) Automotive Wolf一個強大汽車的免費診斷軟件 新、舊汽車搜索 零配件 保險 貸款 型號，區(qū)號 汽車圖片，報導 零件名，地區(qū)，車的信息 當?shù)亟涗N商的地址和電話 盈利點：汽車配件，保險等廣告 區(qū)號，保險類型 推薦的保險網站 在線支付 貸款公司推薦 在線申請 機動車修理業(yè)增值業(yè)務項目可行性分析報告 37 基本功能分為 4 部分 : ? 服務 汽車配件，維修等項目 （指出最近的修理廠，給出配件的價目表，如果需要修理，就給出用的工時和費用） ? 自我診斷：選擇車輛的不同部位的故障 給出解決方案 ? 汽車小知識：常用的汽車修理和維護，美容等知識 ? 汽車常識：解釋汽車各個部位的功能，讓車主更加了解汽車。 2) 一個免費下載的汽車交易軟件的網站： 產品軟件的界面介紹，這個軟件只要是以 c/s 結構，首先賣家或買家通過軟件的填寫表格功能，把（賣 /買）汽車或零部件的條件一一添入，然后數(shù)據資料上傳到中心服務器的數(shù)據庫，其他用戶在同時通過檢索功能查詢到上傳的資料 主頁 下 載 常問問題 聯(lián)系我們 購買 使用方式，視頻 下載網址 聯(lián)系方法 付款方法 機動車修理業(yè)增值業(yè)務項目可行性分析報告 38 盈利點：此軟件在下載免費使賣家可以免費上傳資料，買家可以免費試用一段時間。過后要買車或零部件，則需要付一定的軟件認證費。 3 運營 方案 在汽車產業(yè)鏈上，按照消費的階段我們可以簡單劃分為汽車銷售市場和汽車后服務市場。在中國汽車保有量不斷提高的 同時，整車銷售流通環(huán)節(jié)的利潤不斷下降，汽車銷售市場日趨成熟，開始出現(xiàn)價格戰(zhàn)這樣不利于行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)象。汽車廠商和經銷商逐漸從單純的拼價格轉向售后服務競爭。 作為運用互聯(lián)網這一工具來整合汽車產業(yè)鏈的汽車家園網，提供汽車資訊的信息、汽車交易和汽車后服務的全方位平臺。汽車家園電子商務汽車網站的核心屬性是維修。 1. 汽修廠主動安裝機動車修理業(yè)治安管理信息系統(tǒng)，變?yōu)槠迯S機動車修理業(yè)增值業(yè)務項目可行性分析報告 39 的主動需求，平臺可以幫助宣傳汽修廠的服務技術實力等資訊； ，配件廠商、供應商、上游廠商在廣闊的市場中 該如何展示自己 ？汽車家園網為各廠商提供了展示自我 優(yōu)勢 的 空間 平臺。 汽修廠 家 。 運營策略 打響網站品牌 需要一個容易被人們記住和查詢的域名。 汽車網站定位要清晰 定位的問題 是 重要 開始 的 第一步 。 往往最簡單而又最直接的答案，才是人們最需要的方法，也才 是 最 有價值的信息和服務。 所以針對汽車的增值類服務首先要了解車主對于車的基本需求，（如維修，道路救援 ， 汽車的保養(yǎng) ,三濾 和輪胎 等 ），要求網站操作方便快捷。 綜合推廣 現(xiàn)在汽車 網 站 的普及 的程度好像 多如大 米 （在 Google的搜索下就有 100 頁之多，還未包括子論壇） ， 所以一個新的汽車 網站的推廣 程度和效果是決定是否能 持續(xù)經營 的關鍵 ，然 而在 推廣 過程中有 需要一定的宣傳和眾多的技術支持 。 比如 搜索引擎優(yōu)化 ，口碑推廣，網下推廣， 關鍵字 等等方法。 機動車修理業(yè)增值業(yè)務項目可行性分析報告 40 清楚 當今的汽車網站的 主要競爭者有：同類型 汽車 門戶網站（國內頂級的 愛卡汽車，中國汽車網等 。 各種 專一的行業(yè)網站 ） 。 以愛卡為例：他的賣點在于 將自己視為汽車類媒體 ，是 全球最大的汽車主題社區(qū) 。他如今的規(guī)模 包括 80 多個主流品牌車型的俱樂部，國內 32 個省市和地區(qū)分會，注冊用戶數(shù)達到 60 萬。 以 車盟 為例 ： 他的賣點是 賣最便宜的汽車保險 ，而且 車盟吸引消費者的最大誘惑還在于價格優(yōu)勢。 往往以具體的案例和數(shù)字 夠吸引大批客戶 .。提出自己的賣點往往才會給車主們深刻的印象。 UAA：汽車服務業(yè) 是“ 沃爾瑪 ” ，他的賣點是針對汽車救援服務，做到互聯(lián)網和電話呼叫服務相結合。及時準確的提供服務。 在線服務 以英國的汽車保險為例，在 1985，英國就實行了在線銷售汽車保險費 用，從而減低了中間的相關手續(xù)費和繁瑣步驟。到現(xiàn)在 48%的人都會選擇在網上繳納汽車保險。在線繳費和車輛事故違章查詢，繳納，地圖等信息在歐美國家越來越流行。 客戶 最關心的汽車服務 客戶最關心的，就是我們要做的。最近福特汽車公司的一個贊助商曾經做過一項消費者售后服務的滿意度指數(shù)調查 : ? 客戶最關心汽車的服務的 7項指數(shù)是： 機動車修理業(yè)增值業(yè)務項目可行性分析報告 41 。 4分鐘前準備好 。 。 。 內接聽 。 。 。 ? 車主所投訴的常見問題是： ，耗油 ，都是車主提供不專業(yè)的意見 （根據 2020年汽車工程學院和 che310 網站舉辦的車主大會） （ ） % % ，質量對比平臺，免費為會員提供推薦服務 ，用人氣賣廣告，作為網站盈利模式。 ? 針對我公司的機動車維修的基礎，可 以提出以下服務 1. 查詢機動車維修記錄 2. 查詢機動車維修進展 3. 在線預訂 機動車修理業(yè)增值業(yè)務項目可行性分析報告 42 4. 在線救援，導航，專家指導等 5. 創(chuàng)建評估平臺 車主對修配廠的評價，給與及時的反饋，并針對修配廠予以不同星級評級服務。對于廣告商要以包裝，用推薦的方式給與，用硬性的銷售反而會帶來反效果。關于車主和企業(yè)廠商在網站上提出的一些問題和建議，給與及時的回應，并且根據好的建