【導(dǎo)讀】中應(yīng)用的可行性和具體方法。圍繞這個(gè)主題，文章包含三部分主。出了電信企業(yè)利用項(xiàng)目管理方法實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理的基本步驟，并提供了項(xiàng)目實(shí)施中管理工具的基本框架。該案例的成功經(jīng)驗(yàn)也表明項(xiàng)。目化的質(zhì)量管理方法具有實(shí)際指導(dǎo)價(jià)值。

　　

【正文】 承載內(nèi)容和安全性 (互聯(lián)星空咨詢主要是帳號(hào)盜用導(dǎo)致的計(jì)費(fèi)問題 )這個(gè)因素。 第二節(jié) 寬帶服務(wù)質(zhì)量提升的實(shí)施準(zhǔn)備 寬帶服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目的項(xiàng)目目標(biāo) 表 4 寬帶服務(wù)質(zhì)量提升總目標(biāo) 前臺(tái)預(yù)約比例 60% 預(yù)約比例 90% 故障發(fā)生率 ＜ 10% ADSL 用戶異常掉線率 ＜ 4% 重復(fù)故障率 ＜ 10% 裝移寬帶 3 日竣工率 85% 寬帶故障平均歷時(shí)（小時(shí)） ＜ 10 由于用戶對(duì)寬帶服務(wù)質(zhì)量的投訴集中于安裝、維修過程和基礎(chǔ)管理漏洞導(dǎo)致的計(jì)費(fèi)安全 問題，另外在用戶調(diào)查中發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)寬帶穩(wěn)定性和速率的要求非常關(guān)注。因此，著眼于用戶感知的項(xiàng)目總目標(biāo)見表 4 確定寬帶服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu) 根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)，公司認(rèn)為應(yīng)當(dāng)主要從維修人員技能、服務(wù)規(guī)范、用戶端問題、線纜質(zhì)量等方面，在整體上對(duì)基礎(chǔ)管理和整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，建立面向客戶感知的寬帶服務(wù)質(zhì)量體系，而相關(guān)的工作主要由公司后端和 lT 支撐部 門 承擔(dān)。因此項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人確定為負(fù)責(zé)公司后端的 G 副總經(jīng)理。 進(jìn)行項(xiàng)目任務(wù)的計(jì)劃和分解 經(jīng)過公司內(nèi)部研討，決定圍繞寬帶服務(wù)質(zhì)量提升工程的總目標(biāo)，開展四個(gè)方面 的工作 : 加強(qiáng)基礎(chǔ)管理 :提高資源和用戶數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率，規(guī)范地址提高自動(dòng)配線率，對(duì)末梢線路進(jìn)行整治，提高用戶端網(wǎng)速達(dá)標(biāo)率。 建立預(yù)約服務(wù)體系 :面向用戶提供預(yù)約服務(wù)，縮短裝移流轉(zhuǎn)時(shí)限，開發(fā) rr 支撐系統(tǒng)。 寬帶故障和重復(fù)故障專項(xiàng)治理 :降低故障發(fā)生率，改進(jìn)預(yù)約中心工作，制定寬帶裝維規(guī)范。 提升人員專業(yè)素質(zhì) :規(guī)范裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，增加工具配備。 此外，為了更好的推進(jìn)上述三方面工作，在 IT 系統(tǒng)方面開發(fā) 了針對(duì)性的系統(tǒng)。 根據(jù)逐層分解的方法，工程整體實(shí)施框架如圖 2 所示，把寬帶服務(wù)質(zhì)量提升工程分成了四大模塊，而每個(gè)模 塊又分別做了更詳細(xì)的分解。 第三節(jié) 寬帶服務(wù)質(zhì)量提升工程的實(shí)施 加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作 基礎(chǔ)管理工作是寬帶服務(wù)質(zhì)量工程的基礎(chǔ)，本模塊工作的主要任務(wù)是對(duì)寬帶資源和用戶信息進(jìn)行清理，提高系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率和不同系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的匹配 。通過線路整治工作，提高末梢線路的規(guī)范化程度，改善線路物理電氣性能指標(biāo)，提高用戶網(wǎng)速感知和上網(wǎng)的穩(wěn)定性。 提高系統(tǒng)數(shù)據(jù)正確率 ，設(shè)計(jì)了 LAN 綁定信息普查模板，匯總本地網(wǎng)數(shù)據(jù)后，把本地網(wǎng) LAN和 ADSL綁定信息導(dǎo)入 T2020系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)管理部協(xié)調(diào)省公 司提取 HP 后臺(tái)寬帶賬號(hào)的綁定信息和端口使用信息，由 IT 支撐中心配合網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心對(duì)兩個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)匹配進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)存在差異的數(shù)據(jù)進(jìn)行核查整理。 2，對(duì)裝維施工環(huán)節(jié)嚴(yán)格管控 為了避免實(shí)際使用端口與系統(tǒng)中的端口信息不一致，對(duì)現(xiàn)有的端口變更流程進(jìn)行了如下調(diào)整 :嚴(yán)格規(guī)定社區(qū)經(jīng)理在施工中發(fā)現(xiàn)需更換寬帶端口時(shí)，對(duì)于有人值守的測(cè)量臺(tái)，更換端口和 T2020系統(tǒng)信息變更必須通過測(cè)量人員協(xié)調(diào)監(jiān)控中心完成，如遇無人局模塊，由 IT 負(fù)責(zé)將變更的端口信息及速率通過自動(dòng)工單送網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心，以保證資料的一致性。 3，加強(qiáng)寬帶帳號(hào)核查 通過 rr 支撐中心篩選無上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、無上網(wǎng)費(fèi)用的寬帶上網(wǎng)帳號(hào)，對(duì)此類帳號(hào)端口進(jìn)行跟蹤，及早發(fā)現(xiàn)涉嫌資源盜用的情況。 規(guī)范地址，提高自動(dòng)配線率 規(guī)范地址信息對(duì)于提高自動(dòng)配線率具有重要意義，能夠有效支撐前臺(tái)預(yù)約工作的開展。 GIS 系統(tǒng)地址五級(jí)管理規(guī)范 GIS 系統(tǒng)地址五級(jí)管理規(guī)范分五級(jí)，每級(jí)的具體內(nèi)容見表 5。 表 5 GIS 系統(tǒng)地址五級(jí)規(guī)范 第一級(jí)：市本級(jí) N 市 縣市分公司 XS 縣等 第二級(jí)：市本級(jí) JD 區(qū)等 縣市分公司 鄉(xiāng)、街道、鎮(zhèn) 第三級(jí)：市本級(jí)、縣市分公司 道路名、村莊名 第四 級(jí)：市本級(jí)、縣市分公司 門牌號(hào) 第五級(jí)：市本級(jí)、縣市分公司 具體地址或參照物 2，對(duì)于現(xiàn)有分線盒數(shù)據(jù)，資源維護(hù)人員通過外勘和社區(qū)經(jīng)理核查修正分線箱地址數(shù)據(jù)后導(dǎo)入 GIS 系統(tǒng)。對(duì)新增分線盒覆蓋地址要求提供詳細(xì)規(guī)范的地址信息，確保新增資源地址信息的準(zhǔn)確。對(duì)用戶地址更名的，由資源維護(hù)人員對(duì)系統(tǒng)中分線箱覆蓋地址進(jìn)行更新，以確保用戶地址與系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)地址的一致性。 3，對(duì)營(yíng)業(yè)人員做好技能培訓(xùn)，要求營(yíng)業(yè)受理人員從地名庫(kù)中選擇地址時(shí)必須選擇與用戶裝機(jī)地址最接近的標(biāo)準(zhǔn)地址進(jìn)行受理，進(jìn)行規(guī)范分級(jí)錄入。 末梢線路維護(hù) 整治 通過末梢線路整治，對(duì)線路質(zhì)量差、傳輸速率不達(dá)標(biāo)、用戶線路障礙比較集中的區(qū)域有計(jì)劃、有步驟進(jìn)行專項(xiàng)治理，提高寬帶速率，降低整治區(qū)域的用戶障礙率，減少因速率不穩(wěn)定、經(jīng)常掉線等原因引起的用戶投訴，對(duì)于增加用戶可感知度，具有直接效果。 1，末梢線路整治工作的目標(biāo) 線路整治提出了 4M 以上寬帶用戶的速率占比必須達(dá)到 95%的目標(biāo)，并制定了接入機(jī)房 (含交接設(shè)備 )設(shè)置、配線電纜、分線設(shè)備和進(jìn)戶線的操作規(guī)范。 2，整治區(qū)域的選擇標(biāo)準(zhǔn) 整治區(qū)域的選擇以配區(qū)為單位，通過寬帶測(cè)試系統(tǒng)，選擇 4M以下寬帶用戶速率占比小于 90%的區(qū) 域，對(duì)于主干電纜超距等原因使配區(qū)寬帶速率未達(dá)標(biāo)的，通過接點(diǎn)下移解決寬帶速率。 3，末梢線路整治的內(nèi)容 末梢線路整治的內(nèi)容非常龐雜，細(xì)節(jié)要求很高。簡(jiǎn)要列出現(xiàn)場(chǎng)治理的內(nèi)容包括 :l)交接箱維護(hù) :跳線要求整齊有序、走向合理、線序準(zhǔn)確，整治的交接箱使用規(guī)定顏色跳線，跳線不得有接頭，無多余跳線，箱體無銹蝕，引上電纜綁扎有序。 2)配線電纜維護(hù) :檢查桿路、掛線、“三線交越”、纜線跨越馬路高度等 J 清況。 3)分線盒 :保持閉合，接線端子完好，線序準(zhǔn)確，皮線連接牢固，出線整齊。 4)引入線 :室外引入線同桿皮線不超過 6 對(duì)，布線合理，進(jìn) 線綁扎規(guī)范、整齊。 建立預(yù)約服務(wù)體系 預(yù)約服務(wù)是圍繞客戶調(diào)整整個(gè)寬帶裝移流程的一個(gè)重要改革，是針對(duì)用戶投訴最集中的問題做出的積極回應(yīng)，充分體現(xiàn)客戶為先的理念，對(duì)于提高用戶對(duì)寬帶服務(wù)質(zhì)量的感知和客戶滿意度具有重要意義。 預(yù)約服務(wù)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)預(yù)約比例 90%，其中前臺(tái)預(yù)約比例 60%，預(yù)約服務(wù)履約比例普通客戶為 95%，品牌客戶為 99%，寬帶新裝 3 日竣工比例 85%。 預(yù)約中心的崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程 1，預(yù)約服務(wù)的核心是設(shè)立預(yù)約中心對(duì)寬帶裝移階段的流程進(jìn)行閉環(huán)管控。 表 6 寬帶裝移原有流程 流程 責(zé)任崗位 工作說明 受理錄入 T200 營(yíng)業(yè)員、 10000 確?？蛻魳I(yè)務(wù)資料及時(shí)準(zhǔn)確 T200 系統(tǒng)配線配號(hào) 資料員、配線員 部分外線勘查，系統(tǒng)自動(dòng)配線撥號(hào) 機(jī)房環(huán)節(jié)施工 機(jī)務(wù)員 監(jiān)控交換機(jī)數(shù)據(jù) 測(cè)量環(huán)節(jié)施工 測(cè)量員 MDF 架跳線放號(hào) 外線施工 社區(qū)經(jīng)理 自行聯(lián)系客戶，預(yù)約時(shí)間上門施工，并自行經(jīng)行竣工回單或退單處理 預(yù)約中心的的職責(zé)是 :①負(fù)責(zé)對(duì)裝移機(jī)工單進(jìn)行及時(shí)預(yù)約、合理約定裝、移機(jī)時(shí)間。②負(fù)責(zé)及時(shí)派發(fā)裝移修機(jī)等各類工單。③負(fù)責(zé)各類竣工工單的及時(shí)回訪及在系統(tǒng)報(bào)竣、銷障工作。④ 負(fù)責(zé)對(duì)工單配線資料和客戶資料的核對(duì)，提高工單的成品率。⑤負(fù)責(zé)退單管理和緩裝工單管理。⑥負(fù)責(zé)對(duì)四率一度指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、分析和評(píng)估。設(shè)立預(yù)約中心后，寬帶裝移流程出現(xiàn)了重要改變。原有的流程描述如表 6。 設(shè)立預(yù)約中心后的集中預(yù)約流程如表 7。 通過設(shè)立預(yù)約中心，對(duì)外線施工環(huán)節(jié)做到了閉環(huán)管理，并要求社區(qū)經(jīng)理嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間要求上門施工和及時(shí)回單。由于對(duì)回單時(shí)限有了明確考核要求，社區(qū)經(jīng)理有激勵(lì)自覺及時(shí)報(bào)竣，同時(shí)預(yù)約中心回單后的及時(shí)回訪也促成了社區(qū)經(jīng)理回單的正確性。通過預(yù)約中心的這種管控方式，使得原先社區(qū)經(jīng)理施工環(huán)節(jié)無法 監(jiān)管的問 題得到有效解決。 表 7 寬帶裝移集中預(yù)約流程 流程 責(zé)任崗位 工作說明 受理錄入 T200 營(yíng)業(yè)員、 10000 確?？蛻魳I(yè)務(wù)資料及時(shí)準(zhǔn)確 T200 系統(tǒng)配線配號(hào) 資料員、配線員 配線配號(hào)，外線勘查，確?！俺善饭巍? 機(jī)房環(huán)節(jié)施工 機(jī)務(wù)員 監(jiān)控交換機(jī)數(shù)據(jù) 測(cè)量環(huán)節(jié)施工 測(cè)量員 MDF 架跳線放號(hào) 集中預(yù)約 集中預(yù)約班 引入呼叫中心運(yùn)作模式，集中預(yù)約、集中派單、集中管理 二次派單 預(yù)約班長(zhǎng) 根據(jù)社區(qū)經(jīng)理的實(shí)際工作量，調(diào)整管控 外線施工 社區(qū)經(jīng)理 按預(yù)約要求上門施工 報(bào)竣 回訪 集中預(yù)約班 接社區(qū)經(jīng)理報(bào)竣，對(duì)完工工單、失敗工單經(jīng)行實(shí)際實(shí)時(shí)回訪，辦理竣工歸檔或重新預(yù)約 隨著預(yù)約服務(wù)日益成熟，公司又推出了前臺(tái)預(yù)約。前臺(tái)預(yù)約的流程見圖 3: 圖 3 前臺(tái)裝機(jī)預(yù)約流程圖 前臺(tái)預(yù)約把上門施工的預(yù)約點(diǎn)提前到了業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)，使用戶第一時(shí)間就能夠確定施工時(shí)間，這能夠非常有效地提高客戶感知。 裝移時(shí)限管理 推出預(yù)約服務(wù)的一個(gè)重要目的就是為了解決工單處理時(shí)限過長(zhǎng)問題，由預(yù)約中心 (與用戶協(xié)商 )決定一個(gè)外線施工的時(shí)間，而不是由 社區(qū)經(jīng)理無監(jiān)管的自己決定。我們對(duì)裝移時(shí)間的構(gòu)成做一個(gè)分析就可以看出縮短裝移時(shí)限如何著手，以及預(yù)約中心對(duì)裝移不確定 確定 庫(kù)夫提出安裝需求 利用業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)資源支撐系統(tǒng)查詢 確認(rèn)無資源且暫無法施工 做好客戶溝通和介紹工作 對(duì)資源不確定性向客戶做好解釋工作 營(yíng)業(yè)廳 /10000 號(hào)受理 預(yù)約班 /服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗工單管控（包括線路勘查后臺(tái)預(yù)約） 外線人員按預(yù)約時(shí)間點(diǎn)施工 集中預(yù)約班 /10000 號(hào)人工回訪 預(yù)約 48 小時(shí)后裝移時(shí)間 時(shí)限管理的作用。 裝移時(shí)間二受理環(huán)節(jié) +配線配號(hào) +機(jī)房施工 +測(cè)量施工 +外線施工 裝移時(shí)限管理的目標(biāo)是 3 日內(nèi)竣工比例 85% 1，受理環(huán)節(jié) 受理環(huán)節(jié)是接觸用戶的第一個(gè)環(huán)節(jié)。為了加快受理速度，同時(shí)也是為了提高前臺(tái)預(yù)約的準(zhǔn)確率，減少因?yàn)樾畔⒉粶?zhǔn)確導(dǎo)致的改約，公司開發(fā)了接入型資源快速確認(rèn)系統(tǒng)，如圖 4。 通過系統(tǒng)能夠快速查找到受理用戶所在區(qū)域的資源狀態(tài)，如用戶想加裝寬帶，系統(tǒng)可查詢?cè)葘拵?hào)碼所屬的分線盒是否有資源，并顯示最近寬帶接入點(diǎn)的名稱和地址。如果該號(hào)碼所屬的分線盒不可以加裝寬帶時(shí)，系統(tǒng)會(huì)顯示最近寬帶接入點(diǎn)的局向編碼和名稱。對(duì)線路資源模糊地段，建立營(yíng)業(yè)廳一預(yù)約班、營(yíng)業(yè)廳一分支局支撐人員、營(yíng)業(yè)廳一裝維人員資源查詢流程，進(jìn)一步提高預(yù)約準(zhǔn)確率。 2，配線配號(hào)環(huán)節(jié) 加快號(hào)線配置環(huán)節(jié)的配線配號(hào)速度，在有資源的情況下二小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)完成出單。同時(shí)通過前面述說的地址規(guī)范清理，提高自動(dòng)配線配號(hào)比例。 3，機(jī)房施工環(huán)節(jié) 15 分鐘 4，測(cè)量施工環(huán)節(jié) 加快測(cè)量環(huán)節(jié)施工速度，對(duì)拆機(jī)環(huán)節(jié)，要及時(shí)進(jìn)行工單打印、跳線拆除、資源維護(hù)和回單 。對(duì)移裝機(jī)環(huán)節(jié)，要及時(shí)打印工單、布放跳線、資源維護(hù)和回單。 5，外線施工 不實(shí)行預(yù)約服務(wù)時(shí)，外線施工由社區(qū)經(jīng)理自主決定，時(shí)限上缺乏管理手段。 在實(shí)行前臺(tái)預(yù)約后，預(yù)約中心可直接根據(jù)前臺(tái)預(yù)約時(shí)間進(jìn)行管控。遇到前臺(tái)未預(yù)約的工單進(jìn)入預(yù)約系統(tǒng)后，預(yù)約班組或服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位要在一小時(shí)內(nèi)及時(shí)進(jìn)行預(yù)約，對(duì)中午和晚上下班時(shí)間段進(jìn)入預(yù)約系統(tǒng)需要預(yù)約的工單，預(yù)約班組安排人員錯(cuò)時(shí)延時(shí)服務(wù)。 預(yù)約中心對(duì)工單的預(yù)約時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)控，督促社區(qū)經(jīng)理按時(shí)施工。社區(qū)經(jīng)理與用戶進(jìn)行二次確認(rèn)后，如用戶需要提前施工，由預(yù)約班或服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗進(jìn) 行改約后實(shí)施，以達(dá)到縮短裝移完成時(shí)限的目的，同時(shí)保證工單按時(shí)履約。 社區(qū)經(jīng)理施工完畢后，實(shí)時(shí)向預(yù)約班或服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗報(bào)竣 歸檔，資源變化情況由社區(qū)經(jīng)理作更線處理。 到 08 年 3 月，新裝寬帶 3 日內(nèi)的竣工比例為 90。 2%，己經(jīng)達(dá)到了工作要求的目標(biāo)。 預(yù)約服務(wù)的 IT 支撐系統(tǒng) 預(yù)約服務(wù)對(duì)寬帶裝移進(jìn)行了管控，要求有完善的 IT 支撐系統(tǒng)來支撐。除了上面己經(jīng)提到的接入型業(yè)務(wù)資源快速確認(rèn)系統(tǒng)，公司還啟動(dòng)了預(yù)約支撐系統(tǒng)。 預(yù)約支撐系統(tǒng)與 T2020 系統(tǒng)連接，集中了寬帶固話裝機(jī)、移機(jī)的全部工單。業(yè)務(wù)受理時(shí)發(fā)起的工單，經(jīng)過配線 配號(hào)和測(cè)量站后，進(jìn)入預(yù)約中心。預(yù)約中心對(duì)已經(jīng)前臺(tái)預(yù)約的工單，與社區(qū)經(jīng)理和客戶對(duì)預(yù)約時(shí)間進(jìn)行二次確認(rèn) 。對(duì)未實(shí)施前臺(tái)預(yù)約的工單，與客戶經(jīng)理和客戶進(jìn)行集中預(yù)約。確認(rèn)預(yù)約時(shí)間后，預(yù)約支撐系統(tǒng)將工單發(fā)到社區(qū)經(jīng)理所在支局，通過支局預(yù)約管理崗打印工單給社區(qū)經(jīng)理。社區(qū)經(jīng)理按照預(yù)約時(shí)間上門施工后，直接通過電話向預(yù)約中心申報(bào)竣工，預(yù)約中心 在預(yù)約支撐平臺(tái)上進(jìn)行工單竣工。 預(yù)約服務(wù)支撐系統(tǒng)與績(jī)效考核系統(tǒng)關(guān)聯(lián)。由于預(yù)約支撐系統(tǒng)把施工前后的工單管控都集中到預(yù)約中心，使得對(duì)社區(qū)經(jīng)理工單完成情況有了可衡量的考核依據(jù)。對(duì)于未按照預(yù)約時(shí)間施 工的工單，系統(tǒng)會(huì)將其記錄為異常工單，在社區(qū)經(jīng)理的績(jī)效考核中扣分。 08 年 3 月份，預(yù)約服務(wù)的預(yù)約比例為 %%，超過了目標(biāo)值，前臺(tái)預(yù)約比例為 %，也已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了季度工作目標(biāo)，前臺(tái)預(yù)約比例到年底的目標(biāo)是 90%，還是有很大的提升空間的。目前預(yù)約履約率還不夠理想，維持在 60%以下 (見圖 5)，這與普通客戶為95%，品牌客戶為 99%的目標(biāo)還有較大差距，也是后期工作的重點(diǎn)。 寬帶故障和重復(fù)故障專項(xiàng)治理 預(yù)約服務(wù)對(duì)寬帶裝移做了全程管控，能有效促進(jìn)用戶感知的提升，但是預(yù)約服務(wù)沒有把寬帶故障維修納入進(jìn)去。因此， 為了降低寬帶故障率和重復(fù)故障率，進(jìn)行了寬帶故障和