【導(dǎo)讀】中應(yīng)用的可行性和具體方法。圍繞這個(gè)主題，文章包含三部分主。出了電信企業(yè)利用項(xiàng)目管理方法實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理的基本步驟，并提供了項(xiàng)目實(shí)施中管理工具的基本框架。該案例的成功經(jīng)驗(yàn)也表明項(xiàng)。目化的質(zhì)量管理方法具有實(shí)際指導(dǎo)價(jià)值。

　　

【正文】 承載內(nèi)容和安全性 (互聯(lián)星空咨詢主要是帳號(hào)盜用導(dǎo)致的計(jì)費(fèi)問題 )這個(gè)因素。 第二節(jié) 寬帶服務(wù)質(zhì)量提升的實(shí)施準(zhǔn)備 寬帶服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目的項(xiàng)目目標(biāo) 表 4 寬帶服務(wù)質(zhì)量提升總目標(biāo) 前臺(tái)預(yù)約比例 60% 預(yù)約比例 90% 故障發(fā)生率 ＜ 10% ADSL 用戶異常掉線率 ＜ 4% 重復(fù)故障率 ＜ 10% 裝移寬帶 3 日竣工率 85% 寬帶故障平均歷時(shí)（小時(shí)） ＜ 10 由于用戶對(duì)寬帶服務(wù)質(zhì)量的投訴集中于安裝、維修過程和基礎(chǔ)管理漏洞導(dǎo)致的計(jì)費(fèi)安全 問題，另外在用戶調(diào)查中發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)寬帶穩(wěn)定性和速率的要求非常關(guān)注。因此，著眼于用戶感知的項(xiàng)目總目標(biāo)見表 4 確定寬帶服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu) 根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)，公司認(rèn)為應(yīng)當(dāng)主要從維修人員技能、服務(wù)規(guī)范、用戶端問題、線纜質(zhì)量等方面，在整體上對(duì)基礎(chǔ)管理和整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，建立面向客戶感知的寬帶服務(wù)質(zhì)量體系，而相關(guān)的工作主要由公司后端和 lT 支撐部 門 承擔(dān)。因此項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人確定為負(fù)責(zé)公司后端的 G 副總經(jīng)理。 進(jìn)行項(xiàng)目任務(wù)的計(jì)劃和分解 經(jīng)過公司內(nèi)部研討，決定圍繞寬帶服務(wù)質(zhì)量提升工程的總目標(biāo)，開展四個(gè)方面 的工作 : 加強(qiáng)基礎(chǔ)管理 :提高資源和用戶數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率，規(guī)范地址提高自動(dòng)配線率，對(duì)末梢線路進(jìn)行整治，提高用戶端網(wǎng)速達(dá)標(biāo)率。 建立預(yù)約服務(wù)體系 :面向用戶提供預(yù)約服務(wù)，縮短裝移流轉(zhuǎn)時(shí)限，開發(fā) rr 支撐系統(tǒng)。 寬帶故障和重復(fù)故障專項(xiàng)治理 :降低故障發(fā)生率，改進(jìn)預(yù)約中心工作，制定寬帶裝維規(guī)范。 提升人員專業(yè)素質(zhì) :規(guī)范裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，增加工具配備。 此外，為了更好的推進(jìn)上述三方面工作，在 IT 系統(tǒng)方面開發(fā) 了針對(duì)性的系統(tǒng)。 根據(jù)逐層分解的方法，工程整體實(shí)施框架如圖 2 所示，把寬帶服務(wù)質(zhì)量提升工程分成了四大模塊，而每個(gè)模 塊又分別做了更詳細(xì)的分解。 第三節(jié) 寬帶服務(wù)質(zhì)量提升工程的實(shí)施 加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作 基礎(chǔ)管理工作是寬帶服務(wù)質(zhì)量工程的基礎(chǔ)，本模塊工作的主要任務(wù)是對(duì)寬帶資源和用戶信息進(jìn)行清理，提高系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率和不同系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的匹配 。通過線路整治工作，提高末梢線路的規(guī)范化程度，改善線路物理電氣性能指標(biāo)，提高用戶網(wǎng)速感知和上網(wǎng)的穩(wěn)定性。 提高系統(tǒng)數(shù)據(jù)正確率 ，設(shè)計(jì)了 LAN 綁定信息普查模板，匯總本地網(wǎng)數(shù)據(jù)后，把本地網(wǎng) LAN和 ADSL綁定信息導(dǎo)入 T2020系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)管理部協(xié)調(diào)省公 司提取 HP 后臺(tái)寬帶賬號(hào)的綁定信息和端口使用信息，由 IT 支撐中心配合網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心對(duì)兩個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)匹配進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)存在差異的數(shù)據(jù)進(jìn)行核查整理。 2，對(duì)裝維施工環(huán)節(jié)嚴(yán)格管控 為了避免實(shí)際使用端口與系統(tǒng)中的端口信息不一致，對(duì)現(xiàn)有的端口變更流程進(jìn)行了如下調(diào)整 :嚴(yán)格規(guī)定社區(qū)經(jīng)理在施工中發(fā)現(xiàn)需更換寬帶端口時(shí)，對(duì)于有人值守的測(cè)量臺(tái)，更換端口和 T2020系統(tǒng)信息變更必須通過測(cè)量人員協(xié)調(diào)監(jiān)控中心完成，如遇無人局模塊，由 IT 負(fù)責(zé)將變更的端口信息及速率通過自動(dòng)工單送網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心，以保證資料的一致性。 3，加強(qiáng)寬帶帳號(hào)核查 通過 rr 支撐中心篩選無上網(wǎng)時(shí)長、無上網(wǎng)費(fèi)用的寬帶上網(wǎng)帳號(hào)，對(duì)此類帳號(hào)端口進(jìn)行跟蹤，及早發(fā)現(xiàn)涉嫌資源盜用的情況。 規(guī)范地址，提高自動(dòng)配線率 規(guī)范地址信息對(duì)于提高自動(dòng)配線率具有重要意義，能夠有效支撐前臺(tái)預(yù)約工作的開展。 GIS 系統(tǒng)地址五級(jí)管理規(guī)范 GIS 系統(tǒng)地址五級(jí)管理規(guī)范分五級(jí)，每級(jí)的具體內(nèi)容見表 5。 表 5 GIS 系統(tǒng)地址五級(jí)規(guī)范 第一級(jí)：市本級(jí) N 市 縣市分公司 XS 縣等 第二級(jí)：市本級(jí) JD 區(qū)等 縣市分公司 鄉(xiāng)、街道、鎮(zhèn) 第三級(jí)：市本級(jí)、縣市分公司 道路名、村莊名 第四 級(jí)：市本級(jí)、縣市分公司 門牌號(hào) 第五級(jí)：市本級(jí)、縣市分公司 具體地址或參照物 2，對(duì)于現(xiàn)有分線盒數(shù)據(jù)，資源維護(hù)人員通過外勘和社區(qū)經(jīng)理核查修正分線箱地址數(shù)據(jù)后導(dǎo)入 GIS 系統(tǒng)。對(duì)新增分線盒覆蓋地址要求提供詳細(xì)規(guī)范的地址信息，確保新增資源地址信息的準(zhǔn)確。對(duì)用戶地址更名的，由資源維護(hù)人員對(duì)系統(tǒng)中分線箱覆蓋地址進(jìn)行更新，以確保用戶地址與系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)地址的一致性。 3，對(duì)營業(yè)人員做好技能培訓(xùn)，要求營業(yè)受理人員從地名庫中選擇地址時(shí)必須選擇與用戶裝機(jī)地址最接近的標(biāo)準(zhǔn)地址進(jìn)行受理，進(jìn)行規(guī)范分級(jí)錄入。 末梢線路維護(hù) 整治 通過末梢線路整治，對(duì)線路質(zhì)量差、傳輸速率不達(dá)標(biāo)、用戶線路障礙比較集中的區(qū)域有計(jì)劃、有步驟進(jìn)行專項(xiàng)治理，提高寬帶速率，降低整治區(qū)域的用戶障礙率，減少因速率不穩(wěn)定、經(jīng)常掉線等原因引起的用戶投訴，對(duì)于增加用戶可感知度，具有直接效果。 1，末梢線路整治工作的目標(biāo) 線路整治提出了 4M 以上寬帶用戶的速率占比必須達(dá)到 95%的目標(biāo)，并制定了接入機(jī)房 (含交接設(shè)備 )設(shè)置、配線電纜、分線設(shè)備和進(jìn)戶線的操作規(guī)范。 2，整治區(qū)域的選擇標(biāo)準(zhǔn) 整治區(qū)域的選擇以配區(qū)為單位，通過寬帶測(cè)試系統(tǒng)，選擇 4M以下寬帶用戶速率占比小于 90%的區(qū) 域，對(duì)于主干電纜超距等原因使配區(qū)寬帶速率未達(dá)標(biāo)的，通過接點(diǎn)下移解決寬帶速率。 3，末梢線路整治的內(nèi)容 末梢線路整治的內(nèi)容非常龐雜，細(xì)節(jié)要求很高。簡要列出現(xiàn)場(chǎng)治理的內(nèi)容包括 :l)交接箱維護(hù) :跳線要求整齊有序、走向合理、線序準(zhǔn)確，整治的交接箱使用規(guī)定顏色跳線，跳線不得有接頭，無多余跳線，箱體無銹蝕，引上電纜綁扎有序。 2)配線電纜維護(hù) :檢查桿路、掛線、“三線交越”、纜線跨越馬路高度等 J 清況。 3)分線盒 :保持閉合，接線端子完好，線序準(zhǔn)確，皮線連接牢固，出線整齊。 4)引入線 :室外引入線同桿皮線不超過 6 對(duì)，布線合理，進(jìn) 線綁扎規(guī)范、整齊。 建立預(yù)約服務(wù)體系 預(yù)約服務(wù)是圍繞客戶調(diào)整整個(gè)寬帶裝移流程的一個(gè)重要改革，是針對(duì)用戶投訴最集中的問題做出的積極回應(yīng)，充分體現(xiàn)客戶為先的理念，對(duì)于提高用戶對(duì)寬帶服務(wù)質(zhì)量的感知和客戶滿意度具有重要意義。 預(yù)約服務(wù)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)預(yù)約比例 90%，其中前臺(tái)預(yù)約比例 60%，預(yù)約服務(wù)履約比例普通客戶為 95%，品牌客戶為 99%，寬帶新裝 3 日竣工比例 85%。 預(yù)約中心的崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程 1，預(yù)約服務(wù)的核心是設(shè)立預(yù)約中心對(duì)寬帶裝移階段的流程進(jìn)行閉環(huán)管控。 表 6 寬帶裝移原有流程 流程 責(zé)任崗位 工作說明 受理錄入 T200 營業(yè)員、 10000 確?？蛻魳I(yè)務(wù)資料及時(shí)準(zhǔn)確 T200 系統(tǒng)配線配號(hào) 資料員、配線員 部分外線勘查，系統(tǒng)自動(dòng)配線撥號(hào) 機(jī)房環(huán)節(jié)施工 機(jī)務(wù)員 監(jiān)控交換機(jī)數(shù)據(jù) 測(cè)量環(huán)節(jié)施工 測(cè)量員 MDF 架跳線放號(hào) 外線施工 社區(qū)經(jīng)理 自行聯(lián)系客戶，預(yù)約時(shí)間上門施工，并自行經(jīng)行竣工回單或退單處理 預(yù)約中心的的職責(zé)是 :①負(fù)責(zé)對(duì)裝移機(jī)工單進(jìn)行及時(shí)預(yù)約、合理約定裝、移機(jī)時(shí)間。②負(fù)責(zé)及時(shí)派發(fā)裝移修機(jī)等各類工單。③負(fù)責(zé)各類竣工工單的及時(shí)回訪及在系統(tǒng)報(bào)竣、銷障工作。④ 負(fù)責(zé)對(duì)工單配線資料和客戶資料的核對(duì)，提高工單的成品率。⑤負(fù)責(zé)退單管理和緩裝工單管理。⑥負(fù)責(zé)對(duì)四率一度指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、分析和評(píng)估。設(shè)立預(yù)約中心后，寬帶裝移流程出現(xiàn)了重要改變。原有的流程描述如表 6。 設(shè)立預(yù)約中心后的集中預(yù)約流程如表 7。 通過設(shè)立預(yù)約中心，對(duì)外線施工環(huán)節(jié)做到了閉環(huán)管理，并要求社區(qū)經(jīng)理嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間要求上門施工和及時(shí)回單。由于對(duì)回單時(shí)限有了明確考核要求，社區(qū)經(jīng)理有激勵(lì)自覺及時(shí)報(bào)竣，同時(shí)預(yù)約中心回單后的及時(shí)回訪也促成了社區(qū)經(jīng)理回單的正確性。通過預(yù)約中心的這種管控方式，使得原先社區(qū)經(jīng)理施工環(huán)節(jié)無法 監(jiān)管的問 題得到有效解決。 表 7 寬帶裝移集中預(yù)約流程 流程 責(zé)任崗位 工作說明 受理錄入 T200 營業(yè)員、 10000 確保客戶業(yè)務(wù)資料及時(shí)準(zhǔn)確 T200 系統(tǒng)配線配號(hào) 資料員、配線員 配線配號(hào)，外線勘查，確保“成品工單” 機(jī)房環(huán)節(jié)施工 機(jī)務(wù)員 監(jiān)控交換機(jī)數(shù)據(jù) 測(cè)量環(huán)節(jié)施工 測(cè)量員 MDF 架跳線放號(hào) 集中預(yù)約 集中預(yù)約班 引入呼叫中心運(yùn)作模式，集中預(yù)約、集中派單、集中管理 二次派單 預(yù)約班長 根據(jù)社區(qū)經(jīng)理的實(shí)際工作量，調(diào)整管控 外線施工 社區(qū)經(jīng)理 按預(yù)約要求上門施工 報(bào)竣 回訪 集中預(yù)約班 接社區(qū)經(jīng)理報(bào)竣，對(duì)完工工單、失敗工單經(jīng)行實(shí)際實(shí)時(shí)回訪，辦理竣工歸檔或重新預(yù)約 隨著預(yù)約服務(wù)日益成熟，公司又推出了前臺(tái)預(yù)約。前臺(tái)預(yù)約的流程見圖 3: 圖 3 前臺(tái)裝機(jī)預(yù)約流程圖 前臺(tái)預(yù)約把上門施工的預(yù)約點(diǎn)提前到了業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)，使用戶第一時(shí)間就能夠確定施工時(shí)間，這能夠非常有效地提高客戶感知。 裝移時(shí)限管理 推出預(yù)約服務(wù)的一個(gè)重要目的就是為了解決工單處理時(shí)限過長問題，由預(yù)約中心 (與用戶協(xié)商 )決定一個(gè)外線施工的時(shí)間，而不是由 社區(qū)經(jīng)理無監(jiān)管的自己決定。我們對(duì)裝移時(shí)間的構(gòu)成做一個(gè)分析就可以看出縮短裝移時(shí)限如何著手，以及預(yù)約中心對(duì)裝移不確定 確定 庫夫提出安裝需求 利用業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)資源支撐系統(tǒng)查詢 確認(rèn)無資源且暫無法施工 做好客戶溝通和介紹工作 對(duì)資源不確定性向客戶做好解釋工作 營業(yè)廳 /10000 號(hào)受理 預(yù)約班 /服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗工單管控（包括線路勘查后臺(tái)預(yù)約） 外線人員按預(yù)約時(shí)間點(diǎn)施工 集中預(yù)約班 /10000 號(hào)人工回訪 預(yù)約 48 小時(shí)后裝移時(shí)間 時(shí)限管理的作用。 裝移時(shí)間二受理環(huán)節(jié) +配線配號(hào) +機(jī)房施工 +測(cè)量施工 +外線施工 裝移時(shí)限管理的目標(biāo)是 3 日內(nèi)竣工比例 85% 1，受理環(huán)節(jié) 受理環(huán)節(jié)是接觸用戶的第一個(gè)環(huán)節(jié)。為了加快受理速度，同時(shí)也是為了提高前臺(tái)預(yù)約的準(zhǔn)確率，減少因?yàn)樾畔⒉粶?zhǔn)確導(dǎo)致的改約，公司開發(fā)了接入型資源快速確認(rèn)系統(tǒng)，如圖 4。 通過系統(tǒng)能夠快速查找到受理用戶所在區(qū)域的資源狀態(tài)，如用戶想加裝寬帶，系統(tǒng)可查詢?cè)葘拵?hào)碼所屬的分線盒是否有資源，并顯示最近寬帶接入點(diǎn)的名稱和地址。如果該號(hào)碼所屬的分線盒不可以加裝寬帶時(shí)，系統(tǒng)會(huì)顯示最近寬帶接入點(diǎn)的局向編碼和名稱。對(duì)線路資源模糊地段，建立營業(yè)廳一預(yù)約班、營業(yè)廳一分支局支撐人員、營業(yè)廳一裝維人員資源查詢流程，進(jìn)一步提高預(yù)約準(zhǔn)確率。 2，配線配號(hào)環(huán)節(jié) 加快號(hào)線配置環(huán)節(jié)的配線配號(hào)速度，在有資源的情況下二小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)完成出單。同時(shí)通過前面述說的地址規(guī)范清理，提高自動(dòng)配線配號(hào)比例。 3，機(jī)房施工環(huán)節(jié) 15 分鐘 4，測(cè)量施工環(huán)節(jié) 加快測(cè)量環(huán)節(jié)施工速度，對(duì)拆機(jī)環(huán)節(jié)，要及時(shí)進(jìn)行工單打印、跳線拆除、資源維護(hù)和回單 。對(duì)移裝機(jī)環(huán)節(jié)，要及時(shí)打印工單、布放跳線、資源維護(hù)和回單。 5，外線施工 不實(shí)行預(yù)約服務(wù)時(shí)，外線施工由社區(qū)經(jīng)理自主決定，時(shí)限上缺乏管理手段。 在實(shí)行前臺(tái)預(yù)約后，預(yù)約中心可直接根據(jù)前臺(tái)預(yù)約時(shí)間進(jìn)行管控。遇到前臺(tái)未預(yù)約的工單進(jìn)入預(yù)約系統(tǒng)后，預(yù)約班組或服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位要在一小時(shí)內(nèi)及時(shí)進(jìn)行預(yù)約，對(duì)中午和晚上下班時(shí)間段進(jìn)入預(yù)約系統(tǒng)需要預(yù)約的工單，預(yù)約班組安排人員錯(cuò)時(shí)延時(shí)服務(wù)。 預(yù)約中心對(duì)工單的預(yù)約時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)控，督促社區(qū)經(jīng)理按時(shí)施工。社區(qū)經(jīng)理與用戶進(jìn)行二次確認(rèn)后，如用戶需要提前施工，由預(yù)約班或服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗進(jìn) 行改約后實(shí)施，以達(dá)到縮短裝移完成時(shí)限的目的，同時(shí)保證工單按時(shí)履約。 社區(qū)經(jīng)理施工完畢后，實(shí)時(shí)向預(yù)約班或服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗報(bào)竣 歸檔，資源變化情況由社區(qū)經(jīng)理作更線處理。 到 08 年 3 月，新裝寬帶 3 日內(nèi)的竣工比例為 90。 2%，己經(jīng)達(dá)到了工作要求的目標(biāo)。 預(yù)約服務(wù)的 IT 支撐系統(tǒng) 預(yù)約服務(wù)對(duì)寬帶裝移進(jìn)行了管控，要求有完善的 IT 支撐系統(tǒng)來支撐。除了上面己經(jīng)提到的接入型業(yè)務(wù)資源快速確認(rèn)系統(tǒng)，公司還啟動(dòng)了預(yù)約支撐系統(tǒng)。 預(yù)約支撐系統(tǒng)與 T2020 系統(tǒng)連接，集中了寬帶固話裝機(jī)、移機(jī)的全部工單。業(yè)務(wù)受理時(shí)發(fā)起的工單，經(jīng)過配線 配號(hào)和測(cè)量站后，進(jìn)入預(yù)約中心。預(yù)約中心對(duì)已經(jīng)前臺(tái)預(yù)約的工單，與社區(qū)經(jīng)理和客戶對(duì)預(yù)約時(shí)間進(jìn)行二次確認(rèn) 。對(duì)未實(shí)施前臺(tái)預(yù)約的工單，與客戶經(jīng)理和客戶進(jìn)行集中預(yù)約。確認(rèn)預(yù)約時(shí)間后，預(yù)約支撐系統(tǒng)將工單發(fā)到社區(qū)經(jīng)理所在支局，通過支局預(yù)約管理崗打印工單給社區(qū)經(jīng)理。社區(qū)經(jīng)理按照預(yù)約時(shí)間上門施工后，直接通過電話向預(yù)約中心申報(bào)竣工，預(yù)約中心 在預(yù)約支撐平臺(tái)上進(jìn)行工單竣工。 預(yù)約服務(wù)支撐系統(tǒng)與績效考核系統(tǒng)關(guān)聯(lián)。由于預(yù)約支撐系統(tǒng)把施工前后的工單管控都集中到預(yù)約中心，使得對(duì)社區(qū)經(jīng)理工單完成情況有了可衡量的考核依據(jù)。對(duì)于未按照預(yù)約時(shí)間施 工的工單，系統(tǒng)會(huì)將其記錄為異常工單，在社區(qū)經(jīng)理的績效考核中扣分。 08 年 3 月份，預(yù)約服務(wù)的預(yù)約比例為 %%，超過了目標(biāo)值，前臺(tái)預(yù)約比例為 %，也已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了季度工作目標(biāo)，前臺(tái)預(yù)約比例到年底的目標(biāo)是 90%，還是有很大的提升空間的。目前預(yù)約履約率還不夠理想，維持在 60%以下 (見圖 5)，這與普通客戶為95%，品牌客戶為 99%的目標(biāo)還有較大差距，也是后期工作的重點(diǎn)。 寬帶故障和重復(fù)故障專項(xiàng)治理 預(yù)約服務(wù)對(duì)寬帶裝移做了全程管控，能有效促進(jìn)用戶感知的提升，但是預(yù)約服務(wù)沒有把寬帶故障維修納入進(jìn)去。因此， 為了降低寬帶故障率和重復(fù)故障率，進(jìn)行了寬帶故障和