【導(dǎo)讀】中應(yīng)用的可行性和具體方法。圍繞這個主題，文章包含三部分主。出了電信企業(yè)利用項目管理方法實施服務(wù)質(zhì)量管理的基本步驟，并提供了項目實施中管理工具的基本框架。該案例的成功經(jīng)驗也表明項。目化的質(zhì)量管理方法具有實際指導(dǎo)價值。

　　

【正文】 承載內(nèi)容和安全性 (互聯(lián)星空咨詢主要是帳號盜用導(dǎo)致的計費問題 )這個因素。 第二節(jié) 寬帶服務(wù)質(zhì)量提升的實施準備 寬帶服務(wù)質(zhì)量提升項目的項目目標 表 4 寬帶服務(wù)質(zhì)量提升總目標 前臺預(yù)約比例 60% 預(yù)約比例 90% 故障發(fā)生率 ＜ 10% ADSL 用戶異常掉線率 ＜ 4% 重復(fù)故障率 ＜ 10% 裝移寬帶 3 日竣工率 85% 寬帶故障平均歷時（小時） ＜ 10 由于用戶對寬帶服務(wù)質(zhì)量的投訴集中于安裝、維修過程和基礎(chǔ)管理漏洞導(dǎo)致的計費安全 問題，另外在用戶調(diào)查中發(fā)現(xiàn)用戶對寬帶穩(wěn)定性和速率的要求非常關(guān)注。因此，著眼于用戶感知的項目總目標見表 4 確定寬帶服務(wù)質(zhì)量提升項目的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu) 根據(jù)項目實施的目標，公司認為應(yīng)當主要從維修人員技能、服務(wù)規(guī)范、用戶端問題、線纜質(zhì)量等方面，在整體上對基礎(chǔ)管理和整個業(yè)務(wù)流程進行梳理，建立面向客戶感知的寬帶服務(wù)質(zhì)量體系，而相關(guān)的工作主要由公司后端和 lT 支撐部 門 承擔。因此項目的負責人確定為負責公司后端的 G 副總經(jīng)理。 進行項目任務(wù)的計劃和分解 經(jīng)過公司內(nèi)部研討，決定圍繞寬帶服務(wù)質(zhì)量提升工程的總目標，開展四個方面 的工作 : 加強基礎(chǔ)管理 :提高資源和用戶數(shù)據(jù)的準確率，規(guī)范地址提高自動配線率，對末梢線路進行整治，提高用戶端網(wǎng)速達標率。 建立預(yù)約服務(wù)體系 :面向用戶提供預(yù)約服務(wù)，縮短裝移流轉(zhuǎn)時限，開發(fā) rr 支撐系統(tǒng)。 寬帶故障和重復(fù)故障專項治理 :降低故障發(fā)生率，改進預(yù)約中心工作，制定寬帶裝維規(guī)范。 提升人員專業(yè)素質(zhì) :規(guī)范裝維服務(wù)標準，加強人員培訓，增加工具配備。 此外，為了更好的推進上述三方面工作，在 IT 系統(tǒng)方面開發(fā) 了針對性的系統(tǒng)。 根據(jù)逐層分解的方法，工程整體實施框架如圖 2 所示，把寬帶服務(wù)質(zhì)量提升工程分成了四大模塊，而每個模 塊又分別做了更詳細的分解。 第三節(jié) 寬帶服務(wù)質(zhì)量提升工程的實施 加強基礎(chǔ)管理工作 基礎(chǔ)管理工作是寬帶服務(wù)質(zhì)量工程的基礎(chǔ)，本模塊工作的主要任務(wù)是對寬帶資源和用戶信息進行清理，提高系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準確率和不同系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的匹配 。通過線路整治工作，提高末梢線路的規(guī)范化程度，改善線路物理電氣性能指標，提高用戶網(wǎng)速感知和上網(wǎng)的穩(wěn)定性。 提高系統(tǒng)數(shù)據(jù)正確率 ，設(shè)計了 LAN 綁定信息普查模板，匯總本地網(wǎng)數(shù)據(jù)后，把本地網(wǎng) LAN和 ADSL綁定信息導(dǎo)入 T2020系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)管理部協(xié)調(diào)省公 司提取 HP 后臺寬帶賬號的綁定信息和端口使用信息，由 IT 支撐中心配合網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心對兩個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)匹配進行檢驗，對存在差異的數(shù)據(jù)進行核查整理。 2，對裝維施工環(huán)節(jié)嚴格管控 為了避免實際使用端口與系統(tǒng)中的端口信息不一致，對現(xiàn)有的端口變更流程進行了如下調(diào)整 :嚴格規(guī)定社區(qū)經(jīng)理在施工中發(fā)現(xiàn)需更換寬帶端口時，對于有人值守的測量臺，更換端口和 T2020系統(tǒng)信息變更必須通過測量人員協(xié)調(diào)監(jiān)控中心完成，如遇無人局模塊，由 IT 負責將變更的端口信息及速率通過自動工單送網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心，以保證資料的一致性。 3，加強寬帶帳號核查 通過 rr 支撐中心篩選無上網(wǎng)時長、無上網(wǎng)費用的寬帶上網(wǎng)帳號，對此類帳號端口進行跟蹤，及早發(fā)現(xiàn)涉嫌資源盜用的情況。 規(guī)范地址，提高自動配線率 規(guī)范地址信息對于提高自動配線率具有重要意義，能夠有效支撐前臺預(yù)約工作的開展。 GIS 系統(tǒng)地址五級管理規(guī)范 GIS 系統(tǒng)地址五級管理規(guī)范分五級，每級的具體內(nèi)容見表 5。 表 5 GIS 系統(tǒng)地址五級規(guī)范 第一級：市本級 N 市 縣市分公司 XS 縣等 第二級：市本級 JD 區(qū)等 縣市分公司 鄉(xiāng)、街道、鎮(zhèn) 第三級：市本級、縣市分公司 道路名、村莊名 第四 級：市本級、縣市分公司 門牌號 第五級：市本級、縣市分公司 具體地址或參照物 2，對于現(xiàn)有分線盒數(shù)據(jù)，資源維護人員通過外勘和社區(qū)經(jīng)理核查修正分線箱地址數(shù)據(jù)后導(dǎo)入 GIS 系統(tǒng)。對新增分線盒覆蓋地址要求提供詳細規(guī)范的地址信息，確保新增資源地址信息的準確。對用戶地址更名的，由資源維護人員對系統(tǒng)中分線箱覆蓋地址進行更新，以確保用戶地址與系統(tǒng)標準地址的一致性。 3，對營業(yè)人員做好技能培訓，要求營業(yè)受理人員從地名庫中選擇地址時必須選擇與用戶裝機地址最接近的標準地址進行受理，進行規(guī)范分級錄入。 末梢線路維護 整治 通過末梢線路整治，對線路質(zhì)量差、傳輸速率不達標、用戶線路障礙比較集中的區(qū)域有計劃、有步驟進行專項治理，提高寬帶速率，降低整治區(qū)域的用戶障礙率，減少因速率不穩(wěn)定、經(jīng)常掉線等原因引起的用戶投訴，對于增加用戶可感知度，具有直接效果。 1，末梢線路整治工作的目標 線路整治提出了 4M 以上寬帶用戶的速率占比必須達到 95%的目標，并制定了接入機房 (含交接設(shè)備 )設(shè)置、配線電纜、分線設(shè)備和進戶線的操作規(guī)范。 2，整治區(qū)域的選擇標準 整治區(qū)域的選擇以配區(qū)為單位，通過寬帶測試系統(tǒng)，選擇 4M以下寬帶用戶速率占比小于 90%的區(qū) 域，對于主干電纜超距等原因使配區(qū)寬帶速率未達標的，通過接點下移解決寬帶速率。 3，末梢線路整治的內(nèi)容 末梢線路整治的內(nèi)容非常龐雜，細節(jié)要求很高。簡要列出現(xiàn)場治理的內(nèi)容包括 :l)交接箱維護 :跳線要求整齊有序、走向合理、線序準確，整治的交接箱使用規(guī)定顏色跳線，跳線不得有接頭，無多余跳線，箱體無銹蝕，引上電纜綁扎有序。 2)配線電纜維護 :檢查桿路、掛線、“三線交越”、纜線跨越馬路高度等 J 清況。 3)分線盒 :保持閉合，接線端子完好，線序準確，皮線連接牢固，出線整齊。 4)引入線 :室外引入線同桿皮線不超過 6 對，布線合理，進 線綁扎規(guī)范、整齊。 建立預(yù)約服務(wù)體系 預(yù)約服務(wù)是圍繞客戶調(diào)整整個寬帶裝移流程的一個重要改革，是針對用戶投訴最集中的問題做出的積極回應(yīng)，充分體現(xiàn)客戶為先的理念，對于提高用戶對寬帶服務(wù)質(zhì)量的感知和客戶滿意度具有重要意義。 預(yù)約服務(wù)的目標是實現(xiàn)預(yù)約比例 90%，其中前臺預(yù)約比例 60%，預(yù)約服務(wù)履約比例普通客戶為 95%，品牌客戶為 99%，寬帶新裝 3 日竣工比例 85%。 預(yù)約中心的崗位職責和業(yè)務(wù)流程 1，預(yù)約服務(wù)的核心是設(shè)立預(yù)約中心對寬帶裝移階段的流程進行閉環(huán)管控。 表 6 寬帶裝移原有流程 流程 責任崗位 工作說明 受理錄入 T200 營業(yè)員、 10000 確保客戶業(yè)務(wù)資料及時準確 T200 系統(tǒng)配線配號 資料員、配線員 部分外線勘查，系統(tǒng)自動配線撥號 機房環(huán)節(jié)施工 機務(wù)員 監(jiān)控交換機數(shù)據(jù) 測量環(huán)節(jié)施工 測量員 MDF 架跳線放號 外線施工 社區(qū)經(jīng)理 自行聯(lián)系客戶，預(yù)約時間上門施工，并自行經(jīng)行竣工回單或退單處理 預(yù)約中心的的職責是 :①負責對裝移機工單進行及時預(yù)約、合理約定裝、移機時間。②負責及時派發(fā)裝移修機等各類工單。③負責各類竣工工單的及時回訪及在系統(tǒng)報竣、銷障工作。④ 負責對工單配線資料和客戶資料的核對，提高工單的成品率。⑤負責退單管理和緩裝工單管理。⑥負責對四率一度指標統(tǒng)計、分析和評估。設(shè)立預(yù)約中心后，寬帶裝移流程出現(xiàn)了重要改變。原有的流程描述如表 6。 設(shè)立預(yù)約中心后的集中預(yù)約流程如表 7。 通過設(shè)立預(yù)約中心，對外線施工環(huán)節(jié)做到了閉環(huán)管理，并要求社區(qū)經(jīng)理嚴格按照預(yù)約時間要求上門施工和及時回單。由于對回單時限有了明確考核要求，社區(qū)經(jīng)理有激勵自覺及時報竣，同時預(yù)約中心回單后的及時回訪也促成了社區(qū)經(jīng)理回單的正確性。通過預(yù)約中心的這種管控方式，使得原先社區(qū)經(jīng)理施工環(huán)節(jié)無法 監(jiān)管的問 題得到有效解決。 表 7 寬帶裝移集中預(yù)約流程 流程 責任崗位 工作說明 受理錄入 T200 營業(yè)員、 10000 確?？蛻魳I(yè)務(wù)資料及時準確 T200 系統(tǒng)配線配號 資料員、配線員 配線配號，外線勘查，確?！俺善饭巍? 機房環(huán)節(jié)施工 機務(wù)員 監(jiān)控交換機數(shù)據(jù) 測量環(huán)節(jié)施工 測量員 MDF 架跳線放號 集中預(yù)約 集中預(yù)約班 引入呼叫中心運作模式，集中預(yù)約、集中派單、集中管理 二次派單 預(yù)約班長 根據(jù)社區(qū)經(jīng)理的實際工作量，調(diào)整管控 外線施工 社區(qū)經(jīng)理 按預(yù)約要求上門施工 報竣 回訪 集中預(yù)約班 接社區(qū)經(jīng)理報竣，對完工工單、失敗工單經(jīng)行實際實時回訪，辦理竣工歸檔或重新預(yù)約 隨著預(yù)約服務(wù)日益成熟，公司又推出了前臺預(yù)約。前臺預(yù)約的流程見圖 3: 圖 3 前臺裝機預(yù)約流程圖 前臺預(yù)約把上門施工的預(yù)約點提前到了業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)，使用戶第一時間就能夠確定施工時間，這能夠非常有效地提高客戶感知。 裝移時限管理 推出預(yù)約服務(wù)的一個重要目的就是為了解決工單處理時限過長問題，由預(yù)約中心 (與用戶協(xié)商 )決定一個外線施工的時間，而不是由 社區(qū)經(jīng)理無監(jiān)管的自己決定。我們對裝移時間的構(gòu)成做一個分析就可以看出縮短裝移時限如何著手，以及預(yù)約中心對裝移不確定 確定 庫夫提出安裝需求 利用業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)資源支撐系統(tǒng)查詢 確認無資源且暫無法施工 做好客戶溝通和介紹工作 對資源不確定性向客戶做好解釋工作 營業(yè)廳 /10000 號受理 預(yù)約班 /服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗工單管控（包括線路勘查后臺預(yù)約） 外線人員按預(yù)約時間點施工 集中預(yù)約班 /10000 號人工回訪 預(yù)約 48 小時后裝移時間 時限管理的作用。 裝移時間二受理環(huán)節(jié) +配線配號 +機房施工 +測量施工 +外線施工 裝移時限管理的目標是 3 日內(nèi)竣工比例 85% 1，受理環(huán)節(jié) 受理環(huán)節(jié)是接觸用戶的第一個環(huán)節(jié)。為了加快受理速度，同時也是為了提高前臺預(yù)約的準確率，減少因為信息不準確導(dǎo)致的改約，公司開發(fā)了接入型資源快速確認系統(tǒng)，如圖 4。 通過系統(tǒng)能夠快速查找到受理用戶所在區(qū)域的資源狀態(tài)，如用戶想加裝寬帶，系統(tǒng)可查詢原先寬帶號碼所屬的分線盒是否有資源，并顯示最近寬帶接入點的名稱和地址。如果該號碼所屬的分線盒不可以加裝寬帶時，系統(tǒng)會顯示最近寬帶接入點的局向編碼和名稱。對線路資源模糊地段，建立營業(yè)廳一預(yù)約班、營業(yè)廳一分支局支撐人員、營業(yè)廳一裝維人員資源查詢流程，進一步提高預(yù)約準確率。 2，配線配號環(huán)節(jié) 加快號線配置環(huán)節(jié)的配線配號速度，在有資源的情況下二小時工作時間內(nèi)完成出單。同時通過前面述說的地址規(guī)范清理，提高自動配線配號比例。 3，機房施工環(huán)節(jié) 15 分鐘 4，測量施工環(huán)節(jié) 加快測量環(huán)節(jié)施工速度，對拆機環(huán)節(jié)，要及時進行工單打印、跳線拆除、資源維護和回單 。對移裝機環(huán)節(jié)，要及時打印工單、布放跳線、資源維護和回單。 5，外線施工 不實行預(yù)約服務(wù)時，外線施工由社區(qū)經(jīng)理自主決定，時限上缺乏管理手段。 在實行前臺預(yù)約后，預(yù)約中心可直接根據(jù)前臺預(yù)約時間進行管控。遇到前臺未預(yù)約的工單進入預(yù)約系統(tǒng)后，預(yù)約班組或服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位要在一小時內(nèi)及時進行預(yù)約，對中午和晚上下班時間段進入預(yù)約系統(tǒng)需要預(yù)約的工單，預(yù)約班組安排人員錯時延時服務(wù)。 預(yù)約中心對工單的預(yù)約時間點進行實時動態(tài)監(jiān)控，督促社區(qū)經(jīng)理按時施工。社區(qū)經(jīng)理與用戶進行二次確認后，如用戶需要提前施工，由預(yù)約班或服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗進 行改約后實施，以達到縮短裝移完成時限的目的，同時保證工單按時履約。 社區(qū)經(jīng)理施工完畢后，實時向預(yù)約班或服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗報竣 歸檔，資源變化情況由社區(qū)經(jīng)理作更線處理。 到 08 年 3 月，新裝寬帶 3 日內(nèi)的竣工比例為 90。 2%，己經(jīng)達到了工作要求的目標。 預(yù)約服務(wù)的 IT 支撐系統(tǒng) 預(yù)約服務(wù)對寬帶裝移進行了管控，要求有完善的 IT 支撐系統(tǒng)來支撐。除了上面己經(jīng)提到的接入型業(yè)務(wù)資源快速確認系統(tǒng)，公司還啟動了預(yù)約支撐系統(tǒng)。 預(yù)約支撐系統(tǒng)與 T2020 系統(tǒng)連接，集中了寬帶固話裝機、移機的全部工單。業(yè)務(wù)受理時發(fā)起的工單，經(jīng)過配線 配號和測量站后，進入預(yù)約中心。預(yù)約中心對已經(jīng)前臺預(yù)約的工單，與社區(qū)經(jīng)理和客戶對預(yù)約時間進行二次確認 。對未實施前臺預(yù)約的工單，與客戶經(jīng)理和客戶進行集中預(yù)約。確認預(yù)約時間后，預(yù)約支撐系統(tǒng)將工單發(fā)到社區(qū)經(jīng)理所在支局，通過支局預(yù)約管理崗打印工單給社區(qū)經(jīng)理。社區(qū)經(jīng)理按照預(yù)約時間上門施工后，直接通過電話向預(yù)約中心申報竣工，預(yù)約中心 在預(yù)約支撐平臺上進行工單竣工。 預(yù)約服務(wù)支撐系統(tǒng)與績效考核系統(tǒng)關(guān)聯(lián)。由于預(yù)約支撐系統(tǒng)把施工前后的工單管控都集中到預(yù)約中心，使得對社區(qū)經(jīng)理工單完成情況有了可衡量的考核依據(jù)。對于未按照預(yù)約時間施 工的工單，系統(tǒng)會將其記錄為異常工單，在社區(qū)經(jīng)理的績效考核中扣分。 08 年 3 月份，預(yù)約服務(wù)的預(yù)約比例為 %%，超過了目標值，前臺預(yù)約比例為 %，也已經(jīng)實現(xiàn)了季度工作目標，前臺預(yù)約比例到年底的目標是 90%，還是有很大的提升空間的。目前預(yù)約履約率還不夠理想，維持在 60%以下 (見圖 5)，這與普通客戶為95%，品牌客戶為 99%的目標還有較大差距，也是后期工作的重點。 寬帶故障和重復(fù)故障專項治理 預(yù)約服務(wù)對寬帶裝移做了全程管控，能有效促進用戶感知的提升，但是預(yù)約服務(wù)沒有把寬帶故障維修納入進去。因此， 為了降低寬帶故障率和重復(fù)故障率，進行了寬帶故障和