【導讀】等)之推行&稽核。企業(yè)知識乃指能有效解決問題的方法及資訊，又可分。為「外顯知識」及「內(nèi)隱知識」。等)，「內(nèi)隱知識」則指無法以正。式的方法表達及溝通的知識。個別員工腦袋裡的專門技術或經(jīng)驗)。作者，高附加價值製造業(yè)…?！钢R管理」之終極目的是「知識創(chuàng)新創(chuàng)值」:. 知識管理進入知識創(chuàng)造的境界，自然能不斷的創(chuàng)新。絕的創(chuàng)新觀念和行動，使企業(yè)永遠具有競爭力。創(chuàng)新是必須注意到人文面，才是成功。此流程需包括將品質(zhì)及科技意識推廣。場價值」乃經(jīng)由「市場競爭」比較而來,「創(chuàng)新價值」)。的是速度、彈性、價格與品質(zhì)的更佳化。應付(更適合)小公司?更適合「各行各業(yè)」?！钙焚|(zhì)管理系統(tǒng)」和「作業(yè)流程」。更強調(diào)「持續(xù)改善」和「客戶滿意」。強調(diào)高階管理階層之參與(EmphasisonTop. 強調(diào)「一張証書涵蓋總公司/旗下多廠」之認証。UL不會為了多一些ine而故意隱瞞

　　

【正文】 . Measurement, Analysis and Improvement Processes Examples: ?Processes to demonstrate: ?Conformity of product ?Conformity of management system ?Continual improvement 5. TOP Management Processes Examples: ?Process to define quality policy and objectives ?Communication process ?Management review 6. Resource Management Processes Examples: ?Determination and provision of resources ?Human resources ?Infrastructure definition ?Work environment definition 7. Product Realization Processes Examples: ? Planning ?Customer related processes ?Design amp。 development process ?Purchasing process ?Production amp。 service provision ?Control of monitoring and measuring devices (Fig 1) Quality Management System Processes 57 Correct Identify Core Processes (COP’s) Needs amp。 Expectations Improve? Process Design Product Design A NO D YES Customers OK? C Check Results P 58 ? ISO 9001: 20xx Monitoring and measurement of processes (流程之監(jiān)督與量測 ) The anization shall apply suitable methods for monitoring and, where applicable, measurement of the QMS processes. These methods shall demonstrate the ability of the processes to achieve planned results. When planned results are not achieved, correction and corrective action shall be taken, as appropriate, to ensure conformity of the product. (組織必須使用適當之方法來 監(jiān)督 和 , 必要時 , 量測 QMS之流程。這些方法必須能展示這些流程能達成既定 /預期之結(jié)果。當達不到既定 /預期之結(jié)果時 , 組織 必須採取適當之改正及矯正措施 , 以確保產(chǎn)品能符合規(guī)定 )。 59 ? ISO 9004: 20xx Measurement and monitoring of processes (流程之量測與監(jiān)督 ) The anization should identify measurement methods and should perform measurements to evaluate process performance. The anization should incorporate these measurements into processes and use the measurements in process management. (組織應該鑑別量測方法 , 而且應該執(zhí)行量測 , 用以評估流程之績效。組織應該將這些量測溶入流程之中 , 並且使用這些量測來做流程管理 )。 60 意即 :「 If you can’t measure it, you can’t manage it ! (如果你不能衡量它，就無法管理它 !) 」。 如果某一個量度缺乏支持的資料 (. missing measurements)，問題可能是某一個主要策略目標的管理流程未臻完善 (robust) 或根本不存在。既然某一缺乏量測資料 (missing measurements) 之“關鍵績效量度指標” (Key Measurable/KPI) 是組織之 senior management共同決議產(chǎn)生的，則組織必須建立一個新流程來產(chǎn)生這些 KPI’s 所需要之 data， 千萬不可陷入錯誤的迷思 : 「 We can’t measure what we want, so we have decided to want what we can measure!」 另 , GE Jack Welch名言 :「 What you measure is what you get — what you reward is what you get!」 61 Measurements should be used for managing daily operations, for evaluation of the processes that may be suitable for smallstep or ongoing continual improvements, as well as for breakthrough projects, according to the vision and strategic objectives of the anization. (根據(jù)所訂之願景和策略目標 , 組織應該使用 量測 來管理日常作業(yè) , 來評估流程 , 不管該流程是適合 逐步漸進式的持續(xù)改善 ,或 突破式的流程 /企業(yè)再造工程 )。 62 Measurements of process performance should cover the needs and expectations of interested parties in a balanced manner (. BSC). Examples include 以追求各個不同構面之間之平衡， 流程績效之量測 應該涵蓋相關利益團體之需求和期望?？赡苤繙y指標有 : capability, (製程能力 , . Cpk) reaction time, (反應 /回覆時間 ) cycle time or throughput . 製造週期效能 (manufacturing cycle effectiveness, MCE)= 加工時間 (Processing Time) 產(chǎn)出時間 (Throughput Time) measurable aspects of dependability, (可靠度 ) yield, (良率 ) Firstpass yields (第一次成功率 ) 63 the effectiveness and efficiency of the anization’s people, (人員之績效 ) utilization of technologies, (科技之使用率 ) waste reduction, and (減廢 ) cost allocation and reduction. (降低成本 ) Determine Process Effectiveness ISO 9000:20xx defines effectiveness as “Extent to which planned activities are realized and planned results achieved” 64 In determining process effectiveness, the assessor should verify that the processes of the QMS result in: Results of (specific) process audit Internal Audit Results Financial measures ( failure costs.) Selfassessment (不同於 internal audit) Achievement of the quality policy and objectives (departmental/sectional goals) Achievement of planned arrangements Achievement of customer satisfaction (含 Internal Customer:下一工站之 user: those receiving the output of the process) Achievement of continual improvement 65 ?其實，從 ISO 9001:1994開始， UL一直都是以process approach在執(zhí)行 audit (例如 APQP或Quality Planning) ?觀念 : 品質(zhì)看得見，「過程」是關鍵。 ? linked/interacted/interrelated (交互作用 /環(huán)環(huán)相扣 ) 觀念 : The revised ISO 9001:20xx standard now follows a process approach: 大體上分為 Clause 7之 Product Realization Processes 「 產(chǎn)品實現(xiàn)流程 (戰(zhàn)單位 /功能 )」 amp。 Clauses 4, 5, 6 amp。 8 之 Associated Support Processes「 相關之支援流程( /功能 )」兩大類 66 過程 (流程 )管理 : ?過程管理 意指完成某項任務，需要透過一連串活動的完成，才能達到目的。 過去習慣上我們會只問結(jié)果，不管它是如何達成的，因此我們可能投機取巧，留下甚多的後遺癥。而 日式的過程管理 係著重為了要達成任務有那些事情是必須要做的，日本人深信 只要盡力去完成該做的事，那麼結(jié)果自然不會太差。 而 美式的過程管理 則強調(diào) 溝通 ，亦即將要完成的事情透過充分的溝通，讓下一階段執(zhí)行任務的人充分掌握，然後盡全力完成，最後所追求的結(jié)果也會呈現(xiàn)，而 過程管理 強調(diào)將整個任務以各階段必要 輸出 的完成，作為下一階段執(zhí)行的 輸入 ，一旦能 確保各階段 輸出 與 輸入 以系統(tǒng)化的完整處理 ，自可確保整個任務的有效達成。 ?COP:Customer Oriented/Focused Process/Procedure(替顧客加值之流程 ): 程序 /流程是手段，目的是為顧客創(chuàng)造價值，因此任何程序之設計要「從顧客需要著手」 ，而非企業(yè)的需要。 67 ?A)「 三部曲」 /ISO 9001:1994, clause (1). Intent/Adequacy of Procedures 「 程序書之適合性 / ―精神”或 ―意涵” 」 ? (2). Implementation 「 執(zhí)行 or 落實 」 ? (3). Effectiveness 「 效果 」 ? (ISO 9004 : 20xx QMS—Guidelines for performance improvements更強調(diào) Efficiency ―效率” 以達到 Interested Parties ―利害關係者” 之滿意 : 含客戶 , 員工 , 股東 /投資者 , 供應商 /夥伴 , 社區(qū)團體 … 等 .) 68 ?B) 「 四部曲」 /ISO 9001:20xx, Clause — 1) A process/plan/method/approach? 2) Implemented? 3) Effective/achievement of planned/desired results (oute)? 4) Continual improvement? 指第一部曲之 process 之持續(xù)改善 , . 「 簡化流程」 , 因為 69 f The anization shall implement actions necessary to achieve planned results (第三部曲 ) and continual improvement of these processes (第四部曲 )。 觀念澄清