20xx年郵政客戶服務(wù)提升策劃方案-資料下載頁
2025-05-21 13:17本頁面
【導(dǎo)讀】積極的態(tài)度或消極的態(tài)度會(huì)導(dǎo)致。你的熱情和活力能魔術(shù)般地使不。在鈴響三聲之內(nèi)接起電話。顧客將“聽”到你的微笑?！叭粘Ｂ曇簟焙汀半娫挻砺?。語氣在交際中的重要。B、電話交往中，語氣占86%，語言14%。提供具體等待時(shí)長。要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將。從積極的方面解釋你同事不在的原因。告訴他要找的人在不在。主動(dòng)記下準(zhǔn)確詳細(xì)的信息，包括所有相。每一個(gè)電話對(duì)你都是一個(gè)新。避免打斷客戶、避免搶話。迷惑型——對(duì)問題不太清楚，依賴你澄?？蛻舻氖澜缈偸钦鎸?shí)的。不時(shí)提問以確認(rèn)客戶提供的信息。他們更關(guān)注于價(jià)格還是航班時(shí)間？名字是世界上最動(dòng)聽的聲音,誰都愿意自己的名。做出主動(dòng)解決問題的姿態(tài)。保持寬容，避免負(fù)面評(píng)價(jià)。提供選擇，當(dāng)客戶中意的方案不可行時(shí)。在交易成功后打跟蹤電話以確認(rèn)客戶完全滿意。通常最后是一連串引導(dǎo)客戶購買的問題。介紹相關(guān)產(chǎn)品的特征和利益。成交是一個(gè)過程，而檢查核對(duì)是推動(dòng)你接近那個(gè)過
【正文】 題嗎？ ? 這是您一直顧慮的嗎？ ? 當(dāng)你提出一個(gè)建議后 ? 這個(gè)聽上去如何 ? 這個(gè)對(duì)你有用嗎 ? 當(dāng)你已經(jīng)說了好幾分鐘后 ? 我們已經(jīng)談?wù)摿?XX，能聽聽您的看法和問題嗎 ? 當(dāng)你結(jié)束前 ? 對(duì)您來說很重要的那些問題，我已經(jīng)都談了嗎 ? 我能再幫你解決什么顧慮嗎 這樣的溝通一定會(huì)讓客戶滿意 ,客戶也會(huì)認(rèn)為雖然是交易 ,但你是站在他的角度為他分析利弊 ,從而選擇你 ?化解分歧 ? （ I）表示了解客戶的觀點(diǎn) ? （ II）請(qǐng)求允許你詢問 ? （ III）利用詢問促使客戶察覺需要 ?消除懷疑 表示了解顧慮 ? 我完全了解您需要先確定后再進(jìn)行的想法，尤其是這么重要的事情 ? 消除誤解 ? 確定顧慮背后的需要 ? 說明該需要 表示了解該需要 介紹相關(guān)的特征和利益 詢問是否接受 ? 克服缺點(diǎn) ? 表示了解顧慮 ? 把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到整體利益上 ? 重提前面已接受的利益以淡化缺點(diǎn) ? 詢問是否接受 ? 成交 /后繼追蹤 ? 首先，你應(yīng)該讓為爭取客戶購買的每點(diǎn)努力都有個(gè)結(jié)果。換句話說，當(dāng)客戶對(duì)你說他想買時(shí)，你就應(yīng)該和他簽訂單。 ? 當(dāng)你陳述后，應(yīng)仔細(xì)去聽客戶如何談關(guān)于購買的事情。你一定要完成某些事情。 ? 對(duì)每個(gè)電話，你都要完成一些事情。這種完成并不一定指你拿到客戶的一張訂單，而是指你就這筆銷售有個(gè)了結(jié)。 ? 嘗試讓客戶下單 ? 重提先前已接受的幾項(xiàng)利益 ? 提議你和客戶的下一步驟 ? 詢問是否接受 ? 如果客戶說 “ 不 ” ? 謝謝客戶的時(shí)間 ? 如果可能，要求客戶給予回應(yīng) 客戶的決定是出于什么原因 你的產(chǎn)品或公司缺少了什么條件 你做或沒做什么事情影響了這個(gè)決定 ? 請(qǐng)求客戶保持聯(lián)系 那我就下午等您的傳真了，如果沒收到，我會(huì)跟您聯(lián)系，好嗎？
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