《20xx年郵政客戶服務(wù)提升策劃方案》(文件)
【正文】 行交流 ? 經(jīng)常變更你的反應(yīng)，以更好地適應(yīng)客戶的意愿、需求和期望 ? 在你想引導客戶之前，必須先跟隨客戶的思路 ? 你在傾聽嗎？ ? 排除干擾，專注于你的客戶 ? 使用聽電話時需要用的回應(yīng)，讓你的客戶知道你在傾聽（如：“ 是的 ” 、 “ 我明白 ” 、 “ 對 ”等等） ? 不僅要聽清客戶說了些什么，而且要聽清他是如何說的 ? 不時提問以確認客戶提供的信息 ? 做簡單的記錄 ? 刻畫一幅景象 ? 他們是什么樣子？ ? 他們從哪里打來電話？ ? 他們更關(guān)注于價格還是航班時間？ ? 回顧客戶資料 ? “ 客戶喜歡被熟悉與了解。 ? 選擇性的 ? 提供兩種產(chǎn)品或服務(wù)供客戶選擇 ? 鼓勵客戶選擇他 /她中意的 ? 通常最后是一連串引導客戶購買的問題 ? 是 /非性的 ? 直接涉及這筆交易的問題，答案只有 “ 是 ” 或“ 不 ” 小心使用。 ? 檢查核定 ? 當你說完后，要得到客戶對此的反饋。換句話說，當客戶對你說他想買時，你就應(yīng)該和他簽訂單。這種完成并不一定指你拿到客戶的一張訂單，而是指你就這筆銷售有個了結(jié)。你一定要完成某些事情。 ? 深入了解 /探尋究竟 ? 透過言語或觀點的表象，隨著客戶的思路，探究客戶需求或背后的原因。如果一次問很多問題，其中一些問題就得不到回答 ? 不要提供多項選擇的答案，也不要自己回答自己的問題。 電話銷售技巧 ? 購買信號的識別 ? 頻繁地表示同意 ? 設(shè)想所有權(quán) ——喜歡將產(chǎn)品說成 “ 我的 ”“ 咱的 ” ? 向你尋求產(chǎn)品 /服務(wù)的保證和建議 ? 問一些最后程序方的問題（如：付款方式或票務(wù)派送等） ? 結(jié)單的技巧 ? 假設(shè)性的 ? 當你確信客戶已拿定主意購買時的一個明確的表述。 ? 在詢問打電話的的人的姓名之前，先要告訴他要找的人在不在。 郵政
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