20xx年郵政客戶服務(wù)提升策劃方案(專業(yè)版)
【正文】 核對(duì)一下客戶對(duì)你所說(shuō)的有什么反應(yīng)。 郵政客戶服務(wù)提升方案 顏海濤 三泰航空客戶服務(wù)提升方案 ? 一、電話溝通基礎(chǔ) ? 二、客戶服務(wù)藝術(shù) ? 三、腳本擬定 3 一、電話溝通基礎(chǔ) ? 態(tài)度熱情活力 ? 熱情開(kāi)篇 ? 傾聽(tīng) ? 轉(zhuǎn)接 ? 讓客戶等待 ? 記錄留言 ? 結(jié)束電話 態(tài)度、熱情和活力 ? 積極的態(tài)度或消極的態(tài)度會(huì)導(dǎo)致完全不同的結(jié)果 ? 你的熱情和活力能魔術(shù)般地使不可能成為可能 ? 因此在電話溝通中態(tài)度極為重要 如何接聽(tīng)電話 ? 在鈴響三聲之內(nèi)接起電話 ? 顧客將 “ 聽(tīng) ” 到你的微笑 ? 問(wèn)候的三要素 ? 問(wèn)候來(lái)電者 ? 自報(bào)姓名 ? 詢問(wèn)客戶是否需要幫助 你的形象將通過(guò)你的聲音塑造 ? “日常聲音 ” 和 “ 電話代表聲音 ” 的區(qū)別 ? 要做到闡述清晰 ? 發(fā)音的專業(yè) ? 語(yǔ)匯專業(yè)感 ?語(yǔ)氣在交際中的重要性 ? A、在對(duì)面的交往中，語(yǔ)氣占 38%，語(yǔ)言 7%，身體語(yǔ)言 55%。 ? 深入了解 /探尋究竟 ? 透過(guò)言語(yǔ)或觀點(diǎn)的表象，隨著客戶的思路，探究客戶需求或背后的原因。 ? 檢查核定 ? 當(dāng)你說(shuō)完后，要得到客戶對(duì)此的反饋。 ? B、電話交往中，語(yǔ)氣占 86%，語(yǔ)言 14%。 ? 沉默 ? 問(wèn)完一個(gè)問(wèn)題后應(yīng)等待客戶的回答 ? 定位推薦 ? 表示了解客戶的需求 ? 介紹相關(guān)產(chǎn)品的特征和利益 ? 詢問(wèn)是否接受 ? 定位推薦舉的指導(dǎo)方針 ? 結(jié)構(gòu)化 ——條理清晰 ? 定制的 ——量身訂做 ? 精 簡(jiǎn) ——簡(jiǎn)單明了 ? 互動(dòng)的 ——采用對(duì)話的方式，核對(duì) ?受益 ? 公司受益 ? 省錢 ? 省時(shí) ? 方便工作 ? 優(yōu)化產(chǎn)品 ? 個(gè)人受益 ? 賺 /省錢
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