20xx年郵政客戶服務(wù)提升策劃方案(已修改)
2025-06-10 13:17 本頁面
【正文】 郵政客戶服務(wù)提升方案 顏海濤 三泰航空客戶服務(wù)提升方案 ? 一、電話溝通基礎(chǔ) ? 二、客戶服務(wù)藝術(shù) ? 三、腳本擬定 3 一、電話溝通基礎(chǔ) ? 態(tài)度熱情活力 ? 熱情開篇 ? 傾聽 ? 轉(zhuǎn)接 ? 讓客戶等待 ? 記錄留言 ? 結(jié)束電話 態(tài)度、熱情和活力 ? 積極的態(tài)度或消極的態(tài)度會導(dǎo)致完全不同的結(jié)果 ? 你的熱情和活力能魔術(shù)般地使不可能成為可能 ? 因此在電話溝通中態(tài)度極為重要 如何接聽電話 ? 在鈴響三聲之內(nèi)接起電話 ? 顧客將 “ 聽 ” 到你的微笑 ? 問候的三要素 ? 問候來電者 ? 自報姓名 ? 詢問客戶是否需要幫助 你的形象將通過你的聲音塑造 ? “日常聲音 ” 和 “ 電話代表聲音 ” 的區(qū)別 ? 要做到闡述清晰 ? 發(fā)音的專業(yè) ? 語匯專業(yè)感 ?語氣在交際中的重要性 ? A、在對面的交往中，語氣占 38%，語言 7%，身體語言 55%。 ? B、電話交往中，語氣占 86%，語言 14%。 ? 讓客戶等待 ? （ I）詢問客戶是否可以等待、以免造成客戶不滿 ? （ II）等待客戶的答復(fù) ? （ III）告訴客戶讓他等待的原因 ? （ IV）提供具體等待時長 ? （ V）對客戶的等待表示感謝 ? 轉(zhuǎn)接電話 ? 向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人 ? 詢問客戶是否介意把他的電話接轉(zhuǎn)到他處 ? 在掛斷電話之前，確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽 ? 要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽電話的人。 ? 如何記錄留言 ? 從積極的方面解釋你同事不在的原因。 ? 在詢問打電話的的人的姓名之前，先要告訴他要找的人在不在。 ? 說出你的同事能夠回電的大概時間。 ? 主動記下準
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