20xx年郵政客戶(hù)服務(wù)提升策劃方案(完整版)
【正文】 什么樣子？ ? 他們從哪里打來(lái)電話(huà)？ ? 他們更關(guān)注于價(jià)格還是航班時(shí)間？ ? 回顧客戶(hù)資料 ? “ 客戶(hù)喜歡被熟悉與了解。 ? 檢查核定 ? 當(dāng)你說(shuō)完后，要得到客戶(hù)對(duì)此的反饋。這種完成并不一定指你拿到客戶(hù)的一張訂單，而是指你就這筆銷(xiāo)售有個(gè)了結(jié)。 ? 深入了解 /探尋究竟 ? 透過(guò)言語(yǔ)或觀點(diǎn)的表象，隨著客戶(hù)的思路，探究客戶(hù)需求或背后的原因。 電話(huà)銷(xiāo)售技巧 ? 購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的識(shí)別 ? 頻繁地表示同意 ? 設(shè)想所有權(quán) ——喜歡將產(chǎn)品說(shuō)成 “ 我的 ”“ 咱的 ” ? 向你尋求產(chǎn)品 /服務(wù)的保證和建議 ? 問(wèn)一些最后程序方的問(wèn)題（如：付款方式或票務(wù)派送等） ? 結(jié)單的技巧 ? 假設(shè)性的 ? 當(dāng)你確信客戶(hù)已拿定主意購(gòu)買(mǎi)時(shí)的一個(gè)明確的表述。 郵政客戶(hù)服務(wù)提升方案 顏海濤 三泰航空客戶(hù)服務(wù)提升方案 ? 一、電話(huà)溝通基礎(chǔ) ? 二、客戶(hù)服務(wù)藝術(shù) ? 三、腳本擬定 3 一、電話(huà)溝通基礎(chǔ) ? 態(tài)度熱情活力 ? 熱情開(kāi)篇 ? 傾聽(tīng) ? 轉(zhuǎn)接 ? 讓客戶(hù)等待 ? 記錄留言 ? 結(jié)束電話(huà) 態(tài)度、熱情和活力 ? 積極的態(tài)度或消極的態(tài)度會(huì)導(dǎo)致完全不同的結(jié)果 ? 你的熱情和活力能魔術(shù)般地使不可能成為可能 ? 因此在電話(huà)溝通中態(tài)度極為重要 如何接聽(tīng)電話(huà) ? 在鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà) ? 顧客將 “ 聽(tīng) ” 到你的微笑 ? 問(wèn)候的三要素 ? 問(wèn)候來(lái)電者 ? 自報(bào)姓名 ? 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要幫助 你的形象將通過(guò)你的聲音塑造 ? “日常聲音 ” 和 “ 電話(huà)代表聲音 ” 的區(qū)別 ? 要做到闡述清晰 ? 發(fā)音的專(zhuān)業(yè) ? 語(yǔ)匯專(zhuān)業(yè)感 ?語(yǔ)氣在交際中的重要性 ? A、在對(duì)面的交往中，語(yǔ)氣占 38%，語(yǔ)言 7%，身體語(yǔ)
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1