【正文】 ，文明服務(wù)的原則，接線員24小時接聽客服熱線，工作時使用文明用語，客戶咨詢熱情解答，對待客戶咨詢報線電話，耐心聽取及時記錄并予以解決，電話解決不了的及時通知客服人員上門解決，與客戶有預(yù)約，無論刮風(fēng)下雨及時趕到，絕不拖延，盡力做到讓用戶滿意，今年共接到客服電話2000多個，上門處理問題800余次，電話解決1200多戶，客戶客戶滿意度達(dá)到90%以上。（三）管理監(jiān)督考核不到位，月度考核當(dāng)中只看中主要指標(biāo)，對網(wǎng)建、服務(wù)、滿意度等指標(biāo)沒引起重視，督促不到位，考核當(dāng)中重獎輕罰，對工作做的不到位的嚴(yán)格要求力度不夠引不起重視。第二篇：客戶服務(wù)中心2011工作總結(jié)[推薦]客戶服務(wù)中心2011工作總結(jié)一、2011年卷煙銷售重點工作回顧2011年在公司黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，卷煙銷量穩(wěn)定、銷售結(jié)構(gòu)提升實現(xiàn)了跨越式增長，全年共累計實現(xiàn)卷煙銷量箱，%；%，全市一二類煙比重排名第二，增幅全市排名第一；單箱均價19865元，全市排名第二，同比增長4553元。v 內(nèi)外部溝通交流不夠，特別是對駐外調(diào)度人員工作上的關(guān)心沒有跟上。四、加強(qiáng)中心服務(wù)質(zhì)量的管理明確中心人員的崗位職責(zé)。第一篇：2010年客戶服務(wù)中心工作總結(jié)客戶服務(wù)中心年終總結(jié)2010年,客服中心全體人員始終秉承“真誠溝通”的工作態(tài)度，堅持圍繞維護(hù)業(yè)務(wù)“統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一管控”的工作理念，積極做好公司各維護(hù)部門的支撐、管控工作，整個公司的維護(hù)質(zhì)量考核指標(biāo)有較好的提高,全年共處理各類維護(hù)故障約多個。由于中心所負(fù)責(zé)的綜合業(yè)務(wù)各專業(yè)性較強(qiáng)，為統(tǒng)一專業(yè)口徑，杜絕相互推諉出現(xiàn)真空地帶，根據(jù)各業(yè)務(wù)專業(yè)要求和人員的業(yè)務(wù)能力，日常工作中指定專人負(fù)責(zé)一項業(yè)務(wù)，確定每個人主要負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)工作內(nèi)容。2011年客服中心工作計劃：v 繼續(xù)強(qiáng)化中心管控功能，充分發(fā)揮中心的業(yè)務(wù)支撐作用，參與對維護(hù)部門的考核實際內(nèi)容力度和比重，如回復(fù)及時性和催單次數(shù)的考核。電子結(jié)算率100%，電子結(jié)算成功率90%以上；%，增幅全市排名第三。三、2012年卷煙銷售重點工作計劃全年銷售卷煙箱，一二類煙比重達(dá)到同比增長6個百分點以上，單箱銷售收入同比收入增加2000元以上；網(wǎng)上訂貨率60%以上，電子結(jié)算成功率90%以上，“雙十五”品牌銷售比重40%以上，黃金葉品牌等重點品牌培育實現(xiàn)較大突破，客戶滿意度達(dá)到全省煙草商業(yè)行業(yè)中上游水平。用戶置換通氣工作隨著城市燃?xì)馐聵I(yè)不斷的發(fā)展，新增燃?xì)庥脩艉腿細(xì)夤芫W(wǎng)也在不斷增加，為了能按期安全為用戶，客服部在接到公司下達(dá)的通氣指令后，立即前往通氣現(xiàn)場，熟悉分布、走向、閥井位置、調(diào)壓箱的布局，根據(jù)現(xiàn)場具體情況編制置換通氣方案，安全的把氣送到用戶家中，今年通氣小區(qū)25個，通氣戶數(shù)4020戶，累計通氣戶數(shù)為20431戶。維搶修工作客服維搶修人員都認(rèn)真履行自己的職責(zé)，嚴(yán)格要求自己，時時處于高度警惕狀態(tài)，無論上下班，電話保持二十四小時開機(jī)，保證有突發(fā)情況時隨叫隨到，對于維搶修工作更是不敢有一絲懈怠，巡檢、查修一絲不茍，對用戶的維修電話機(jī)管網(wǎng)設(shè)施的一場情況都能及時趕到現(xiàn)場維護(hù)搶修，從而實現(xiàn)的公司燃?xì)夤芫W(wǎng)的安全運行。建議公司調(diào)整相關(guān)工作要求。另外，因該公司還沒有正常投入生產(chǎn)，所以耗氣量并不大。㈤小區(qū)巡檢工作情況小區(qū)巡檢情況每季度進(jìn)行一次，每次小區(qū)數(shù)量在X~XX個之間，樓棟數(shù)量XX~XXX棟，調(diào)壓箱XX~XXX個。㈦用戶報改情況中心受理改裝XX項，其中中心完成XX項，其余由霈普公司完成。為了把公司的損失減到最低，中心的服務(wù)員克服了種種困難，不怕艱辛，保證了透支氣費的回收。有三個小區(qū)的機(jī)械表不需更換，分別是XXXX、XX大廈和X建；另外，因XX小區(qū)大部分的燃?xì)獗矶佳b在戶外，易受雨淋，無法使用IC卡表，所以無法更換。資料管理2009年，經(jīng)過中心全體人員的努力，基本做到小區(qū)資料按小區(qū)劃分，實現(xiàn)資料檔案化管理的第一步。一、全年主要指標(biāo)完成情況（截至11月30日）：增供擴(kuò)銷工作：用電業(yè)擴(kuò)：全年共處理工作單12729張，其中變更用電1543戶，一戶一表移交后上戶的6210戶。計量管理工作：本年累計安裝更換電能表2547只，其中單相電能表1151只、三相電能表825只、電流互感器571只?？刂圃谟媱潈?nèi)。優(yōu)化管理，做好計量服務(wù)工作?？蛻舴?wù)中心在做好營業(yè)廳收費工作的同時，積極協(xié)調(diào)各種力量解決客戶繳費難的問題。（二）管理工作情況強(qiáng)化內(nèi)部管理，完善制度建設(shè)。作為公司的營銷窗口龍頭單位，客戶服務(wù)中心始終將提高營銷團(tuán)隊整體素質(zhì)作為重點工作常抓不懈，深入開展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，爭做知識型職工”活動，在抓好各個科室、各個崗位的工作服務(wù)規(guī)范的管理基礎(chǔ)上，結(jié)合崗位工作需求和特點，采取集中培訓(xùn)和自學(xué)培訓(xùn)相結(jié)合、請進(jìn)來和送出去相結(jié)合的方式，開展了一年一度的值長評聘，并組織員工進(jìn) 行photoshop、AutoCAD應(yīng)用、特種工培訓(xùn)、財務(wù)知識學(xué)習(xí)、新聞寫作、業(yè)務(wù)知識、企業(yè)管理培訓(xùn)、社交禮儀、政策法規(guī)等知識的培訓(xùn)15余次，并于11月組織全營銷系統(tǒng)開展了營銷服務(wù)禮儀系統(tǒng)培訓(xùn)。為節(jié)約中心運營成本，挖潛增效，客戶服務(wù)中心各科室繼續(xù)保持和發(fā)揚節(jié)約的精神，在日常工作中通過紙張雙面打印，隨手關(guān)燈、關(guān)水等具體工作做好節(jié)約工作，同時對員工做到勤督促、勤檢查，嚴(yán)格考核違反節(jié) 約精神的行為，真正做到精細(xì)化管理，杜絕中心內(nèi)部的跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，有效控制管理成本。今年4次組織員工在主要路段的商業(yè)區(qū)、鬧市區(qū)、居民小區(qū)開展宣傳 活動，發(fā)放各類宣傳資料3萬余份，現(xiàn)場解答客戶疑問共計500余次，受到了群眾的一致好評。同時，中心按照“四好”班子建設(shè)的要求，堅持廣泛聽取群眾意見，自覺接受群眾的評議監(jiān)督，在中心的先進(jìn)性教育群眾測評中，滿意率達(dá)到95％。在黨員“創(chuàng)先爭優(yōu)”黨員主題實踐活動，中心結(jié)合工作實際，嚴(yán)密部署，分段實施，廣泛深入的開展了“黨員重溫入黨誓詞”、“黨員責(zé)任區(qū)”、“黨員示范崗”、“結(jié)對幫扶獻(xiàn)愛心”、“黨員公開承諾”等活動，使中心“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動落到實處?？蛻舴?wù)中心團(tuán)支部在僅有8名團(tuán)員的情況下，依然保持團(tuán)部工作活力，使團(tuán)建工作有序開展。一年來確保了中心計劃生育“五項指標(biāo)”100%?？头凑漳瓿踔贫ǖ木裎拿鹘ㄔO(shè)工作實施方案，扎實 有效的開展了黨建工作、道德建設(shè)、文化建設(shè)、業(yè)務(wù)工作、民族軍民團(tuán)結(jié)、社會治安、環(huán)境衛(wèi)生等創(chuàng)建工作，經(jīng)過一年的創(chuàng)建工作，中心各項生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)全面達(dá)標(biāo)，職工隊伍團(tuán)結(jié)穩(wěn)定，生產(chǎn)、生活環(huán)境和諧有序，改革和發(fā)展健康穩(wěn)妥進(jìn)行，展現(xiàn)了自治區(qū)“文明示范窗口“、師市“文明單位”應(yīng)有的窗口形象。一是要積極主動，爭取各項工作謀劃在前，加強(qiáng)與政府、市場的溝通與對接，牢牢把握政策和市場發(fā)展方向和重點，鞏固現(xiàn)有市場、開拓新興市場，拓展附加服務(wù)和增值服務(wù)，對重點項目盯緊、盯牢，全過程跟蹤服務(wù)，根據(jù)團(tuán)場種植結(jié)構(gòu)的調(diào)整和市區(qū)工業(yè)企業(yè)用電趨勢，做好各個時期的負(fù)荷預(yù)測工作；二是要繼續(xù)保持跟蹤走訪工作的開展力度，及時掌握重點項目的施工進(jìn)度，隨時做好協(xié)調(diào)準(zhǔn)備工作，切實落實貼近式服務(wù)；三是要加強(qiáng)重點客戶的跟蹤服務(wù)工作，采用一對一的方式及時了解客戶動態(tài)和發(fā)展規(guī)劃，隨時為客戶提供服務(wù)；四是要嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定辦理用電用熱業(yè)務(wù)，及時跟蹤和監(jiān)督工作制度的執(zhí)行情況，杜絕工作中存在的隱患，從而為客戶提供規(guī)范的服務(wù)。（四）多管齊下，全面提升管理水平。中心黨支部要統(tǒng)一安排和部署，通過召開座談會、觀看電教片、參與實踐活動等手段，著重抓好黨員的先進(jìn)性教育、形勢教育及黨風(fēng)廉政教育，不斷培養(yǎng)黨員模范帶頭能力，使黨員干部成為公司建設(shè)的骨干和帶頭人。（八）黨團(tuán)工婦齊力，大力開展職工文化活動，做好精神文明建設(shè)工作。（五）以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)為內(nèi)涵，以企業(yè)文化建設(shè)為載體，做好職工培訓(xùn)工作?！?5598”作為企業(yè)與客戶的溝通橋梁，負(fù)責(zé)受理客戶故障報修、咨詢查詢、投訴舉報、業(yè)務(wù)申請等業(yè)務(wù)，為更好的服務(wù)于廣大用戶，95598在2011年將重點做好以下工作。二是盡管今年在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上有了一些新的舉措，但辦法不多、形式上創(chuàng)新不夠?？蛻舴?wù)中心在精神文明建設(shè)過程中始終堅持做到領(lǐng)導(dǎo)重視、納入日程、統(tǒng)籌規(guī)劃、分段實施、任務(wù)明確、責(zé)任清楚。走訪慰問不間斷，維護(hù)軍民、民族團(tuán)結(jié)。緊貼職工需要，充分發(fā)揮工會職能。在黨建工作過程中，中心始終將抓好黨支部組織建設(shè)，黨風(fēng)廉政建設(shè)作為開展“四好班子”和“六型機(jī)關(guān)”活動的 重點工作，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，健全機(jī)構(gòu)，落實責(zé)任，把黨風(fēng)廉政建設(shè)工作納入重要議事日程，成立了以黨支部書記任組長的黨風(fēng)廉政建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，結(jié)合工作實際，認(rèn)真貫徹落實公司黨委黨風(fēng)廉政建設(shè)方面的精神，年初就層層簽訂黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任狀，并及時召開專題會議，研究部署黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作，制定工作計劃，通過組織大家召開座談會、觀看專題片等形式，切實搞好廉政教育，并通過黑板報、網(wǎng)站等媒介進(jìn)行廣泛的“反腐倡廉”宣傳，使中心黨風(fēng)廉政建設(shè)落到實處。同時，在中心內(nèi)部采用定期更新營業(yè)廳宣傳資料、電子顯示屏滾動播出服務(wù)承諾及相關(guān)法規(guī)、公告等方法，使更多來中心辦理業(yè)務(wù)的客戶能及時掌握客戶