《20xx年郵政客戶服務(wù)提升策劃方案》-文庫吧
2025-04-26 13:17 本頁面
【正文】 確詳細(xì)的信息，包括所有相關(guān)信息的留言 ? 傾聽 ? 每一個電話對你都是一個新開始 ? 保持積極心態(tài) ? 保持寬容心態(tài) ? 全神貫注 ? 避免打斷客戶、避免搶話 ? 做筆記 ? 捕捉有用信息 騷擾電話 ? 以正常的心態(tài)來對待這類電話 ? 處理這類電話的基本原則有如下三點： ? 1）下判斷之前先要仔細(xì)辨別 ? 2）保持鎮(zhèn)靜 ? 3）結(jié)束電話 二、客戶服務(wù)藝術(shù) ? 典型客戶 ? 問詢型 ——咨詢產(chǎn)品和服務(wù) ? 迷惑型 ——對問題不太清楚，依賴你澄清細(xì)節(jié) ? 難應(yīng)付型 ——煩惱，希望根據(jù)他 /她的要求給出他 /她滿意的答復(fù) ? 電話交流的五要素 ? 客戶總是在交流 ? 客戶的世界總是真實的 ? 要主動地與客戶進(jìn)行交流 ? 經(jīng)常變更你的反應(yīng)，以更好地適應(yīng)客戶的意愿、需求和期望 ? 在你想引導(dǎo)客戶之前，必須先跟隨客戶的思路 ? 你在傾聽嗎？ ? 排除干擾，專注于你的客戶 ? 使用聽電話時需要用的回應(yīng)，讓你的客戶知道你在傾聽（如：“ 是的 ” 、 “ 我明白 ” 、 “ 對 ”等等） ? 不僅要聽清客戶說了些什么，而且要聽清他是如何說的 ? 不時提問以確認(rèn)客戶提供的信息 ? 做簡單的記錄 ? 刻畫一幅景象 ? 他們是什么樣子？ ? 他們從哪里打來電話？ ? 他們更關(guān)注于價格還是航班時間？ ? 回顧客戶資料 ? “ 客戶喜歡被熟悉與了解。讓他們知道你正回顧他們過去的資料 ” 客戶喜歡 得到專業(yè)而友好服務(wù) 感到受歡迎 被記住、被熟識 被認(rèn)可 知道他們的要求被了解 對你的能力有信心 ? 三種主要的基本需求 ? 感到受重視 ? 感到被理解 ? 得到確信和保證 ? 感到受重視 ? 名字是世界上最動聽的聲音
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