【導讀】為不斷深化和努力踐行北京郵政“用戶是親人”的。服務理念，促進北京郵政整體服務工作從規(guī)范服務、優(yōu)質服務到精品服務的轉變，年制訂的《北京郵政投遞服務規(guī)范》是此系列服務規(guī)范之一。檢查監(jiān)督等內容。本規(guī)范附錄1、附錄2、附錄3、附錄4為規(guī)范性附錄。本規(guī)范由北京市郵政公司市場經營部提出。本規(guī)范由北京市郵政公司企業(yè)發(fā)展與科技部歸口管理。本規(guī)范主要起草人：賈躍、史建平、張永春、陳燕、王順年。

　　

【正文】 請將您的郵件號碼 告訴 我， 我?guī)湍橐幌略賹⒔Y果告訴您！ 您可 以直接撥打 北京 市 郵政 速遞物流 有限 公司 的 電話 進行查詢，電話是。 忌語：不清楚，國際掛號信查詢不歸我們管。 2投遞給據郵件 需 要用戶出 示 有效 身份 證件，用戶不理解時： 敬語： 按相關規(guī)定，掛號郵件需要憑收件人 有效證件 領取，請您理解 。 忌語： 這是規(guī)定，不拿身份證不可能給 你郵件。 2用戶對投遞工作提出意見或建議時： 敬語： 感謝您給我們提出的寶貴意見（建議），我已經記錄好，會 及時向領導匯報 ，謝 謝 您的 關心與 支持！ 忌語：您跟我們說也沒用，我們管不了這事 兒 。 2投遞人員受到用戶表揚時： 敬語：不用客氣（ 不用謝），這是我們應該做的。 忌語：您最好上領導那兒表揚表揚我。 2用戶查詢郵件報刊需要用戶提供地址姓名時： 敬語：請將您的姓名和 詳細地址 告訴我好嗎？ 忌語：叫什么名，住哪兒？ 2投遞人員接受本道段的用戶查詢郵件報刊時： 敬語：您好！您的郵件報刊由我投遞，有什么 問題您跟我說，我會盡力幫您解決。 忌語：怎么了？ 什么沒收 到 呀？ 2投遞人員接受非本道段的用戶查詢郵件報刊時： 敬語：您好， 我不是負責您 這片兒 投遞的投遞員， 請您先將情況告 訴我，等負責 您這片兒 投遞的投遞員回來，我馬上將情況轉告他，盡快 答復您 。 忌語：我不管您這片兒，該找誰找誰 。 2用戶要看投遞人員胸卡（工號章）時： 敬語： 我的工 號是 ，如您對我們服務不滿意，請您批評指正，我今后注意！ 忌語：看吧！看吧！誰怕你呀（愛哪告哪告去）！ 2當用戶對我們的工作不滿意并提出批評時： 敬語：謝謝您的批評指正，下次我們一定注意！ 忌語：有意見找領導去！ 2用戶對郵件報刊傳遞速度 慢 表示不滿時 : 敬語：我們的工作確實有需要改進的地方，請您給予諒解。 您反映的問題我們會向相關部門反映，謝謝你的支持。 忌語：郵件報刊傳遞速度慢跟我 們沒 關系 ，我們這兒沒有任何問題。 遇用戶反映以前投遞的報刊沒有收到時： 敬語：請您將未收到的報刊期號告訴我，我查清楚后再給您答復。 忌語：當時怎么不說呀？現在怎么查呀。 附錄 2：投遞員外部投遞服務工作 步驟及 流程 示意圖 投遞員 外部 投遞 服務工作 “八步驟” 項目步 驟 工作情景描述 投遞員相應規(guī)范言行具體描述 第 1 步 投遞員禮貌上門 輕叩房門（或輕按門鈴） 第 2 步 投遞員聽到用戶回應 “您好！我是郵局（或投遞部）的投遞員，請接收郵件” 第 3 步 用戶打開房門 “您好！我這里有 的掛號信（或包裹），我需要看一下（或和代收人）的有效身份證件” 第 4 步 用戶出示有效身份證件 雙手接過用戶證件，并在投遞清單上批注證件節(jié)目（包括代收人與收件人的關系） 第 5 步 投遞員驗視證件完畢 雙手將證件遞還用戶，“請您收好” 第 6 步 投遞員示意用戶簽章 用右手指示投遞清單指定位置，并做“請”的姿勢，“請您在這里簽章” 第 7 步 投遞員投交郵件 雙手將郵件遞交用戶手中，“請您收好” 第 8 步 投遞員禮貌離開 對用戶禮貌地說“再見”，用手輕關房門后離開 投遞員外部投遞服務流程示意圖 個 人 用 戶住 宅 樓 房 平 房 院 落平 常 郵 件給 據 郵 件① ② ③ 投 收 相 見本 人 接 收 他 人 代 收④ ⑤ ⑥ 履 行 相應 簽 收 手 續(xù)⑦ 投 交 郵 件平 常 郵 件單 位 用 戶郵 件 接 轉 部 門外 部 投 遞用 戶 類 型村 郵 站 、 物 業(yè)① ② ③ 投 收 相 見住 宅 類 型比 照 單 位 用 戶投 遞郵 件 類 型 郵 件 類 型插 箱 投 遞定 位 妥 投⑧ 投 交 完 畢 注：流程圖中序號對應投遞員 外部 投遞 服務工作 “八步驟”中的步驟 。 附錄 3：用戶來電 接 聽 工作 步驟及 流程 示意圖 用戶來電 接聽工作 “七步驟” 項目步 驟 工作情景描述 相應規(guī)范言行具體描述 第 1 步 投遞人員禮貌接聽電話 “您好，郵局（或投遞部），請問您有什 么事情嗎？” 第 2 步 用戶反映服務問題 “請您將具體情況告訴我”，并做詳細記錄 用戶查詢郵件報刊 “請您將郵件號碼（或 郵件報刊相關信息）告訴我”，并做詳細記錄 第 3 步 用戶敘述完畢 “您所反映的問題（或查詢的郵件報刊）我剛才已記錄清楚了，我馬上幫您了解（或查詢）一下，請您稍等！” 第 4 步 當即可以答復用戶 “您好，剛才您反映的問題（或查詢的郵件報刊），我了解（或查詢）了一下，具體情況是這樣的??” 當即無法答復用戶 “您好，剛才您反映的問題（或查詢的郵件報刊），我們需要做進一步核實調查（或查詢處理），請將您的聯系方式告訴我，等有結果以后，我們立即電話答復您好嗎？” 第 5 步 征得用戶同意 “感謝您來電，再見！” 第 6 步 核實調查后回復用戶 “您好，我是郵局（或投遞部），您此前反映的問題（或查詢的郵件報刊），經過進一步了解（或查詢），具體情況是這樣的??” 第 7 步 得到用戶認可 “打擾您了，再見！” 用戶來電接聽工作流程示意圖 ① 致 問 候 語服 務 問 題查 詢 郵 件 報 刊② 相 關 負 責 人 接 辦② 相 關 責 任 人 接 辦③ 了 解 情 況 、 記 錄 問 題③ 了 解 并 記 錄 相 關 信 息能 否 當 即 答 復是否④ 答 復 用 戶能 否 當 即 答 復是否④ 答 復 用 戶用 戶 來 電記 錄 聯 系 方 式， 告 知 有 調 查 結 果 后 ，電 話 答 復 用 戶自 報 家 門 ， 詢 問 來 電 目 的記 錄 聯 系 方 式， 告 知 有 調 查 結 果 后 ，電 話 答 復 用 戶⑤ ⑦ 示 意 用 戶 結 束 通話 ， 掛 上 電 話 。⑥ 核 實 調 查⑥ 查 詢 處 理④ 解 釋 處 理 方 式④ 解 釋 處 理 方 式 注：流程圖中序號對應用戶來電 接聽 工作 “七步驟”中的步驟 。 附錄 4： 用戶來訪 接待 工作 步驟和 流程 示意圖 用戶來訪 接待工作 “八步驟” 項目步 驟 工作情景描述 相應規(guī)范言行具 體描述 第 1 步 投遞員禮貌迎接用戶 “您好，請問您有什么事情嗎？” 第 2 步 用戶說明來意 工作人員右手做“請”的姿勢，并引導用戶到相關接辦人員（或負責人）處 第 3 步 用戶反映服務問題 “請您將具體情況告訴我”，并做詳細記錄 用戶查詢郵件報刊 “請您將郵件號碼（或郵件報刊相關信息）告訴我”，并 做詳細記錄 第 4 步 記錄相關信息 “您所反映的問題（或查詢的郵件報刊）我已記錄清楚了，我馬上幫您了解（或查詢）一下，請您稍等！” 第 5 步 當即可以答復 “您好，剛才您反映的問題（或查詢的郵件報刊），我了 解（ 或查詢）了一下，具體情況是這樣的??” 當即無法答復 “您好，剛才您反映的問題（或查詢的郵件報刊）目前還沒有反饋信息，我們需要做進一步核實調查，請將您的聯系方式告訴我，等有結果以后，我們立即電話答復您好嗎？” 第 6 步 征得用戶同意 禮送用戶，“再見！” 第 7 步 核實調查后回復用戶 “您好，我是郵局（或投遞部），您此前反映的問題（或查詢的郵件報刊），經過進一步了解（或查詢），具體情況是這樣的??” 第 8 步 得到用戶認可 “打擾您了，再見！” 用戶來訪接待工作流程示意 圖 ① 迎 接 用 戶服 務 問 題 查 詢 郵 件 報 刊② 轉 服 務 負 責 人 ② 轉 相 關 責 任 人③ ④ 了 解 情 況 、 記 錄 問 題 ③ ④ 了 解 并 記 錄 相 關 信 息能 否 當 即 答 復是否⑤ ⑧ 答 復 用 戶能 否 當 即 答 復是否用 戶 來 訪相 關 人 員 主 動 上 前詢 問 來 意將 用 戶 引 領 到 負 責人 處記 錄 聯 系 方 式 ， 告知 有 調 查 結 果 后 ，電 話 答 復⑤ 說 明 解 決 方 式結 束⑥ 恭 送 用 戶 離 開⑤ 說 明 解 決 方 式⑤ ⑧ 答 復 用 戶記 錄 聯 系 方 式 ， 告知 有 調 查 結 果 后 ，電 話 答 復⑦ 核 實 調 查 ⑦ 查 詢 處 理將 用 戶 引 領 到 負 責人 處 注：流程圖中序號對應 用戶來訪 接待 服務工作 “八步驟”中的步驟 。