xx銀行服務(wù)提升方案-資料下載頁
2025-05-25 18:03本頁面
【正文】 ， 才有動(dòng)力和意愿提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ， 外部客戶才能滿意 。 外部客戶滿意了 ， 忠誠度和服務(wù)口碑提高了該品牌的市場份額， 這相應(yīng)又增強(qiáng)了內(nèi)部員工的榮譽(yù)感 ， 提升服務(wù)動(dòng)力 。 三個(gè)環(huán)節(jié)是閉合的環(huán) ， 體現(xiàn)出服務(wù)價(jià)值傳遞方向 ， 各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)價(jià)值傳遞效果如何 ，是檢驗(yàn)一家銀行服務(wù)價(jià)值鏈優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn) 。 內(nèi)部服務(wù)品質(zhì) 員工滿意度 員工忠誠度 員工工作積極性 提供外部服務(wù)品質(zhì) 外部客戶滿意 客戶忠誠 口碑 經(jīng)濟(jì)效益 服務(wù)價(jià)值鏈： 內(nèi)因 外果 載體 外在體現(xiàn) 服務(wù)感知 19 從內(nèi)部維度，了解員工滿意度切實(shí)提升服務(wù)動(dòng)力。 員工滿意度 可持續(xù)發(fā)展/改革的成功進(jìn)行 責(zé)任感和使命感 高效和低成本 提升個(gè)人價(jià)值 提升企業(yè)文化 提升顧客滿意 20 從外部維度，探尋客戶期望和服務(wù)需求。 滿意度 = 實(shí)際表現(xiàn) 期望 滿意度是客戶的消費(fèi)體驗(yàn)與期望值之間的匹配程度。 了解客戶期望和服務(wù)需求，更好的滿足客戶，主動(dòng)提升客戶滿意度水平。 ? 企業(yè)的承諾 ? 客戶的辦理經(jīng)驗(yàn) ? 競爭者水平 ? …… 服務(wù)需求來源 客戶滿意度 客戶期望 購買驅(qū)動(dòng)因素 針對不同類型的客戶來了解服務(wù)需求 中端客戶 普通客戶 高端客戶 從不同角度細(xì)分客戶群 21 聯(lián)系我們： 數(shù)字 100市場咨詢有限公司 ：市西城區(qū)裕民路 18號北環(huán)中心 A座 15層 電話： 01082251655 上海：上海市陜西北路 1388號銀企中心 9層 電話： 02160943470
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