xx銀行服務(wù)提升方案-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 體系指標(biāo) 指標(biāo)權(quán)重 目標(biāo)值 財(cái)務(wù) 綜合創(chuàng)利量 存款內(nèi)部市場(chǎng)份額 客戶滿意度 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程 工作質(zhì)量 工作及時(shí)性 組織學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 新客戶開(kāi)發(fā)能力 業(yè)務(wù)技能水平 表：前端業(yè)績(jī)部門績(jī)效考核舉例 機(jī)關(guān)部門和前端績(jī)效考核中加入內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。 時(shí)間維度 ? 全年持續(xù)性測(cè)評(píng)，縱向了解工作改進(jìn)效果； 空間維度 ?把所有二級(jí)分行或支行作為研究主體，橫向了解每家分行服務(wù)狀況； 內(nèi)部維度 外部維度 ? 了解員工心聲，保持最好的服務(wù)狀態(tài)，提供服務(wù)； ? 了解外部客戶服務(wù)期望和服務(wù)需求，以制定更好的服務(wù)舉措？ 16 從時(shí)間維度，注重培育服務(wù)慣性和持續(xù)提升服務(wù)。 內(nèi)部員工滿意度是外部客戶滿意度的基礎(chǔ) 。 內(nèi)部服務(wù)品質(zhì) 員工滿意度 員工忠誠(chéng)度 員工工作積極性 提供外部服務(wù)品質(zhì) 外部客戶滿意 客戶忠誠(chéng) 口碑 經(jīng)濟(jì)效益 服務(wù)價(jià)值鏈： 內(nèi)因 外果 載體 外在體現(xiàn) 服務(wù)感知 19 從內(nèi)部維度，了解員工滿意度切實(shí)提升服務(wù)動(dòng)力。 ? 企業(yè)的承諾 ? 客戶的辦理經(jīng)驗(yàn) ? 競(jìng)爭(zhēng)者水平 ? …… 服務(wù)需求來(lái)源 客戶滿意度 客戶期望 購(gòu)買驅(qū)動(dòng)因素 針對(duì)不同類型的客戶來(lái)了解服務(wù)需求 中端客戶 普通客戶 高端客戶 從不同角度細(xì)分客戶群 21 聯(lián)系我們： 數(shù)字 100市場(chǎng)咨詢有限公司 ：市西城區(qū)裕民路 18號(hào)北環(huán)中心 A座 15層 電話： 01082251655 上海：上海市陜西北路 1388號(hào)銀企中心 9層 電話： 02160943470
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1