【導讀】第7頁第四節(jié)、門店的具體職能工。第12頁2、班長或組長崗位職責說明、權限。與責任、具體工作、工作衡量標準?????第16頁3、營業(yè)員。第21頁第三章、門店禮。第23頁4、個人舉止標準要求及。第24頁6、門店服務。第36頁5、商品損耗管。第38頁7、顧客訂貨管理。第40頁8、贈品管理。第41頁9、資料檔案管理。第41頁10、備用金管理。第42頁11、發(fā)票管理。第43頁第五章、門店營運作業(yè)流。第49頁5、促銷管理流程。第54頁7、傳幫帶培訓管理流。第56頁第六章、門店考核制度。奇艷麗的文化內(nèi)涵：產(chǎn)品即人品，質(zhì)量即道德。思廣益、招賢納士、和衷共濟、濟世為懷?？偨Y創(chuàng)新、追求卓越。建實現(xiàn)自我價值的平臺，營指標量化為主，管理指標為輔。情況，統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。原則上24小時內(nèi)進行解決?；サ模艺\是價值之源，忠誠的最大受益人是我們自己！

　　

【正文】 以保障門店的正常營業(yè)！ ⑼ 來貨后聽從當班負責人的分工安排，各司其職，保證整個驗收上貨過程在不冷落顧客和 維護賣場安全的前提下有條不紊地進行；驗收過程中所發(fā)現(xiàn)問題及時登記上報當班負責人！ ⑽ 輪流就餐，控制用餐時間保證賣場有足夠的人手接待顧客和看場！ ⑾ 與晚班員工進行全面交接，對日盤中 所發(fā)現(xiàn)的數(shù)量出入等問題要進行簽名確認并及時上 報當班負責人以便追查原因和追究相關責任！ ⑿ 交接完畢后，聽取當班負責人就當天工作作簡短總結，如果當天有藥師組織的專業(yè)知識 培訓！相應人員須認真參加培訓。 ⒀ 如無特殊情況，下午 15： 30 準時打卡簽退，接受開包檢查后結束一天的工作！ ◆ 工作衡量標準 ⑴ 個 人 銷 售 目 標 完 成 率 （業(yè)績指標） ⑵ 個 人 服 務 質(zhì) 量 優(yōu) 劣 （服務質(zhì)量指標） ⑶ 聽從上級領導的安排，對各項工作的執(zhí)行效果 （執(zhí)行力指標） ⑷ 個人的業(yè)務技能、專業(yè)知識、服務質(zhì)量、職業(yè)道德及相關制度紀律的考核 （管理指標） ⑸ 本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境；商品陳列等各項管理標準優(yōu)劣 （管理指標） ⑹ 本區(qū)域內(nèi)商品的安全，其它作業(yè)的安全性 （管理指標） 收銀員 崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準 ◆ 崗位職責說明 ⑴ 負責接待顧客購物的收款工作，文明禮貌接待每一位顧客，做好唱收唱付，迅速準確。 ⑵ 熟練掌握各種支付方式的收款操作程序和識別假鈔技能。 ⑶ 嚴格執(zhí)行公司財務制度 ,認真審核每一筆結算業(yè)務，嚴格把關，不得受理不復核要求和手 續(xù)不全的業(yè)務。 ⑷ 保管各種收款憑證，做到完整有序，便于查對賬目。 ⑸ 維護好收銀電腦及有關設備，確保設備處于良好工作狀態(tài)。 ⑹ 協(xié)助好班、組長做好本的銷售和委托的其他事情。 ⑺ 做好本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，做好防盜防損工作。 ◆ 權限與責任 ⑴ 對門店營運有建議權。 ⑵ 對收銀作業(yè)的標準化操作、對個人專業(yè)服務技術水平及服務質(zhì)量負責 ⑶ 對所屬區(qū)域清潔衛(wèi)生負責 ⑷ 有責任認真執(zhí)行上級領導安排的其它工作 ◆ 具體工作 ⑴ 早班收銀員每天早上 07： 45 結束打卡后準時參加晨會聽取總結和當天工作任務分配，集 體喊口號，相互激勵，早上 07： 55晨會結束，全體員工互相檢查彼此著裝及儀容儀表，調(diào) 整心情以熱情的服務和飽滿的精神狀態(tài)投入新一天工作的開始！ ⑵ 07： 55 晨會結束后到當班負責人處領取收銀備用金，開機檢測確保收銀設備的正常運轉， 對出現(xiàn)的問題要馬上上報當班負責人處理；檢查收銀臺衛(wèi)生保證整個收銀區(qū)內(nèi)清潔、整齊、 無雜物堆積，電腦、票據(jù)打印機等線路整齊，塑料袋放置整齊；早上 08： 00時準時迎客！ ⑶ 執(zhí)行服務禮儀規(guī)范，收款時使用規(guī)范的收銀用語并唱收唱付，做到快、準、不錯收漏收！ ⑷ 服務熱情周到細心，對顧客反映的價格問題要及時跟蹤記錄并告知當班負責人！ ⑸ 配合門店促銷買贈活動的開展，收銀過程中多向顧客介紹促銷買贈優(yōu)惠以拉動銷售提升！ ⑹ 配合公司會員營銷戰(zhàn)略，收銀過程中多向顧客介紹開辦會員卡的優(yōu)惠，擴大會員占比！ ⑺ 及時提交數(shù)據(jù)，保持資料更新！ ⑻ 對顧客的意見和投訴要虛心接受，誠心改過，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，必要時請當班負責 人出面處理！ ⑼ 對出現(xiàn)的收銀設備故障問題要予及時上報當班負責人以保障門店的正常營業(yè)！ ⑽ 保證人不離崗，時刻保持警惕；閑暇時協(xié)助留意賣場客流情況，對可疑對象要向其他員 工及時預警，遇到突發(fā)事 件時保持沉著冷靜的頭腦并及時上報當班負責人！ ⑾ 輪流就餐，務必保證收銀臺有人值守，以防止商品被盜。 ⑿ （醫(yī)保店）閑暇時勤打醫(yī)保小票保證當班的小票當班打完，不拖延，不積壓！ ⒀ 與晚班收銀員進行交接，交接完畢后，清點上交所收錢款、備用金及相關票椐并登記填 寫收款表！因為收銀員本身的原因造成賬目不相符，由收銀員自行承擔責任！ ⒁ 嚴格遵守公司財務規(guī)定按時將營業(yè)款存入銀行戶頭并將回單帶回上交當班負責人！ ⒂ 醫(yī)保小票必須當天打印好歸檔。 ⒃ 聽取當班負責人就當天工作做 簡短總結，后或參加門店安排的藥師組織的專業(yè)知識培訓 ⒄ 如無特殊情況，下午 15： 30 準時打卡簽退，接受開包檢查后結束一天的工作！ ◆ 工作衡量標準 ⑴ 做 好 唱 收 唱 付 ， 收 銀 工 作 準 確 無 誤 。 （專業(yè)操作指標） ⑵ 個人服務質(zhì)量優(yōu)劣，是否復核作業(yè)服務標準 （服務質(zhì)量指標） ⑶ 聽從上級領導的安排，對各項工作的執(zhí)行效果 （執(zhí)行力指標） ⑷ 個人的業(yè)務技能、專業(yè)知識、服務質(zhì)量、職業(yè)道德及相關制度紀律的考核 （管理指標） ⑸ 本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境等各項管理標準優(yōu)劣 （管理指標） ⑹ 本區(qū)域內(nèi)的商品的安全，其它作業(yè)的安全性 （管理指標） 藥師 崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準 ◆ 崗位職責說明 ⑴ 指導顧客合理購藥及提供用藥咨詢 ⑵ 貫徹執(zhí)行 “傳幫帶 ”培訓管理制度，指導、培訓店面員工相關 藥業(yè)專業(yè)知識 ⑶ 對員工的用藥咨詢進行監(jiān)督 ⑷ 門店 GSP 質(zhì)量管理：藥品進、出質(zhì)量把關，門店藥品的養(yǎng)護、各種資料整理與管理 ⑸ 本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境維護 ◆ 權限與責任 ⑴ 對門店的經(jīng)營有建議權 ⑵ 門店藥品進、出質(zhì)量把關的權力 ⑶ 對員工的用藥咨詢有監(jiān)督權 責任 ⑴ 對員工藥品相關專業(yè)知識有指導和培訓的責任 ⑵ 對門店藥品的養(yǎng)護、各種相關資料整理與管理負責 ⑶ 對本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境維護負責 ⑷ 對顧客服務質(zhì)量 負責 ◆ 具體工作 ⑴ 早上 08： 20 著裝及規(guī)范儀容儀表，調(diào)整心情以熱情的服務和飽滿的精神狀態(tài)投入新一天 工作的開始！ ⑵ 早上在不冷落顧客和保障賣場安全的前提下檢查各自責任區(qū)的衛(wèi)生和陳列，對空缺進行 補齊或拉面 ,保持商品陳列的飽滿，美觀和規(guī)范；保證商品價簽對應，價簽清晰、準確、潔 凈、無破損缺失、無涂改！ ⑶ 服務熱情周到，給顧客提供用藥咨詢，指導顧客合理用藥！ ⑷ 指導門店商品的合理請貨與陳列！ ⑸ 協(xié)助門店進行質(zhì)量投訴處理工作！ ⑹ 來貨后聽從當班負責人的分工安排，協(xié)助藥品驗收和來貨單，藥品進口批文的整理歸檔！ ⑺ 全面承擔門店藥品質(zhì)量管理方面的具體工作及質(zhì)量管理規(guī)章制度的貫徹落實！ ⑻ 指導門店質(zhì)量驗收工作；負責指導、督促、檢查門店藥品的養(yǎng)護工作，并每天對已完成 養(yǎng)護的品種抽查 5%～ 10%；負責門店養(yǎng)護發(fā)現(xiàn)質(zhì)量疑問品種的確認、處理、記錄！ ⑼ 負責中藥飲片的裝斗復核工作，并做好記錄！ ⑽ 負責各類 GSP 表格記錄的填寫及登記工作，保障填寫的準確性和按時性！ ⑾ 負責藥品和其他商品質(zhì)量的查詢和質(zhì)量事故或 質(zhì)量投訴的調(diào)查、處理及報告！ ⑿ 負責質(zhì)量不合格商品的初步確認，及時做好因質(zhì)量問題商品的退貨工作！ ⒀ 責做好每月的效期商品登記工作并制成效期催銷表！ ⒁ 責組織學習本企業(yè)質(zhì)量管理制度，操作程序，并指導、督促質(zhì)量管理制度的執(zhí)行！ ⒂ 大力配合店長對門店自營商品，滯銷商品和效期商品的針對性培訓，一切以提高門店銷 售業(yè)績?yōu)樽罡叱霭l(fā)點！ ⒃ 負責藥品專業(yè)知識及藥品質(zhì)量管理知識的培訓工作，每周規(guī)定至少要做 1次專業(yè)知識培 訓；每月一次法律法規(guī)的培訓！每周規(guī)定的培訓次數(shù)和培訓效果納入 個人考核。 ⒄ 定期進行考核，及時聽取員工反饋意見，保障培訓質(zhì)量和效果；月底按時上交培訓總結 和培訓計劃！ ⒅ 如無特殊情況，下午 17： 30準時打卡簽退，接受開包檢查后結束一天的工作！ ◆ 工作衡量標準 ⑴ 對員工專業(yè)知識的指導和培訓的整體效果是否良好 （管理指標） ⑵ 門店 GSP 質(zhì)量管理，門店藥品的養(yǎng)護、各種相關資料統(tǒng)計管理 （管理指標） ⑶ 聽從上級領導的安排，對各項工作的執(zhí)行效果 （執(zhí)行力指標） ⑷ 個人的業(yè)務技能、專業(yè)知識、服務質(zhì)量、職業(yè)道德及相關制度紀律的考核 （管理指標） ⑹ 本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境等各項管理標準優(yōu)劣 （管理指 標） 第三章 門店服務禮儀標準 一、門店整體環(huán)境 桌面清潔、用品歸列擺放整齊； 櫥窗、貨架、資料架潔凈、柜臺的玻璃明亮，無污點的水漬； 窗簾盒、中藥柜及抽斗干凈，無蛛網(wǎng)； 拉手明亮無污點無水漬，活 動部位無運動障礙； 墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡；墻壁無隨意張?zhí)?、無衛(wèi)生死角； 地面不濕滑、無雜物、無灰塵、痰跡、水漬、煙頭、紙屑； 空調(diào)、風扇、冰箱、滅火器按指定的位置擺放，無蛛網(wǎng)、灰塵，外表潔凈； 垃圾桶按時清理，桶外干凈無污物；店內(nèi)保持無老鼠、蟑螂、蒼蠅、蟻蟲。衛(wèi)生間保持 清潔，無異味。 外懸掛的招牌、燈箱保持清潔、明亮。門店內(nèi)外各種照明燈和反射燈潔凈明亮，無瞎燈 和破損燈。 陳列的商品保證清潔，并注重陳列美觀、安全及 方便顧客挑選； 二、儀容儀表 面部：清潔，男士不留須 (每天刮胡子 )。女士需化淡妝（至少涂口紅），不濃妝艷抹。 頭發(fā)：經(jīng)常清洗、梳理整齊，保持干凈。男士頭發(fā)不超過耳際，不過領，禁止剃光頭； 女士頭發(fā)用頭飾束起，不能披頭散發(fā)。不留奇異古怪發(fā)型。 手指：干凈整潔，指甲勤修剪，女性員工涂指甲油必須用淡色且不準在指甲上畫圖案。 口腔衛(wèi)生：上班前不吃含刺激性氣味的東西，不喝含酒精的飲料，口中無異味。 服裝要求：上班時按照公司統(tǒng)一規(guī)定穿著工作服。工作服必須干凈 、平整、扣齊所有紐 扣，衣服無污跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。不得穿短褲。 工作證：上班時間必須佩帶工作證，工作證佩帶于胸部左側口袋部位。 飾物：上班不戴大耳環(huán)或其他夸張的飾物。 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保證口腔清潔。 三、 行為、舉止 站立姿勢：應該精神飽滿站立服務。雙目平視，雙腳自然分開與肩同寬，挺胸、收腹。 站立時雙手交叉輕扣在下腹部，或雙手交叉放于背后。不能駝背、聳肩、插兜，不能叉腰、 交抱胸前。站立時 不能斜靠在貨架或柜臺上。 不在營業(yè)廳內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時應說：對不起。 不隨地吐痰、亂丟雜物，不當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不在營業(yè)廳里脫鞋、伸懶腰。 上班時間不哼歌、吹口哨。 接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應轉向無人處，用手遮住，并說 “對不起