【導(dǎo)讀】造一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的集體，工作才能一帆風(fēng)順?！耙?guī)范+親情”。酒店要有生命力，就要與時(shí)俱進(jìn)，不斷推進(jìn)營銷創(chuàng)新、出品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新。酒店競(jìng)爭(zhēng)是永恒的，但誰擁有硬件和軟件的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，誰就有取勝的法寶。者，他只強(qiáng)于某些方面，而弱的方面就要借助其下屬強(qiáng)項(xiàng)來充實(shí)。習(xí)業(yè)務(wù)，認(rèn)真研究本職，全神投入工作。在酒店管理中，最好的危機(jī)處理是在危機(jī)可能發(fā)生之前就能事先防范，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。加強(qiáng)酒店凝聚力和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。導(dǎo)和影響下屬行為，使酒店目標(biāo)實(shí)現(xiàn)變成員工的自覺行動(dòng)。酒店的競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)為價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，其背后實(shí)質(zhì)是成本競(jìng)爭(zhēng)，只有低成本，金凱悅酒店管理必須推行“高職責(zé)任制”和員工“末位淘汰制”。飲總監(jiān)（總監(jiān)級(jí)）、房務(wù)總監(jiān)（總監(jiān)級(jí)）組成的金凱悅大酒店的行政辦公室。確保金凱悅大酒店管理人才不因私人恩怨而。致、貫徹得力，減少分歧。壞，以高壓低，以大欺小?！皩訅菏降膶蛹?jí)管理”各級(jí)部門主管要懂得一線員工“以主人身

　　

【正文】 下倉庫溫度，檢查火災(zāi)危險(xiǎn)隱患； 檢查當(dāng)天工作計(jì)劃，進(jìn)行收發(fā)貨工作； 收貨時(shí)，對(duì)進(jìn)倉貨物必須嚴(yán)格根據(jù)采購單按質(zhì)、按量驗(yàn)收，并根據(jù)發(fā)票 名稱、規(guī)格、型號(hào)、單位、數(shù)量、價(jià)格、金額填寫驗(yàn)收 單。不符合質(zhì)量 的貨物要退回，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)； 驗(yàn)收進(jìn)倉物資，如發(fā)現(xiàn)不符要求的，需填寫驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，交上級(jí)審批。請(qǐng) 有關(guān)采購員提出處理意見； 驗(yàn)收后物資必須按類別固定位置堆放，注意留通道，做到整齊、美觀。 把貨物卡掛在顯眼位置； 熟悉貨物，明確負(fù)責(zé)保管貨物的范圍； 認(rèn)真填寫好當(dāng)天“工作日?qǐng)?bào)表”，當(dāng)天帳目當(dāng)天銷； 檢查當(dāng)天的工作，整理好當(dāng)天的單據(jù)。下班前關(guān)好門窗和電源，檢查一 遍倉庫后才能離開； 做好定期貨物盤點(diǎn)工作，做到帳、物、卡三相符。 （五）收貨員 1. 根據(jù)酒店 的有關(guān)規(guī)定和要求，有效地檢驗(yàn)到貨物品，必須符合酒店要求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 2. 按照采購單、市場(chǎng)訂購單內(nèi)容和數(shù)量或重量進(jìn)行核對(duì)正確后，辦理收貨手續(xù)； 3. 驗(yàn)貨時(shí)如發(fā)現(xiàn)數(shù)量差錯(cuò)，質(zhì)量不符合要求，應(yīng)拒絕收貨并及時(shí)報(bào)告主管； 4. 在辦理驗(yàn)收手續(xù)后，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門取貨； 5. 復(fù)核每天收貨記錄，填制每日收貨匯總表； 6. 協(xié)助采購部經(jīng)理，跟綜和催收當(dāng)天應(yīng)到未到的物品； 7. 有條理地做好采購單及收貨記錄的存檔工作； 8. 服從分配，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)指派的工作； 9. 積極提出收貨中出現(xiàn)之問題作出改進(jìn)的建議，如發(fā)覺供應(yīng)商有欺騙之行為，應(yīng)即時(shí)向上級(jí)反映，以避免酒店蒙受 損失； 10. 完成成本經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他工作； 11. 對(duì)貴價(jià)物品特別留意，例如貴價(jià)食品、柴油、專業(yè)產(chǎn)品、需知會(huì)有關(guān)部門驗(yàn)收后，方可收貨； 12. 在收貨過程中出現(xiàn)退貨、換貨或不正常之問題，完整記錄在收貨部登記本上，以備查閱； 13. 保持收貨部及收貨范圍之衛(wèi)生清潔； 14. 遵守操作守則，不接受供應(yīng)商提出之以利益換取收貨過程中之方便。 四、采購經(jīng)理及采購人員崗位職責(zé)： (一 ) 采購經(jīng)理： 在管理公司中央采購經(jīng)理的指導(dǎo)下帶領(lǐng)酒店用品采購員、能源五金采購員、食品采購員。全面負(fù)責(zé)酒店日常物資采購供應(yīng)工作； 采購員安排： ? 食品采購員 ：負(fù)責(zé)食 品、鮮貨、飲料、水產(chǎn)、煙酒、干貨等采購； ? 能源五金采購員 ：負(fù)責(zé)五金設(shè)備、電器、零配件、柴油、汽油、石油氣、化工產(chǎn)品采購； ? 日用品采購員 ：負(fù)責(zé)百貨用品、勞保用品、印刷品、紙張、布草、服裝、鮮花、山貨、陶瓷、餐廳用具的采購； 嚴(yán)格執(zhí)行酒店采購制度，貫徹“優(yōu)質(zhì)低價(jià)”、“交期準(zhǔn)確”的原則，保障 酒店物資正常供應(yīng)和經(jīng)營管理； 熟悉和掌握業(yè)務(wù)情況，對(duì)貨源、供應(yīng)商情況了如指掌。做到心中有數(shù)開 展業(yè)務(wù)，做到“詢價(jià)、比價(jià)、議價(jià)、壓價(jià)、定價(jià)”成交，降低采購成本； 在財(cái)務(wù)總監(jiān)直接領(lǐng)導(dǎo)下審核年度采購計(jì)劃，統(tǒng)籌 策劃確定采購內(nèi)容。選 定供應(yīng)商報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)審批； 要熟悉和掌握酒店所需各類物資的名稱、型號(hào)、規(guī)格、單價(jià)、用途、產(chǎn) 地。對(duì)酒店的物資采購要求和質(zhì)量負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任； 教育部屬在采購活動(dòng)中遵紀(jì)守法、講信譽(yù)、不索賄、不受賄，與供應(yīng)商 建立良好關(guān)系，平等互利開展業(yè)務(wù)； 抓好部屬人員思想教育、法制教育。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高整體業(yè)務(wù)水平。 經(jīng)常與管理公司中央采購經(jīng)理溝通，提供優(yōu)質(zhì)低價(jià)物品給其它采購部。 (二 ) 采購主任： 直接對(duì)采購經(jīng)理負(fù)責(zé)，把上級(jí)審批采購單，組織采購，完成采購任務(wù)； 認(rèn)真核實(shí)各部門的購物計(jì)劃，根據(jù)倉庫存庫的情況，定出實(shí)際采購計(jì)劃。 對(duì)定型、常用物資按庫存規(guī)定及時(shí)采購； 加強(qiáng)對(duì)部屬進(jìn)行職業(yè)道德教育，防止部屬貪污、挪用、收回扣，增加采 購成本； 嚴(yán)格控制現(xiàn)金采購，做好大額現(xiàn)金采購監(jiān)管工作，防止現(xiàn)金損失。 (三 ) 采購員： 加強(qiáng)與供貨單位進(jìn)行聯(lián)系，優(yōu)先安排各部門急用物資采購； 到供貨單位了解，落實(shí)物資的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量，避免錯(cuò)購物資； 嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，購進(jìn)物資應(yīng)到財(cái)務(wù)報(bào)帳，不得拖帳、掛帳； 與倉庫聯(lián)系，落實(shí)當(dāng)天實(shí)際 到貨的品種、規(guī)格、數(shù)量、并把好質(zhì)量關(guān)； 到部門了解物資使用情況； 下班前做好當(dāng)天工作情況記錄和明天工作計(jì)劃； 公平、公正采購物品，不貪污、不挪用、不收回扣。 (四 ) 采購文員： 按時(shí)上班，做好經(jīng)理和本人當(dāng)天工作準(zhǔn)備； 催辦落實(shí)上級(jí)指示采購任務(wù)，了解、熟悉本部門工作情況，及時(shí)向經(jīng)理 提供建設(shè)性建議； 接聽電話，詳細(xì)記錄。接待來訪客人，文明待客，公平處事； 接受供應(yīng)商投訴，態(tài)度誠懇。做好記錄，及時(shí)向有關(guān)人員反映； 協(xié)助經(jīng)理搞好調(diào)查研究，處理日常工 作，做好考勤工作； 做好采購會(huì)議記錄，并用電腦打印出來。 第四節(jié) 財(cái)務(wù)部各項(xiàng)管理規(guī)定 一、財(cái)務(wù)計(jì)劃管理規(guī)定： (一 ) 酒店整體應(yīng)編制報(bào)表： 年度經(jīng)營計(jì)劃 (預(yù)算 ) 每年 12 月下旬管理公司審核； 每月經(jīng)營計(jì)劃 (預(yù)算 ) 每月下旬根據(jù)年度計(jì)劃和實(shí)際情況調(diào)整； 財(cái)務(wù)月報(bào)表 每月 15 日前上交月報(bào)表； 資金流動(dòng)情況月報(bào)表 每月 15 日前上交月報(bào)表； 成本月報(bào)表 每月 15 日前上交月報(bào)表。 (二 ) 各部門應(yīng)編制報(bào)表： 營業(yè)計(jì)劃 費(fèi)用開支計(jì)劃 維修及采購計(jì) 劃 二、會(huì)計(jì)核算管理規(guī)定： 采用借貸記帳法記帳。就是收益已實(shí)現(xiàn)，費(fèi)用已發(fā)生，不論款項(xiàng)是否收 付，都應(yīng)作為本期收益或費(fèi)用入帳。一個(gè)時(shí)期內(nèi)的各項(xiàng)收入與其相關(guān)聯(lián) 的成本費(fèi)用都應(yīng)在同一時(shí)期內(nèi)入帳； 會(huì)計(jì)年制由 1 月 1 日 — 12 月 31 日為一個(gè)會(huì)計(jì)年制； 記帳貨幣為人民幣，用中文書寫； 會(huì)計(jì)項(xiàng)目按國家財(cái)務(wù)要求，使用國家財(cái)政部認(rèn)可的電腦軟件； 會(huì)計(jì)憑證：使用自制原始憑證和外來原始憑證兩種，保管期限為十年。 期滿要銷毀時(shí)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審查批準(zhǔn)后可銷毀。 三、酒店資金管理規(guī)定： (一 ) 流動(dòng)資金管理 規(guī)定： 管理原則為以較少的占用資金，取得較大的經(jīng)濟(jì)效益。嚴(yán)格控制庫存商 品，減少占用流動(dòng)資金； 加快流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)，擴(kuò)大經(jīng)營。收款和應(yīng)收款結(jié)算要及時(shí)，防止?fàn)€帳出 現(xiàn)。 (二 ) 固定資產(chǎn)管理規(guī)定： 控制固定資產(chǎn)渠道，增加固定資產(chǎn)要經(jīng)董事審批； 酒店增建、改造、維修或重新裝修，由行政辦作預(yù)算上報(bào)董事會(huì)審批決定后執(zhí)行。 (三 ) 貨幣資金管理規(guī)定： 現(xiàn)金管理規(guī)定每天備用金額度，超額部分現(xiàn)金當(dāng)天存入銀行； 執(zhí)行酒店有關(guān)現(xiàn)金收付手續(xù)和規(guī)定； 各部門當(dāng)天收入現(xiàn)金，應(yīng)當(dāng)天交回酒 店有關(guān)人員保管； 銀行存款按酒店規(guī)定手續(xù)辦理送存，填制記帳憑證入帳。銀行提款按酒 店規(guī)定手續(xù)辦理提款，填制記帳憑證入帳。銀行存款帳戶，不準(zhǔn)外單位 或個(gè)人借用，出納不準(zhǔn)發(fā)出全空白支票。 (四 ) 費(fèi)用管理規(guī)定： 酒店必須給各部門規(guī)定每月、季度、年度費(fèi)用控制金額，各部門必須嚴(yán) 格按酒店規(guī)定費(fèi)用額運(yùn)作； 酒店要制定各項(xiàng)費(fèi)用的開支標(biāo)準(zhǔn)、范圍、審批權(quán)限和報(bào)銷制度。 (旅差費(fèi)、 誤餐費(fèi)、手提電話費(fèi)、司機(jī)補(bǔ)助等 )； 其它津貼要有規(guī)定，如外出人員津貼、加班工資； 宣傳廣告費(fèi)每年規(guī) 定金額，作使用計(jì)劃安排報(bào)董事會(huì)批準(zhǔn)； 辦公用品應(yīng)堅(jiān)持以節(jié)約為原則，各部門按月領(lǐng)用，容易比較。 財(cái)務(wù)部協(xié)助各部門對(duì)每月之客人用品、消耗品及印刷品等根據(jù)各營業(yè)點(diǎn)之收入情況，出租房數(shù)、消費(fèi)人數(shù)作分析比較，有效地控制開支。對(duì)各部門人力資源之編制與收入、出租房數(shù)、消費(fèi)人數(shù)作出分析比較，因應(yīng)生意之變化作出相對(duì)之調(diào)整。 (五 ) 成本管理規(guī)定： 酒店要給各營業(yè)部門定出合理的成本百分率； 各營業(yè)部門要按酒店要求嚴(yán)格控制經(jīng)營成本； 成本部經(jīng)理每月向財(cái)務(wù)總監(jiān)交酒店?duì)I業(yè)部門的經(jīng)營成本報(bào)表，報(bào)表 制定 必須準(zhǔn)確、真實(shí)； 成本部經(jīng)理每月要對(duì)酒店的經(jīng)營成本作分析，提供合理化建議； 嚴(yán)格控制各部門的報(bào)損報(bào)廢率，提倡損壞或報(bào)廢物資轉(zhuǎn)其它部門使用。 (六 ) 物資采購程序和急需物資采購程序的規(guī)定： 物資采購程序規(guī)定： 定型物資及計(jì)劃內(nèi)請(qǐng)購程序，應(yīng)由倉管部根據(jù)物料庫存的最低儲(chǔ)備量情況，用書面填寫請(qǐng)購單一式四聯(lián)，及時(shí)向采購部門提出請(qǐng)購。采購部經(jīng)理接到向財(cái)務(wù)總監(jiān)報(bào)告，財(cái)務(wù)總監(jiān)審批后再報(bào)總經(jīng)理審批。采購經(jīng)理接到總經(jīng)理審批后，一份交部門存查，一份交倉管存查，一份交采購員采購，一份自己存查，控制采 購進(jìn)度。 急需物資采購程序： 非定型及計(jì)劃外物資的請(qǐng)購程序，應(yīng)由使用部門根據(jù)營業(yè)上的需要，提 出急需購買物品的名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量，并說明此物品是一次性使 用還是今后長期使用情況。填寫請(qǐng)購單一式四聯(lián)，由部門經(jīng)理簽名認(rèn)可， 報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)審批，再送總經(jīng)理審批。采購部經(jīng)理接到總經(jīng)理審批后，發(fā) 回一份使用部門存查，一份交倉管作為貨到驗(yàn)收依據(jù)，一份財(cái)務(wù)總監(jiān)存 查，一份自己存查，控制采購進(jìn)度。 第五節(jié) 管理參考意見 建議研究“管理公司中央采購與酒店自己采 購”怎樣配合一套方案。 建議制定一套酒店倉庫管理核查制度，管理公司不定期抽查執(zhí)行情況。 建議財(cái)務(wù)部要抓“廢品再生財(cái)”管理，為酒店增加營業(yè)收入。 建議財(cái)務(wù)部制定保密措施，防止財(cái)務(wù)資料外傳。 建議財(cái)務(wù)部對(duì)收銀員進(jìn)行不定期抽檢，看是否錢賬相符，有無套外行為。 建議定期對(duì)財(cái)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)遵法教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，編排每年考核計(jì)劃。 建議制定措施，防止私人亂用財(cái)務(wù)部電腦，防止私人電腦軟件傳染病毒。 建議制定措施，防止財(cái)務(wù)人員互相盜用密碼。 建議研究全酒店財(cái)務(wù)之稽核工作，制定一套行之有效的稽核工作計(jì)劃。 建議制定“現(xiàn)金采 購”控制方案，要求做到“低成本采購而不損失現(xiàn)金?！? 1 建議定期進(jìn)行財(cái)務(wù)技能比賽，挖掘和樹立財(cái)務(wù)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的典型。 1 建議和堅(jiān)持執(zhí)行財(cái)務(wù)審批檢查制度，控制各部門費(fèi)用開支，把好節(jié)流關(guān)。 1 建議財(cái)務(wù)部加強(qiáng)與當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門的關(guān)系，爭(zhēng)取當(dāng)?shù)囟惛畬?duì)酒店支持。 1 建議每年第四季度，財(cái)務(wù)部根據(jù)管理公司指示的各種營業(yè)指標(biāo)，和本酒店年度營業(yè)數(shù)據(jù)編寫明年度的財(cái)務(wù)預(yù)算報(bào)表。 第五章 營業(yè)部管理 第一節(jié) 營業(yè)部的組成及工作范圍 內(nèi)部文件 嚴(yán)禁外傳 金凱悅大酒店?duì)I業(yè)部設(shè)營業(yè)總監(jiān) (總監(jiān)級(jí) )，下設(shè)營業(yè)經(jīng)理 (B 級(jí) )、公關(guān)經(jīng)理 (B 級(jí) )等高層管理職 位。 營業(yè)部是在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助總經(jīng)理制定酒店?duì)I銷計(jì)劃，并聯(lián) 系各部門認(rèn)真執(zhí)行。即設(shè)立銷售目標(biāo)，制定銷售策略，推廣并執(zhí)行銷售策略。 設(shè)立目標(biāo)應(yīng)在總經(jīng)理直接參與下，會(huì)同營業(yè)總監(jiān)、行政總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、餐飲總監(jiān)等主要策劃人員一起進(jìn)行。 制定營銷策略，依據(jù)營業(yè)目標(biāo)進(jìn)行分析；對(duì)酒店出品、服務(wù)質(zhì)量分析；對(duì)旅游資源 (客源 )特點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)分析；了解對(duì)手客源重點(diǎn)和經(jīng)營管理方向，對(duì)財(cái)務(wù)進(jìn)行分析 (酒店承擔(dān)財(cái)務(wù)支援情況 )。 在推廣并執(zhí)行銷售策略時(shí)，應(yīng)確定推銷對(duì)象、類別，確定客源范圍，采用多種推銷方法吸引客人 。 任何銷售策略都是隨環(huán)境、時(shí)間變化而發(fā)生變化。因此銷售人員要有高度的靈敏性和豐富性的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。以靈活的方式進(jìn)行酒店整體銷售，以最小的投資為酒店贏得最大利潤。 可采用推銷方法：信函、廣告、代理商、上門推銷、舉辦推銷會(huì)、利用名人形象參加國際性展覽會(huì)、參加國際性銷售組織等。 (附營業(yè)部人事架構(gòu)圖在下頁 ) 第二節(jié) 營業(yè)部管理人員崗位職責(zé) 一、 營業(yè)總監(jiān)崗位職責(zé)： 認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理指示，實(shí)施目標(biāo)管理，分階段制定銷售目標(biāo)、策略。做 好市場(chǎng)拓展工作； 參與并督導(dǎo)市場(chǎng)銷售計(jì)劃的執(zhí)行，每周分析，總結(jié)營業(yè)情況，向上級(jí)匯 報(bào)； 找出酒店?duì)I業(yè)隊(duì)伍的存在問題，制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期培訓(xùn)員工。選擇和 挖掘可造之才，重點(diǎn)培養(yǎng)。訓(xùn)練出一支高素質(zhì)的營銷隊(duì)伍，提高整體銷 售水平； 加強(qiáng)與房務(wù)部、餐飲部、娛樂部的聯(lián)系，配合前線部門提高營業(yè)額； 認(rèn)真研究周邊酒店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，研究本地旅游資源，研究本酒店的客源類 別及特點(diǎn)，知己知彼，有利競(jìng)爭(zhēng)； 抓好酒店大堂早、晚銷售陣地，親自到現(xiàn)場(chǎng)接待客人，與客交談，傾聽 投訴。交新朋友，開拓客源，留住客人。 加強(qiáng)對(duì)酒店?duì)I業(yè)部管理研究，并整理成 文字資料上交管理公司。 向總經(jīng)理推薦各種保持和發(fā)展業(yè)務(wù)的策略、統(tǒng)