顧客反饋管理程序(中英文-資料下載頁
2025-09-26 04:32本頁面
【導(dǎo)讀】規(guī)定了迅速并有效處理客戶投訴的流程并使客戶滿意。措施提出；組建團隊處理,主導(dǎo)客戶8D的回復(fù)與關(guān)閉及措施跟進與效果驗證；客戶投訴信息,并及時確認和調(diào)查客戶投訴的完整資訊。DCC收到信息后登記在客戶質(zhì)量問題追蹤表,并發(fā)給質(zhì)量。經(jīng)理，質(zhì)量經(jīng)理安排人員進行快速處理。如有，應(yīng)從客戶處得到樣品，照片，標(biāo)簽及不合格率等必要的信息。
【正文】 投訴不良品的處理 Disposal nonconformity of customer plaint 對于廠內(nèi)庫存 ,在途品及客戶處庫存的處理 ,由計劃員與客戶協(xié)商具體補救措施 ,以消除對客戶所造成的不利影響 ,將公司損失降至最低。補救措施通常包括換貨 ,當(dāng)?shù)刂毓?,重新交貨 ,補貨等待 ,必要時退回廠內(nèi)處置。退回的產(chǎn)品按不合 格品進行處理。 For internal warehouse part, on delivery way part and customer warehouse part, planner should negotiate with customer about the resolve way to avoid the lost of customer and our pany in minimum. The normal ways to solve problem are replace part, rework on site, delivery good parts and reject to plant as necessary and so on. The reject part should be disposed as nonconformity. 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 資料統(tǒng)計及管理 Stat and manage material 客戶投訴信息由 QE登記于《客戶投訴清單》， 8D 報告放于數(shù)據(jù)庫中。 Customer plaint information is recorded into Customer Complain List and keeps 8D report into database. QA單位對客戶投訴不良 PPM/件數(shù) ,處理時效 ,結(jié)案率 ,品質(zhì)成本 ,造成客戶的影響等 ,通過每月 ,每年度定期檢討 ,分析實際作業(yè)中存在的改善需求 ,在此基礎(chǔ)上維護修訂內(nèi)部管制指標(biāo)要求。 QA review customer plaint nonconforming PPM, disposal efficiency, closed efficiency, quality cost, and effect on customer and so on monthly and annually. Improving our operation and update our internal management objectives. 客戶投訴關(guān)閉后 ,QE 將相關(guān)信息輸入到相關(guān)數(shù)據(jù)庫中 . After closed customer plaint, QE will input relevant information into database. 客戶特殊通知的處理 Customer special notification disposal 若接到客戶特殊通知 ,2 小時之內(nèi)需通知到質(zhì)量部經(jīng)理和公司總經(jīng)理 ,由質(zhì)量部經(jīng)理召集公司管理層會議緊急處理 .并在 8 小時內(nèi)回報復(fù)客戶初步處理措施 .質(zhì)量經(jīng)理將主導(dǎo)整個案件的處理直到問題關(guān)閉 . When received customer special notification, it should inform Quality Manager and GM as soon as possible. Quality Manager will hold a management meeting for the issue and reply the primary action plan to customer and lead to dispose the case until closed. 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 客戶特殊通知需被納入質(zhì)量績效監(jiān)控 . Customer special notification should be involved into quality performance monitor. 相關(guān)文件 Reference documents 無 None 相關(guān)記錄 Records 客戶投訴清單 Customer Complain List oc 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 附 錄 A 流程圖 Annex A: Flow chart 顧 客 反 饋 管 理 程 序相 關(guān) 記 錄計 劃 員跨 部 門 小 組文 控 中 心質(zhì) 量 部客 戶 投 訴信 息 收 集信 息 登 記建 立 跨 部 門 小 組提 出 圍 堵 措 施根 本 原 因 分 析提 出 糾 正 措 施 提 出圍 堵 措 施預(yù) 防 再 發(fā) 與 水 平 展開效 果 驗 證 追 蹤客 戶 8 D 回 復(fù)客 戶 投 訴 不 良 品 的處 理資 料 統(tǒng) 計 及 管 理P R S客 戶 投 訴 清 單
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