【導(dǎo)讀】第三章資源能力分析。始終的具有一致性的資源脈絡(luò)，并與經(jīng)銷。商、最終用戶的價(jià)值活動(dòng)結(jié)成的一個(gè)整體，從價(jià)值活動(dòng)及其相互聯(lián)系的評(píng)價(jià)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中某產(chǎn)品的價(jià)值是最終消費(fèi)者在對(duì)相互競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的比較中樂意。為該產(chǎn)品支付的價(jià)格。產(chǎn)品的價(jià)值是由從設(shè)計(jì)、制造到交貨、服務(wù)的一系列活動(dòng)形成的，這些。構(gòu)成價(jià)值鏈活動(dòng)的各個(gè)組成部分稱為價(jià)值活動(dòng)，提出價(jià)值活動(dòng)的概念在。于提醒經(jīng)營(yíng)管理者注重企業(yè)各種生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)對(duì)于增加產(chǎn)品價(jià)值的有效。企業(yè)基礎(chǔ)管理架構(gòu)。支持(輔助)活動(dòng)。供應(yīng)商、生產(chǎn)商、銷售渠。決生產(chǎn)商的價(jià)值活動(dòng)，而且取決于。價(jià)值系統(tǒng)中其他成員的價(jià)值活動(dòng)以。采辦資本獲得運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)機(jī)器消耗品專利/許可證運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)。的條件下，為了使整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)成本達(dá)。中心和渠道商等有效地組織在一起來進(jìn)行。送和付款流程并創(chuàng)造方法監(jiān)控和改善管理，并把對(duì)供應(yīng)商提供的貨品和服務(wù)的管。理流程結(jié)合起來，包括提貨、核實(shí)貨單、轉(zhuǎn)送貨物到你

　　

【正文】 有效的改革措施：首先是在加油站的外線上修建?？奎c(diǎn)，設(shè)立快速通道，供緊急加油使用；加油站員工佩帶耳機(jī)，形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，安全島與便利店可以保持溝通，及時(shí)為顧客提供諸如汽水一類的商品；服務(wù)人員保持統(tǒng)一的制服，給顧客一個(gè)專業(yè)加油站的印象?！八麄兛偘盐覀冋`認(rèn)為是管理人員，因?yàn)槲覀兛瓷先シ浅I(yè)?！狈?wù)員阿爾比 達(dá)第茨說。 ? 微笑小組 ? 鎖定了麗嘉 卡爾頓酒店作為溫馨服務(wù)的標(biāo)桿。麗嘉 卡爾頓酒店號(hào)稱全美最溫馨的酒店，那里的服務(wù)人員總保持招牌般的甜蜜微笑，因此獲得了不尋常的顧客滿意度。美孚的微笑小組觀察到，麗嘉 卡爾頓酒店對(duì)所有新員工進(jìn)行了廣泛的指導(dǎo)和培訓(xùn)，使員工們深深銘記：自己的使命就是照顧客人，使客人舒適。小組的斯威尼說：“麗嘉的確獨(dú)一無二，因?yàn)槲覀冊(cè)诂F(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)過程中實(shí)際上都變成了其中的一部分。在休息時(shí)，我準(zhǔn)備幫助某位入住旅客提包。我實(shí)際上活在他們的信條中。這就是我們真正要應(yīng)用到自己的業(yè)務(wù)中的東西，即那種在公司里，你能很好地服務(wù)你的客戶而帶來的自豪。那就是麗嘉真正給我們的魔力。在我們的服務(wù)站，沒有任何理由可以解釋為什么我們不能有同樣的自豪，不能有與麗嘉 卡爾頓酒店一樣的客戶服務(wù)現(xiàn)象?！? ? 微笑的標(biāo)桿找到了。現(xiàn)在，用加油站服務(wù)生約翰的話說：“在顧客準(zhǔn)備駛進(jìn)的時(shí)候，我已經(jīng)為他準(zhǔn)備好了汽水和薯片，有時(shí)我在油泵旁邊，準(zhǔn)備好高級(jí)無鉛汽油在那兒等著，他們都很高興 ———因?yàn)槟阌涀×怂麄兊拿帧！? ? 安撫小組 ? 全美公認(rèn)的回頭客大王是“家庭倉(cāng)庫(kù)”公司。安撫小組于是把它作為標(biāo)桿。他們從“家庭倉(cāng)庫(kù)”公司學(xué)到：公司中最重要的人是直接與客戶打交道的人。沒有致力于工作的員工，你就不可能得到終身客戶。這意味著要把時(shí)間和精力投入到如何雇傭和訓(xùn)練員工上。而過去在美孚公司，那些銷售公司產(chǎn)品，與客戶打交道的一線員工傳統(tǒng)上被認(rèn)為公司里最無足輕重的人。 ? 安撫小組的調(diào)查改變了美孚公司以往的觀念，現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為自己的角色就是支持這些一線員工，使他們能夠把出色的服務(wù)和微笑傳遞給公司的客戶，傳遞到公司以外。 ? 提煉結(jié)果 ? 美孚形成了新的加油站概念 ——“友好服務(wù)” ? 試點(diǎn)工程 ? 美孚在弗羅里達(dá)的 80個(gè)服務(wù)站開展了這一試驗(yàn)：顧客一到加油站，迎接他的是服務(wù)員真誠(chéng)的微笑與問候，所有服務(wù)員都穿著整潔的制服，配有電子頭套耳機(jī)，以便能及時(shí)地將顧客的需求傳遞到便利店的出納那里。希望得到快速服務(wù)的顧客可以開進(jìn)站外的特設(shè)通道中，只須要幾分鐘，就可以完成洗車和收費(fèi)的全部流程。 ? 全面實(shí)施 ? 美孚公司由總部人員和一線人員組成了 SWAT實(shí)施團(tuán)隊(duì)構(gòu)建和測(cè)試維持友好服務(wù)的系統(tǒng)?！坝押梅?wù)”的初期回報(bào)是令人振奮的，加油站的平均年收入增長(zhǎng)了 10%。 ? 案例點(diǎn)評(píng) ? 首先，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)包括實(shí)際操作的人 ? 然后就是需要一步步地勾勒出流程 ? 選擇作為標(biāo)桿的公司應(yīng)在某一方面做得尤為出色，并因之而持續(xù)增長(zhǎng)，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 當(dāng)考察一個(gè)公司時(shí)，要明確地認(rèn)識(shí)到自己想學(xué)到些什么。有清晰的目標(biāo)之后對(duì)最佳實(shí)踐的廣泛搜尋并不必然要花費(fèi)大筆的開銷和時(shí)間。 ? 進(jìn)行標(biāo)桿管理比較的最佳場(chǎng)所不是在公司總部，而是在生產(chǎn)服務(wù)的第一線。 ? 對(duì)標(biāo)桿管理策略的貫徹落實(shí)是一個(gè)需要長(zhǎng)期努力的漸進(jìn)過程。需要在員工交流與培訓(xùn)上進(jìn)行大量投資。 第六節(jié) SWOT分析 SWOT分析 ——在估計(jì)公司的強(qiáng)勢(shì)、弱勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅應(yīng)該考察什么？ ? 戰(zhàn)略強(qiáng)大，有關(guān)鍵領(lǐng)域內(nèi)的技能和專門技術(shù)的支持 ? 財(cái)務(wù)狀況強(qiáng)大，有充足的財(cái)務(wù)資源來發(fā)展業(yè)務(wù) ? 品牌知名度 /公司聲譽(yù)很高 ? 被公認(rèn)為市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，有忠實(shí)的客戶群 ? 能夠利用規(guī)模經(jīng)濟(jì)和經(jīng)驗(yàn)曲線效應(yīng) ? 專有技術(shù) /重要專利 /卓越的技術(shù)技能 一、潛在資源強(qiáng)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)能力 ? 成本優(yōu)勢(shì) ? 強(qiáng)大的廣告和促銷能力 ? 產(chǎn)品革新技能 ? 改善產(chǎn)品生產(chǎn)工藝的卓越技能 ? 有著良好客戶服務(wù)的聲譽(yù) ? 產(chǎn)品質(zhì)量比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)越 ? 很好的地域覆蓋能力和分銷能力 ? 同其他公司建立了戰(zhàn)略聯(lián)盟 /合作伙伴 ? 沒有明顯的戰(zhàn)略方向 ? 生產(chǎn)設(shè)施陳舊過時(shí) ? 資產(chǎn)負(fù)債狀況很差，債務(wù)負(fù)擔(dān)過重 ? 同主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，整體單位成本很高 ? 一些關(guān)鍵的技能或能力正在喪失 ? 公司贏利水平低于平均水平 ? 為內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)問題困擾 二、潛在資源弱勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)缺陷 ? 在研究與開發(fā)方面落后 ? 同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，產(chǎn)品線過于狹窄 ? 公司聲譽(yù) /品牌知名度很低 ? 特約經(jīng)銷商或分銷商網(wǎng)絡(luò)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手弱 ? 缺乏財(cái)務(wù)資源為有前途的戰(zhàn)略行動(dòng)提供資金 ? 工廠生產(chǎn)能力利用不足 ? 產(chǎn)品質(zhì)量落伍 ? 客戶群會(huì)擴(kuò)大 /業(yè)務(wù)進(jìn)入新的地域市場(chǎng)、產(chǎn)品細(xì)分市場(chǎng) ? 可擴(kuò)大產(chǎn)品線的寬度，為更大客戶群服務(wù) ? 將公司的技術(shù)訣竅或技能轉(zhuǎn)移到新產(chǎn)品或新業(yè)務(wù) ? 前向或后向整合 ? 有吸引力的市場(chǎng)的進(jìn)入障礙正在降低 三、公司所面臨的潛在機(jī)會(huì) ? 出現(xiàn)了從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處獲得市場(chǎng)份額的機(jī)會(huì) ? 市場(chǎng)需求增長(zhǎng)勢(shì)頭強(qiáng)勁，可以快速擴(kuò)張 ? 購(gòu)并競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 所建立的戰(zhàn)略聯(lián)盟 /合作伙伴擴(kuò)大了公司的地理覆蓋面和競(jìng)爭(zhēng)能力 ? 有機(jī)會(huì)充分利用新技術(shù) ? 市場(chǎng)上出現(xiàn)了向其它地理區(qū)域擴(kuò)展公司聲譽(yù)或品牌的機(jī)會(huì) ? 出現(xiàn)強(qiáng)大的新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 替代品搶占公司市場(chǎng)份額 ? 市場(chǎng)增長(zhǎng)率下降 ? 外匯匯率和外國(guó)政府貿(mào)易政策發(fā)生不利變動(dòng) ? 有關(guān)部門采取的管理措施會(huì)使公司付出很大代價(jià) 四、危及公司利益的潛在威脅 ? 很容易受到經(jīng)濟(jì)蕭條和業(yè)務(wù)周期的沖擊 ? 客戶或供應(yīng)商的談判能力提高 ? 購(gòu)買者需求和品位朝偏離行業(yè)的方向變動(dòng) ? 不利的人口特征的變動(dòng) ? 容易受到行業(yè)驅(qū)動(dòng)因素的沖擊 SWOT分析 – 分析企業(yè)的戰(zhàn)略從何處入手？什么戰(zhàn)略最能發(fā)揮企業(yè)長(zhǎng)處？企業(yè) 發(fā)展的 最大機(jī)會(huì)和最大威脅是什么？ 一、識(shí)別企業(yè)的現(xiàn)行戰(zhàn)略， 23條 二、識(shí)別企業(yè)面臨的環(huán)境變化， 59條 三、識(shí)別企業(yè)具備的資源條件，主要實(shí)力 59條，主要弱點(diǎn) 59條 四、實(shí)力、弱點(diǎn)、戰(zhàn)略列于縱坐標(biāo)，環(huán)境列于橫坐標(biāo) 五、打正、負(fù)分分析行、列因素的作用 找出真正的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅。 SWOT分析示例 S W O T 法 優(yōu)勢(shì) ——S 1）列出 ： 優(yōu)勢(shì) 劣勢(shì) ——W 1）列出 ： 劣勢(shì) 機(jī)會(huì) ——O 1）列出 ： 機(jī)會(huì) S O戰(zhàn)略 利用優(yōu)勢(shì)去抓住機(jī)會(huì) W O戰(zhàn)略 利用機(jī)會(huì)去克服劣勢(shì) 威脅 ——T 1）列出 ： 威脅 S T戰(zhàn)略 利用優(yōu)勢(shì)避免威脅 W T戰(zhàn)略 將劣勢(shì)和威脅最小化 克萊斯勒公司 SWOT組 優(yōu)勢(shì) ——S 產(chǎn)品質(zhì)量提高； 勞動(dòng)力成本低； 在航天業(yè)領(lǐng)先； 盈虧平衡點(diǎn)降低； 面包車市場(chǎng)較好。 劣勢(shì) ——W 債務(wù)資本比上升； 固定資產(chǎn)比例大； 合資企業(yè)少； 經(jīng)營(yíng)范圍僅限于北美。 機(jī)會(huì) ——O 美元貶值； 航天工業(yè)增長(zhǎng)快； 稅后收入增加； 利息率下降； 通用遇到問題。 S O戰(zhàn)略 購(gòu)買一個(gè)航天工業(yè)企業(yè)。 增加出口面包車 50%。 W O戰(zhàn)略 建立一個(gè)航天工業(yè)合資企業(yè)。 在歐洲建立一個(gè)汽車工廠。 威脅 ——T 外國(guó)汽車進(jìn)入； 中東油價(jià)不穩(wěn)； 福特推出新車。 S T戰(zhàn)略 增加廣告費(fèi)50%。 W T戰(zhàn)略