【導讀】以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)。以公司經(jīng)營為主導，為業(yè)戶推出完善的管理服務(wù)，為公司創(chuàng)造效益，為企業(yè)打造品牌。思想觀念，“全心全意為業(yè)戶服務(wù)”。針對所轄物業(yè)的特點制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模式。物業(yè)顧問由本行業(yè)富有實際管理和操作經(jīng)。定，分分秒秒印證，點點滴滴做起，永遠讓您滿意”的模式效應(yīng)，力求更好地滿足業(yè)戶需求。建議采用的管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。

　　

【正文】 、管理規(guī)章制度 科學管理、合理量化、健全制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾Ｕ?，為了達到高標準的管理目的，我公司已成功導入 ISO 9000 質(zhì)量管理標準模式。在接管物業(yè)以后，將嚴格按照質(zhì)量管理體系的標準，實行專業(yè)化、規(guī)范化管理。制定出管 理規(guī)章制度共計 74 條，其中公眾制度 12 條，內(nèi)部崗位職責 20 條，運作管理制度 32 條，員工培訓考核制度 10條。 公眾制度 （ 1） 《業(yè)戶手冊》 （ 2） 《業(yè)主公約》 （ 3） 《精神文明公約》 （ 4） 《樓宇使用維護管理規(guī)定》 （ 5） 《二次裝修管理規(guī)定》 （ 6） 《二次裝修管理協(xié)議》 （ 7） 《裝修人員管理規(guī)定》 （ 8） 《出入物品管理規(guī)定》 （ 9） 《安全管理規(guī)定》 （ 10） 《消防管理規(guī)定》 （ 11） （ 11） 《清潔衛(wèi)生管理規(guī)定》 （ 12） （ 12） 《園林綠化管理規(guī)定 》 崗位職責 （ 1） （ 1） 物業(yè)經(jīng)理崗位職責 （ 2） （ 2） 經(jīng)理助理崗位職責 （ 3） （ 3） 物業(yè)管理部經(jīng)理崗位職責 （ 4） （ 4） 物業(yè)管理文員崗位職責 （ 5） （ 5） 物業(yè)管理員崗位職責 （ 6） （ 6） 物業(yè)商務(wù)管理員崗位職責 （ 7） （ 7） 物業(yè)清潔員崗位職責 （ 8） （ 8） 工程管理部經(jīng)理崗位職責 （ 9） （ 9） 工程技術(shù)員崗位職責 （ 10） （ 10） 強電技工崗位職責 （ 11） （ 11） 弱電技工崗位職責 （ 12） （ 12） 暖通工崗位職責 （ 13） （ 13） 維修工崗位職責 （ 14） （ 14） 工程文員、資料員、倉管員崗位職責 （ 15） （ 15） 安全經(jīng)理崗位職責 （ 16） （ 16） 安全管理員崗位職責 （ 17） （ 17） 財務(wù)經(jīng)理崗位職責 （ 18） （ 18） 財務(wù)會計崗位職責 （ 19） （ 19） 財務(wù)出納崗位職責 （ 20） （ 20） 財務(wù)收費員崗位職責 運作管理制度 （ 1） 《員工手冊》 （ 2） 《管理人員文明服務(wù)準則》 （ 3） 《員工辦公制度》 （ 4） （ 4） 《各部門月工作計劃及總結(jié)制度》 （ 5） （ 5） 《物業(yè)管理工作廉潔制度》 （ 6） （ 6） 《員工培訓制度》 （ 7） （ 7） 《內(nèi)部財務(wù)管理制度》 （ 8） （ 8） 《檔案資料管理制度》 （ 9） （ 9） 《值班管理制度》 （ 10） （ 10） 《公共用品申請、購買、領(lǐng)用制度》 （ 11） （ 11） 《員工宿舍管理評比制度》 （ 12） （ 12） 《接待投訴處理及回訪制度》 （ 13） （ 13） 《維修回訪制度》 （ 14） （ 14） 《機電設(shè)備管理 手冊》 （ 15） （ 15） 《機電設(shè)備的編號方法》 （ 16） （ 16） 《機電設(shè)備的統(tǒng)計制度》 （ 17） （ 17） 《配電房管理制度》 （ 18） （ 18） 《物業(yè)防火安全檢查制度》 （ 19） （ 19） 《大廈應(yīng)急滅火搶救方案》 （ 20） （ 20） 《物業(yè)管理運作流程》 （ 21） （ 21） 《業(yè)戶投訴處理程序》 （ 22） （ 22） 《業(yè)戶入住工作程序》 （ 23） （ 23） 《業(yè)戶入住裝修管理工作程序》 （ 24） （ 24） 《物業(yè)管理檔案建立工作程序》 （ 25） （ 25） 《物業(yè)管理檔案監(jiān)督工作程序》 （ 26） （ 26） 《物業(yè)資料控制工作程序》 （ 27） （ 27） 《公共設(shè)施維修、養(yǎng)護工作程序》 （ 28） （ 28） 《機電設(shè)備維修工作程序》 （ 29） （ 29） 《安全管理工作程序》 （ 30） （ 30） 《消防應(yīng)急處理工作程序》 （ 31） （ 31） 《園林綠化管理工作程序》 （ 32） （ 32） 《清潔管理工作程序》 （ 33） （ 33） 《社區(qū)文化開展工作程序》 員工培訓考核制度 （ 1） 《新員工入職培訓制度》 （ 2） 《在崗員工循環(huán)培訓制度》 （ 3） 《員工工作考核及獎罰制度》 （ 4） 《員工崗位責任月考核成績匯總表》 （ 5） 《經(jīng)理助理崗位月考核成績表》 （ 6） 《部門經(jīng)理崗位月考核成績表》 （ 7） 《部門員工崗位月考核成績表》 （ 8） 《業(yè)戶意見月上訪統(tǒng)計表》 （ 9） 《員工違章違紀處理意見申報表》 （ 10） （ 10） 《物業(yè)管理工作情況一覽表》 二、物業(yè)檔案建立與管理 資料的收集 資料的收集堅持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實體資料和信息資料的內(nèi)容，在實際工作中從需要和服務(wù)的角度出發(fā)，擴大信息的收集來源，從時間上來講是指從規(guī)劃設(shè)計到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料，從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的全部，大到房屋本體公共設(shè)施，小到花草苗木都應(yīng)有詳細的資料。 資料分類整理 （ 1）分辨真?zhèn)? （ 2）分類排序 （ 3）組編檔號 （ 4）裝訂精美 檔案資料管理 （ 1）采用原始檔案和電腦檔案雙軌 管理制。 （ 2）采用多種形式的文檔儲存方法，便于原始檔案的管理（如：采用錄象、刻盤、膠卷、照片、圖景等方法）。 （ 3）建議盡可能的采用電腦儲存，便于查找調(diào)用，以便更好地保護原始檔案的資料免受翻動的磨損和損壞。 （ 4）建立健全檔案的外借管理規(guī)定，檔案管理必須專人負責，應(yīng)做到保管、保密，工作細致，如有破損，應(yīng)及時修補。 （ 5）檔案管理室不惜達到防火、防潮、防變質(zhì)的“三防”標準。 第九章 各項管理工作方案 一、公共設(shè)施設(shè)備管理 管理目標 保證設(shè)備運行正常，無重大 管理責任事故。 管理措施 （ 1）制定設(shè)備安全運行、崗位責任制、定期檢查維修保養(yǎng)運行記錄、維修檔案等管理制度。 （ 2）配備所需專業(yè)技術(shù)人員，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，設(shè)備管理和維修人員持證上崗。 （ 3）設(shè)備及機房環(huán)境整潔，無雜物，灰塵積垢，無鼠、蟲害發(fā)生，機房環(huán)境符合設(shè)備要求。 （ 4）建立供電、供水的管理制度，供配電、供水系統(tǒng)配置人員 24 小時值班。 （ 5）監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設(shè)施、設(shè)備運行正常，有記錄并按規(guī)定定期保存。按工作標準時間排除故障，保證系統(tǒng)工作正常。 （ 6）消防系統(tǒng)設(shè)施齊全，完好無損，確保隨時啟用。 （ 7） 消防管理人員掌握消防設(shè)施、設(shè)備的使用方法并能及時處理設(shè)施、設(shè)備的各種問題。 （ 8）制訂有突發(fā)火災(zāi)的應(yīng)急方案，設(shè)立消防疏散示意圖，照明設(shè)施，引路標志完好，緊急疏散通道暢通，無火災(zāi)安全隱患。 （ 9）給排水設(shè)備、閥門、管道工作正常，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，按規(guī)定時間對二次供水蓄水池設(shè)施、設(shè)備進行清潔、消毒。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單等證齊全。水池、水箱清潔衛(wèi)生無二次污染。水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施，水池、水箱周圍無污染隱患。排水系統(tǒng)通暢，汛期無泛水，地下室、設(shè)備房無積水浸泡發(fā)生。遇有事故，維修人員在規(guī)定時 間內(nèi)進行搶修，保證無大面積跑水、泛水，長時間停水現(xiàn)象。建立事故應(yīng)急處理方案。 （ 10）公共配套服務(wù)設(shè)施維護周到，公用管線統(tǒng)一下地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻。道路、大堂等公共照明完好，大廈范圍內(nèi)的道路暢通，路面平坦。 二、安全管理 管理目標 （ 1）確保大廈內(nèi)無因管理責任引發(fā)的重大火災(zāi)。 （ 2）維護好大廈內(nèi)的公共秩序，控制私設(shè)攤點、廣告牌、廣告字畫、亂貼、亂畫現(xiàn)象；控制小商小販進入。 （ 3）有預(yù)見性地對任何可能危急業(yè)戶的安全情況，采取防范措施。 建立交互式聯(lián)動治安網(wǎng)絡(luò) （ 1）在大廈設(shè)立流 動崗哨，實行 24h值班巡邏制。做到 2h巡視一遍，并記錄安全情況及消防設(shè)備、公共物品的完好情況。 （ 2）遇到有緊急情況或其他治安需要，管理部通過對講機下達指令，巡邏人員可在 1min ~ 3min 內(nèi)到達現(xiàn)場進行支援。 （ 3）與當?shù)嘏沙鏊⒕窆步P(guān)系，并商請其警官兼任管理部安全管理指導員，定期與管理部安全管理員分析治安形勢、特點以及防范的方法和技能。 緊急情況下的應(yīng)急措施 （ 1）發(fā)生盜竊、搶劫、交通事故、火災(zāi)等異?，F(xiàn)象時，管理部迅速調(diào)集巡邏安全管理員，以最快的速度趕到現(xiàn)場，控制局面，爭取主動。 （ 2）迅速 調(diào)整人力、物力，以確保應(yīng)急工作的順利進行。 （ 3）發(fā)生案件時，立即報警并維護現(xiàn)場，協(xié)助共安機關(guān)調(diào)查破案。 （ 4）管理部主任應(yīng)在突發(fā)時間發(fā)生的第一時間到達現(xiàn)場，沉著、機智實施處理，并向上級進行報告。 三、裝修管理 日常裝修管理 （ 1）管理部安排人員辦理裝修隊伍的培訓、嚴資、登記、審批和發(fā)放各類證件。 （ 2）跟蹤施工情況，管理部主任每日巡視，了解各施工點施工情況，安全管理主管每日三次不定時巡視，了解施工情況及糾察施工隊運行情況。 （ 3）安全管理員 24h值班，控制人員進出并做好相應(yīng)記錄。 （ 4）裝修垃 圾清運。采取定時上門收集和業(yè)戶申請相結(jié)合的方法，袋袋清運，日清日運，不堆積、不滯留，不污染小區(qū)內(nèi)外環(huán)境。 裝修安全管理 （ 1）安全管理組負責裝修日常安全工作。 （ 2）與業(yè)戶和施工隊負責人簽定安全責任書。 （ 3）裝修材料按指定時間進入，安全管理員進行認真查驗，發(fā)現(xiàn)有毒、易燃、未作處理的材料嚴禁入內(nèi)。 （ 4）需要進行燒焊等動火作業(yè)，應(yīng)向管理部提出申請，經(jīng)批準后在管理人員監(jiān)護下，方可作業(yè)。 （ 5）安全管理員巡查時，對裝修點的材料、裝修方式進行認真檢查，發(fā)現(xiàn)不安全隱患，及時處理報告。 （ 6）發(fā)生緊急事故時，按緊 急處理措施程序進行。 四、消防管理 消防組織機構(gòu)的建立 （ 1）管理部負責建立消防安全小組。 （ 2）管理部主任為消防安全負責人。 （ 3）管理部其他人員為義務(wù)消防員。 （ 4）安全管理主管為專職安全監(jiān)督員。 （ 5）日常巡視安全管理員為兼職消防巡視員。 （ 6）管理部負責制定組織機構(gòu)圖及人員職責。 建立各項消防制度 （ 1）消防檢查制度。 （ 2）專職安全員每日檢查小區(qū)內(nèi)的消防安全情況，包括消防設(shè)備、動火作業(yè)監(jiān)督、安全用水、用電情況等，檢查結(jié)果記錄在《安全檢查記錄》中，該記錄每周由管理部主任審核。 （ 3） 兼職巡視員負責每樓、每層消防安全情況巡視，每 2h 巡視一遍，并填寫《消防安全檢查登記表》。 （ 4）在安全檢查中發(fā)現(xiàn)消防隱患，應(yīng)及時采取整改措施，做到隱患不過夜。 （ 5）發(fā)現(xiàn)業(yè)戶因裝修造成餓消防隱患，應(yīng)向業(yè)戶發(fā)放《整改通知》，限期整改，并跟蹤驗證。 （ 6）管理部制定《動火審批制度》，內(nèi)容包括動火申請和審批程序及違章處理方法。 防火措施 （ 1）貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，業(yè)戶要樹立防火意識，管理部每周確定一名主管以上的管理人員為防火值班員，全面負責小區(qū)的消防工作。 （ 2）嚴禁亂拉、亂接臨時用點線路，電器 線路需維修時請及時找管理部安排施工。 （ 3）嚴禁在小區(qū)內(nèi)燒廢紙、雜物，亂丟煙頭或燃放煙花爆竹等。 （ 4）不準改變、拆除、封堵消防設(shè)施和通道。 （ 5）不準在樓道、過道設(shè)立倉庫，堆放雜物，阻礙通道。 （ 6）嚴格裝修審批手續(xù)，動火審批手續(xù)，保證每樓、每層有必要的消防設(shè)施。 （ 7）公共場所嚴禁使用可燃性裝修材料，室內(nèi)使用可燃性材料要嚴格控制，并加以處理。 （ 8）配備火警時刻的必須器材，如：應(yīng)急照明燈等。 消防知識培訓 （ 1）對業(yè)戶的消防要求（包括安全用水、用電），通過《業(yè)戶須知》、《管理公約》傳達到各業(yè)戶，并向 業(yè)戶發(fā)放有關(guān)消防學習資料，用宣傳欄等消防宣傳途徑對業(yè)戶進行消防宣傳教育。 （ 2）管理部內(nèi)部每月的第一個星期一上午為各組安全消防學習時間，學習教材是安全消防管理條例，內(nèi)