itil-問題管理流程-資料下載頁
2024-09-15 09:58本頁面
【導(dǎo)讀】或消除問題的再次發(fā)生。網(wǎng)絡(luò)硬件和軟件的問題。無其他備份方式使業(yè)務(wù)立即恢。2小時內(nèi)解決問題,恢復(fù)正常。對部分用戶的服務(wù)造成影響。系統(tǒng)非關(guān)鍵業(yè)務(wù)停止或受影響。通過監(jiān)控系統(tǒng)告警或技術(shù)人員。中遠(yuǎn)期可能會出現(xiàn)問題。7日內(nèi)對系統(tǒng)加以改進。具，保存問題記錄，制作問題報告。負(fù)責(zé)接受所有的問題請求,給出第一時間的響應(yīng)。負(fù)責(zé)根據(jù)問題的種類和涉及的系統(tǒng)指派問題處理人員。負(fù)責(zé)每月提交問題管理報告。向問題管理協(xié)調(diào)員提交問題報告單，包括以下信息：。由各子系統(tǒng)主管組成，必要時可加入開發(fā)商人員。對問題處理人員無法立即解決的或無法確定原因的問題，由該小組負(fù)責(zé)召開緊。在1，2級問題處理完畢后，召開事故分析總結(jié)會，找出經(jīng)驗教訓(xùn)。每月召開一次本月問題總結(jié)會，提出對系統(tǒng)的改進意見和對相關(guān)問題的防范措。即聯(lián)系相關(guān)人員，工單后補．所有問題的派單時限不能超過3小時.是否還存在類似問題，給出整改方案。問題管理協(xié)調(diào)人每月提交一份問題管理月報，就一月內(nèi)問題的種類、數(shù)量、
【正文】 問題處理方案的時限 否 組織相關(guān)部門召開會議討論解決方案 需要 BOSS系統(tǒng)作變更？ 是 執(zhí)行變更處理流程 否 由問題處理協(xié)調(diào)人負(fù)責(zé)與相關(guān)部門及時溝通問題處理情況 在收到處理部門的問題處理結(jié)果函后，確認(rèn)問題是否解決 問題解決？ 是 記錄問題處理結(jié)果 否 流程說明 : 1． 所有涉及外部門的問題，問題處理協(xié)調(diào)人必須盡快向計費部經(jīng)理匯報情況。 2． 向相關(guān)部門發(fā)函反映問題，如問題影響到用戶服務(wù)，則同時將函抄送市場口所屬各部 門。對于較嚴(yán)重的問題，由計費部經(jīng)理決定是否抄送公司主管老總。 3． 在問題申告函中應(yīng)明確給出回復(fù)時限，若在規(guī)定時限內(nèi)沒有得到明確的解決方案回復(fù)結(jié)果，或解決方案存在問題，則由計費業(yè)務(wù)中心召集相關(guān)部門進行專題討論，得出切實可行的解決辦法。 4． 若問題解決需要 BOSS系統(tǒng)作相應(yīng)變更，則依據(jù)《變更處理流程》實施變更。 5． 在方案確定后，由問題處理協(xié)調(diào)人負(fù)責(zé)與相關(guān)部門溝通，隨時跟蹤問題處理進展情況，并向計費部經(jīng)理及時通報。 6． 問題處理部門在解決問題后，必須以書面方式正式通知計費業(yè)務(wù)中心；計費業(yè)務(wù)中心在收到通知后，確認(rèn)問題是否得到解決 。若問題仍存在，則由問題處理協(xié)調(diào)人繼續(xù)依據(jù)本流程與相關(guān)部門溝通，直到徹底解決問題。 附件一：問題報告單 發(fā)現(xiàn)時間 報告時間 報告人 問題編號 級別 所屬范疇 來源 現(xiàn)象 造成的影響 現(xiàn)場數(shù)據(jù) 原因分析 附件二：問題工單 問題編號 派單人 派單時間 處理人 處理時間 處理結(jié)果 原因分析 處理方法 改進意見
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