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【正文】 更 新 問 題狀 態(tài)2 0 0 . 7 . 3 返 回 問 題流 程 經(jīng) 理 描述如下： 序號 步驟名稱 責任人 說明 提交 RFC 并更新問題狀態(tài) 問題 分析專家 ? 對 于問題解決方案， 提出 相應(yīng) RFC，以實施該解決方案 。 ? 更新相應(yīng)問題狀態(tài)為“ 已提出變更請求 ” 更新問題狀態(tài) 問題 分析專家 ? 更新相應(yīng)問題狀態(tài) 為“ 解決方案實施完畢 ” 返回問題流程經(jīng)理 問題分析專家 ? 將實施完解決方案的問題記錄返回問題流程經(jīng)理 . () 回顧問題解決結(jié)果 問 題 管 理 流 程 – 2 0 0 . 8 回 顧 問 題 解 決 結(jié) 果 問題流程經(jīng)理 是 否 已 符 合 解 決 要 求 ？2 0 0 . 8 . 1審 核 問 題記 錄2 0 0 . 8 . 3郵 件 通 知 問題 提 出 者T o 2 0 0 . 9F r o m 2 0 0 . 72 0 0 . 8 . 4更 新 問 題記 錄T o 2 0 0 . 3Y2 0 0 . 8 . 2更 新 問 題 記錄N 描述如下： 江鈴汽車 問題管理流程說明書 JMC Page 21 of 25 序號 步驟名稱 責任人 說明 審核問題記錄 問題流程經(jīng)理 ? 協(xié)調(diào) 問題提出者， 對問題記錄 和實施結(jié)果 進行審核 是否 已符合解決要求 問題流程要求 ? 對于非取消或無法解決的問題，則判斷解決結(jié)果是否已符合問題解決 的要求 更新問題記錄 問題流程經(jīng)理 ? 對于符合解決要求的問題， 確定觀察時間 ， 更新其相應(yīng)狀態(tài)和記錄 郵件通知 問題提出者 問題流程經(jīng)理 ? 把問題 解決結(jié)果通過郵件的形式 返回到問題提出者進行確認 更新問題記錄 問題流程經(jīng)理 ? 不符合解決要求的問題，更新其相應(yīng)狀態(tài)和記錄后進行重新問題分析 和處理 . () 確認問題解決結(jié)果 問 題 管 理 流 程 – 2 0 0 . 9 確 認 問 題 解 決 結(jié) 果 其他流程問題提出者 F r o m 2 0 0 . 82 0 0 . 9 . 2電 子 郵 件 確認 問 題 解 決結(jié) 果2 0 0 . 9 . 1 觀 察 問 題解 決 結(jié) 果是 否 觀 察 時 間 已 過 ？YNT o 2 0 0 . 1 0事 件 管 理Y 描述如下： 序號 步驟名稱 責任人 說明 觀察問題解決結(jié)果 問題提出者 ? 結(jié)合事件管理流程或日常運營管理流程，觀察問題的實際解決結(jié)果 ? 對于在觀察期間重新發(fā)生的問題，遵循重復(fù)問題原則 是否觀察時間已過？ 問題提出者 ? 確定觀察時間是否已超過 是否確認？ 問題提出者 ? 是否對問題解決結(jié)果進行確認 確認問題解決結(jié)果 問題提出者 ? 對問題解決結(jié)果進行確認 江鈴汽車 問題管理流程說明書 JMC Page 22 of 25 . () 關(guān)閉問題 問 題 管 理 流 程 – 2 0 0 . 1 0 關(guān) 閉 問 題 其他流程問題流程經(jīng)理 F r o m 2 0 0 . 8結(jié) 束2 0 0 . 1 0 . 2關(guān) 閉 問 題2 0 0 . 1 0 . 1檢 查 并 更 新問 題 記 錄2 0 0 . 1 0 . 3選 擇 合 適 結(jié)束 代 碼事 件 流 程 /知 識 庫F r o m 2 0 0 . 9F r o m 2 0 0 . 2F r o m 2 0 0 . 3 描述如下： 序號 步驟名稱 責任人 說明 檢查并更新問題記錄 問題流程經(jīng)理 ? 對于已確認 、取消或者無法解決 的問題，檢查其相關(guān)信息并進行相應(yīng)更新 關(guān)閉問題 問題流程經(jīng)理 ? 更新問題狀態(tài)，關(guān)閉問題單 選擇合適結(jié)束代碼 問題流程經(jīng)理 ? 關(guān)閉 問題 單后 ， 結(jié)合問題回顧情況和確認情況，選擇相應(yīng)的結(jié)束代碼 ? 對于根本解決或變通方法解決的問題，反饋信息到知識流程，以作為已生成的知識請求進行審核入庫的條件之一 4. 問題 流程角色和職責 流程的實現(xiàn)是通過不同的流程角色以及其被賦予的職責來實現(xiàn)的，因 此流程的每一個角色可以被定義為一系列職責的集合，在實際的管理操作中，不同的人員 賦予不同的 角色 ，也可能一個人被賦予多個 角色 ，同時 某一角色的人員 也可以 將其職責授權(quán)給其管理結(jié)構(gòu)之下的人員，因此，以下所提及的流程 角色 在 具體的實現(xiàn) 中可以有 足夠的靈活性。 問題 管理流程主要分為以下幾個職責 /角色： . 問題 管理 流程負責人 （ Problem Management Process Owner） 問題 管理流程負責人從宏觀上監(jiān)控流程，確保 問題 流程在 JMC IT 部門 范圍內(nèi)被正確的執(zhí)行。 隨著業(yè)務(wù)需求和 IT 環(huán)境的改變 ，流程負責人必須 定期或不 定期 進行 流程 分析、找出缺陷、進行改進，從而實現(xiàn)可持續(xù)提高。 江鈴汽車 問題管理流程說明書 JMC Page 23 of 25 職責 : ? 總體上管理和監(jiān)控流程，建立 問題 流程 運行 機制 ? 確定 問題 管理流程的衡量指標 ? 確保 問題 流程能夠取得管理層的參與和支持 ? 確保事件流程實用、有效、正確地執(zhí)行 ? 保持與其他流程負責人的定期溝通 ? 確保 問題 流程符合公司實際狀況和公司 IT 發(fā)展戰(zhàn)略 . 問題 流程經(jīng)理 Problem Manager 問題 流程 經(jīng)理 負責 問題 解決過程中的協(xié)調(diào)和監(jiān)控。 職責 ? 監(jiān)控問題 流程運行狀況 ? 具體執(zhí)行已定義的問題流程動作 ,有效發(fā)現(xiàn)和定義問題 ? 負責對 問題 解決 過程的 與問題 分析專家 的 協(xié)調(diào) ，保 證 問題 的最終排除 ? 確保和 事件 管理流程 的有效合作 ? 基于問題 處理狀況 ， 提出優(yōu)化 JMC IT 運維環(huán)境的建議 . 問題分析專家 （ Problem Analysist） 問題分析專家 負責接收 被 分派 問題 ，對 問題進行深入 。 職責： ? 接受問題流程經(jīng)理分派的問題 ? 利用自身技能或知識庫、問題記錄等深入分析問題 ? 診斷問題，確定根本原因 ? 確定和測試解決方案 ? 針對解決方案提出變更請求 RFC ? 需要時協(xié)調(diào)第三方的 供應(yīng)商來幫助診斷和解決 問題 ? 基于問題處理狀況，提出必要的預(yù)防性措施或建議 ? 協(xié)調(diào)問題流程經(jīng)理審核和回顧問題解決結(jié)果 . 問題提出者 問題 提 出者 負責提出問題并確認解決結(jié)果 。 所有信息部人員都可以成為問題提出者。 職責： ? 基于事件或日常運維工作 提出 問題 江鈴汽車 問題管理流程說明書 JMC Page 24 of 25 ? 在問題解決過程中與問題流程人員保持緊密溝通 ? 參與回顧問題解決結(jié)果 ? 確認問題解決結(jié)果 . 與現(xiàn)有 IT 人員的對應(yīng)表 上述問題管理流程角色與 JMC 現(xiàn)有運維人員的對應(yīng)如附表。 5. 問題 流程 關(guān)鍵 衡量指標 （ KPI） 為了較好地控制問題管理流程的質(zhì)量，必須為問題管理流程設(shè)置考核指標，通過對指標的分析，可以有效地對流程的運行情況進行監(jiān)控和改進。 問題管理流程的關(guān)鍵衡量指標如下： 序號 衡量指標 指標計算說明 1 問 題總數(shù) 所有問題和每一類問題的總數(shù)量 2 已 確定 根本原因的問題數(shù)量 /百分比 所有和每一類問題中已確定根本原因的問題數(shù)量和百分比 3 事件升級 問題 數(shù)量 /百分比 所有和每一類問題中由事件升級的問題數(shù)量和百分比 4 關(guān)閉問題數(shù)量 /百分比 （ 可區(qū)分超時 /未 超時 ） 所有和每一類問題中已關(guān)閉的問題數(shù)量和百分比 5 通過變通辦法解決的問題數(shù)量 和百分比 所有和每一類已關(guān)閉的問題中通過變通方法解決的問題數(shù)量和百分比 6 根本解決的問題數(shù)量和百分比 所有和每一類已關(guān)閉的問題中得到根本解決的問題數(shù)量和百分比 7 平均 問 題 診斷時間 所有和每一類問題的平均診斷時間 診斷時間 定義 ： （“ 已確定原因”時間 － “已登記”時間） 6. 問題流程 與其他流程的關(guān)系 ? 和事件管理流程的關(guān)系 根據(jù)流程關(guān)聯(lián)原則，事件可以升級為問題； 問題的解決方案 可以提供給 事件 處理人員確定事件 解決辦法。 ? 和變更管理流程的關(guān)系 問題管理流程的解決方案常常需要通過變更管理流程來完成，因此問題管理將會提出變更申請給變更管理流程 ，變更實施完畢后，問題流程繼續(xù)執(zhí)行 。 ? 和配置管理流程的關(guān)系 配置管理 流程提供 配置項信息給問題管理流程 ，進行問題的描述和分析 。 江鈴汽車 問題管理流程說明書 JMC Page 25 of 25 7. 問題管理 流程 用途和目的 問題管理流程的根本目的是消除或減少生產(chǎn)環(huán)境中事件發(fā)生的數(shù)量和嚴重程度，從而為企業(yè)建立一個穩(wěn)定的 IT 環(huán)境，提高 IT 服務(wù)的可用性。此流程對 JMC生產(chǎn)環(huán)境中的 相關(guān) IT 問題進行管理，找出產(chǎn)生這些問題的根本原因 ， 然后根據(jù)需要通過變更請求 (RFC)、變通方法或建議的預(yù)防性措施來防止事件的再次發(fā)生。問題管理流程常常需要和變更管理流程一起來實施找出的解決方案，以便從根本上解決問題。 其目的包括： ? 分析并確定事件的根本原因，找到最終解決方案，以防止此類事件再次發(fā)生 ? 確保問題 能確定合適解決 人員 ， 提高 問題 解決率 ? 根據(jù)問題優(yōu)先級合理 分派 IT 資源 ? 對 日常運營工作進行主動 分析， 提供預(yù)防性措施 ? 總體上 提高 IT 服務(wù)的可靠性 ? 降低 IT 支持成本 8. 問題管理 流程 約束條件 鑒于問題管理流程為 JMC IT 服務(wù)管理體系中重要管理流程，然而不同的管理流程之間又相互依賴與關(guān)聯(lián)，因此關(guān)注問題管理流程運行的前提與時機就成為流程應(yīng)用的重要環(huán)節(jié)，其運行的前提與時機包括： ? 良好的問題管理流程依賴于事件管理流程的實施，因此，必須并行或者先行實施事件管理 流程。 ? 為問題 管理流程提供相應(yīng)的資源，包括各 應(yīng)用系統(tǒng)或者基礎(chǔ)架構(gòu)的 問題分析專家 ，尤其需要各 IT 團隊 的主動參與和支持。 ? 需要 緊密相關(guān)流程的配合，特別是配置管理流程和 變更管理流程。