【正文】 步驟名稱責(zé)任人輸入輸出說明協(xié)調(diào)變更日程變更主管變更實(shí)施計(jì)劃變更日程q 變更主管將變更狀態(tài)改為‘處理中’，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)具體變更實(shí)施的日程安排，協(xié)調(diào)過程可能會(huì)需要得到變更經(jīng)理的幫助。是否因例外需要取消變更？變更主管例外原因q 變更主管判斷是否因例外原因要取消變更q 如需要取消，q 如繼續(xù)變更，生成變更通告變更主管變更實(shí)施計(jì)劃變更通告q 變更主管準(zhǔn)備變更通告通知相關(guān)部門變更主管相關(guān)部門q 向所有受影響的部門發(fā)出變更通告q 通告內(nèi)容包括變更內(nèi)容、變更時(shí)間、持續(xù)時(shí)長、受影響部門和系統(tǒng)、注意事項(xiàng)等q 在變更實(shí)施前合理的時(shí)間內(nèi)，向有關(guān)人員發(fā)布變更通知協(xié)調(diào)資源、分派具體任務(wù)變更主管實(shí)施計(jì)劃具體實(shí)施任務(wù)q 變更主管需提前將變更計(jì)劃和具體任務(wù)發(fā)送所有實(shí)施人員q 分派具體任務(wù)給每個(gè)實(shí)施人員通告變更經(jīng)理和相關(guān)部門變更主管取消原因變更取消通告q 變更主管提前通告變更經(jīng)理和相關(guān)部門取消變更的原因， （）實(shí)施變更任務(wù)流程描述如下序號(hào)步驟名稱責(zé)任人輸入輸出說明根據(jù)日程實(shí)施變更的開發(fā)與測(cè)試變更主管變更實(shí)施人員實(shí)施開發(fā)與測(cè)試任務(wù)實(shí)施開發(fā)和測(cè)試結(jié)果報(bào)告q 根據(jù)變更實(shí)施計(jì)劃組織變更實(shí)施人員執(zhí)行變更任務(wù)，包括變更的實(shí)施開發(fā)與測(cè)試q 撰寫測(cè)試結(jié)果報(bào)告實(shí)施和測(cè)試成功嗎？變更經(jīng)理q 審核變更開發(fā)是否按照變更計(jì)劃完成q 審核測(cè)試結(jié)果q 判斷是否能保證變更開發(fā)的質(zhì)量以及測(cè)試結(jié)果的有效性，如果判斷結(jié)果有效，則轉(zhuǎn)500發(fā)布管理流程進(jìn)行變更在生產(chǎn)環(huán)境的上限實(shí)施q 如果不能按時(shí)完成變更或者測(cè)試結(jié)果不通過，500發(fā)布管理流程發(fā)布經(jīng)理發(fā)布實(shí)施人員發(fā)布任務(wù)發(fā)布變更到生產(chǎn)環(huán)境q 對(duì)測(cè)試結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)q 向相關(guān)管理層獲取上線實(shí)施的審批q 執(zhí)行生產(chǎn)環(huán)境的上線實(shí)施q 如發(fā)布不成功，執(zhí)行回退計(jì)劃，q 如發(fā)布成功，核實(shí)變更實(shí)施完成變更主管實(shí)施完成的變更q 核實(shí)變更完成q 變更主管按照計(jì)劃好的日程，監(jiān)控實(shí)施進(jìn)度q 通告變更實(shí)施完成q 更新變更記錄，將狀態(tài)改為“已完成”q 監(jiān)控實(shí)施效果變更主管監(jiān)控結(jié)果q 變更主管負(fù)責(zé)監(jiān)控該次變更的總體效果， （）回顧變更流程描述如下序號(hào)步驟名稱責(zé)任人輸入輸出說明更新相關(guān)信息，準(zhǔn)備相關(guān)文檔變更主管實(shí)施完成的變更或執(zhí)行回退的變更更新的變更記錄q 變更主管更新相關(guān)信息，準(zhǔn)備相關(guān)文檔需要回顧嗎變更主管變更請(qǐng)求、實(shí)施后的變更回顧決定q 變更主管根據(jù)是否重大變更、是否變更失敗來決定需要回顧q 如不需要，q 如需要回顧， 確定合適人員，通知回顧人員變更經(jīng)理變更委員會(huì)名單q 選擇合適的人員，通知他們參加回顧會(huì)議主持回顧會(huì)議變更經(jīng)理變更相關(guān)信息q 變更經(jīng)理主持回顧會(huì)議技術(shù)和業(yè)務(wù)回顧變更委員會(huì)、變更經(jīng)理、變更主管變更請(qǐng)求、實(shí)施后的變更回顧意見q 從技術(shù)和業(yè)務(wù)的角度回顧變更的實(shí)施是否達(dá)到了目標(biāo)q 如果沒有達(dá)到目標(biāo)，決定是否需要后續(xù)計(jì)劃，并指派專人負(fù)責(zé)記錄、溝通回顧結(jié)果變更主管q 更新變更申請(qǐng)單中關(guān)于中斷關(guān)鍵業(yè)務(wù)時(shí)長的信息項(xiàng)q 變更主管總結(jié)回顧結(jié)果q 將回顧結(jié)果在相應(yīng)部門或個(gè)人間進(jìn)行溝通q 關(guān)閉變更 （）關(guān)閉變更流程描述如下序號(hào)步驟名稱責(zé)任人輸入輸出說明確保配置項(xiàng)更新變更主管配置項(xiàng)更新計(jì)劃更新過的配置項(xiàng)信息q 將更新配置項(xiàng)的任務(wù)分配到相應(yīng)的配置管理員q 配置管理員執(zhí)行配置項(xiàng)更新任務(wù)，保證所有配置項(xiàng)更新正確，整理文檔變更主管變更請(qǐng)求及相關(guān)信息、文檔q 變更主管整理相關(guān)所有文檔和信息q 變更主管將所有變更材料歸檔q 針對(duì)等級(jí)為重大的變更，撰寫重大變更總結(jié)報(bào)告至公司管理層檢查記錄并關(guān)閉變更變更主管結(jié)束的變更請(qǐng)求q 檢查和更新變更記錄，將狀態(tài)改為“關(guān)閉”，并正確設(shè)置結(jié)束代碼q 將結(jié)果通知變更請(qǐng)求者 緊急變更子流程緊急變更管理子流程圖：緊急變更子流程說明如下：序號(hào)步驟名稱責(zé)任人說明確認(rèn)緊急變更變更經(jīng)理q 變更經(jīng)理確認(rèn)是緊急變更，如果不是則返回原流程q 變更經(jīng)理召開緊急變更委員會(huì)會(huì)議，也可以通過電話等其他方式溝通確認(rèn)q 將緊急變更的相關(guān)信息及資料通告緊急變更委員會(huì)成員快速評(píng)估、審批緊急變更委員會(huì)q 緊急變更委員會(huì)成員審閱需要討論的緊急變更請(qǐng)求q 如果緊急變更委員會(huì)發(fā)現(xiàn)變更請(qǐng)求的信息不足以作出決定，應(yīng)當(dāng)立即要求變更請(qǐng)求者提供更多的信息，而變更請(qǐng)求者在緊急變更處理過程中應(yīng)當(dāng)隨時(shí)準(zhǔn)備配合q 緊急變更委員會(huì)成員評(píng)估變更，對(duì)該變更做出批準(zhǔn)或駁回的意見q 如不同意該緊急變更，則返回原流程，可取消或按正常流程進(jìn)行制定緊急實(shí)施計(jì)劃、測(cè)試計(jì)劃、回退計(jì)劃，進(jìn)行必要的測(cè)試變更主管、變更實(shí)施人員、變更經(jīng)理q 協(xié)調(diào)資源，制定緊急變更計(jì)劃，包括實(shí)施計(jì)劃、測(cè)試計(jì)劃、回退計(jì)劃、配置項(xiàng)更新計(jì)劃等（包括實(shí)施步驟、實(shí)施延續(xù)的時(shí)間、回退計(jì)劃、實(shí)施的人員安排、緊急通告等）、進(jìn)行必要的測(cè)試，提交測(cè)試報(bào)告，如難以及時(shí)進(jìn)行測(cè)試，應(yīng)事后補(bǔ)測(cè)q 對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為重大的變更，由變更經(jīng)理提交至公司管理層審批q 公司審管理層批公司管理層q 公司管理層審閱緊急變更計(jì)劃，如批準(zhǔn)，反饋意見下發(fā)給變更經(jīng)理，q 否則將駁回意見下發(fā)給變更經(jīng)理，返回原流程，由變更主管處理實(shí)施緊急變更任務(wù)變更主管、變更實(shí)施人員、變更經(jīng)理q 通告相關(guān)部門q 業(yè)務(wù)恢復(fù)后再次通知相關(guān)部門q 實(shí)施緊急變更的開發(fā)與測(cè)試q 測(cè)試成功后，轉(zhuǎn)501緊急發(fā)布子流程，進(jìn)行緊急發(fā)布：216。 如果發(fā)布成功，則對(duì)緊急發(fā)布進(jìn)行監(jiān)測(cè)；216。 如果發(fā)布失敗，并在執(zhí)行回退計(jì)劃后，由發(fā)布管理流程反饋發(fā)布結(jié)果，進(jìn)行重新制定解決方案回顧緊急變更變更經(jīng)理、變更主管、緊急變更委員會(huì)q 變更主管協(xié)助變更經(jīng)理確定參加回顧的人員，并將相關(guān)信息發(fā)給與會(huì)人員q 變更經(jīng)理主持回顧會(huì)議，回顧該緊急變更的根源，變更的業(yè)務(wù)或技術(shù)目的，給出建議或意見關(guān)閉變更變更主管q 如果該變更引起配置項(xiàng)信息的變化，則通知配置管理員及時(shí)更新q 對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為重大的變更，提交變更總結(jié)報(bào)告至公司管理層q 如果該緊急變更來自于緊急事件處理子流程，則通知緊急事件處理子流程q 整理資料，更新變更記錄，通知變更請(qǐng)求者，關(guān)閉變更緊急變更子流程為緊急變更提供了快速處理機(jī)制，但為了良好的控制，仍應(yīng)通過運(yùn)維管理平臺(tái)完成上述各環(huán)節(jié)。9 關(guān)鍵衡量指標(biāo)為了較好地控制流程的質(zhì)量，必須為流程設(shè)置衡量指標(biāo)，通過對(duì)指標(biāo)的分析，可以有效地對(duì)流程的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控和改進(jìn)。本文檔暫定所有選取的指標(biāo)數(shù)值，都是選取自本年度1月1日起截止到統(tǒng)計(jì)日的累計(jì)數(shù)值指標(biāo)。變更管理流程的關(guān)鍵衡量指標(biāo)如下：序號(hào)衡量指標(biāo)單位指標(biāo)計(jì)算1失敗變更的百分比百分比數(shù)量：【變更結(jié)束代碼】=‘失敗‘ and 【變更結(jié)束代碼】=‘取消‘的變更數(shù)目比率：數(shù)量/所有變更 100%2變更延滯個(gè)響應(yīng)延滯的變更數(shù)量：實(shí)際開始時(shí)間 計(jì)劃開始時(shí)間的變更數(shù)量3變更期間服務(wù)中斷時(shí)間分鐘業(yè)務(wù)中斷時(shí)長：【變更狀態(tài)】=‘已完成‘a(chǎn)nd 【實(shí)際完成時(shí)間】在統(tǒng)計(jì)時(shí)間區(qū)間內(nèi)的【關(guān)鍵業(yè)務(wù)1中斷時(shí)長】、【關(guān)鍵業(yè)務(wù)2中斷時(shí)長】、【關(guān)鍵業(yè)務(wù)3中斷時(shí)長】，按【中斷關(guān)鍵業(yè)務(wù)1名稱】、【中斷關(guān)鍵業(yè)務(wù)2名稱】、【中斷關(guān)鍵業(yè)務(wù)3名稱】分別對(duì)應(yīng)到業(yè)務(wù)系統(tǒng)的子類，進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)4準(zhǔn)時(shí)實(shí)施完變更的百分比百分比數(shù)量：實(shí)際解決時(shí)間=計(jì)劃解決時(shí)間的變更數(shù)量比率：數(shù)量/所有變更 X 100%5導(dǎo)致事件的變更百分比百分比數(shù)量：統(tǒng)計(jì)【事件簡要描述】是由于變更引起的變更總數(shù)比率：數(shù)量/變更總數(shù) 100%6緊急變更的數(shù)量個(gè)數(shù)量：【變更優(yōu)先級(jí)】=‘緊急‘的變更數(shù)量7變更請(qǐng)求人滿意占比百分比比率：所有用戶反饋代碼為“滿意”的變更總數(shù)/所有變更100%8變更請(qǐng)求人比較滿意占比百分比比率：所有用戶反饋代碼為“比較滿意”的變更總數(shù)/所有變更100%9變更請(qǐng)求人不滿意占比百分比比率：所有用戶反饋代碼為“不滿意”的變更總數(shù)/所有變更100%10實(shí)施的所有變更的數(shù)量個(gè)數(shù)量：統(tǒng)計(jì)特定時(shí)間內(nèi)的所有變更的數(shù)量