【正文】 時(shí)得到更新，并協(xié)同變更經(jīng)理負(fù)責(zé)從技術(shù)、管理、業(yè)務(wù)角度去回顧變更，確保變更請(qǐng)求達(dá)到了預(yù)期效果，如未達(dá)到預(yù)期效果則尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，確定后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃。3 與其他流程的關(guān)系變更管理流程可以從其他的服務(wù)管理流程接收到變更請(qǐng)求。q 和事件管理流程的關(guān)系事件的解決涉及到需要對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)及操作系統(tǒng)等進(jìn)行變更的，需要觸發(fā)變更管理流程來實(shí)現(xiàn)，變更成功實(shí)施后應(yīng)當(dāng)通知事件管理流程。 問題管理流程中對(duì)于錯(cuò)誤的修正涉及到需要對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)及操作系統(tǒng)等進(jìn)行變更的，需要觸發(fā)變更管理流程，變更成功實(shí)施后應(yīng)當(dāng)通知問題管理流程。變更管理流程主要分為以下幾個(gè)職責(zé)/角色，分別簡(jiǎn)述如下： 變更請(qǐng)求者根據(jù)工作的需要，發(fā)起變更請(qǐng)求的ERP維護(hù)人員。對(duì)于由用戶提出的有效變更請(qǐng)求，應(yīng)要求用戶提交相關(guān)審批文檔，并作為附件錄入變更請(qǐng)求單?？梢愿鶕?jù)不同的變更種類，分派不同的人員作為變更主管。職責(zé)：q 檢查由變更請(qǐng)求者提交的每一個(gè)變更請(qǐng)求，檢查變更的正確性和必要性，必要時(shí)拒絕無關(guān)、無法實(shí)施或沒有必要的變更請(qǐng)求，若為有效的變更請(qǐng)求，應(yīng)檢查列入變更請(qǐng)求單附件的審批文檔q 初步判斷及評(píng)估變更請(qǐng)求的分類、變更時(shí)間要求、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)等q 制定變更實(shí)施計(jì)劃、測(cè)試計(jì)劃、回退計(jì)劃、配置項(xiàng)更新計(jì)劃等q 作為具體的變更項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)該變更項(xiàng)目的開發(fā)、測(cè)試、實(shí)施和參與回顧q 針對(duì)具體變更請(qǐng)求，評(píng)估并分派相應(yīng)資源q 確保變更在預(yù)定的時(shí)間、資源和成本內(nèi)完成q 在必要時(shí)，確?；赝擞?jì)劃得以正確實(shí)施q 負(fù)責(zé)收集與該變更有關(guān)的部門或小組的意見，綜合評(píng)價(jià)變更對(duì)于業(yè)務(wù)運(yùn)行的影響技能要求：q 較強(qiáng)的業(yè)務(wù)、技術(shù)背景，q 較強(qiáng)的項(xiàng)目管理技能q 較強(qiáng)的分析能力q 以用戶為導(dǎo)向、良好的溝通能力q 熟悉變更管理流程人員配置：q 由各業(yè)務(wù)模塊及開發(fā)組的經(jīng)理?yè)?dān)任 變更經(jīng)理變更經(jīng)理全面負(fù)責(zé)變更管理流程中的所有具體活動(dòng)執(zhí)行，保障所有變更依照預(yù)定流程順利執(zhí)行。職責(zé)：q 參加變更委員會(huì)會(huì)議、緊急變更委員會(huì)會(huì)議q 針對(duì)具體變更請(qǐng)求，評(píng)估潛在影響和風(fēng)險(xiǎn)，必要時(shí)協(xié)調(diào)所需資源q 協(xié)助變更經(jīng)理對(duì)變更做出審批、決策q 回顧失敗變更，以確保今后不再發(fā)生類似情形q 回顧已執(zhí)行的重大變更，確保滿足變更的目的q 對(duì)流程改進(jìn)提出建議技能要求：q 在各自的業(yè)務(wù)、技術(shù)領(lǐng)域擁有足夠的權(quán)威q 深厚的業(yè)務(wù)、技術(shù)背景q 較強(qiáng)的決策力和判斷力q 準(zhǔn)確理解業(yè)務(wù)需求的能力q 以用戶為導(dǎo)向、良好的溝通能力人員配置：q 變更委員會(huì)主要由ERP項(xiàng)目部的部門領(lǐng)導(dǎo)、變更經(jīng)理、發(fā)布經(jīng)理、各變更主管組成，必要時(shí)應(yīng)邀請(qǐng)公司相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門的負(fù)責(zé)人、第三方廠商等參加會(huì)議。 變更實(shí)施人員變更實(shí)施人員負(fù)責(zé)變更在生產(chǎn)環(huán)境中的實(shí)施，必要時(shí)第三方廠商也可參與變更實(shí)施過程職責(zé)：q 協(xié)助變更主管制定變更實(shí)施方案q 記錄變更實(shí)施相關(guān)的信息，確保文檔的完整性q 負(fù)責(zé)實(shí)施和測(cè)試q 變更完成后，進(jìn)行監(jiān)控，并記錄監(jiān)控結(jié)果q 與變更主管溝通，通報(bào)變更實(shí)施的進(jìn)度和結(jié)果技能要求：q 較強(qiáng)的業(yè)務(wù)、技術(shù)背景q 較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力q 較強(qiáng)的分析能力人員配置： q ERP維護(hù)人員 變更管理流程負(fù)責(zé)人變更管理流程負(fù)責(zé)人從總體上對(duì)問題管理流程的設(shè)計(jì)、實(shí)施、執(zhí)行及優(yōu)化負(fù)責(zé)。 在制定變更計(jì)劃時(shí)通過查詢配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)，評(píng)估變更可能影響的系統(tǒng)，制定變更計(jì)劃時(shí)需制定配置項(xiàng)更新計(jì)劃，變更實(shí)施完成后需確保配置項(xiàng)信息及時(shí)更新，只有配置項(xiàng)更新完成后，才能關(guān)閉變更請(qǐng)求單216。 解決事件的過程中涉及到需要對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)等進(jìn)行變更的，需要觸發(fā)變更管理流程，如果變更管理流程是由事件管理流程觸發(fā)，則事件記錄必須與變更記錄相關(guān)聯(lián)q 和問題管理的關(guān)聯(lián)216。具體記錄方式可采用在該變更請(qǐng)求單上增加填寫信息項(xiàng)，或新增任務(wù)單等其他方式，記錄的信息項(xiàng)參見變更實(shí)施單信息項(xiàng)定義 變更分類執(zhí)行原則q 簡(jiǎn)單變更采用預(yù)授權(quán)的方式，由變更主管直接安排實(shí)施，并通告變更經(jīng)理q 標(biāo)準(zhǔn)變更由變更經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，通過與各相關(guān)方面協(xié)同，采取多種方式，嚴(yán)格管理其計(jì)劃、評(píng)估、審批、測(cè)試、實(shí)施q 緊急變更提供變更快速實(shí)施處理的機(jī)制 分級(jí)審批原則q 風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為低的變更，由變更主管負(fù)責(zé)審批q 風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為中的變更，由變更經(jīng)理負(fù)責(zé)審批q 風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為高的變更，由變更委員會(huì)審批，必要時(shí)邀請(qǐng)ERP項(xiàng)目部主管副總裁（總裁助理）q 風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為重大的變更，由變更委員會(huì)預(yù)審批，然后提交公司管理層（ERP項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)）審批 所有權(quán)原則q 變更主管負(fù)責(zé)審核變更請(qǐng)求的有效性和正確性，制定相應(yīng)的變更計(jì)劃，并處理各種變更執(zhí)行時(shí)的日程安排和協(xié)調(diào)，必要時(shí)可以得到變更經(jīng)理的幫助q 變更經(jīng)理負(fù)責(zé)關(guān)閉緊急變更，變更主管負(fù)責(zé)關(guān)閉其他變更q 對(duì)于不在變更經(jīng)理審批權(quán)限內(nèi)的變更，由變更經(jīng)理負(fù)責(zé)提交至變更委員會(huì)審批q 對(duì)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為重大的變更，在變更委員會(huì)審批完成后，由變更經(jīng)理負(fù)責(zé)提交至公司審批 變更通知原則q 對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生影響的變更，例如因?qū)嵤┳兏枰C(jī)或者中止業(yè)務(wù)，均需在變更執(zhí)行前提前通知有關(guān)人員做好業(yè)務(wù)調(diào)整，減少對(duì)業(yè)務(wù)的影響，待實(shí)施完成后再次通告 緊急變更處理原則q 緊急變更必須通過EMAIL等書面方式申請(qǐng)，但可以口頭獲得緊急變更委員會(huì)審批，事后必須在ERP運(yùn)維管理平臺(tái)補(bǔ)變更申請(qǐng)單及相關(guān)測(cè)試和審批文檔，其中變更申請(qǐng)單信息項(xiàng)中必須填寫變更實(shí)施記錄、變更測(cè)試記錄和變更觀察記錄，這三項(xiàng)內(nèi)容即為緊急變更操作日志q 緊急變更實(shí)施前應(yīng)盡量進(jìn)行必要的測(cè)試，如由于緊急變更而無法完成的測(cè)試應(yīng)在實(shí)施后安排補(bǔ)測(cè)q 盡量控制緊急變更的次數(shù)，以免變更失敗影響業(yè)務(wù)運(yùn)行 變更測(cè)試原則q 對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行變更時(shí)，需根據(jù)變更的性質(zhì)、影響程度等情況在變更請(qǐng)求單中選擇是否需要在測(cè)試環(huán)境進(jìn)行測(cè)試。 變更總體方案（包括變更原因、變更前后系統(tǒng)拓?fù)?、配置或功能?duì)比、變更總體計(jì)劃、具體方案、進(jìn)度安排、人員分工、測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等）216。 變更回退/應(yīng)急方案6 流程相關(guān)定義 變更申請(qǐng)單信息項(xiàng)變更申請(qǐng)單必須包含如下變更信息項(xiàng)：序號(hào)信息項(xiàng)是否必填說明變更發(fā)起時(shí)填寫－變更發(fā)起人1實(shí)際請(qǐng)求人信息是記錄實(shí)際變更請(qǐng)求人的信息，包括：姓名、部門、電子郵件、辦公電話、手機(jī)2關(guān)聯(lián)的事件單號(hào)否如果變更來源是事件，則關(guān)聯(lián)到相應(yīng)的事件單3關(guān)聯(lián)的問題單號(hào)否如果變更來源是問題，則關(guān)聯(lián)到相應(yīng)的問題單4變更來源是參見“變更來源”定義5變更簡(jiǎn)要描述是簡(jiǎn)單描述變更請(qǐng)求6變更詳細(xì)描述是詳細(xì)描述變更的內(nèi)容7變更所屬系統(tǒng)類型是參見“變更所屬系統(tǒng)類型”定義8變更分類是參見“變更分類”定義9變更需求單位是10關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)否記錄出現(xiàn)故障的配置項(xiàng)代碼11附件否上傳附件12分配對(duì)象是將問題分配到各組變更主管變更發(fā)起時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)填寫13變更ID是為每個(gè)變更請(qǐng)求分配一個(gè)唯一的序列號(hào)14建單人是變更請(qǐng)求的記錄人15登記時(shí)間是變更請(qǐng)求創(chuàng)建的時(shí)間16變更狀態(tài)是參見“變更狀態(tài)”定義檢查、測(cè)試和計(jì)劃階段填寫－變更主管17風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)是參見“風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)”定義18變更類型是參見“變更類型”定義19所影響的應(yīng)用系統(tǒng)否實(shí)施該變更將對(duì)哪些應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)生影響，用于評(píng)估變更20變更是否中斷業(yè)務(wù)是參見“ 變更是否中斷業(yè)務(wù)“定義21變更是否需要測(cè)試是參見“變更是否需要測(cè)試“定義22需通知部門否需要通知的部門名稱23變更計(jì)劃否使用附件形式。編號(hào)代碼描述1事件變更來源于事件2問題變更來源于問題3配置變更來源于配置項(xiàng)信息的調(diào)整 變更類型變更類型用于區(qū)分變更，提高變更處理的效率。2標(biāo)準(zhǔn)變更指涉及影響范圍較大（影響客戶、業(yè)務(wù)部門或者社會(huì)影響較大）、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)較大、實(shí)施較復(fù)雜的變更。如涉及程序開發(fā)或修改的變更、涉及流程或業(yè)務(wù)規(guī)則變動(dòng)的變更、數(shù)據(jù)遷移、應(yīng)用系統(tǒng)升級(jí)等3緊急變更指如果不進(jìn)行變更，會(huì)立即或正在嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)運(yùn)行、導(dǎo)致嚴(yán)重影響服務(wù)水平或者帶來重大影響的變更，應(yīng)當(dāng)?shù)玫奖M可能快速的處理，減少流程的復(fù)雜性，但是又要有良好的控制。 變更是否中斷業(yè)務(wù)變更可能會(huì)引起業(yè)務(wù)中斷，需要在變更評(píng)估時(shí)加以說明。編號(hào)代碼描述1是變更需要測(cè)試2否變更不需要測(cè)試 風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)除簡(jiǎn)單變更外，變更主管、變更經(jīng)理、變更委員會(huì)/緊急變更委員會(huì)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)變更和