itil-問題管理流程(存儲版)
【正文】 是 問題管理小組召開會(huì)議討論解決方案 執(zhí)行變更處理流程 由相關(guān)問題處理人依照方案執(zhí)行 在問題工單中填寫處理結(jié)果，并通知問題管理協(xié)調(diào)人 結(jié)束 問題協(xié)調(diào)人將處理結(jié)果通知報(bào)告人 需要系統(tǒng)變更？ 否 問題協(xié)調(diào)人填寫問題記錄表 相關(guān)文檔歸檔保存 １ 五、總體流程說明 1．提交問題報(bào)告單 問題報(bào)告人在發(fā)現(xiàn)問題后，需立即填寫問題報(bào)告單，提交給問題管理協(xié)調(diào)人．對于 1， 2 級問題要求問題報(bào)告人立即電話通知問題管理協(xié)調(diào)人，如無法聯(lián)系到問題管理協(xié)調(diào)人，則立即逐級聯(lián)系計(jì)費(fèi)中心各級領(lǐng)導(dǎo)，直到匯報(bào)成功．然后再補(bǔ)發(fā)問題報(bào)告單． 2. 響應(yīng)問題報(bào)告，做出初步處理 問題處理協(xié)調(diào)人接到報(bào)告后，對于 1， 2 級問題需立即向計(jì)費(fèi)部經(jīng)理匯報(bào)．同時(shí)填寫問題工單．對問題原因進(jìn)行分析，對于可自己 解決的問題，由問題管理協(xié)調(diào)員立即采取措施排除問題，但如涉及系統(tǒng)變更，則需執(zhí)行變更管理流程；若無法自己解決，則將問題工單提交相關(guān)處理人，并監(jiān)督處理過程．對于 1， 2 級問題需立即聯(lián)系相關(guān)人員，工單后補(bǔ)．所有問題的派單時(shí)限不能超過 3小時(shí) . 3. 問題處理 問題處理人員接到問題工單后，對問題原因進(jìn)行分析，并制定解決方案，若方案設(shè)計(jì)系統(tǒng)變更，則依照變更管理流程執(zhí)行．否則自行按既定方案處理．問題管理協(xié)調(diào)人監(jiān)督處理過程，并注意保證在處理時(shí)限內(nèi)解決問題． 若問題成功解決，則由問題處理人執(zhí)行步驟 5；若仍不能解決，則報(bào)告問題管理協(xié) 調(diào)人，由問題管理協(xié)調(diào)人召集問題管理小組集體討論． 4. 問題管理小組最終制定解決方案 問題管理小組必須最終給出解決問題的具體方案，如涉及系統(tǒng)變更，可與變更審批組共同召開會(huì)議確定變更方案．然后由變更管理協(xié)調(diào)人責(zé)成相關(guān)人員依據(jù)方案執(zhí)行，或配合變更管理協(xié)調(diào)人執(zhí)行系統(tǒng)變更． 5. 發(fā)布問題處理結(jié)果 問題解決后，由處
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