【正文】 多，不如先安排生產(chǎn)，同時辦理相關(guān)的報批手續(xù)，經(jīng)報廠長批準后就與三個客戶簽定了生產(chǎn) 16 個壓力的鍋爐合同。該廠沒有提供安裝公司的資質(zhì)證明是不對的。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第 18 條規(guī)定 :?經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進。?的規(guī)定。 〖案例 052〗客房服務(wù)員小孔 推著工作車來到 208 房間進行打掃。屋里黑乎乎的，也顯不出你房間的優(yōu)點。這時服務(wù)員開始忙碌起來準備打烊。?服務(wù)員說 :?這是賓館的服務(wù)規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。這樣在一樓想了解二樓銷售范圍時，顧客不得不仰起頭遠望設(shè)在二樓上的指示牌，很多人根本看不清楚。審核員在審查市場部時詢問市場部經(jīng)理 :?你們部門的工作目標是什么 ??市場部經(jīng)理說 :?我們主要以銷售 人員的銷售業(yè)績作為主要的考核目標。因為?框架?應(yīng)該理解為對應(yīng)于 質(zhì)量方針的核心內(nèi)容，有相對應(yīng)的質(zhì)量目標，以便實施對實現(xiàn)質(zhì)量方針的考核。 d)在組織內(nèi)得到溝通和理解 :為了便于員工理解，可以把質(zhì)量方針的核心內(nèi)容凝聚成具有組織自身特點的幾句 話，這樣便于理解和記憶。?檢驗員小王卻說 :?這是指的成品一次交驗合格率。 〖案例 061〗人事部經(jīng)理經(jīng)常把招聘來的最佳人選提供給客房部，這兩個部門和兩個經(jīng)理之間關(guān)系很融洽。作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關(guān)系，從而對組織也會帶來效益。這說明內(nèi)部溝通不暢通，違反了標準? 內(nèi)部溝通?的有關(guān)規(guī)定。?開業(yè)后吸引了眾多的迪斯科愛好者，每到周末場面火爆。質(zhì)量目標應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針一致。?審核員在廠長處查看該車間與工廠的承包合同，看到上面僅規(guī)定了每年應(yīng)該向廠里上繳的利潤。三個服務(wù)員都強調(diào)去干這干那，所以 這個區(qū)空了臺，讓客人鉆了空子，跑了賬。 案例分析 : 這屬于職責權(quán)限方面沒有按規(guī)定執(zhí)行，違反了標準? 職責和權(quán)限?的規(guī)定。?的規(guī)定，因為標準? 質(zhì)量方針?要求? e)在持續(xù)適宜性方面得到評審。但對于小型企業(yè)，由于人員少，可能只好如此了。 〖案例 070〗某四星級飯店，為了控制人員勞務(wù)成本，規(guī)定客房部按照平均出租率 80％的工作量來進行人員定編。這樣在飯店旺季時可以將 PA 人員調(diào)配到樓層，解決人員短缺現(xiàn)象；而淡季時可以將樓層人員調(diào)到 PA 做計劃衛(wèi)生或其他設(shè)備保養(yǎng)工作。 〖案例 072〗在辦公室審查內(nèi)審記錄時，看到一張不合格報告 (9805)，報告的不合格陳述中說 :?管理班對外審時發(fā)布的 Y003 號不合格報告不服，現(xiàn)再次重申 Y003 號的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個不合格項，要求改正。這種情況違反了標準? 內(nèi)部溝通?的有關(guān)規(guī)定。這種作法顯然違反標準? 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審?的規(guī)定，在向顧客作出承諾之前應(yīng)對產(chǎn)品有關(guān)的要求進行評審，以確保? a)產(chǎn)品要求得到確定，…… c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。審核員問。? 案例分析 :首先公司登報發(fā)出的廣告，就是對顧客作出的承諾，而對自己的承諾不兌現(xiàn)，顯然是錯誤的。這種事過去也發(fā)生過，計劃科下達的任務(wù)有時脫離實際，最好是讓他們下來干干活，體會一下我們怎么工作才行。? 案例分析 :管家部下達的計劃經(jīng)常脫離實際，這說明部門之間的溝通不夠。這違反了標準? 內(nèi)部溝通?的有關(guān)規(guī)定。? 案例分析 :關(guān)于公司的重要決策應(yīng)該讓全體員工正確理解，這樣才能將全體員工動員起來共同為這個目標而奮斗，實現(xiàn)全員參與。但是在許多企業(yè)中，往往把質(zhì)量管理體系的工作都推到下面具體的工作人員身上，總經(jīng)理或管理者代表很少過問體系的運行狀況。對質(zhì)量目標的控制應(yīng)該是動態(tài)的，當質(zhì)量目標已經(jīng)實現(xiàn)時，這就變成必須做到的規(guī)定了，組織應(yīng)該定出新的目標，這樣才能激勵組織達 到持續(xù)的改進。 〖案例 066〗在公司的《文件控制程序》中規(guī)定 :?質(zhì)量手冊和各部門工作手冊由管理者代表審核，總經(jīng)理批準。由于三人共同值臺，有一張臺的客人就餐完畢就走了。審核員在查閱供銷科提供的合格供方名錄時發(fā)現(xiàn)，苯丙乳液供方的名稱是?紅星涂料廠?。而娛樂宮的質(zhì)量目標與飯店的質(zhì)量方針顯然有所矛盾，影響了飯店的出租率。為此，飯店娛樂宮還開辟了面向街道的門面，并配有直達電梯。結(jié)果只好加班加點，有的檢驗工作也免了。每個部門都要努力完成各自的目標，又需得到其他部門的支持與合作。 案例分析 :這是文件控制沒有按規(guī)定辦事。審核員問張技術(shù)員 :?成品合格率指的是什么含義 ??他回答 :?這是指的成品出庫以后的合格率，因為我們的成品檢驗不可能百分之百的檢驗，只是按檢驗規(guī)程進行抽樣檢驗，因此存在不合格的風險。 b)包括對滿足要求和持續(xù)性改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾 :質(zhì)量方針是對外宣布的，對上述方面的承諾帶有明示擔保的性質(zhì)，如果將其列入廣告、投標書等文件之中，則有承擔法律責任的義務(wù)，因此說到的一定要做到。 〖案例 057〗某廠的質(zhì)量方針是?科技領(lǐng)先、優(yōu)質(zhì)高效、顧客至上?，其工廠的質(zhì)量目標為 :?成品一次交驗合格率為 98％，工序產(chǎn)品一次交驗合格率為 93％，顧客滿意率為 98％。?的規(guī)定。 〖案例 055〗某商場為了方便顧客購物，在每層的滾梯人口處設(shè)立了樓層服務(wù)指示牌，說明所指示樓層的銷售范圍。一天客人王先生和服務(wù)員聊天，他說 :? 你們真辛苦，我也真辛苦。 〖案例 053〗餐廳營業(yè)時間是到晚上 10 點。?客人笑著說 :?你家里一定每天也把窗簾拉得緊緊的，否則如何保護家具呢 ??小孔無言以對。顧客退貨有各種原因，應(yīng)該在充分了解顧客的問題后再決定如何處理。過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經(jīng)常出入另一家健身房了。 〖案例 050〗馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，賓館的停車場可以停放 30 輛小車，因沒有圍墻，所以沒有辦理正式的停車場審批手續(xù)，也沒有放置注意停車安全的警示牌。?銷售科長 :?因為是老合作單位，我們沒有向?qū)Ψ剿饕Y質(zhì)文件，不過我們有時后也派人到現(xiàn)場檢查他們的安裝質(zhì)量，并填寫了相關(guān)的檢查記錄。 〖案例 047〗大新鍋爐廠過去一直生產(chǎn) 13 個壓力的蒸汽鍋爐。?當?shù)卣鞴懿块T規(guī)定 :?技術(shù)交底應(yīng)由具有資質(zhì)的技術(shù)員或技術(shù)隊長負責，檢驗工作應(yīng)由具有資質(zhì)的檢驗員負責。? 案例分析 :河豚是國家有關(guān)食品衛(wèi)生管理規(guī)定中明令禁止銷售加工的 食品，而飯店為客人加工河豚，是一種違反國家有關(guān)規(guī)定的行為。對此類外包過程的 控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。本案違反了標準? 管理承諾?的? a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；?的規(guī)定。 〖案例 041〗根 據(jù)建設(shè)部有關(guān)規(guī)定，對物業(yè)管理部門的經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員等實行崗位培訓(xùn)、持證上崗制度。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。因為如果一旦失控，事后彌補已無濟于亨。承諾書傳遞到總臺收款記賬時，記賬員把405 川綺先生的登記單和鈴木先生填寫的承諾書一起放人了 405 房賬袋內(nèi)。 案例分析 :記錄是為了證明已經(jīng)發(fā)生了事情，以便提供證明和追溯。?的規(guī)定。 〖案例 036〗某加工廠承擔顧客來料加工的任務(wù)，在生產(chǎn)部審核時審核員詢問生產(chǎn)部長對于生產(chǎn)計劃完成情況如何控制。?及? 基礎(chǔ)設(shè)施?的?組織應(yīng)確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施?的規(guī)定。以后再實現(xiàn)企業(yè)對顧客 (BtoC)的交易。主任說，他們并不總跟蹤標準、法規(guī)的更改情況，當有需要時，再找有關(guān)部門核實。 〖案例 032〗某顧客想購買一臺電熱水器，在商場的一樓服務(wù)指南看到家用電器部在四樓。審核員對照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標準內(nèi)容不同。審核員問 :?哪個文件算數(shù) ??質(zhì)保部長回答 :?管理制度未 作廢，都有效。審核員在檢查試驗記錄時發(fā)現(xiàn)，一個月前試驗記錄是 80℃保持 10 小時，但最近卻是 40℃，保持 15 小時。既 然認為規(guī)定的有些內(nèi)容不適宜，就應(yīng)該根據(jù)實際情況進行修訂。屋子墻上懸掛著《膠輥存放注意事項》，其中第三條寫著 :?不允許將膠輥存放在潮濕的地方。負責人隨手把?沒有?改成?設(shè)有?，又違反了標準 的? b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；?的規(guī)定。 案例分析 :這種笑話在組織提供的文件中時有發(fā)生，因為領(lǐng)導(dǎo)在簽字時根本沒有認真地把文件再仔細看一遍。在辦公室審核時，審核員請秘書從電腦里調(diào)出上個月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現(xiàn)管家部員工手冊的編號不是按上述規(guī)定執(zhí)行的。這里違反了標準? 不合格品控制?的? b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準，適用時經(jīng)顧客批準，讓步使用、放行或接收不合格品；?及?應(yīng)保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，……?的規(guī)定。?審核員說 :?增加防腐劑說明對工藝進行了更改，請?zhí)峁┕に嚫牡奈募? 案例分析 :在車間墻上掛著的工藝規(guī)定?分析周期是半個月?；而檢驗室的工藝說明書中規(guī)定是? 10 天一次?。審核員 :?如果設(shè)計人員不在了怎么辦 ??經(jīng)理 :?不知道，好多年來都是這么規(guī)定的，沒考慮以后的事?。應(yīng)將《設(shè)備分類登記表》的內(nèi)容根據(jù)實際情況更改。審核員問；?為什么這兩臺相同的設(shè)備屬于的類 別不同 ??車間工人回答 :?我們也不知道，這事兒得問設(shè)備科去。?審核員問車間主任 :?那么檢驗記錄上的 5 兆歐的產(chǎn)品算合格嗎 ??主任回答 :?當然合格，因為動態(tài)絕緣電阻只要大于 2 兆歐都算合格。?審核員在車間主任的生產(chǎn)會議記錄本中看到了上述決定。審核員問業(yè)務(wù)部經(jīng)理 :?這是怎么回事 ??經(jīng)理笑著回答 :?這種事兒誰都明白，招標只是個虛的。?審核員要求出示測溫儀的校準記錄，檢驗員由辦公室取來檢定證書，證書表明該儀器是上個月剛剛送到區(qū)計量檢定所校準完畢，結(jié)論是?合格?。 〖案例 012〗根據(jù)公司《考勤管理規(guī)定》，工作人員上班遲到超過 15 分鐘應(yīng)扣除職工考核分 1 分、超過 30分鐘扣 2 分，依此類推。?以及? 采購信息?中對供方評價的有關(guān)要求。本案違反了標準? 總要求?的?針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。 本例違反了標準? 總要求?的?針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。車間主任說，加工回來的產(chǎn)品我們都進行了外觀檢驗，是合格的。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。商場內(nèi)有煙感器 350 多個，感溫器 100 多個，噴淋頭 1200 多個，防火卷簾門 30 多個，均由開發(fā)商指定的物業(yè)公司代管。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。?審核員要求出示有關(guān)的證據(jù)。審核員問 :?為什么質(zhì)量管理體系的范圍不包括進出口貿(mào)易部 ??質(zhì)管部長回答 :?進出口貿(mào)易部的幾 個人工作很難推動，于是我們只好把他們排除在體系之外，以免審核時出問題。? 案例分析 :安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時應(yīng)該納入建筑公司的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理。 案例分析 :對引進工藝的消化、吸收、轉(zhuǎn)化也存在著設(shè)計開發(fā)的工作。本案違反了標準? 總則?的? b)通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意?！及咐?001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些。因此飯店規(guī)定對南樓不提供送餐服務(wù)就違反了國家標準的規(guī)定，應(yīng)立即更改。? 該公司申請認證的范圍是?高壓硅堆系列產(chǎn)品的制造、銷售?。項目部經(jīng)理說 :?這事不歸我們管，應(yīng)該由安裝公司自己負責。審核員在查看工廠質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品范圍時，卻看到這幾種 OEM 方式的產(chǎn)品也列在產(chǎn)品目錄中。但是這些代理商都是有專營許可證的。本案中銷售科對于代理商的貯存條件及資質(zhì)等沒有進行控制，這將可能影響產(chǎn)品的銷售質(zhì) 量，違反了標準? 總要求?的?針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。 〖案例 007〗商場搬進新樓已經(jīng)一年多，但是開發(fā)商仍然沒有把有關(guān)的安全設(shè)施及其控制權(quán)移交給商場。本案違反了標準? 總要求?的?針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組 織應(yīng)確保對其實施控制。最近連續(xù)有三家用戶反映產(chǎn)品使用不到一年，其產(chǎn)品外觀電鍍層有脫落現(xiàn)象。必要時要幫助供方滿足這些要求，例如可以采用向供方提供培訓(xùn)、派人到現(xiàn)場進行監(jiān)督等各種方式。工程 部應(yīng)對裝修公司的質(zhì)量能力進行評價，只能使用合格的供方承擔工程分包。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。?這種情況在審核中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，原因在于領(lǐng)導(dǎo)在審批文件時，只是履行形式，沒有認真地把文件審查一遍，以便將不合理或矛盾的地方排除?，F(xiàn)場操作沒有看到測溫儀表，審核員問 :?對于溫度你們是怎么檢測的 ??檢驗員說 :?應(yīng)該用紅外測溫儀，但是我們覺得溫度測的不準，因此我們的記錄是憑經(jīng)驗寫的。結(jié)果發(fā)現(xiàn)該項目的中標日期是 5 月 3 日，而工地開工時期卻是 4 月 1 日，公司與甲方簽定的施工合同為 4 月 20 日。我們決定本周起停止使用電解拋光 工藝。審核員要求查看檢驗規(guī)程，上面寫著 :?動態(tài)絕緣電阻應(yīng) 72 兆歐。 〖案例 017〗在審查配料車間設(shè)備檔案時，審核員看到《設(shè)備分類登記表》上 l*攪拌機的編號表示它是屬于一類設(shè)備，而同樣的 2?攪拌機卻屬于二類設(shè)備。既然形勢發(fā)生了變化，相應(yīng)的文件規(guī)定也應(yīng)進行必要的更改。審核員問 :?這些筆記本以后上交嗎 ??經(jīng)理 :?沒有明確的規(guī)定?。接著查閱到大多數(shù)化驗單都是十天化驗一次，可是 12 月只有一張化驗單，三月份 三張化驗單化驗日期是 3 月 3 日、 3 月 5 日、 3 月 10 日，而且三次都是結(jié)論不合格，涉及到處理的 357 件零件，審核員問 :?這些不合格件的處置記錄在哪里 ??車間主任說 :?在化驗結(jié)果出來前，零件已轉(zhuǎn)走，不過現(xiàn)在我們對這個槽子已經(jīng)停用。?質(zhì)管部在措施驗證欄內(nèi)填寫 :?糾正措施實施有效。違反