【正文】 〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價(jià)也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :?對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。?張先生大為不滿地問道 :?既然是四星級飯店，即使南樓較便宜，也應(yīng)該有送餐服務(wù)。?值班員回答 :?對不起，先生，這是本飯店的規(guī)定。? 案例分析 :根據(jù)《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》 (GB／ T 14308—— 1997)的 條款的規(guī)定? v.有送餐菜單和飲料單， 24h 提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。 ……?雖然本標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，但是飯店一旦采用即變成強(qiáng)制性的標(biāo)準(zhǔn) (因?yàn)轱埖暌呀?jīng)被評為四星級 )，應(yīng)該百分之百地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。因此飯店規(guī)定對南樓不提供送餐服務(wù)就違反了國家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，應(yīng)立即更改。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 總則?的? b)通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。?及? 管理承諾?的? a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；?的規(guī)定。 〖案例 002〗某公司生產(chǎn)系列高壓硅堆，據(jù)總經(jīng)理說他們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品，因此沒有設(shè)計(jì)開發(fā)的工作。審核員 在現(xiàn)場審核時(shí)看到一位技術(shù)員正在對某種新型高壓硅堆進(jìn)行測試，審核員問 :?這是定型產(chǎn)品嗎 ??技術(shù)員回答 :?這是我們剛剛由外單位引進(jìn)的新產(chǎn)品，目前正在工藝調(diào)整階段。? 審核員問 :?對于工藝的轉(zhuǎn)化你們做了哪些工作 ??技術(shù)員答 :?由于該類型產(chǎn)品我們從來沒有生產(chǎn)過，而且還要增加一些新的設(shè)備，加上沒有這方面的經(jīng)驗(yàn)，我們在工藝科的指導(dǎo)下已反復(fù)做了十幾遍試驗(yàn)了，估計(jì)最近就可取得成功。?審核員要求查看這方面有關(guān)的技術(shù)資料，例如產(chǎn)品的立項(xiàng)、策劃、工藝轉(zhuǎn)化的記錄等等，技術(shù)員說 :?我們沒有把設(shè)計(jì)開發(fā)納入質(zhì)量管理體系，因此這方面的記錄 很不規(guī)范。?審核員問公司經(jīng)理 :?為什么不把設(shè)計(jì)開發(fā)納入質(zhì)量管理體系控制 ??經(jīng)理回答 :?聽說標(biāo)準(zhǔn)對技術(shù)開發(fā)的控制要求很麻煩，因此我們就不納入管理了。? 該公司申請認(rèn)證的范圍是?高壓硅堆系列產(chǎn)品的制造、銷售?。 案例分析 :對引進(jìn)工藝的消化、吸收、轉(zhuǎn)化也存在著設(shè)計(jì)開發(fā)的工作。公司既然申請認(rèn)證的范圍覆蓋了高壓硅堆系列產(chǎn)品，就應(yīng)把與此系列產(chǎn)品有關(guān)的各個(gè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程都納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 應(yīng)用?的?當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用時(shí)，可以考慮對其進(jìn)行刪減。?所規(guī) 定的刪減條件。 〖案例 003〗在建筑公司第一項(xiàng)目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統(tǒng)是請某消防安裝公司安裝的。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項(xiàng)目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證明。審核員進(jìn)一步要求查看具體在現(xiàn)場進(jìn)行安裝的施工隊(duì)人員資質(zhì)的證明文件。項(xiàng)目部經(jīng)理說 :?這事不歸我們管，應(yīng)該由安裝公司自己負(fù)責(zé)。? 案例分析 :安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時(shí)應(yīng)該納入建筑公司的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理。因此不僅對安裝公司資質(zhì)有要求，而且對其現(xiàn)場施工人員的資質(zhì)也應(yīng)進(jìn)行控制，只有這樣才能真正保證質(zhì)量。本案違反了 標(biāo)準(zhǔn)? 總要求?中?針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實(shí)施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。?的規(guī)定。? [案例 004]某廠在組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置上有進(jìn)出口貿(mào)易部，其主要職責(zé)是從國外購進(jìn)某種化工原料，更換包裝后再在國內(nèi)出售，即 OEM 方式操作。但是工廠申請認(rèn)證范圍時(shí)不包括進(jìn)出口貿(mào)易部。審核員在查看工廠質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品范圍時(shí)，卻看到這幾種 OEM 方式的產(chǎn)品也列在產(chǎn)品目錄中。審核員問 :?為什么質(zhì)量管理體系的范圍不包括進(jìn)出口貿(mào)易部 ??質(zhì)管部長回答 :?進(jìn)出口貿(mào)易部的幾 個(gè)人工作很難推動(dòng)，于是我們只好把他們排除在體系之外，以免審核時(shí)出問題。? 案例分析 :組織對過程的刪減應(yīng)以不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求為前提，而本案中很明顯進(jìn)出口貿(mào)易部的工作直接與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，因此不能由組織的質(zhì)量管理體系中刪減。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 總要求?的? a)識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；?的規(guī)定。 〖案例 005〗試劑廠生產(chǎn)的產(chǎn)品要求的保存溫度為 2～ 8℃，產(chǎn)品除了工廠自行銷售以外，還要通過各地幾十家代理商發(fā)售。這些代理商都是經(jīng)過多年形 成的授權(quán)代理商。在銷售科審核員問銷售科長 :?這些代理商有授權(quán)代理的協(xié)議嗎 ?他們的貯存條件你們考察過嗎 ??銷售科長說 :?我們協(xié)作的關(guān)系有好幾年了，開始有授權(quán)代理協(xié)議，后來就沒有了。他們的貯存條件，我們有的去過現(xiàn)場調(diào)查，有的沒有去過。但是這些代理商都是有專營許可證的。?審核員要求出示有關(guān)的證據(jù)。銷售科長找了好幾分鐘才拿出 3 份專營許可證的復(fù)印件，其中有兩份的專營許可證還是過期的，銷售科長只好說 :?有關(guān)材料都在地區(qū)銷售經(jīng)理手里，我這里沒有。?審核員要求在現(xiàn)場的幾位地區(qū)經(jīng)理出示有關(guān)材料，他們回答?我們沒有保存這些材料 。?審核員問 :?這些代理商是代銷還是經(jīng)銷 ??銷售科長答 :?有的經(jīng)銷，有的代銷。? 案例分析 :對于經(jīng)銷的代理商，其相當(dāng)于是企業(yè)的顧客；對于代銷的代理商，其相當(dāng)于是為企業(yè)提供銷售服務(wù)的外包商。對于二者都應(yīng)進(jìn)行控制，因?yàn)殡p方建立了授權(quán)代理關(guān)系。即使是經(jīng)銷，由于企業(yè)向經(jīng)銷者收取的是較低的協(xié)議價(jià)格，而經(jīng)銷者利用代理關(guān)系，按較高的市場價(jià)格銷售，這個(gè)差價(jià)相當(dāng)于是企業(yè)支付給經(jīng)銷者的，因此在這種意義上，經(jīng)銷商也是向企業(yè)提供銷售服務(wù)的外包商。本案中銷售科對于代理商的貯存條件及資質(zhì)等沒有進(jìn)行控制，這將可能影響產(chǎn)品的銷售質(zhì) 量，違反了標(biāo)準(zhǔn)? 總要求?的?針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實(shí)施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。? 〖案例 006〗在某物業(yè)公司審查顧客投訴報(bào)告時(shí)發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。物業(yè)公司經(jīng)理說 :?這事不歸我們管。?經(jīng)詢問，康樂宮是包給另外一家公司經(jīng)營的，但它對外經(jīng)營沒有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的。 案例分析 :這實(shí)際上是把游泳池進(jìn)行了外包，物業(yè)公司對其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的管理之中。本案違反了標(biāo)準(zhǔn) 的?針對組織所選擇的任何影響 產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實(shí)施控制。?的規(guī)定。 〖案例 007〗商場搬進(jìn)新樓已經(jīng)一年多，但是開發(fā)商仍然沒有把有關(guān)的安全設(shè)施及其控制權(quán)移交給商場。商場內(nèi)有煙感器 350 多個(gè)，感溫器 100 多個(gè)，噴淋頭 1200 多個(gè)，防火卷簾門 30 多個(gè)，均由開發(fā)商指定的物業(yè)公司代管。審核員在審查商場保衛(wèi)部時(shí)要求出示對消防設(shè)施按規(guī)定的周期進(jìn)行全面檢查的記錄，保衛(wèi)部長說 :?因?yàn)檫@些設(shè)施由物業(yè)公司管理，因此我們就沒有介入。關(guān)于交接設(shè)備的問題，我們與開發(fā)商爭論了很長時(shí)間，現(xiàn)在正準(zhǔn)備打官司，否則我們也沒有辦法。?審核員請保衛(wèi)部的人將 物業(yè)公司的工作記錄拿來，看到記錄中只有對誤報(bào)警的煙感器進(jìn)行調(diào)整和修理卷簾門的記錄，沒有對消防設(shè)施進(jìn)行定期檢查的記錄。 案例分析 :即使商場的消防設(shè)施因種種原因還沒有轉(zhuǎn)交商場管理，但是物業(yè)公司只要代管一天，它就是商場的服務(wù)提供的供方。因?yàn)橄婪?wù)是影響商場服務(wù)的非常關(guān)鍵的工作，因此商場必須把物業(yè)公司有關(guān)消防的服務(wù)納入商場的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理，而不能聽之任之。對于各類消防設(shè)施，應(yīng)該確保按規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行百分之百的檢查。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 總要求?的?針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組 織應(yīng)確保對其實(shí)施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。?的規(guī)定。 此外，上述消防設(shè)施既有監(jiān)視作用，也有控制作用，屬于監(jiān)視和測量裝置及基礎(chǔ)設(shè)施的范圍，對這類裝置當(dāng)然應(yīng)該進(jìn)行周期校準(zhǔn)和檢查。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 監(jiān)視和測量裝置的控制?的?組織應(yīng)建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動(dòng)可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實(shí)施。?的規(guī)定及? 基礎(chǔ)設(shè)施?的?組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。?的規(guī)定。 〖案例 008〗審核組在銷售科了解到，該廠產(chǎn)品的電鍍是外包給某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工的 。最近連續(xù)有三家用戶反映產(chǎn)品使用不到一年，其產(chǎn)品外觀電鍍層有脫落現(xiàn)象。車間主任說，加工回來的產(chǎn)品我們都進(jìn)行了外觀檢驗(yàn)，是合格的。并出具了對該企業(yè)的評價(jià)材料，上面說明了該企業(yè)的生產(chǎn)能力和檢測能力，供應(yīng)科對其的評價(jià)是列入合格供方。審核員問 :?對于該企業(yè)生產(chǎn)過程你們是否進(jìn)行了適當(dāng)控制 ??車間主任說 :?這個(gè)廠離我們較遠(yuǎn)，因此我們沒有派人去看，只是搜集了一些書面材料作為證據(jù)。? 案例分析 :應(yīng)該根據(jù)外包加工的產(chǎn)品質(zhì)量對組織提供的產(chǎn)品質(zhì)量影響程度決定對外包方的控制程度和方式。電鍍雖然影響的是產(chǎn)品的外觀質(zhì)量，但是這 是產(chǎn)品的第一印象，更何況還具有產(chǎn)品防護(hù)的功能。因此對于外包回來的產(chǎn)品，不能僅僅靠進(jìn)貨檢驗(yàn)來把關(guān)，還應(yīng)該對外包方與提供的產(chǎn)品有關(guān)的生產(chǎn)和服務(wù)提供過程進(jìn)行適當(dāng)?shù)目刂?。根?jù)?互利的供方關(guān)系?的原則，對于對方的人員、設(shè)備、原材料、各種作業(yè)指導(dǎo)書和檢驗(yàn)規(guī)范及生產(chǎn)環(huán)境等提出要求。必要時(shí)要幫助供方滿足這些要求，例如可以采用向供方提供培訓(xùn)、派人到現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督等各種方式。 本例違反了標(biāo)準(zhǔn)? 總要求?的?針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實(shí)施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。 ?以及? 采購信息?有關(guān)要求。 〖案例 009〗業(yè)公司負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，工程部經(jīng)理說在大部分維修或裝修項(xiàng)目中，客戶要求使用哪一個(gè)承包商就一定要使用這一家，我們只是起個(gè)監(jiān)督輔助的作用。查物業(yè)公司《工程部工作手冊》中，有房屋維修管理規(guī)定 :?駐樓單位需要進(jìn)行裝修、維修等工作，一律須經(jīng)過物業(yè)公司工程部對承攬裝修的公司評審、批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。工程部負(fù)責(zé)對維修全過程的監(jiān)督、管理和驗(yàn)收的工作。? 案例分析 :既然物業(yè)公司工程部負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。工程 部應(yīng)對裝修公司的質(zhì)量能力進(jìn)行評價(jià)，只能使用合格的供方承擔(dān)工程分包。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 總要求?的?針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實(shí)施控制?！?及? 采購過程?的?組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價(jià)和選擇供方。?的規(guī)定。 〖案例 010〗審核員在設(shè)計(jì)科發(fā)現(xiàn)為產(chǎn)品配套的電控部分圖紙是委托一個(gè)研究所提供的，審核員問 :?你們委托設(shè)計(jì)前對這個(gè)研究所了解嗎 ??科長答 :?他們有一位高工很有權(quán)威，我們討論過都一致同意。?審核員想看討論記錄，但沒有找到。審核員又問 :?對他們 提供的設(shè)計(jì)圖紙，你們?nèi)绾螐?fù)審 ??科長說 :?這些電控部分我們也不熟悉，好在他們作過審查，即使有問題，投產(chǎn)后也會發(fā)現(xiàn)。? 案例分析 :電控圖紙委托外單位設(shè)計(jì)，這是外包的過程，但是該廠沒有提供對此外包方進(jìn)行評價(jià)的證據(jù)，違反了標(biāo)準(zhǔn)? 總要求?的?針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實(shí)施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。?以及? 采購信息?中對供方評價(jià)的有關(guān)要求。 〖案例 011〗某鄉(xiāng)辦企業(yè)承接開關(guān)廠開關(guān)柜箱體的焊接加工，審核員發(fā)現(xiàn)焊點(diǎn)間距分布不均勻，問工 人 :?工藝指導(dǎo)書對于焊點(diǎn)間距有沒有規(guī)定 ??焊工回答 :?工藝沒有規(guī)定，我們都是很熟練的焊工，憑經(jīng)驗(yàn)就知道應(yīng)該掌握的焊接間距。?審核員在查看《焊接工藝》時(shí)看到對于箱體每邊有焊接點(diǎn)數(shù)的規(guī)定，但沒有間距要求。但是在檢驗(yàn)科查閱《焊接檢驗(yàn)規(guī)程》時(shí)看到規(guī)定 :?焊點(diǎn)應(yīng)該分布均勻，兩點(diǎn)之間距離應(yīng)為 10cm177。 2cm。? 上述兩份文件均由總工程師批準(zhǔn)。 案例分析 :本案的《焊接工藝》和《焊接檢驗(yàn)規(guī)程》對焊接的要求不同，說明文件之間沒有協(xié)調(diào)一致，違反了標(biāo)準(zhǔn)? 文件控制?的? a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以 確保文件是充分與適宜的。?這種情況在審核中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，原因在于領(lǐng)導(dǎo)在審批文件時(shí)，只是履行形式，沒有認(rèn)真地把文件審查一遍，以便將不合理或矛盾的地方排除。 〖案例 012〗根據(jù)公司《考勤管理規(guī)定》，工作人員上班遲到超過 15 分鐘應(yīng)扣除職工考核分 1 分、超過 30分鐘扣 2 分，依此類推。審核時(shí)了解到自去年秋天以來職工班車經(jīng)常遲到 15 分鐘以上，但沒有扣分。辦公室主任說，由于目前交通經(jīng)常堵塞，沒有辦法。 案例分析 :由于特殊原因不能執(zhí)行原來的規(guī)定，應(yīng)該另下文件予以說明。否則原來的文件形同虛沒，失去了意義。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 文件控制?的? b)必要時(shí)對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；?的規(guī)定。 〖案例 013〗審核組在審核某鑄造廠時(shí)，在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢驗(yàn)記錄中看到，記錄的?出爐溫度?欄內(nèi)填寫的都是 1100℃?，F(xiàn)場操作沒有看到測溫儀表，審核員問 :?對于溫度你們是怎么檢測的 ??檢驗(yàn)員說 :?應(yīng)該用紅外測溫儀，但是我們覺得溫度測的不準(zhǔn)，因此我們的記錄是憑經(jīng)驗(yàn)寫的。?審核員要求出示測溫儀的校準(zhǔn)記錄，檢驗(yàn)員由辦公室取來檢定證書，證書表明該儀器是上個(gè)月剛剛送到區(qū)計(jì)量檢定所校準(zhǔn)完畢，結(jié)論是?合格?。審核員問檢驗(yàn)員 :?你們使用紅外測 溫儀多長時(shí)間了 ??檢驗(yàn)員不好意思地說 :?也就這次為了認(rèn)證才買的，大家使用不習(xí)慣，就沒有用。?審核員進(jìn)一步查看《熔煉檢驗(yàn)規(guī)程》，上面規(guī)定 :?使用測溫儀檢測溫度，應(yīng)在熔煉溫度達(dá)到 1100℃時(shí)出爐。? 案例分析 :既然測溫儀是剛剛校準(zhǔn)完畢，說明儀器是好的，檢驗(yàn)員不使用儀器測溫，違反了《熔煉檢驗(yàn)規(guī)程》的規(guī)定，是檢驗(yàn)的有章不循。違反了標(biāo)準(zhǔn)? 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量?的?這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行。?檢驗(yàn)記錄上的記錄