【正文】 驗記錄是由誰填寫的 ??項目經(jīng)理說 :?是資料員填寫的。于是向餐廳經(jīng)理請示。本案違反了標準? 管理承諾?的? a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要睦；?的規(guī)定。該物業(yè)公司是由原來該政府機關(guān)的后勤服務(wù)中心改制而成立的，公司經(jīng)理說 :?我們機關(guān)賣的房都是成本價，因此很便宜，住戶不能算業(yè)主，因此我們不用成立物業(yè)管理委員會。這違反了標準? 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制?中? a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息；?的規(guī)定。餐廳服務(wù)員 按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明 1 只煎蛋。但作為結(jié)算方式，有其特殊性， 操作時準確記錄、準確傳遞信息非常重要。 726房間的鈴木先生在辦理人住登記時填寫了一份承諾付款書，承付 405 房間川崎先生住店期間的全部費用。審核時發(fā)現(xiàn)在當天下班前 3 小時，日檢表已填寫完畢。? 案例分析 :計劃執(zhí)行情況登記表應(yīng)該是生產(chǎn)控制的一張重要的記錄文件，因此應(yīng)該納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成 :(1)飯店建筑工程技術(shù)資料； (2)飯店設(shè)備技術(shù)資抖； (3)國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標準等； (4)新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書籍； (5)飯店內(nèi)部各 部門之間、工程部內(nèi)的規(guī)章制度等。由于電腦的使用與組織的許多重要數(shù)據(jù)緊密相關(guān)，因此組織必須加強對其的統(tǒng)一管理，包括對防病毒、上網(wǎng)、下載文件、外來軟件的使用等等。?審核員問 :?下一步有何打算 ??主任 :?我們正計劃開展網(wǎng)上商務(wù)，先開展企業(yè)對企業(yè) (Bt。本案違反了標準? 文件控制?的? g)防 止作廢文件的非預(yù)期使用，……?的規(guī)定。? 案例分析 :計算機中存放的是文件，文件應(yīng)該根據(jù)實 際情況更新，以確保其適宜性。?的規(guī)定。 〖案例 029〗審核員在酒店質(zhì)管部看到酒店管理制度匯編，是 1993 年酒店開業(yè)時發(fā)布實施的，而酒店今年又發(fā)布實施了質(zhì)量手冊、程序文件。本案違反了標準? 文件控制?的? a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；?。本案沒有按規(guī)定存放膠輥，違反了標準? 基礎(chǔ)設(shè)施?的?組織應(yīng)確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。本案違反了標準?違反了標準? 文件控制?的? b)必要時對文件進行評審和更新，并再次批準；?。 案例分析 :把?設(shè)?打印成?沒?，這是打印員的錯誤。?審核員問檢驗科長 :?這是什么意思 ??科長仔細看了一遍，笑著說 :?可能打字員把‘設(shè)有’打印成‘沒有’了。本案違反了標準? 文件控制?的? d)確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本。? 案例分析 :工藝文件的更改是必要的，但是沒有按照文件更改的程序規(guī)定執(zhí)行。?在?糾正措施?欄內(nèi)，車間主任填寫 :?已加人防腐劑，產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)檢室檢驗已完全解決問題。審核員在車間檢驗室查閱化驗記錄時，看到在合金鉻酸陽極化工藝說明書中，規(guī)定了該槽液分析是 10 天一次，審核員讓陪同人員看了一下這個規(guī)定。審核員看到該公司多數(shù)的研制人員都是原來從研究所出來的，平均年齡大概 50 歲以上。? 案例分析 :相同的 設(shè)備，但在設(shè)備分類登記表上所屬的類別不同，這是由于歷史原因造成的。違反了標準上述條款的? b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；?。?審核員查看了檢驗記錄，發(fā)現(xiàn)記錄中絕緣電阻的測試值有的為 5 兆歐，有的為 100 兆歐 ，數(shù)值比較分散。車間主任解釋說 :?電解拋光工藝對工人健康有危害，不少企業(yè)都已經(jīng)不用了，我們廠上周開生產(chǎn)會議時也提出這個問題。? 〖案例 014〗在某建筑公司業(yè)務(wù)部進行審核時，審核員查閱公司承擔的當?shù)剜l(xiāng)政府辦公樓建設(shè)開工的有關(guān)文件。 〖案例 013〗審核組在審核某鑄造廠時，在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢驗記錄中看到，記錄的?出爐溫度?欄內(nèi)填寫的都是 1100℃。 案例分析 :本案的《焊接工藝》和《焊接檢驗規(guī)程》對焊接的要求不同，說明文件之間沒有協(xié)調(diào)一致，違反了標準? 文件控制?的? a)文件發(fā)布前得到批準，以 確保文件是充分與適宜的。? 案例分析 :電控圖紙委托外單位設(shè)計，這是外包的過程，但是該廠沒有提供對此外包方進行評價的證據(jù)，違反了標準? 總要求?的?針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。? 案例分析 :既然物業(yè)公司工程部負責寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。根據(jù)?互利的供方關(guān)系?的原則，對于對方的人員、設(shè)備、原材料、各種作業(yè)指導(dǎo)書和檢驗規(guī)范及生產(chǎn)環(huán)境等提出要求。 〖案例 008〗審核組在銷售科了解到，該廠產(chǎn)品的電鍍是外包給某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工的 。對于各類消防設(shè)施，應(yīng)該確保按規(guī)定的時間間隔進行百分之百的檢查。?的規(guī)定。即使是經(jīng)銷，由于企業(yè)向經(jīng)銷者收取的是較低的協(xié)議價格，而經(jīng)銷者利用代理關(guān)系，按較高的市場價格銷售，這個差價相當于是企業(yè)支付給經(jīng)銷者的，因此在這種意義上，經(jīng)銷商也是向企業(yè)提供銷售服務(wù)的外包商。他們的貯存條件，我們有的去過現(xiàn)場調(diào)查，有的沒有去過。但是工廠申請認證范圍時不包括進出口貿(mào)易部。審核員進一步要求查看具體在現(xiàn)場進行安裝的施工隊人員資質(zhì)的證明文件。?審核員問公司經(jīng)理 :?為什么不把設(shè)計開發(fā)納入質(zhì)量管理體系控制 ??經(jīng)理回答 :?聽說標準對技術(shù)開發(fā)的控制要求很麻煩，因此我們就不納入管理了。 ……?雖然本標準是推薦性標準，但是飯店一旦采用即變成強制性的標準 (因為飯店已經(jīng)被評為四星級 )，應(yīng)該百分之百地執(zhí)行標準的規(guī)定。一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。?及? 管理承諾?的? a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；?的規(guī)定。公司既然申請認證的范圍覆蓋了高壓硅堆系列產(chǎn)品，就應(yīng)把與此系列產(chǎn)品有關(guān)的各個產(chǎn)品實現(xiàn)過程都納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。因此不僅對安裝公司資質(zhì)有要求，而且對其現(xiàn)場施工人員的資質(zhì)也應(yīng)進行控制，只有這樣才能真正保證質(zhì)量。? 案例分析 :組織對過程的刪減應(yīng)以不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責任的要求為前提，而本案中很明顯進出口貿(mào)易部的工作直接與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，因此不能由組織的質(zhì)量管理體系中刪減。銷售科長找了好幾分鐘才拿出 3 份專營許可證的復(fù)印件，其中有兩份的專營許可證還是過期的，銷售科長只好說 :?有關(guān)材料都在地區(qū)銷售經(jīng)理手里，我這里沒有。? 〖案例 006〗在某物業(yè)公司審查顧客投訴報告時發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。審核員在審查商場保衛(wèi)部時要求出示對消防設(shè)施按規(guī)定的周期進行全面檢查的記錄，保衛(wèi)部長說 :?因為這些設(shè)施由物業(yè)公司管理，因此我們就沒有介入。?的規(guī)定。并出具了對該企業(yè)的評價材料，上面說明了該企業(yè)的生產(chǎn)能力和檢測能力，供應(yīng)科對其的評價是列入合格供方。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別?！?及? 采購過程?的?組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。 〖案例 011〗某鄉(xiāng)辦企業(yè)承接開關(guān)廠開關(guān)柜箱體的焊接加工，審核員發(fā)現(xiàn)焊點間距分布不均勻，問工 人 :?工藝指導(dǎo)書對于焊點間距有沒有規(guī)定 ??焊工回答 :?工藝沒有規(guī)定，我們都是很熟練的焊工，憑經(jīng)驗就知道應(yīng)該掌握的焊接間距。審核時了解到自去年秋天以來職工班車經(jīng)常遲到 15 分鐘以上，但沒有扣分。審核員問檢驗員 :?你們使用紅外測 溫儀多長時間了 ??檢驗員不好意思地說 :?也就這次為了認證才買的，大家使用不習(xí)慣，就沒有用。跟當?shù)剜l(xiāng)政府搞好關(guān)系，施工許可證還沒發(fā)下來就進駐工地了，其他手續(xù)都是后補的。審核員要求查看文件作廢記錄，車間主任說 :?沒有?。?審核員問 :?那么檢驗規(guī)程上怎么寫 72 兆歐呢 ??車間主任看了一下說 :?大概是打字員把 2 兆歐寫成了 ?2 兆歐吧。?在設(shè)備科，審核員在查閱《設(shè)備保養(yǎng)管理規(guī)定》時，看到一類設(shè)備屬于重點保養(yǎng)的設(shè)備，而二類設(shè)備屬于一般保養(yǎng)的設(shè)備。本案違反了標準? 文件控制?的? b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；?的規(guī)定。 案例分析 :公司這樣的做法顯然是不 對的，為了保密可以將文件根據(jù)實際情況按密級分類保管。這兩份文件矛盾，說明在文件審批時，負責人沒有盡到審批文件適宜性的責任，違反了標準? 文件控制?的? a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件足充分與適宜的；?檢驗員的化驗周期也沒 有按工藝說明書的規(guī)定執(zhí)行，說明是檢驗的有章不循。?質(zhì)管部長說 :?這是生產(chǎn)部長口頭通知車間改的，沒形成文件。 〖案例 021〗審核組在供應(yīng)科檢查 9 月份的進貨記錄時，發(fā) 現(xiàn)連續(xù)三批進貨的包裝瓶出現(xiàn)批量不合格，但是檢驗科均按規(guī)定辦理了讓步接收。秘書說這個編號是從兩年前延續(xù)下來的，如果按照規(guī)定更改，擔心會引起混亂。組織的質(zhì)量管理體系文件是受控文件，是組織的法規(guī)性文件，各級員工必須認真遵照執(zhí)行。 〖案例 025〗在試驗室檢驗員正在進行管道壓力試驗，壓力表顯示所用的壓力為 130 牛頓／平方米。?但是審核員看到，該屋內(nèi)設(shè)有水池，還有電熱水器，地上到處都是水跡。這里又違反了標準? 文件控制的? b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；?的規(guī)定。檢驗科長說 :?最近加溫設(shè)備有故障，溫度加不上去，因此我們把溫度降了下來，但延長了保溫時間。? 案例分析 :本案違反了標準? 文件控制?的? b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；?的規(guī)定。班長說，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標準。于是趕緊上到四樓，結(jié)果發(fā)現(xiàn)四樓并沒有家電部，而賣的是鞋帽。 案例分析 :本案違反了標準? 文件控制?的? g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，… .?的規(guī)定。?審核員 :?商場各部門有多少臺電腦 ??主任 :?大概有 30 多臺吧。 〖 案例 035〗某二星級飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級飯店。生產(chǎn)部長說 :?我們是根據(jù)合同的要求安排生產(chǎn)的，一般均能按時完成，但有時候由于突然來了一些加急的客戶，就把我們原來安排的計劃打亂，先得把急活趕完。 〖案例 037〗一位客人要查找上周從香港來的張先生，但是在前臺查詢沒有找到此人。如果事先填寫就成了虛假記錄，失去了記錄的意義。第三天下午，鈴木先生到結(jié)賬處辦理離店手續(xù)，收款員按程序取出了 726 房的賬袋，向客房中心報結(jié)賬，并迅速為其辦理了結(jié)賬手續(xù)。因此對這種過程應(yīng)進行確認，按照標準? 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認?的規(guī)定執(zhí)行。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。但審核時發(fā)現(xiàn)某物業(yè)公司沒有執(zhí)行這一規(guī)定，有關(guān)人員沒有參加培訓(xùn)。 〖案例 043〗某建筑施工企業(yè)的總經(jīng)理在公司內(nèi)部會議上說 :?今后本企業(yè)外雇的勞務(wù)工，對外一律宣稱是本企業(yè)的職工，這樣可以避免許多麻煩。?的規(guī)定。即使客人寫出了書面承諾，飯店仍然負有法律責任。? 案例分析 :這種事情在建筑施工企業(yè)中常有發(fā)生。但是最近好幾家客戶到廠里來要求訂購 16個壓力的鍋爐。? 案例分析 :按照建筑業(yè)的規(guī)定，門窗的安裝公司是應(yīng)該有安裝資質(zhì)的。 案例分析 :無論是試營業(yè)還是正式開業(yè)，賓館對于客人的人身安全和財物安全是負有責任的。他喜歡打臺球，與服務(wù)員都很熟悉。 案例分析 :本例違反了標準? 以顧客為關(guān)注焦點?所說的?最高管理者應(yīng)以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。本案違反了標準? 以顧客為關(guān)注焦點?的規(guī)定。 客人接著說 :?大白天的，打掃完衛(wèi)生又拉窗簾，浪費時間又麻煩，效果又不好。這天晚上就餐的 客人不多，到 9:45 時餐廳內(nèi)只有兩位客人就餐。你們上午辛辛苦苦地把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費力把床單連同毛毯拉出來，把床弄得很亂，真累。但是服務(wù)指示牌的建立并沒有給顧客帶來方便，在一層上二層的電梯起點處設(shè)置的指示牌說明的是一層商場銷售范圍，而二層商場銷售范圍的指示牌卻設(shè)在由一樓上到二樓的電梯的終點處。 〖案例 056〗某廠市場部的職責之一是負責與顧客溝通。? 案例分析 :本例違反了標準? 質(zhì)量方針?的? c)提供制定和評審質(zhì)量目標的框架；?的規(guī)定。 c)提供制定和評審質(zhì)量目標的框架 :應(yīng)能針對質(zhì)量方針的核心內(nèi)容，分解為可測量的質(zhì)量目標。?李技術(shù)員回答 :?這是指的成品入庫前的合格率。違反了標準? 職責、權(quán)限與溝通?的規(guī)定。組織內(nèi)部的溝通，不僅需要在質(zhì)量目標、職責權(quán)限等組織結(jié)構(gòu)的方面的溝通，而且也需要人際關(guān)系的溝通。? 案例分析 :管理部門只管向下面下達任務(wù)，造成計劃脫節(jié)，不符合實際。娛樂宮為本部門制定的質(zhì)量目標的一項內(nèi)容是 :?年接待人次達到 6 萬人次，顧客滿意率達到 90％以上。這違反了標準? 質(zhì)量目標?規(guī)定的?最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建女質(zhì)量目標，質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。審核員問 :?你們怎樣控制該車間的質(zhì)量 ??供銷科長說 :?我們只要對其進貨檢驗合格就行了，別的方面我們管不了，他們與廠里有承包合同，你得問廠長去。三個服務(wù)員都以為別人給結(jié)了賬，結(jié)果跑了賬，共計 100 多元。?但是在審核時發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量手冊由總經(jīng)理批準，但各部門工作手冊卻是由管理者代表批準的。本案的成品一次交驗合格率已經(jīng)實現(xiàn)，但是質(zhì)量目標沒有定出新的要求，違反了標準? 質(zhì)量目標?的?質(zhì)量目標應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。該例中管理者代表由生產(chǎn)副廠長兼任，也不太合適，因為生產(chǎn)與質(zhì)量是一對既對立又統(tǒng)一的整體，生產(chǎn)者兼管質(zhì)量缺少公正性。本案違反了標準? 內(nèi)部溝通?的規(guī)定。 正確的做法應(yīng)該是在淡季時加強客房內(nèi)部人員的交叉培訓(xùn)，例如 PA(公共區(qū)域服務(wù) )人員接受樓層培訓(xùn)，而樓層人員也接受 PA 培訓(xùn)。違反了標準? 內(nèi)部溝通?的規(guī)定。? 案例分析 :計劃科沒有與有關(guān)的部門很好溝通，硬性下達生產(chǎn)任務(wù)，結(jié)果脫離實際，而且類似的問題以前也發(fā)生過。而 且廣告中又不說明每個商場只限額兩臺，對于顧客產(chǎn)生了誤導(dǎo)，有欺詐的嫌