【導(dǎo)讀】〖案例001〗某四星級(jí)飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價(jià)也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)。南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答:?張先生大為不滿地問道:?有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)?！?一旦采用即變成強(qiáng)制性的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該百分之百地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。規(guī)定對(duì)南樓不提供送餐服務(wù)就違反了國家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，應(yīng)立即更改?！及咐?02〗某公司生產(chǎn)系列高壓硅堆，據(jù)總經(jīng)理說他們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品，因此沒有設(shè)計(jì)開發(fā)的工作。高壓硅堆系列產(chǎn)品，就應(yīng)把與此系列產(chǎn)品有關(guān)的各個(gè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程都納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。審核員進(jìn)一步要求?？吹接涗浿兄挥袑?duì)誤報(bào)警的煙感器進(jìn)行調(diào)整和修理卷簾門的記錄，沒有對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行定期檢查的記錄。

　　

【正文】 文件控制沒有按規(guī)定辦事。違反了標(biāo)準(zhǔn)? 職責(zé)、權(quán)限與溝通?的規(guī)定。 〖案例 061〗人事部經(jīng)理經(jīng)常把招聘來的最佳人選提供給客房部，這兩個(gè)部門和兩個(gè)經(jīng)理之間關(guān)系很融洽。但是前廳經(jīng)理卻抱怨道 :?人事部提供的人選總是不盡如人意。?但是人事部經(jīng)理矢口否認(rèn)有偏心，他解釋道；?客房部經(jīng)理知道部門間如何 配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。當(dāng)然他們都是為了工作，可處理問題的方式卻不同。? 案例分析 :本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 內(nèi)部溝通?的規(guī)定。在任何一個(gè)組織中，同級(jí)管理人員之間的矛盾與競爭都是存在的。每個(gè)部門都要努力完成各自的目標(biāo)，又需得到其他部門的支持與合作。組織內(nèi)部的溝通，不僅需要在質(zhì)量目標(biāo)、職責(zé)權(quán)限等組織結(jié)構(gòu)的方面的溝通，而且也需要人際關(guān)系的溝通。作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關(guān)系，從而對(duì)組織也會(huì)帶來效益。 〖案例 062〗 在質(zhì)管部審核員詢問質(zhì)管部經(jīng)理 :?你們是怎樣進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部溝通的 ?? 質(zhì)管部經(jīng)理說 :?我們通過召開質(zhì)量例會(huì)、內(nèi)審、管理評(píng)審等方式進(jìn)行內(nèi)部溝通。?審核員 :?還有一些其他的什么方式溝通 ??質(zhì)管部經(jīng)理 :?有時(shí)間就到各部門，尤其是生產(chǎn)部門走走，了解一些情況。?在生產(chǎn)部、市場部和供應(yīng)部，審核員也詢問了關(guān)于內(nèi)部溝通的方式，這些部門經(jīng)理的回答顯得很隨意，都是一般的回答，看不出有什么制度化的溝通方式。在生產(chǎn)車間審核員詢問了車間主任 :?廠里管理部門的人員經(jīng)常下來檢查工作嗎 ??車間主任說 :?我們只干自己的活，叫干啥就干啥。但是生產(chǎn) 部的生產(chǎn)計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，每次都來急活，不管你完不完成，人手夠不夠。結(jié)果只好加班加點(diǎn)，有的檢驗(yàn)工作也免了。? 案例分析 :管理部門只管向下面下達(dá)任務(wù)，造成計(jì)劃脫節(jié)，不符合實(shí)際。這說明內(nèi)部溝通不暢通，違反了標(biāo)準(zhǔn)? 內(nèi)部溝通?的有關(guān)規(guī)定。許多組織的質(zhì)量手冊(cè)中對(duì)內(nèi)部溝通的方式僅僅是泛泛的描述，實(shí)際上應(yīng)該規(guī)定制度化的渠道，以保證溝通有效。 〖案例 063〗一家三星級(jí)飯店的質(zhì)量方針有一條內(nèi)容為 :?滿足賓客需求是我們的最高宗旨。?為此飯店決定增加服務(wù)項(xiàng)目以吸引賓客。飯店在二、三層成功地開辟了飲食文化廣場。經(jīng) 市場調(diào)查，又決定在四層新建娛樂宮，開辟能接待 300 人的迪廳，并附設(shè)有卡拉 OK 廳、鐳射小影院、游戲室等娛樂場所，定位面向青少年開放。為此，飯店娛樂宮還開辟了面向街道的門面，并配有直達(dá)電梯。娛樂宮為本部門制定的質(zhì)量目標(biāo)的一項(xiàng)內(nèi)容是 :?年接待人次達(dá)到 6 萬人次，顧客滿意率達(dá)到 90％以上。?開業(yè)后吸引了眾多的迪斯科愛好者，每到周末場面火爆。但是飯店發(fā)現(xiàn)光顧娛樂宮的客人多是外面的客人，而住店的客人很少，而且飯店客房出租率呈下降趨勢。其中很多客人反映這里太吵鬧，尤其晚上人來人往，太亂。 案例分析 : 任何一 家飯店的質(zhì)量方針都離不開使賓客滿意，只有這樣才能增加客房的出租率。這家飯店的娛樂宮經(jīng)營無疑是成功的。但是娛樂宮是飯店的一部分，在客源的選擇上應(yīng)首先考慮住店客 A 的需求。而娛樂宮的質(zhì)量目標(biāo)與飯店的質(zhì)量方針顯然有所矛盾，影響了飯店的出租率。這違反了標(biāo)準(zhǔn)? 質(zhì)量目標(biāo)?規(guī)定的?最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建女質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針一致。?的規(guī)定。 本案的正確做法應(yīng)該將娛樂宮與住房隔離，不能使娛樂區(qū)影響房客的住宿。而且娛樂項(xiàng)目也要考慮到住店賓 客的需求，增加適應(yīng)不同層次賓客的需求，例如增加一些高雅的娛樂活動(dòng)，不能僅以面向青年人為主。 〖案例 064〗紅星涂料廠將苯丙乳液配置車間承包給了一個(gè)員工負(fù)責(zé)。于是該車間成了該廠主要生產(chǎn)原料的供方。審核員在查閱供銷科提供的合格供方名錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，苯丙乳液供方的名稱是?紅星涂料廠?。審核員問 :?你們?cè)鯓涌刂圃撥囬g的質(zhì)量 ??供銷科長說 :?我們只要對(duì)其進(jìn)貨檢驗(yàn)合格就行了，別的方面我們管不了，他們與廠里有承包合同，你得問廠長去。?審核員在廠長處查看該車間與工廠的承包合同，看到上面僅規(guī)定了每年應(yīng)該向廠里上繳的利潤。 案例分析 :雖然該車間承包給了一個(gè)員工負(fù)責(zé)，但是它仍然是工廠的一部分，不應(yīng)把他僅僅當(dāng)做一個(gè)供方來管理，而應(yīng)納入工廠統(tǒng)一的質(zhì)量管理體系中來管理。僅僅對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 質(zhì)量管理體系的策劃?中? b)在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。?的規(guī)定。 〖案例 065〗在酒店餐廳，實(shí)習(xí)生小張與酒店兩名服務(wù)員一起值臺(tái)。由于三人共同值臺(tái)，有一張臺(tái)的客人就餐完畢就走了。三個(gè)服務(wù)員都以為別人給結(jié)了賬，結(jié)果跑了賬，共計(jì) 100 多元。三個(gè)服務(wù)員都強(qiáng)調(diào)去干這干那，所以 這個(gè)區(qū)空了臺(tái)，讓客人鉆了空子，跑了賬。三個(gè)人很著急，領(lǐng)班決定將跑單的 100 多元平攤到其他許多客人的賬上，把這跑單的 100 多元賬擺平了。并告訴三個(gè)人，以后誰也別提這事了。 案例分析 :本案例跑賬的原因是幾位服務(wù)員共同值臺(tái)幾個(gè)服務(wù)區(qū)域，分工不明確，相互間工作脫節(jié)，都誤以為其他服務(wù)員為客人結(jié)了賬，欠缺溝通，手續(xù)不嚴(yán)密，形成空檔使客人鉆了空子。違反了標(biāo)準(zhǔn)? 職責(zé)和權(quán)限?規(guī)定的?最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。?領(lǐng)班把跑了的賬錢平攤到其他顧客的賬上，更是錯(cuò)誤的，嚴(yán)重地侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益 ，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，違反了標(biāo)準(zhǔn)? 總則?中關(guān)于應(yīng)該滿足法律法規(guī)要求的規(guī)定，這屬于嚴(yán)重不合格。 〖案例 066〗在公司的《文件控制程序》中規(guī)定 :?質(zhì)量手冊(cè)和各部門工作手冊(cè)由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。?但是在審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量手冊(cè)由總經(jīng)理批準(zhǔn)，但各部門工作手冊(cè)卻是由管理者代表批準(zhǔn)的。 案例分析 : 這屬于職責(zé)權(quán)限方面沒有按規(guī)定執(zhí)行，違反了標(biāo)準(zhǔn)? 職責(zé)和權(quán)限?的規(guī)定。 〖案例 067〗某包裝材料廠的質(zhì)量手冊(cè)中，規(guī)定工廠成品一次交驗(yàn)合格率為 90％。審核員問質(zhì)檢科長 :?為什么一次交驗(yàn)合格率不太高 ?? 科長說 :?因?yàn)樯a(chǎn)線剛上馬，生產(chǎn)還不太穩(wěn)定，所以目標(biāo)定的不太高。?半年后，審核組再次來到該廠進(jìn)行第一次監(jiān)督審核，當(dāng)審核員再次見到檢驗(yàn)科長時(shí)，科長高興地告訴審核員 :?經(jīng)過大半年的努力，我們的成品一次交驗(yàn)合格率已經(jīng)達(dá)到了 95％以上。?審核員看到工廠質(zhì)量手冊(cè)中的質(zhì)量目標(biāo)仍然是?成品一次交驗(yàn)合格率為 90％?。 案例分析 :組織制定的目標(biāo)應(yīng)該比現(xiàn)有狀態(tài)的高一些，目標(biāo)是在前方，但經(jīng)過努力可以達(dá)到。對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的控制應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的，當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)時(shí)，這就變成必須做到的規(guī)定了，組織應(yīng)該定出新的目標(biāo)，這樣才能激勵(lì)組織達(dá) 到持續(xù)的改進(jìn)。本案的成品一次交驗(yàn)合格率已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，但是質(zhì)量目標(biāo)沒有定出新的要求，違反了標(biāo)準(zhǔn)? 質(zhì)量目標(biāo)?的?質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。?的規(guī)定，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)? 質(zhì)量方針?要求? e)在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。?因此，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的持續(xù)適宜性也應(yīng)評(píng)審，必要時(shí)予以更新。 〖案例 068〗審核組在對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核時(shí)，要求管理者代表對(duì)于在質(zhì)量管理體系中自身職責(zé)履行情況進(jìn)行介紹。管理者代表說，我主要是保證作用，具體工作都由質(zhì)管部組織進(jìn)行，有什么不能解決的問題再找我。該公司的管理者代表是由生產(chǎn)副廠長 兼任。 案例分析 :管理者代表的職責(zé)在標(biāo)準(zhǔn)中已有明確的規(guī)定。但是在許多企業(yè)中，往往把質(zhì)量管理體系的工作都推到下面具體的工作人員身上，總經(jīng)理或管理者代表很少過問體系的運(yùn)行狀況。該例中管理者代表由生產(chǎn)副廠長兼任，也不太合適，因?yàn)樯a(chǎn)與質(zhì)量是一對(duì)既對(duì)立又統(tǒng)一的整體，生產(chǎn)者兼管質(zhì)量缺少公正性。但對(duì)于小型企業(yè)，由于人員少，可能只好如此了。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 管理者代表?的規(guī)定。 〖案例 069〗售后服務(wù)部的工作職責(zé)規(guī)定 :?售后服務(wù)部負(fù)責(zé)妥善處理顧客抱怨，對(duì)由于質(zhì)量問題顧產(chǎn)品的推銷量怎么才是其他產(chǎn)品的五分之一 ??小張說 :?我的確沒有在新的 A 產(chǎn)品上下工夫向零售商推銷，因?yàn)槲蚁?A 并不是我們的主要產(chǎn)品。因此我把主要精力放在推銷產(chǎn)品 B 上了，而且成績也很突出，這個(gè)月銷售額比上個(gè)月增加了 20％，你為什么還批評(píng)我呢 ??。科長不高興地說 :?半年前總裁就宣布我們要進(jìn)入 A 類產(chǎn)品市場。你難道不明白，試探零售商對(duì)我們 A 類產(chǎn)品的接受程度對(duì)它以后的銷售策略有多重要 ?如果你不下工夫的話，我們?cè)跄芡瓿蓪?A 打人市場的任務(wù) ??小張很委屈地回答說 :?你是早就知道 A 是重要的新產(chǎn)品，但是你從來就沒有對(duì)我們強(qiáng)調(diào)過它的重要性，你只是說要下點(diǎn)工夫推銷，并沒有 把公司的整體規(guī)劃及時(shí)告訴我們。? 案例分析 :關(guān)于公司的重要決策應(yīng)該讓全體員工正確理解，這樣才能將全體員工動(dòng)員起來共同為這個(gè)目標(biāo)而奮斗，實(shí)現(xiàn)全員參與。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 內(nèi)部溝通?的規(guī)定。 〖案例 070〗某四星級(jí)飯店，為了控制人員勞務(wù)成本，規(guī)定客房部按照平均出租率 80％的工作量來進(jìn)行人員定編。為此客房部遇到了難題。因?yàn)楫?dāng)出租率低時(shí)，服務(wù)人員閑著的人多，而出租率達(dá)到 100％時(shí)人員又顯得很不夠。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經(jīng)理下了死命令不許進(jìn)人為由而加以拒絕。結(jié)果飯店 在人住率高時(shí)只好招聘一些臨時(shí)工，而臨時(shí)工畢竟缺乏培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)果降低了服務(wù)質(zhì)量，引起顧客不滿。 案例分析 :對(duì)人員進(jìn)行固定的編制顯然不能適應(yīng)客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝通，強(qiáng)行命令當(dāng)然效果不好，不能滿足服務(wù)的需要。這違反了標(biāo)準(zhǔn)? 內(nèi)部溝通?的有關(guān)規(guī)定。 正確的做法應(yīng)該是在淡季時(shí)加強(qiáng)客房內(nèi)部人員的交叉培訓(xùn)，例如 PA(公共區(qū)域服務(wù) )人員接受樓層培訓(xùn)，而樓層人員也接受 PA 培訓(xùn)。這樣在飯店旺季時(shí)可以將 PA 人員調(diào)配到樓層，解決人員短缺現(xiàn)象；而淡季時(shí)可以將樓層人員調(diào)到 PA 做計(jì)劃衛(wèi)生或其他設(shè)備保養(yǎng)工作。采 用這種人員互補(bǔ)的方法可以解決人員定編的問題。 〖案例 071〗在辦公室審查內(nèi)審記錄時(shí)，看到一張不合格報(bào)告 (9805)，報(bào)告的不合格陳述中說 :?管理班對(duì)外審時(shí)發(fā)布的 Y003 號(hào)不合格報(bào)告不服，現(xiàn)再次重申 Y003 號(hào)的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個(gè)不合格項(xiàng)，要求改正。?審核員問 :?為什么管理班對(duì) Y003 號(hào)不合格報(bào)告不服 ??辦公室主任說 :?他們當(dāng)時(shí)就不服，是由我確認(rèn)的，但至今未改正。?審核員到管理班了解情況，管理班長說 :? Y003 報(bào)告單是針對(duì)保潔計(jì)劃管理的，我們賓館保潔計(jì)劃是由管家部負(fù)責(zé)的，下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，致使實(shí)際完成任 務(wù)的情況與計(jì)劃脫節(jié)?，F(xiàn)在讓我們改進(jìn)脫節(jié)問題，我們沒這個(gè)能力。? 案例分析 :管家部下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，這說明部門之間的溝通不夠。違反了標(biāo)準(zhǔn)? 內(nèi)部溝通?的規(guī)定。 〖案例 072〗在辦公室審查內(nèi)審記錄時(shí)，看到一張不合格報(bào)告 (9805)，報(bào)告的不合格陳述中說 :?管理班對(duì)外審時(shí)發(fā)布的 Y003 號(hào)不合格報(bào)告不服，現(xiàn)再次重申 Y003 號(hào)的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個(gè)不合格項(xiàng)，要求改正。?審核員問 :?為什么管理班對(duì) Y003 號(hào)不合格報(bào)告不服 ??辦公室主任說 :?他們當(dāng)時(shí)就不服，是由我確認(rèn)的，但至今未改正。?審核員到管理 班了解情況，管理班長說 :? Y003 報(bào)告單是針對(duì)保潔計(jì)劃管理的，我們賓館保潔計(jì)劃是由管家部負(fù)責(zé)的，下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，致使實(shí)際完成任務(wù)的情況與計(jì)劃脫節(jié)?，F(xiàn)在讓我們改進(jìn)脫節(jié)問題，我們沒這個(gè)能力。? 〖案例 073〗在第三車間，審核員查看 1～ 4 月份的生產(chǎn)計(jì)劃及完成情況，發(fā)現(xiàn)其中有 4 兩個(gè)月均沒有完成計(jì)劃。審核員問車間主任 :?這兩個(gè)月為什么沒有完成計(jì)劃 ??車間主任說 :?那兩個(gè)月計(jì)劃科說任務(wù)多，硬性給我們下達(dá)完成 50 臺(tái) BW— 1 型產(chǎn)品的任務(wù)，但是我們車間一個(gè)月的生產(chǎn)能力充其量只能完成 45 臺(tái)，而且又沒有和供應(yīng)科協(xié)調(diào)好 ，導(dǎo)致一些關(guān)鍵的原材料出現(xiàn)斷檔的情況，因此我們只好完不成計(jì)劃了。這種事過去也發(fā)生過，計(jì)劃科下達(dá)的任務(wù)有時(shí)脫離實(shí)際，最好是讓他們下來干干活，體會(huì)一下我們?cè)趺垂ぷ鞑判小? 案例分析 :計(jì)劃科沒有與有關(guān)的部門很好溝通，硬性下達(dá)生產(chǎn)任務(wù)，結(jié)果脫離實(shí)際，而且類似的問題以前也發(fā)生過。這種情況違反了標(biāo)準(zhǔn)? 內(nèi)部溝通?的有關(guān)規(guī)定。 〖案例 074〗張先生起大早趕到商場門口，外面已排起長隊(duì)，因?yàn)樗麄兛吹綀?bào)紙廣告說 :? 12 月 3 日起，軍人、教師、殘疾人等持個(gè)人身份證明文件可以到指定經(jīng)銷店領(lǐng)取 KFR 一 23GW 冷暖壁掛式 空調(diào)一臺(tái)，數(shù)量有限，贈(zèng)完即止。?商場一開門，張先生第一個(gè)擠進(jìn)去，跑到空調(diào)公司柜臺(tái)一問，售貨員的一聲?不知道?把滿是希望的張先生打發(fā)了。售貨員都不知道，但公司的廣告卻讓全市人都知道了。于是找到經(jīng)理，經(jīng)理說 :?廠家確實(shí)有這么一個(gè)零元大行動(dòng)，但是每個(gè)商場只限兩臺(tái)，這兩臺(tái)空調(diào)在前一天已經(jīng)被人打電話預(yù)約送完了。?顧客大為不滿地問道 :?商場外面為什么沒有任何說明，讓這么多人在大冷天里等了這么長時(shí)間，真是太不應(yīng)該了。? 案例分析 :首先公司登報(bào)發(fā)出的廣告，就是對(duì)顧客作出的承諾，而對(duì)自己的承諾不兌現(xiàn)，顯然是錯(cuò)誤的。而 且廣告中又不說明每個(gè)商場只限額兩臺(tái)，對(duì)于顧客產(chǎn)生了誤導(dǎo)，有欺詐的嫌疑。這種作法顯然違反標(biāo)準(zhǔn)? 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審?的規(guī)定，在向顧客作出承諾之前應(yīng)對(duì)產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審，以確保? a)產(chǎn)品要求得到確定，…… c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。? 顧客從售貨員處得到的答復(fù)是?不知道?，這顯然違反標(biāo)準(zhǔn)? 內(nèi)部溝通?的有關(guān)規(guī)定。當(dāng)然這里不排除有暗箱操作，因此是故意不讓售貨員知道的。既然已經(jīng)沒有貨了，商場又不出告示，讓顧客在冷天里等待，這違反了標(biāo)準(zhǔn)? 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)?的規(guī)定。 〖案例 075〗在物業(yè) 公司質(zhì)管部，經(jīng)理向?qū)徍藛T出示了最近的一次管理評(píng)審報(bào)告。報(bào)告僅對(duì)最近的一次內(nèi)審的結(jié)果進(jìn)行了總結(jié)。