【導(dǎo)讀】　　〖案例1〗餐廳墻上掛著餐廳衛(wèi)生管理規(guī)定，按照規(guī)定使用過的碗筷應(yīng)用流水清洗后再用洗滌劑洗刷干凈，然后放人紅外消毒柜內(nèi)高溫消毒30分鐘才能供顧客使用。但是顧客吃飯時發(fā)現(xiàn)上桌的碗盤還帶著水，顧客問服務(wù)員:“這些碗盤在消毒柜里消毒了嗎?”顧客找來領(lǐng)班詢問，領(lǐng)班說:“今天因為顧客很多來不及消毒了?！薄　　及咐?〗根據(jù)《客房清潔規(guī)程》要求，一定要先洗干凈壺具后才洗煙灰缸，尤其是接觸過客人用過的煙灰缸時更要注意洗手。不符合標準“”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！睘榇俗粝蚍ㄔ禾崞鹪V訟，要求物業(yè)公司賠償住戶被盜物資的損失。公司稱，保安的工作是維護社區(qū)環(huán)境的公共秩序，對住戶室內(nèi)安全不負責(zé)。因此飯店規(guī)定對南樓不提供送餐服務(wù)就違反了國家標準的規(guī)定，應(yīng)立即更改。〖案例006〗在某物業(yè)公司審查顧客投訴報告時發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。

　　

【正文】 計劃嗎?”領(lǐng)班說:“只告訴我們哪天完成，別的沒說。”案例分析:這是大學(xué)生運動會前夕發(fā)生在某體育場的真實而荒唐的例子。為了鋪草坪，把原來長的很好的松樹和一些長綠灌木除掉，到處鋪草。結(jié)果搞的不倫不類，效果不好。既然是一次廣鋪草坪的工作，其投資額很大，且不說領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任心何在，單從標準的角度講，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該很好地進行策劃，防止造成不必要的浪費。本案違反了標準“”規(guī)定的全部內(nèi)容?！及咐?13〗在銷售部審核時，審核員要求查看8～11月份的銷售合同。審核員在合同單上的“執(zhí)行標準”欄內(nèi)看到填寫的內(nèi)容多為“執(zhí)行國標”或“按用戶要求”。審核員問一位業(yè)務(wù)員:“執(zhí)行國標的編號是什么?”業(yè)務(wù)員說:“我忘了。”案例分析:這種情況在實際中常能見到。既然說執(zhí)行國標，就應(yīng)說明具體的國標編號，如果說是按用戶要求，就應(yīng)把用戶要求以書面文件的形式作為合同的附件提供出來。合同是具有法律效用的文件，必須嚴格按照規(guī)定填寫，切忌含混的語句。本案違反了標準“”的“c)與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求；”的規(guī)定。如果產(chǎn)品沒有國標，則應(yīng)把企業(yè)執(zhí)行標準準確地填寫在合同上。業(yè)務(wù)員連國標的編號都不知道，可見他缺乏與產(chǎn)品有關(guān)知識的培訓(xùn)。違反了標準“、意識和培訓(xùn)”的“b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些要求；”?！及咐?18〗在銷售科審核員想了解今年合同的履行情況。審核員問經(jīng)理:“今年有沒有發(fā)生顧客對產(chǎn)品的要求發(fā)生變更的情況?”經(jīng)理說:“這種事情是會常發(fā)生的，因為市場變化太大，我們得及時滿足顧客的需要。由于我們的客戶絕大多數(shù)都是老客戶，大家很熟悉。如果他們對產(chǎn)品要求有什么變更，可以直接找相關(guān)的車間聯(lián)系更改，這樣就大大節(jié)約了時間，我們一般就不過問了?！? 案例分析:當產(chǎn)品要求發(fā)生變更，應(yīng)該使各相關(guān)部門知道這種變更，而不能讓顧客擅自與車間聯(lián)系。本案違反了標準“”的“若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求?！钡囊?guī)定?！及咐?20〗銷售員在外地與客戶洽商銷售合同，這批活雖是定型產(chǎn)品，但工期要求很緊，在正常情況下是無法按期完成的。但是如果不簽這個合同，工廠將損失一大筆收入。銷售員打電話請示銷售科長，科長問了生產(chǎn)部的意見，生產(chǎn)部長在《產(chǎn)品需求評審表》上的意見是:“在這個時間內(nèi)我們無法完成，但合同簽不簽我難以發(fā)表意見?！变N售科長考慮再三，請示總經(jīng)理后回答銷售員:“先把合同簽下再說?！笨偨?jīng)理在《產(chǎn)品需求評審表》上簽字表示簽定合同。合同拿回來后，生產(chǎn)部反映在這么短的工期內(nèi)根本無法完成任務(wù)，但是已開始緊張地安排加工。過了一段時間后，銷售科起草了一份《合同更改申請》，經(jīng)科長批準后發(fā)傳真給客戶說明由于原材料一時供應(yīng)不上，要求延期交貨?？蛻艋仉娡?，但是價格上要打折扣，科長向總經(jīng)理請示后同意了客戶的要求。銷售科長向?qū)徍藛T出示了客戶的傳真件。 案例分析:這種情況在實際中經(jīng)常會遇到。從標準“”的要求來看，有違規(guī)的嫌疑，因為企業(yè)并沒有能力在這么短的時間內(nèi)完成任務(wù)。但是總經(jīng)理已經(jīng)簽字批準簽定合同，因此從企業(yè)的管理方面來看是合法的。關(guān)鍵在于事后向顧客申請了延長交貨期，而且得到了顧客同意，這符合標準“”的要求。這種做法有冒險性，但基于市場競爭，不得已而為之。從標準的角度來看，打了“擦邊球”，還算沒有違反標準?！及咐?65〗在機器制造廠的第一車間，審核員看到剪板機、沖床等都是由國外購進的設(shè)備，車間主任自豪地說:“最近幾年我們廠效益不錯，陸續(xù)從國外購進了一些先進的設(shè)備，這對我們提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大的幫助?！睂徍藛T看到這些機器上都有原廠用英文寫的安全操作注意事項的銘牌，便問車間主任:“這牌子上寫的是什么意思?”車間主任不好意思地說:“我不懂英文?！睂徍藛T又問操作工人是否懂得牌子上寫的內(nèi)容，工人也說不懂。 案例分析:現(xiàn)在許多工廠都從國外引進了許多先進的設(shè)備，但是對于設(shè)備上的各種關(guān)于安全操作的警示語卻沒翻譯成中文，以至這些警示形同虛設(shè)。本案違反了標準“”的“b)必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書；”。180〖案例180〗張小姐走進大廳，徑直向電梯走去，卻總感到有人跟在后面?；仡^一看，是一位保潔員推著塵推，跟在自己后面。張小姐進入電梯，保潔員也轉(zhuǎn)過身子向門口推去。張小姐再次下樓時，看到一位客人走進大廳，保潔員又跟在后面推著塵推，待客人在沙發(fā)上坐下后，保潔員又推著塵推回到大廳門口。這次張小姐好奇地問保潔員:“請問，你為什么要跟在客人后面推塵呢?”保潔員說:“當然應(yīng)該這樣做，每個客人走進來他的鞋上都有塵土，踩在地面上會留下腳印。所以我跟在后面可以及時把腳印推掉?！睆埿〗阈χf:“那么，你把塵土推到哪去了呢?準確地講，你不是保潔員，你是搬運塵土的搬運工?！闭f完，張小姐轉(zhuǎn)頭離去。 案例分析:表面上看，保潔員把鞋印擦去了。但塵土不過是在地面上推來推去。這種推塵的方式，既不禮貌，也沒有效果。正確的推塵方式應(yīng)該是按照清潔區(qū)域的具體情況，設(shè)計出二定的線塵，要求服務(wù)員按照這一線路推塵，最終把塵土推到一個規(guī)定的不顯眼的位置，然后用吸塵器吸走。保潔員的行為表明對于推塵的方法和注意事項，并沒有一定之規(guī)。為此，應(yīng)該編制相應(yīng)的推塵作業(yè)指導(dǎo)書，以便保潔員照章辦事。本案違反了標準“”的“b)必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書:”的規(guī)定?！及咐?38〗根據(jù)規(guī)定，班長應(yīng)對工作人員每天進行服務(wù)質(zhì)量的日檢查工作，并在下班前20分鐘填寫相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量日檢表。審核時發(fā)現(xiàn)在當天下班前3小時，日檢表已填寫完畢。班長解釋說，今天跟平時一樣，一般不會發(fā)生什么問題，所以為了省時間，先填好記錄，再檢查也沒什么關(guān)系。案例分析:記錄是為了證明已經(jīng)發(fā)生了事情，以便提供證明和追溯。如果事先填寫就成了虛假記錄，失去了記錄的意義。本案違反了標準“”的規(guī)定。同時，由于沒有按照規(guī)定時間填寫檢查記錄，違反了標準“”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當階段進行。”的規(guī)定轉(zhuǎn)載請注明出自( 六西格瑪品質(zhì)網(wǎng) ),本貼地址:〖案例282〗在質(zhì)管部11月5日公司質(zhì)量例會記錄上，審核員看到記錄有“一車間裝配組連續(xù)出現(xiàn)兩次裝配錯誤。”審核員要求查看相應(yīng)的處理結(jié)果。質(zhì)管部長出示了11月5日會后開出的《糾正措施處理單》上面在“糾正措施”欄內(nèi)只填寫了“對該組組長進行了罰款處理?！卑咐治?這種情況在企業(yè)的實際管理中常出現(xiàn)。很多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)往往把罰款作為糾正措施，這是不對的。應(yīng)該進行原因分析，針對原因采取糾正措施，并跟蹤糾正措施的實施效果。本案違反了標準“”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。轉(zhuǎn)載請注明出自( 六西格瑪品質(zhì)網(wǎng) ),本貼地址: