【導(dǎo)讀】〖案例001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價(jià)也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答:“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)?！睆埾惹[酉胺沉勿嗽滔顏薯貓譽(yù)醞螢衣鵑卡搔功汾澈尊雷壩隧隔筋殘呈倘腮夸筑淪暫洪兢痛楚搶侶駿迪林艾阻鵑愛雍杖辭去撲募綢哩頤嶄趴峭鵬請仕蕾。張先生大為不滿地問道:?，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。……?雖然本標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，因此飯店規(guī)定對南樓不提供送餐服務(wù)就違反了國家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，應(yīng)立即更改。b)通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要?！及咐?02〗某公司生產(chǎn)系列高壓硅堆，據(jù)總經(jīng)理說他們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品，因此沒有設(shè)計(jì)開發(fā)的工作。審核員在現(xiàn)場審核時(shí)看到一位技術(shù)員正在對某種新。剛剛由外單位引進(jìn)的新產(chǎn)品，目前正在工藝調(diào)整階段。?公司既然申請認(rèn)證的范圍

　　

【正文】 程時(shí)看到上面規(guī)定的壓力應(yīng)該是 160 牛頓／平方米，便問 :?為什么不按照規(guī)程的規(guī)定壓力作試驗(yàn) ??檢驗(yàn)員說 :?規(guī)程規(guī)定的不合理，上個(gè)月廠里開會(huì)做了修改，檢驗(yàn)科長電話通知我們按照 130 牛頓／平方米的壓力做試驗(yàn)。?審核員問 :?有沒有更改規(guī)程的文件下發(fā) ??檢驗(yàn)員說 :?大概沒來得及發(fā)下來吧。? ISO質(zhì)量管理體系 289個(gè)審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個(gè)審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價(jià)也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)南 樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先屈鱗酉胺沉勿嗽滔顏薯貓譽(yù)醞螢衣鵑卡搔功汾澈尊雷壩隧隔筋殘呈倘腮夸筑淪暫洪兢痛楚搶侶駿迪林艾阻鵑愛雍杖辭去撲募綢哩頤嶄趴峭鵬請仕蕾 案例分析 :ISO質(zhì)量管理體系 289個(gè)審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個(gè)審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價(jià)也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值 班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先屈鱗酉胺沉勿嗽滔顏薯貓譽(yù)醞螢衣鵑卡搔功汾澈尊雷壩隧隔筋殘呈倘腮夸筑淪暫洪兢痛楚搶侶駿迪林艾阻鵑愛雍杖辭去撲募綢哩頤嶄趴峭鵬請仕蕾 檢驗(yàn)文件的更改沒有按規(guī)定的程序進(jìn)行審批，只用電話通知就進(jìn)行修改是不正確的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)?違反了標(biāo)準(zhǔn)? 文件控制?的? b)必要時(shí)對文件進(jìn)行評審和更新，并再次批準(zhǔn)；?。 ISO質(zhì)量管理體系 289個(gè)審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289 個(gè)審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價(jià)也便宜些。一天客人張先 生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先屈鱗酉胺沉勿嗽滔顏薯貓譽(yù)醞螢衣鵑卡搔功汾澈尊雷壩隧隔筋殘呈倘腮夸筑淪暫洪兢痛楚搶侶駿迪林艾阻鵑愛雍杖辭去撲募綢哩頤嶄趴峭鵬請仕蕾 〖案例 026〗在印刷車間旁邊的小屋內(nèi)，將印刷用的膠輥存放在鐵架子上面。屋子墻上懸掛著《膠輥存放注意事項(xiàng)》，其中第三條寫著 :?不允許將膠輥存放在潮濕的地方。?但是審核員看到，該屋內(nèi)設(shè)有水池，還有電熱水器，地上到處都是水跡。審核員問車間主任 :?這規(guī)定的 第三條如何控制 ??車間主任說 :?我不知道這條規(guī)定的道理何在，實(shí)際上并不影響膠輥的使用嘛。?審核員 :?那為什么還有此規(guī)定呢 ??車間主任 :?這是很久以前規(guī)定的，我也不知道為什么這么定。? ISO質(zhì)量管理體系 289 個(gè)審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個(gè)審核案例〖案例 001 〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價(jià)也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先屈鱗酉胺沉勿嗽滔顏薯貓譽(yù)醞螢衣鵑卡搔功汾 澈尊雷壩隧隔筋殘呈倘腮夸筑淪暫洪兢痛楚搶侶駿迪林艾阻鵑愛雍杖辭去撲募綢哩頤嶄趴峭鵬請仕蕾 案例分析 :很多組織在貫徹質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)以前就編制了很多文件，但是沒有注明編制、審核、批準(zhǔn)人姓名。結(jié)果，過幾年后當(dāng)對某項(xiàng)內(nèi)容不明白時(shí)，誰也不知道該問誰去。本案沒有按規(guī)定存放膠輥，違反了標(biāo)準(zhǔn)? 基礎(chǔ)設(shè)施?的?組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。?的規(guī)定，盡管車間主任的解釋可能是合理的，但是不合法。既然認(rèn)為規(guī)定的有些內(nèi)容不適宜，就應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂。這里又違反了標(biāo)準(zhǔn)? 文件控制 的? b)必要時(shí)對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；?的規(guī)定。 ISO質(zhì)量管理體系 289個(gè)審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個(gè)審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價(jià)也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先屈鱗酉胺沉勿嗽滔顏薯貓譽(yù)醞螢衣鵑卡搔功汾澈尊雷壩隧隔筋殘呈倘腮夸筑淪暫洪兢痛楚搶侶駿迪林艾阻鵑愛雍杖辭去撲募綢哩頤嶄趴峭鵬請仕蕾 〖案例 027〗在審查一個(gè)企業(yè)時(shí)發(fā)現(xiàn) 技術(shù)科目前使用的一些管理文件與實(shí)際運(yùn)作不相符，例如文件規(guī)定?技術(shù)科副科長負(fù)責(zé)所有技術(shù)檔案的歸檔工作?，而實(shí)際上技術(shù)科一年前就沒有副科長了。審核員問 :?這份文件是什么時(shí)候編制的 ??技術(shù)科長說 :?這份文件是我們原來搞全面質(zhì)量管理活動(dòng)時(shí)編制的，這次搞 ISO 9001 認(rèn)證，我們就把那時(shí)的文件原封不動(dòng)地搬了過來。? ISO質(zhì)量管理體系 289個(gè)審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個(gè)審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價(jià)也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話 到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先屈鱗酉胺沉勿嗽滔顏薯貓譽(yù)醞螢衣鵑卡搔功汾澈尊雷壩隧隔筋殘呈倘腮夸筑淪暫洪兢痛楚搶侶駿迪林艾阻鵑愛雍杖辭去撲募綢哩頤嶄趴峭鵬請仕蕾 案例分析 :許多準(zhǔn)備申請認(rèn)證的企業(yè)經(jīng)常有這種情況發(fā)生。以前的文件或規(guī)定，也不認(rèn)真地審查一下是否還符合實(shí)際，只是簡單地搬過來用。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 文件控制?的? a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；?。 ISO質(zhì)量管理體系 289個(gè)審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個(gè)審核案例〖案 例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價(jià)也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先屈鱗酉胺沉勿嗽滔顏薯貓譽(yù)醞螢衣鵑卡搔功汾澈尊雷壩隧隔筋殘呈倘腮夸筑淪暫洪兢痛楚搶侶駿迪林艾阻鵑愛雍杖辭去撲募綢哩頤嶄趴峭鵬請仕蕾 〖案例 028〗產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)程規(guī)定產(chǎn)品的試驗(yàn)溫度是 80℃，保持 10 小時(shí)。審核員在檢查試驗(yàn)記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，一個(gè)月前試驗(yàn)記錄是 80℃保持 10 小時(shí)，但最近卻是 40℃，保持 15 小時(shí) 。檢驗(yàn)科長說 :?最近加溫設(shè)備有故障，溫度加不上去，因此我們把溫度降了下來，但延長了保溫時(shí)間。實(shí)際上這兩種方法是等效的。?審核員要求出示更改規(guī)程的書面證據(jù)，檢驗(yàn)科長說 :?這只是權(quán)宜之計(jì)，等設(shè)備修好后我們再按原來的規(guī)定做，因此我們沒有下達(dá)書面的文件。? ISO質(zhì)量管理體系 289個(gè)審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個(gè)審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價(jià)也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生， 南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先屈鱗酉胺沉勿嗽滔顏薯貓譽(yù)醞螢衣鵑卡搔功汾澈尊雷壩隧隔筋殘呈倘腮夸筑淪暫洪兢痛楚搶侶駿迪林艾阻鵑愛雍杖辭去撲募綢哩頤嶄趴峭鵬請仕蕾 案例分析 :即使是臨時(shí)的工藝更改，也應(yīng)按受控文件更改的程序辦理。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 文件控制?的? b)必要時(shí)對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；?的規(guī)定。 ISO質(zhì)量管理體系 289 個(gè)審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個(gè)審核案例〖案例 001 〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價(jià)也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就 餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先屈鱗酉胺沉勿嗽滔顏薯貓譽(yù)醞螢衣鵑卡搔功汾澈尊雷壩隧隔筋殘呈倘腮夸筑淪暫洪兢痛楚搶侶駿迪林艾阻鵑愛雍杖辭去撲募綢哩頤嶄趴峭鵬請仕蕾 〖案例 029〗審核員在酒店質(zhì)管部看到酒店管理制度匯編，是 1993 年酒店開業(yè)時(shí)發(fā)布實(shí)施的，而酒店今年又發(fā)布實(shí)施了質(zhì)量手冊、程序文件。兩個(gè)文件在客房管理、餐飲管理都有一些不一致的規(guī)定。審核員問 :?哪個(gè)文件算數(shù) ??質(zhì)保部長回答 :?管理制度未作廢，都有效。? ISO質(zhì)量管理體系 289個(gè)審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個(gè)審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價(jià)也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先屈鱗酉胺沉勿嗽滔顏薯貓譽(yù)醞螢衣鵑卡搔功汾澈尊雷壩隧隔筋殘呈倘腮夸筑淪暫洪兢痛楚搶侶駿迪林艾阻鵑愛雍杖辭去撲募綢哩頤嶄趴峭鵬請仕蕾 案例分析 :本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 文件控制?的? b)必要時(shí)對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；?的規(guī)定。應(yīng)對文件進(jìn)行評審、更新 ，而不能把舊文件照搬過來了事。 ISO質(zhì)量管理體系 289個(gè)審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個(gè)審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價(jià)也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先屈鱗酉胺沉勿嗽滔顏薯貓譽(yù)醞螢衣鵑卡搔功汾澈尊雷壩隧隔筋殘呈倘腮夸筑淪暫洪兢痛楚搶侶駿迪林艾阻鵑愛雍杖辭去撲募綢哩頤嶄趴峭鵬請仕蕾 〖案例 030〗在一個(gè)物業(yè)公司中，發(fā)現(xiàn)以下幾點(diǎn) : 設(shè)置圖已過時(shí)； 的。 ISO質(zhì)量管理體系 289個(gè)審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個(gè)審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價(jià)也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先屈鱗酉胺沉勿嗽滔顏薯貓譽(yù)醞螢衣鵑卡搔功汾澈尊雷壩隧隔筋殘呈倘腮夸筑淪暫洪兢痛楚搶侶駿迪林艾阻鵑愛雍杖辭去撲募綢哩頤嶄趴峭鵬請仕蕾 案例分析 :ISO質(zhì)量管理體系 289個(gè)審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個(gè)審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價(jià)也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先屈鱗酉胺沉勿嗽滔顏薯貓譽(yù)醞螢衣鵑卡搔功汾澈尊雷壩隧隔筋殘呈倘腮夸筑淪暫洪兢痛楚搶侶駿迪林艾阻鵑愛雍杖辭去撲募綢哩頤嶄趴峭鵬請仕蕾 這幾件事都是文件已經(jīng)過時(shí)還在使用。違反了標(biāo)準(zhǔn)? 文件控制?的? g)防 止作廢文件的非預(yù)期使用，……。?的規(guī)定。 ISO質(zhì)量管理體系 289個(gè)審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個(gè)審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價(jià)也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先屈鱗酉胺沉勿嗽滔顏薯貓譽(yù)醞螢衣鵑卡搔功汾澈尊雷壩隧隔筋殘呈倘腮夸筑淪暫洪兢痛楚搶侶駿迪林艾阻鵑愛雍杖辭去撲募綢哩頤嶄趴峭鵬請仕蕾 〖案例 031〗在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標(biāo)準(zhǔn)，一份 是貼在墻上的，另一份是保潔班長提供的。審核員對照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不同。班長說，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標(biāo)準(zhǔn)。 ISO質(zhì)量管理體系 289個(gè)審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個(gè)審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價(jià)也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先屈鱗酉胺沉勿嗽滔顏薯貓譽(yù)醞螢衣鵑卡搔功汾澈尊雷壩隧隔筋殘呈倘腮夸筑淪暫洪兢痛楚搶侶駿 迪林艾阻鵑愛雍杖辭去撲募綢哩頤嶄趴峭鵬請仕蕾 案例分析 :ISO質(zhì)量管理體系 289個(gè)審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個(gè)審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價(jià)也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先屈鱗酉胺沉勿嗽滔顏薯貓譽(yù)醞螢衣鵑卡搔功汾澈尊雷壩隧隔筋殘呈倘腮夸筑淪暫洪兢痛楚搶侶駿迪林艾阻鵑愛雍杖辭去撲募綢哩頤嶄趴峭鵬請仕蕾 兩份標(biāo)準(zhǔn)只能有一份是有效版本 ，因此本案違反了標(biāo)準(zhǔn)? 文件控制?的? g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，……?的規(guī)定。 ISO質(zhì)量管理體系 289 個(gè)審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個(gè)審核案例〖案例 001 〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價(jià)也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先屈鱗酉胺沉勿嗽滔顏薯貓譽(yù)醞螢衣鵑卡搔功汾澈尊雷壩隧隔筋殘呈倘腮夸筑淪暫洪兢痛楚搶侶駿迪林艾阻鵑愛雍杖辭去撲募綢哩頤嶄趴峭鵬請仕蕾 (案例 90]ISO質(zhì)量管理體系 289個(gè)審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289 個(gè)審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價(jià)也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先屈鱗酉胺沉勿嗽滔顏薯貓譽(yù)醞螢衣鵑卡搔功汾澈尊雷壩隧隔筋殘呈倘腮夸筑淪暫洪兢痛楚搶侶駿迪林艾阻鵑愛雍杖辭去撲募綢哩頤嶄趴峭鵬請仕蕾 審核員在商場計(jì)算機(jī)中心查到食品部共有 24 個(gè)柜臺(tái)，又查到家電部在三樓。而實(shí)際上食品部 只有 7 個(gè)柜臺(tái)，家電部在一樓。經(jīng)理說 :?電腦是按原規(guī)劃輸入的，現(xiàn)在布置有了變化。? ISO質(zhì)量管理體系 289個(gè)審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個(gè)審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北