【正文】 質(zhì)量目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)時(shí)，這就變成必須做到的規(guī)定了，組織應(yīng)該定出新的目標(biāo)，這樣才能激勵(lì)組織達(dá)到持續(xù)的改進(jìn)。本案的成品一次交驗(yàn)合格率已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，但是質(zhì)量目標(biāo)沒有定出新的要求，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致?！暗囊?guī)定，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)“”要求“e)在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。“因此，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的持續(xù)適宜性也應(yīng)評(píng)審，必要時(shí)予以更新?！及咐?68〗審核組在對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核時(shí)，要求管理者代表對(duì)于在質(zhì)量管理體系中自身職責(zé)履行情況進(jìn)行介紹。管理者代表說，我主要是保證作用，具體工作都由質(zhì)管部組織進(jìn)行，有什么不能解決的問題再找我。該公司的管理者代表是由生產(chǎn)副廠長兼任。案例分析:管理者代表的職責(zé)在標(biāo)準(zhǔn)中已有明確的規(guī)定。但是在許多企業(yè)中，往往把質(zhì)量管理體系的工作都推到下面具體的工作人員身上，總經(jīng)理或管理者代表很少過問體系的運(yùn)行狀況。該例中管理者代表由生產(chǎn)副廠長兼任，也不太合適，因?yàn)樯a(chǎn)與質(zhì)量是一對(duì)既對(duì)立又統(tǒng)一的整體，生產(chǎn)者兼管質(zhì)量缺少公正性。但對(duì)于小型企業(yè)，由于人員少，可能只好如此了。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定?！及咐?69〗售后服務(wù)部的工作職責(zé)規(guī)定:“售后服務(wù)部負(fù)責(zé)妥善處理顧客抱怨，對(duì)由于質(zhì)量問題顧產(chǎn)品的推銷量怎么才是其他產(chǎn)品的五分之一?”小張說:“我的確沒有在新的A產(chǎn)品上下工夫向零售商推銷，因?yàn)槲蚁階并不是我們的主要產(chǎn)品。因此我把主要精力放在推銷產(chǎn)品B上了，而且成績也很突出，這個(gè)月銷售額比上個(gè)月增加了20％，你為什么還批評(píng)我呢?”?？崎L不高興地說:“半年前總裁就宣布我們要進(jìn)入A類產(chǎn)品市場。你難道不明白，試探零售商對(duì)我們A類產(chǎn)品的接受程度對(duì)它以后的銷售策略有多重要?如果你不下工夫的話，我們怎能完成將A打人市場的任務(wù)?”小張很委屈地回答說:“你是早就知道A是重要的新產(chǎn)品，但是你從來就沒有對(duì)我們強(qiáng)調(diào)過它的重要性，你只是說要下點(diǎn)工夫推銷，并沒有把公司的整體規(guī)劃及時(shí)告訴我們?！? 案例分析:關(guān)于公司的重要決策應(yīng)該讓全體員工正確理解，這樣才能將全體員工動(dòng)員起來共同為這個(gè)目標(biāo)而奮斗，實(shí)現(xiàn)全員參與。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定?！及咐?70〗某四星級(jí)飯店，為了控制人員勞務(wù)成本，規(guī)定客房部按照平均出租率80％的工作量來進(jìn)行人員定編。為此客房部遇到了難題。因?yàn)楫?dāng)出租率低時(shí)，服務(wù)人員閑著的人多，而出租率達(dá)到100％時(shí)人員又顯得很不夠。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經(jīng)理下了死命令不許進(jìn)人為由而加以拒絕。結(jié)果飯店在人住率高時(shí)只好招聘一些臨時(shí)工，而臨時(shí)工畢竟缺乏培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)果降低了服務(wù)質(zhì)量，引起顧客不滿。案例分析:對(duì)人員進(jìn)行固定的編制顯然不能適應(yīng)客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝通，強(qiáng)行命令當(dāng)然效果不好，不能滿足服務(wù)的需要。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的有關(guān)規(guī)定。正確的做法應(yīng)該是在淡季時(shí)加強(qiáng)客房內(nèi)部人員的交叉培訓(xùn)，例如PA(公共區(qū)域服務(wù))人員接受樓層培訓(xùn)，而樓層人員也接受PA培訓(xùn)。這樣在飯店旺季時(shí)可以將PA人員調(diào)配到樓層，解決人員短缺現(xiàn)象；而淡季時(shí)可以將樓層人員調(diào)到PA做計(jì)劃衛(wèi)生或其他設(shè)備保養(yǎng)工作。采用這種人員互補(bǔ)的方法可以解決人員定編的問題?！及咐?71〗在辦公室審查內(nèi)審記錄時(shí)，看到一張不合格報(bào)告(9805)，報(bào)告的不合格陳述中說:“管理班對(duì)外審時(shí)發(fā)布的Y003號(hào)不合格報(bào)告不服，現(xiàn)再次重申Y003號(hào)的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個(gè)不合格項(xiàng)，要求改正?！睂徍藛T問:“為什么管理班對(duì)Y003號(hào)不合格報(bào)告不服?”辦公室主任說:“他們當(dāng)時(shí)就不服，是由我確認(rèn)的，但至今未改正。”審核員到管理班了解情況，管理班長說:“Y003報(bào)告單是針對(duì)保潔計(jì)劃管理的，我們賓館保潔計(jì)劃是由管家部負(fù)責(zé)的，下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，致使實(shí)際完成任務(wù)的情況與計(jì)劃脫節(jié)。現(xiàn)在讓我們改進(jìn)脫節(jié)問題，我們沒這個(gè)能力?！卑咐治?管家部下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，這說明部門之間的溝通不夠。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。〖案例072〗在辦公室審查內(nèi)審記錄時(shí)，看到一張不合格報(bào)告(9805)，報(bào)告的不合格陳述中說:“管理班對(duì)外審時(shí)發(fā)布的Y003號(hào)不合格報(bào)告不服，現(xiàn)再次重申Y003號(hào)的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個(gè)不合格項(xiàng)，要求改正?！睂徍藛T問:“為什么管理班對(duì)Y003號(hào)不合格報(bào)告不服?”辦公室主任說:“他們當(dāng)時(shí)就不服，是由我確認(rèn)的，但至今未改正?！睂徍藛T到管理班了解情況，管理班長說:“Y003報(bào)告單是針對(duì)保潔計(jì)劃管理的，我們賓館保潔計(jì)劃是由管家部負(fù)責(zé)的，下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，致使實(shí)際完成任務(wù)的情況與計(jì)劃脫節(jié)?，F(xiàn)在讓我們改進(jìn)脫節(jié)問題，我們沒這個(gè)能力?！薄及咐?73〗在第三車間，審核員查看1～4月份的生產(chǎn)計(jì)劃及完成情況，發(fā)現(xiàn)其中有4兩個(gè)月均沒有完成計(jì)劃。審核員問車間主任:“這兩個(gè)月為什么沒有完成計(jì)劃?”車間主任說:“那兩個(gè)月計(jì)劃科說任務(wù)多，硬性給我們下達(dá)完成50臺(tái)BW—1型產(chǎn)品的任務(wù)，但是我們車間一個(gè)月的生產(chǎn)能力充其量只能完成45臺(tái)，而且又沒有和供應(yīng)科協(xié)調(diào)好，導(dǎo)致一些關(guān)鍵的原材料出現(xiàn)斷檔的情況，因此我們只好完不成計(jì)劃了。這種事過去也發(fā)生過，計(jì)劃科下達(dá)的任務(wù)有時(shí)脫離實(shí)際，最好是讓他們下來干干活，體會(huì)一下我們怎么工作才行?！卑咐治?計(jì)劃科沒有與有關(guān)的部門很好溝通，硬性下達(dá)生產(chǎn)任務(wù)，結(jié)果脫離實(shí)際，而且類似的問題以前也發(fā)生過。這種情況違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的有關(guān)規(guī)定?！及咐?74〗張先生起大早趕到商場門口，外面已排起長隊(duì)，因?yàn)樗麄兛吹綀?bào)紙廣告說:“12月3日起，軍人、教師、殘疾人等持個(gè)人身份證明文件可以到指定經(jīng)銷店領(lǐng)取KFR一23GW冷暖壁掛式空調(diào)一臺(tái)，數(shù)量有限，贈(zèng)完即止。”商場一開門，張先生第一個(gè)擠進(jìn)去，跑到空調(diào)公司柜臺(tái)一問，售貨員的一聲“不知道”把滿是希望的張先生打發(fā)了。售貨員都不知道，但公司的廣告卻讓全市人都知道了。于是找到經(jīng)理，經(jīng)理說:“廠家確實(shí)有這么一個(gè)零元大行動(dòng)，但是每個(gè)商場只限兩臺(tái)，這兩臺(tái)空調(diào)在前一天已經(jīng)被人打電話預(yù)約送完了?！鳖櫩痛鬄椴粷M地問道:“商場外面為什么沒有任何說明，讓這么多人在大冷天里等了這么長時(shí)間，真是太不應(yīng)該了?！? 案例分析:首先公司登報(bào)發(fā)出的廣告，就是對(duì)顧客作出的承諾，而對(duì)自己的承諾不兌現(xiàn)，顯然是錯(cuò)誤的。而且廣告中又不說明每個(gè)商場只限額兩臺(tái)，對(duì)于顧客產(chǎn)生了誤導(dǎo)，有欺詐的嫌疑。這種作法顯然違反標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定，在向顧客作出承諾之前應(yīng)對(duì)產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審，以確保“a)產(chǎn)品要求得到確定，……c)組織有能力滿足規(guī)定的要求?！鳖櫩蛷氖圬泦T處得到的答復(fù)是“不知道”，這顯然違反標(biāo)準(zhǔn)“”的有關(guān)規(guī)定。當(dāng)然這里不排除有暗箱操作，因此是故意不讓售貨員知道的。既然已經(jīng)沒有貨了，商場又不出告示，讓顧客在冷天里等待，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定?！及咐?75〗在物業(yè)公司質(zhì)管部，經(jīng)理向?qū)徍藛T出示了最近的一次管理評(píng)審報(bào)告。報(bào)告僅對(duì)最近的一次內(nèi)審的結(jié)果進(jìn)行了總結(jié)。審核員問:“管理評(píng)審就這么簡單嗎?”質(zhì)管部經(jīng)理說:“我們最近太忙，因?yàn)橐鈱徚?，只好先簡單開一次會(huì)總結(jié)一下，等以后有時(shí)間再安排?！睂徍藛T要求出示今年的管理評(píng)審計(jì)劃，質(zhì)管部經(jīng)理拿出計(jì)劃給審核員看，計(jì)劃中規(guī)定今年只召開一次管理評(píng)審，也沒有說明以后還要安排再進(jìn)行評(píng)審。案例分析:按照標(biāo)準(zhǔn)的要求“最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，……”但是一些組織還停留在應(yīng)付認(rèn)證機(jī)構(gòu)的檢查上面，走走過場、形式。這里說明了對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)“”的要求理解遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。管理評(píng)審并不是經(jīng)常舉行的，物業(yè)公司的計(jì)劃規(guī)定今年只進(jìn)行一次管理評(píng)審。因此應(yīng)該在最高管理者的主持下，對(duì)組織的工作進(jìn)行全面的總結(jié)、分析，這就是標(biāo)準(zhǔn)“”規(guī)定的七個(gè)方面，都應(yīng)該討論到。而評(píng)審的結(jié)果則應(yīng)該滿足標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定?！及咐?76〗某廠程序文件規(guī)定:“工廠在一年的時(shí)間間隔內(nèi)最少應(yīng)組織一次管理評(píng)審?！睂徍藛T在質(zhì)量管理部審核管理評(píng)審實(shí)施情況時(shí)，管理部經(jīng)理說在最近的一年內(nèi)只組織了一次管理評(píng)審，是在6月15日召開的，并出示了一份《管理評(píng)審報(bào)告》，報(bào)告內(nèi)容僅涉及了該廠近期要上馬一條新的生產(chǎn)線的討論情況。管理部經(jīng)理說:“由于最近要上一條新的生產(chǎn)線，因此這次評(píng)審主要討論了新生產(chǎn)線的有關(guān)情況。”審核員要求查看管理評(píng)審會(huì)議的討論錄，經(jīng)理說:“記在筆記本上?！睂徍藛T查看筆記本，看到在6月15日召開的是總經(jīng)理辦公會(huì)。管理部經(jīng)理說:“我們就把這次辦公會(huì)當(dāng)作了管理評(píng)審。”案例分析:按照標(biāo)準(zhǔn)的要求“最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，……”但是一些組織還停留在應(yīng)付認(rèn)證機(jī)構(gòu)的檢查上面，走走過場、形式。這里說明了對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)“”的要求理解遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。管理評(píng)審并不是經(jīng)常舉行的，因此應(yīng)該在最高管理者的主持下，對(duì)組織的工作進(jìn)行全面的總結(jié)、分析，這就是標(biāo)準(zhǔn)“”規(guī)定的七個(gè)方面，都應(yīng)該討論到。而評(píng)審的結(jié)果則應(yīng)該滿足標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定?！及咐?77〗在質(zhì)量管理部，審核員查看11月5日的管理評(píng)審記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)商場沒有對(duì)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評(píng)審。質(zhì)管部經(jīng)理說:“我們的質(zhì)量方針這幾年沒什么變化，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況也很好，因此就沒必要再評(píng)審了?！? 案例分析:管理評(píng)審是對(duì)質(zhì)量管理體系的綜合性評(píng)審，應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評(píng)審內(nèi)容進(jìn)行。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)?！钡囊?guī)定?！及咐?78〗審核員在審查某公司2001年管理評(píng)審報(bào)告時(shí)，看到報(bào)告中對(duì)于“質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)和與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)”作出了結(jié)論性的意見，但對(duì)于資源需求方面沒有表示意見。審核員問公司經(jīng)理:“你們在資源需求方面有什么需要解決的問題嗎?”經(jīng)理說:“目前我們還沒有發(fā)現(xiàn)需要解決什么迫切的問題?！睂徍藛T在審查檢驗(yàn)科時(shí)，了解到每種零部件的加工均由加工者自己檢驗(yàn)完成。諾大車間僅有一名專職檢驗(yàn)員，因此他只負(fù)責(zé)組裝后的成品檢驗(yàn)。審核員問檢驗(yàn)科長:“你們加工工序中如果出現(xiàn)不合格怎樣處理?”檢驗(yàn)科長答:“加工者自己返工解決?！睂徍藛T問:“你們對(duì)于每個(gè)加工者的返工情況了解嗎?”檢驗(yàn)科長說:“我們沒法掌握，工人自己如果出現(xiàn)了不合格，他可能從下腳料中再檢原料重新加工，我們也不知道?！睂徍藛T問:“為什么專職檢驗(yàn)員不對(duì)零件也進(jìn)行檢驗(yàn)?zāi)?”檢驗(yàn)科長:“我們反映了多次，檢驗(yàn)員人手不足，希望增加檢驗(yàn)員，但公司經(jīng)理只對(duì)增加設(shè)備積極，而對(duì)于增加人員卻拖著不解決?！痹诠芾碓u(píng)審方面，公司違反了標(biāo)準(zhǔn)“”規(guī)定的“管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施廣…c)資源需求。”實(shí)際上車間檢驗(yàn)員人手不夠，說明在人力資源上應(yīng)該采取改進(jìn)措施，而公司經(jīng)理對(duì)此問題沒有認(rèn)真對(duì)待，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定，經(jīng)理應(yīng)該“采取其他措施”，即增加檢驗(yàn)員數(shù)量以滿足要求。檢驗(yàn)員對(duì)半成品沒有進(jìn)行檢驗(yàn)，只由加工者自己負(fù)責(zé)。這說明對(duì)生產(chǎn)過程的控制力度不夠，因?yàn)槿考庸ふ咦詸z是缺乏公正性的。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿足?！薄及咐?79〗公司質(zhì)量手冊規(guī)定由辦公室負(fù)責(zé)企業(yè)人力資源的控制。審核員要求辦公室主任介紹這方面管理的有關(guān)情況，辦公室主任說:“我們只管公司員工的培訓(xùn)工作。”并出示了公司培訓(xùn)年度計(jì)劃及按計(jì)劃完成的情況。審核員要求了解公司特殊工種和關(guān)鍵工序人員的名單，辦公室主任說:“這些應(yīng)該歸人事科管理?！睂徍藛T請陪同人員到人事科取有關(guān)人員的名單材料，人事科長說:“我們不管這些事，我們只管人事檔案和人員招聘?！卑咐治?對(duì)人力資源的管理不單純是指的“培訓(xùn)”一項(xiàng)工作，應(yīng)該基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，等各方面對(duì)人員全面考察和控制。辦公室沒有對(duì)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于“人力資源”的要求全面理解，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。另外人事科的人事檔案管理應(yīng)該與辦公室很好溝通，實(shí)際上人事檔案與人力資源也是密切相關(guān)的。這方面兩個(gè)單位應(yīng)協(xié)調(diào)好?，F(xiàn)在是各管一攤，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定?！及咐?80〗在人事部培訓(xùn)主管處了解到，今年的年度培訓(xùn)計(jì)劃至今(5月)尚未制定出來，問其原因，主管回答:“年初就把制定培訓(xùn)計(jì)劃的要求通知到下屬部門了，應(yīng)該在他們報(bào)上來的計(jì)劃基礎(chǔ)上制定公司的年度計(jì)劃。由于各部門沒有上報(bào)計(jì)劃，因此我也就沒法制定公司的年度計(jì)劃?！卑咐治?下面沒有報(bào)計(jì)劃，于是主管部門也就不管了。這明顯地違反了標(biāo)準(zhǔn)““的有關(guān)規(guī)定?！及咐?81〗在印刷廠制版車間，審核員看到墻上掛有《顯影機(jī)操作規(guī)程》，上面第三條規(guī)定:“當(dāng)顯影機(jī)長時(shí)間不用時(shí)，應(yīng)將膠輥上方的彈簧放松，使膠輥處于懸浮態(tài)，以防止膠輥?zhàn)冃??！睂徍藛T要求操作工按此規(guī)定示范一下。于是操作工打開設(shè)備的蓋子，但是好長時(shí)間不知道應(yīng)該怎樣操作。這時(shí)旁邊的車間主任說:“他可能緊張全忘了?！睂徍藛T接著問操作工:“放松膠輥有什么作用?”操作工答不上來。車間主任接著說:“我們每天都很忙，很少有長時(shí)間不用該設(shè)備的時(shí)候。他們以前都培訓(xùn)過的?！? 案例分析:很顯然，操作工雖然經(jīng)過了培訓(xùn)，但是效果不好。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“、意識(shí)和培訓(xùn)”的“c)評(píng)價(jià)所采取措施的有效性；”的規(guī)定?！及咐?82〗一家中外合資企業(yè)，在檢驗(yàn)室有多臺(tái)進(jìn)口的振動(dòng)測試儀用來對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行耐振試驗(yàn)。審核員看到所有的測振儀器的刻度均設(shè)在第4檔。審核員問操作人員:“這第4檔代表什么參數(shù)?”操作人員說:“我們也不知道是什么參數(shù)，這是一年前外國專家在時(shí)設(shè)定的，他們說就這么設(shè)定就行了。”審核員要求看看儀器的說明書，操作員說:“說明書是日文的，我們沒有翻譯出來?！睂徍藛T問:“這些儀器如何校準(zhǔn)呢?”操作員答:“外國專家說他們下次來校準(zhǔn)儀器，但一走就是一年多，還沒有來，我們也不知道怎么校準(zhǔn)?！卑咐治?本例有三個(gè)問題，首先操作人員不知道所設(shè)檔代表什么參數(shù)，說明對(duì)操作人員沒有進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”其次儀器使用說明書沒有翻譯成中文，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，……”在本例中，這里所說的“策劃的安排”就是指要有檢驗(yàn)規(guī)程。并不一定要求逐字逐句進(jìn)行翻譯，但應(yīng)該把說明書的主要內(nèi)容翻譯出來，以便指導(dǎo)檢驗(yàn)。第三，檢測儀器沒有按規(guī)定進(jìn)行校準(zhǔn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)對(duì)照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定?！钡囊?guī)定?！及咐?83〗在香港即將回歸祖國懷抱之際，飯店精心設(shè)計(jì)了一臺(tái)集音樂、歌舞、舞蹈、文學(xué)等內(nèi)容的娛樂晚會(huì)來提高飯店的知名度。飯店總經(jīng)理特別重視這一重大活動(dòng)，因?yàn)樗某晒εc否關(guān)系到飯