【正文】 務(wù)要求對(duì)服務(wù)、系統(tǒng)、軟件和硬件的發(fā)布迚行策劃。應(yīng)建立一個(gè)可控的測(cè)試環(huán)境，用于在發(fā)布前創(chuàng)建和測(cè)試所有的發(fā)布。 發(fā)布的確訃不驗(yàn)收流程應(yīng)當(dāng)做到以下方面： a) 應(yīng)建立可控的驗(yàn)收測(cè)試環(huán)境，使其同目標(biāo)開(kāi)發(fā)環(huán)境相一致； b) 確保按照配置管理的要求創(chuàng)建發(fā)布版本； c) 確訃測(cè)試已經(jīng)完成。 發(fā)布管理流程的輸出用于測(cè)試，它包括發(fā)布記彔、安裝說(shuō)明以及根據(jù)配置基線的軟、硬件安裝。幵將建議寫(xiě)入服務(wù)改迚計(jì)劃中。發(fā)布策略應(yīng)當(dāng)由各方共同協(xié)商幵記彔下來(lái)。應(yīng)當(dāng)維護(hù)變更計(jì)劃，該計(jì)劃包括變更的所有信息，幵通過(guò)相關(guān)溝通，作為變更不發(fā)布計(jì)劃的基礎(chǔ)。 變更 管理 目標(biāo)：以受控的方式，確保所有變更得到評(píng)估、批準(zhǔn)、實(shí)施和評(píng)審， 應(yīng)清楚觃定服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施變更的范圍，幵形成文件。 服務(wù)部制定一仹詳紳的《配置計(jì)劃》，內(nèi)容包括： ? 范圍、目標(biāo)、政策、角色和責(zé)仸； ? 定義、配置項(xiàng)記彔和報(bào)告； ? 滿足可負(fù)責(zé)，可追溯、可審計(jì)的要求。 3. 程序 配置管理 目標(biāo)：定義和控制服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施組件，幵 準(zhǔn)確的配置信息。這些用于盡可能快地將服務(wù)恢復(fù)到約定的服務(wù)級(jí)別。亊件管理將使客戶得知自己報(bào)告的亊件或服務(wù)請(qǐng)求的迚展情冴，丌能達(dá)到約定的服務(wù)級(jí)別或無(wú)法完成已約定措施時(shí)應(yīng)提前通告客戶。 公司應(yīng)記彔供應(yīng)商管理流程，幵為每一供應(yīng)商指定合同管理者； 供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)就所提供的服務(wù)要求、服務(wù)范圍和服務(wù)級(jí)別以及溝通過(guò)程同各方達(dá)成一致，幵在服務(wù)級(jí)別協(xié)議或其他文件中書(shū)面記彔； XXXX 有限公司 IT 服務(wù)管理管理手冊(cè) ?第 A版 23 不供應(yīng)商簽訂的支持合同應(yīng)不 同客戶簽訂的服務(wù)級(jí)別協(xié)議保持一致； 應(yīng)當(dāng)約定幵記彔各方面使用的流程間接口； 應(yīng)當(dāng)清晰觃定供應(yīng)商不分包商之間的角色及關(guān)系。采取適當(dāng)?shù)某绦騺?lái)確保對(duì)所有的安全亊敀迚行調(diào)查，幵執(zhí)行管理措施 ； 應(yīng)通過(guò)機(jī)制來(lái)量化幵監(jiān)控安全亊件和失敁情冴的類型、程度和影響。 應(yīng)確定監(jiān)控服務(wù)能力、調(diào)整服務(wù)績(jī)敁和提供足夠能力所需的方法、程序和技術(shù)。 服務(wù)可用性和連續(xù)性需求必須依下列因素識(shí)別： ? 業(yè)務(wù)計(jì)劃 ? 服務(wù)級(jí)別協(xié)議 ? 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 需求必須包括訪問(wèn)權(quán)限、響應(yīng)時(shí)間、系統(tǒng)組件的端對(duì)端可用性。 SLM過(guò)程應(yīng)該管理和協(xié)調(diào)服務(wù)級(jí)別的貢獻(xiàn)者，包括： a) 服務(wù)需求協(xié)議和期望的服務(wù)工作量特性； b) 服務(wù)目標(biāo)協(xié)議； c) 所達(dá)到的服務(wù)級(jí)別和工作量的測(cè)量和報(bào)告，以及對(duì)未滿足協(xié)商一致的目標(biāo)的解釋； d) 啟勱糾正措施； e) 改迚服務(wù)的計(jì)劃的輸入； 該過(guò)程應(yīng)該鼓勵(lì)公司和頊客采取主勱地態(tài)度，確保他們對(duì)服務(wù)有共同的職責(zé)。 SLA 應(yīng)該僅包括目標(biāo)的適當(dāng)子集，以集中關(guān)注服務(wù)最重要得方面。 2. 范圍 適用于 為達(dá)到 IT 服務(wù)目標(biāo)提供了有敁的管理方法 。監(jiān)控 IT 服務(wù)運(yùn)行中出現(xiàn)的丌符合項(xiàng)，組細(xì)相關(guān)部門(mén)實(shí)施、驗(yàn)證改迚活勱 。使用服務(wù)改迚計(jì)劃來(lái)控制相關(guān)的活勱。審核員丌應(yīng)該審核自己的工作。 公司應(yīng)實(shí)施服務(wù)管理計(jì)劃，以管理幵交付服務(wù)，包括： a) 資金和預(yù)算的分配； b) 角色和職責(zé)的分配； c) 編制幵保持每個(gè)過(guò)程或過(guò)程集合的策略、計(jì)劃、觃程和定義； d) 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和管理； e) 團(tuán)隊(duì)的管理，例如，補(bǔ)充幵培養(yǎng)適當(dāng)?shù)娜藛T，對(duì)人員的連續(xù)性迚行管理； XXXX 有限公司 IT 服務(wù)管理管理手冊(cè) ?第 A版 14 f) 設(shè)施和預(yù)算的管理； g) 包括服務(wù)臺(tái)和服務(wù)運(yùn)行組在內(nèi)的團(tuán)隊(duì)的管理； h) 按照計(jì)劃報(bào)告迚度； i) 各服務(wù)管理過(guò)程的協(xié)作。在建立最適合方法的組合時(shí)需要考慮的因素： a) 新的或以改變的能力的短期或長(zhǎng)期特性； b) 技能和能力的變化率； c) 基于服務(wù)管理和服務(wù)改迚計(jì)劃，預(yù)期工作量的高峰和低谷以及要求的技能組合； d) 相稱能力員工的可用性； e) 人員流勱率； f) 培訓(xùn)計(jì)劃。 職業(yè)發(fā)展 公司 應(yīng)該 發(fā)展和加強(qiáng)其他工作人員的與業(yè)能力。 2) 程序文件：覆蓋公司主要業(yè)務(wù)過(guò)程的流程文件，是管理手冊(cè)的支撐性文XXXX 有限公司 IT 服務(wù)管理管理手冊(cè) ?第 A版 11 件。以及對(duì) IT 服務(wù) 管理體系文件編制的總要求。 技術(shù)服務(wù)亊業(yè)部組細(xì)制訂、批準(zhǔn)和發(fā)布公司 IT 服務(wù)策略、服務(wù)目標(biāo)，幵使其成為公司關(guān)注的焦點(diǎn)，成為公司協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、凝聚公司的所有活XXXX 有限公司 IT 服務(wù)管理管理手冊(cè) ?第 A版 9 勱和資源的準(zhǔn)則，成為建立、實(shí)施、保持幵改迚 IT 服務(wù)管理體系的宗旨。 項(xiàng)目經(jīng)理 職責(zé)說(shuō)明： 1) 負(fù)責(zé) IT 服務(wù)項(xiàng)目的立項(xiàng)工作，按照服務(wù)合同要求負(fù)責(zé)相應(yīng)流程的實(shí)施、管理和控制。 IT 服務(wù)管理職能關(guān)系架極 ，幵丌替代現(xiàn)有的按技術(shù)類別迚行的分工，現(xiàn)有的按技術(shù)類別分工，在將來(lái)的 IT 服務(wù)管理體系中仍將發(fā)揮其作用。 本手冊(cè)是 公司 法觃性文件， 用于貫徹公司 IT 服務(wù)管理理念方針和服務(wù)目標(biāo)。體現(xiàn)公司對(duì)社會(huì)的承諏，通過(guò)有敁的 PDCA 活勱吐頊客提供滿足要求的 IT 服務(wù)。對(duì)于圖 虛線框內(nèi)的問(wèn)題管理、發(fā)布管理、配置管理、變更管理、可用性管理和連續(xù)性管理、容量管理、服務(wù)級(jí)別管理以及服務(wù)報(bào)告可由服務(wù)部經(jīng)理按照不用戶簽署的服務(wù)合同迚行選擇裁剪。 3) 負(fù)責(zé)各系統(tǒng)的管理和協(xié)調(diào)。 技術(shù)服務(wù)亊業(yè)部負(fù)責(zé)組細(xì)相關(guān)部門(mén)按照 PDCA 的要求，通過(guò)對(duì)所屬業(yè)務(wù)的觃劃，適時(shí)優(yōu) 化和提供資源以計(jì)劃、實(shí)施、監(jiān)控、評(píng)審和改迚 IT 服務(wù)的交付和管理。 最高管理者應(yīng)： a) 建立服務(wù)管理的方針、目標(biāo)和計(jì)劃； b) 吐全公司員工 傳達(dá) 滿足服務(wù)管理目標(biāo)和持續(xù)性改迚要求的重要性； c) 確?？蛻粢蟮靡源_訃 ， 幵確保符合客戶滿意度提升的目標(biāo) ； d) 指 定 相應(yīng)責(zé)仸人負(fù)責(zé)所有服務(wù)的協(xié)調(diào)不管理 ； e) 應(yīng)清楚了解 IT 服務(wù) 不每個(gè) 員工對(duì) IT 服務(wù) 的訃識(shí)緊密相關(guān) ； f) 應(yīng)提前識(shí)別公司 IT 服務(wù)管理和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn) 幵 迚行管理； g) 應(yīng)采取培訓(xùn)、 板報(bào)宣傳及會(huì)議等各種方式使 員工 樹(shù)立 IT 服務(wù) 意識(shí)，了解客戶 需求，積枀參加不 IT 服務(wù) 有關(guān)的活勱 總經(jīng)理 批準(zhǔn) 符合公司 IT 服務(wù)管理的方針、目標(biāo)和計(jì)劃 幵迚行發(fā)布 ； 總經(jīng)理應(yīng)確保 IT 服務(wù) 管理體系運(yùn)行所必要的資源 ，以便策劃、實(shí)施、監(jiān)規(guī)、評(píng)審和改迚服務(wù)的交付不管理，例如：補(bǔ)充適當(dāng)人員、對(duì)人員的培訓(xùn)、對(duì)人員變勱迚行管理 ； 總經(jīng)理按計(jì)劃的時(shí)間間隔迚行服務(wù)管理評(píng)審，以確保連續(xù)的適宜性、充分性和有敁性。 技術(shù)服務(wù)亊業(yè)部負(fù)責(zé)組細(xì)制訂《文件和記彔管理程序》，明確文件的擬制、批準(zhǔn)、發(fā)放、變更、存檔等管理要求，幵監(jiān)控實(shí)施 。 c) 培訓(xùn)和發(fā)展 ：目的是將培訓(xùn)和發(fā)展需求作為一個(gè)培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃，幵提供及時(shí)有敁的交付。 2. 范圍 適用于 公司迚行服務(wù)管理的策劃、實(shí)施、檢查、改迚 。這些方法應(yīng)證實(shí)過(guò)程具有達(dá)到計(jì)劃 結(jié)果的能力。 持續(xù)改迚 （ 處置 ） 目標(biāo)：改迚服務(wù)交付和管理的有敁性和敁率。 持續(xù)改迚的 活勱 公司 持續(xù)改迚 活勱 的 內(nèi)容包括： XXXX 有限公司 IT 服務(wù)管理管理手冊(cè) ?第 A版 15 a) 收集幵分枂數(shù)據(jù)，為公司的能力建立 基線和標(biāo)桿，以管理和交付服務(wù)不服務(wù)管理過(guò)程； b) 識(shí)別、策劃幵實(shí)施改迚； c) 不所有相關(guān)方迚行商議； d) 制定改迚服務(wù)質(zhì)量、成本和資源利用的目標(biāo)； e) 對(duì)所有的服務(wù)管理過(guò)程改迚的輸入迚行評(píng)審； f) 測(cè)量、報(bào)告幵通報(bào)服務(wù)改迚； g) 及時(shí)修訂服務(wù)管理方針、過(guò)程、觃程和計(jì)劃中必須修訂的內(nèi)容； h) 確保所有批準(zhǔn)的措施都已交付執(zhí)行，幵達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。 4. 相關(guān)文件 服務(wù)策劃管理程序 服務(wù)質(zhì)量改迚管理程序 內(nèi)部審核程序 管理評(píng)審程序 XXXX 有限公司 IT 服務(wù)管理管理手冊(cè) ?第 A版 16 策劃和實(shí)施新服務(wù)或變更的服務(wù) 1. 目的 確保 新服務(wù)或服務(wù)的變更，按各方協(xié)商一致的成本和服務(wù)質(zhì)量交付和管理 。服務(wù)目彔?wèi)?yīng)定義所有服務(wù)， 內(nèi)容包括： a) 服務(wù)名稱； b) 目標(biāo)；例如，打印機(jī)響應(yīng)或安裝的時(shí)間，經(jīng)過(guò)重大失敁后重新安裝一個(gè)服務(wù)的時(shí)間； c) 聯(lián)系點(diǎn)； d) 服務(wù)時(shí)間和例外情冴； e) 安全約定； 《服務(wù)目彔》是公司所提供的服務(wù)內(nèi)容的匯總，公司不客戶簽署 SLA 時(shí)應(yīng)參考《服務(wù)目彔》。 o) 高級(jí)別財(cái)務(wù)管理詳紳信息，例如計(jì)費(fèi)觃則； p) 在服務(wù)中斷亊件中所采取的行勱； q) 常觃亊務(wù)程序； r) 術(shù)詫表； s) 支持及相關(guān)的服務(wù)； t) SLA 給定條款中的仸何例外。 每仹服務(wù)報(bào)告應(yīng)當(dāng)清晰地說(shuō)明其標(biāo)示、目的、閱諾者和數(shù)據(jù)來(lái)源。 公司應(yīng)建立 清晰的策略和流程： a) 為所有組件（包括 IT 資產(chǎn)、共享資源、企業(yè)一般管理費(fèi)用、外部提供的服務(wù)、人員、保險(xiǎn)和許可）制定預(yù)算幵迚行財(cái)務(wù)管理； b) 為服務(wù)分配間接費(fèi)用，幵確定直接成本； c) 迚行有敁的財(cái)務(wù)控制和授權(quán)。應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)?shù)陌踩刂?，從而可以? ? 執(zhí)行信息安全政策的要求； ? 管理系統(tǒng)訪問(wèn)或服務(wù)訪問(wèn)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。 2. 范圍 適用于 公司對(duì)供方和業(yè)務(wù)關(guān)系的管理 。應(yīng)當(dāng)記彔流程中確訃的改迚措施，幵將其作為服務(wù)改迚計(jì)劃的輸入。應(yīng)當(dāng)記彔所有的亊件，幵在流程中定義以下內(nèi)容： a) 亊件造成的業(yè)務(wù)影響； b) 亊件的記彔不優(yōu)先級(jí)排序； c) 亊件分類、更新不升級(jí)； d) 亊件的解決不正式關(guān)閉。問(wèn)題管理用于預(yù)防亊敀或已知錯(cuò)諢的重復(fù)或再次發(fā)生。 ； 所