itil-問題管理流程(編輯修改稿)
2024-10-21 09:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 解決？ 否 是 是 是 否 否 是否是 BOSS系統(tǒng)內(nèi)部問題 是 否 執(zhí)行非 BOSS系統(tǒng)內(nèi)部問題處理流程 １ 是 問題管理小組召開會議討論解決方案 執(zhí)行變更處理流程 由相關(guān)問題處理人依照方案執(zhí)行 在問題工單中填寫處理結(jié)果，并通知問題管理協(xié)調(diào)人 結(jié)束 問題協(xié)調(diào)人將處理結(jié)果通知報告人 需要系統(tǒng)變更？ 否 問題協(xié)調(diào)人填寫問題記錄表 相關(guān)文檔歸檔保存 １ 五、總體流程說明 1．提交問題報告單 問題報告人在發(fā)現(xiàn)問題后，需立即填寫問題報告單，提交給問題管理協(xié)調(diào)人．對于 1， 2 級問題要求問題報告人立即電話通知問題管理協(xié)調(diào)人，如無法聯(lián)系到問題管理協(xié)調(diào)人，則立即逐級聯(lián)系計費中心各級領(lǐng)導，直到匯報成功．然后再補發(fā)問題報告單． 2. 響應問題報告，做出初步處理 問題處理協(xié)調(diào)人接到報告后，對于 1， 2 級問題需立即向計費部經(jīng)理匯報．同時填寫問題工單．對問題原因進行分析，對于可自己 解決的問題，由問題管理協(xié)調(diào)員立即采取措施排除問題，但如涉及系統(tǒng)變更，則需執(zhí)行變更管理流程；若無法自己解決，則將問題工單提交相關(guān)處理人，并監(jiān)督處理過程．對于 1， 2 級問題需立即聯(lián)系相關(guān)人員，工單后補．所有問題的派單時限不能超過 3小時 . 3. 問題處理 問題處理人員接到問題工單后，對問題原因進行分析，并制定解決方案，若方案設(shè)計系統(tǒng)變更，則依照變更管理流程執(zhí)行．否則自行按既定方案處理．問題管理協(xié)調(diào)人監(jiān)督處理過程，并注意保證在處理時限內(nèi)解決問題． 若問題成功解決，則由問題處理人執(zhí)行步驟 5；若仍不能解決
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