【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 江鈴汽車(chē) 問(wèn)題管理流程說(shuō)明書(shū) JMC Page 9 of 25 字段 類(lèi)型 描述 分類(lèi) 代碼 問(wèn)題 分類(lèi)，內(nèi)容參見(jiàn) 緊急度 代碼 問(wèn)題 的緊急程度，內(nèi)容參見(jiàn) 影響度 代碼 問(wèn)題 的影響范圍，內(nèi)容參見(jiàn) 優(yōu)先級(jí) 代碼 問(wèn)題 的優(yōu)先級(jí)，內(nèi)容參見(jiàn) 解決時(shí)限 時(shí)間 問(wèn)題 的解決時(shí)限，內(nèi)容參見(jiàn) 至工作組 工作組 問(wèn)題 分派到的工作組，不同分類(lèi)對(duì)應(yīng)相應(yīng)工作組 至個(gè)人 人員 問(wèn)題 分派到的人員，屬于“至工作組” 結(jié)束代碼 代碼 問(wèn)題 的解決結(jié)束代碼，內(nèi)容參見(jiàn) 原因分析 文本 4k 問(wèn)題 的原因，由解決人填寫(xiě) ， 5 個(gè) why 解決方案 文本 4k 問(wèn)題 的解決方案，由解決人填寫(xiě) 是否超時(shí) 代碼 是 /否，由系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算 . 問(wèn)題來(lái)源 根據(jù)問(wèn)題的不同來(lái)源對(duì)問(wèn)題分類(lèi)如下： 編號(hào) 代碼 描述 1 事件升級(jí) 臨時(shí)解決或自動(dòng)消失的事件，在關(guān)閉后提請(qǐng)問(wèn)題流程經(jīng)理生成問(wèn)題； 重大 事件恢復(fù)服務(wù)后 立即提請(qǐng)問(wèn)題流程經(jīng)理生成 問(wèn)題 ，并在問(wèn)題單上標(biāo)明是重大事件 。 2 運(yùn)維 中提出 IT 人員 在日常維護(hù)工作中提出的問(wèn)題 （通過(guò)郵件發(fā)送問(wèn)題信息） 3 主動(dòng)分析事 件記錄 問(wèn)題流程經(jīng)理 分析事件記錄找出問(wèn)題。 . 問(wèn)題優(yōu)先級(jí) 問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)是問(wèn)題 分析專家 解決問(wèn)題的參照標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于優(yōu) 先級(jí) 最高 的問(wèn)題，管理層應(yīng)該優(yōu)先協(xié)調(diào)資源進(jìn)行這些問(wèn)題的解決。結(jié)合 JMC的實(shí)際情況，問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)定 可分為四級(jí) （ Very High 最高 、 High 高、 Medium中、 Low 低） 。 優(yōu)先級(jí)最高的問(wèn)題 也稱為重大問(wèn)題 。 確定問(wèn)題優(yōu)先級(jí)別 時(shí)， 可以根據(jù) 問(wèn)題 的影響范圍和 緊急程度與 優(yōu)先級(jí)映射表 （見(jiàn)下表） 中定位優(yōu)先級(jí)。 問(wèn)題的緊急程度一般由系統(tǒng)或設(shè)備的關(guān)鍵程度決定，而關(guān)鍵程度由其對(duì)業(yè)務(wù)或 IT 服務(wù)的重要性來(lái)確定，對(duì)個(gè)人、系統(tǒng)和設(shè)備的關(guān)鍵程度分成（核心 Vital,關(guān)鍵 Critical, 重要 Important 和一般 Deferrable），相應(yīng)地，問(wèn)題的緊急程度為（ Very High最高 、 High高、 Medium中、 Low低 ）。 在問(wèn)題處理中，所有個(gè)人桌面故障的緊急度都可以定為 Low 低。 問(wèn)題 的影響范圍 （影響度） 可以根據(jù) 問(wèn)題對(duì)業(yè)務(wù)或 用戶 的具體影響 來(lái)確定 ，影響范圍（影響度）可通過(guò)下表確定： 標(biāo)號(hào) 描述 江鈴汽車(chē) 問(wèn)題管理流程說(shuō)明書(shū) JMC Page 10 of 25 1 影響整個(gè)公司的業(yè)務(wù) 2 影響一個(gè)生產(chǎn)線或一個(gè)車(chē)間以上的業(yè)務(wù) 3 影響一個(gè) 部門(mén)或者 工作組以上的業(yè)務(wù) 4 影響一個(gè)人的業(yè)務(wù) 結(jié)合問(wèn)題發(fā)生時(shí)緊急程度和故障的影響范圍，可以通過(guò)下表確定 問(wèn)題 的優(yōu)先級(jí)： 優(yōu)先級(jí) 影響度 整個(gè)公司 生產(chǎn)線或 車(chē)間 部門(mén)或工作組 個(gè)人 緊急程度 最高 最高 最高 高 Medium 高 最高 高 Medium Medium 中 高 Medium Medium Low 低 Medium Medium Low Low 問(wèn)題提出者在提交問(wèn)題時(shí)，必須 同時(shí) 提供上述信息，包括影響度和緊急程度。 . 問(wèn)題狀態(tài) 為了記錄問(wèn)題處理的生命周期，需要設(shè)置不同的狀態(tài)加以描述，如下所示： 編號(hào) 代碼 描述 1 已登記 問(wèn)題 流程經(jīng)理 已定義并記 錄 問(wèn)題 2 分析中 問(wèn)題分析專家 正在分析問(wèn)題過(guò)程中 3 已 確定 原因 問(wèn)題分析專家已 確定 問(wèn)題根本原因 4 已 確定 解決方案 問(wèn)題分析專家已確定 問(wèn)題 解決方案 5 已提出變更請(qǐng)求 問(wèn)題 分析專家已經(jīng) 提交變更請(qǐng)求（ RFC） 6 解決方案 實(shí)施完畢 問(wèn)題 分析專家 確認(rèn) 解決方案已實(shí)施，并上線 7 已 回顧 問(wèn)題流程經(jīng)理和問(wèn)題提出者 對(duì)問(wèn)題 解決結(jié)果進(jìn)行回顧 8 關(guān)閉 問(wèn)題結(jié)束 并關(guān)閉 ，若根本解決，則更改相關(guān)聯(lián) 的臨時(shí)解決和消失 事件的結(jié)束代碼 江鈴汽車(chē) 問(wèn)題管理流程說(shuō)明書(shū) JMC Page 11 of 25 問(wèn) 題 管 理 流 程 狀 態(tài) 遷 移 圖已 回 顧已 確 定 原 因已 確 定 解 決方 案關(guān) 閉分 析 中已 登 記已 提 出 變 更請(qǐng) 求解 決 方 案 實(shí) 施完 畢 . 問(wèn)題解決時(shí)限 解決時(shí)限 是 指 根據(jù) 問(wèn)題的優(yōu)先等級(jí)確定的最長(zhǎng)解決時(shí)間（從問(wèn)題 狀態(tài)為“已登記”到“ 解決方案實(shí)施完畢 ” ）。 編號(hào) 優(yōu)先級(jí)代碼 解決時(shí)限要求 1 最高 2 周 2 高 一個(gè)月 3 中 兩個(gè)月 4 低 三個(gè)月 基于問(wèn)題解決過(guò)程的復(fù)雜性和不確定性， 問(wèn)題 解決時(shí)限 由問(wèn)題流程經(jīng)理在分派問(wèn)題前 結(jié)合問(wèn)題的具體狀況 （ 同時(shí)考慮 變更實(shí)施窗口和發(fā)布流程規(guī)則等） ，由問(wèn)題流程經(jīng)理修改 問(wèn)題解決時(shí)限。 . 問(wèn)題分類(lèi) 問(wèn)題分類(lèi)是針對(duì)問(wèn)題所屬的 系統(tǒng)或者應(yīng)用 進(jìn)行劃分的，通過(guò)問(wèn)題分類(lèi)可以定位 問(wèn)題 分析專家所在小組 ，并 可 針對(duì)問(wèn)題分類(lèi)進(jìn)行 統(tǒng)計(jì)。 江鈴汽車(chē) 問(wèn)題管理流程說(shuō)明書(shū) JMC Page 12 of 25 . 問(wèn)題結(jié)束代碼 為了表明問(wèn)題的不同解決方式，定義如 下結(jié)束代碼： 編號(hào) 代碼 描述 1 根本解決 找出問(wèn)題的根本原因，并得到解決方案，成功解決 ，在這種情況下，經(jīng)回顧后需要由問(wèn)題提出者電子郵件確認(rèn)，然后由流程經(jīng)理關(guān)閉問(wèn)題 2 變通方法 沒(méi)有根本解決方案或目前沒(méi)有辦法實(shí)施根本解決方案，但有臨時(shí)解決方案作為變通方法 ，在這種情況下，經(jīng)回顧后需要由問(wèn)題提出者電子郵件確認(rèn)，然后由流程經(jīng)理關(guān)閉問(wèn)題 3 無(wú)法解決 未找到問(wèn)題的根本原因，沒(méi)有解決方案，或目前無(wú)法實(shí)施解決方案，也無(wú)變通方法 ，或?qū)嵤┙Y(jié)果達(dá)不到效果 ， 問(wèn)題無(wú)法解決， 在這種情況下， 經(jīng)回顧后 不需要由問(wèn)題提出者確認(rèn)，直接由流程經(jīng)理關(guān)閉問(wèn)題 4 取消 問(wèn)題被 問(wèn)題流程經(jīng)理 取消 ，在這種情況下， 經(jīng)回顧后 不需要由問(wèn)題提出者確認(rèn)，直接由流程經(jīng)理關(guān)閉問(wèn)題 . 是否超時(shí) 解決 “是否超時(shí) 解決 ”用來(lái)標(biāo)明 問(wèn)題解決 是否超過(guò)了解決 時(shí)限要求 。 編號(hào) 代碼 描述 1 未超時(shí) 問(wèn)題在解決時(shí)限內(nèi)解決 2 超時(shí) 問(wèn)題 超出解決時(shí)限 解決 在解決過(guò)程中 根據(jù)問(wèn)題是否超時(shí)通過(guò) 顏色進(jìn)行區(qū)別。 2. 問(wèn)題 流程概要設(shè)計(jì) 流程概要設(shè)計(jì)是從邏輯流程的角度對(duì)問(wèn)題管理流程進(jìn)行描述總結(jié)，如下為流程的相關(guān)圖例： 江鈴汽車(chē) 問(wèn)題管理流程說(shuō)明書(shū) JMC Page 13 of 25 其 他 I T 服 務(wù) 管 理 流 程非 工 具 實(shí) 現(xiàn) 的 A c t i v i t y 信 息 / 報(bào) 告 / 工 單 輸 入判 斷 升 級(jí) 外 部 請(qǐng) 求 / 流 程 輸 入工 具 實(shí) 現(xiàn) 的 A c t i v i t y 問(wèn) 題 管 理 流 程問(wèn)題流程經(jīng)理問(wèn)題分析專家其他流程問(wèn)題提出者運(yùn) 營(yíng) 過(guò) 程 中發(fā) 現(xiàn) 的 I T 問(wèn) 題臨 時(shí) 解 決 或 丟失 的 事 件2 0 0 . 1產(chǎn) 生 和 定義 問(wèn) 題2 0 0 . 7提 交 R F C 實(shí)施 解 決 方 案已 關(guān) 閉 的 重 大事 件2 0 0 . 6確 定 問(wèn) 題 解決 方 案變 更 / 發(fā) 布管 理2 0 0 . 8回 顧 問(wèn) 題解 決 結(jié) 果2 0 0 . 1 0關(guān) 閉 問(wèn) 題 并 更新 事 件 記 錄2 0 0 . 3分 派 問(wèn) 題分 析 專 家2 0 0 . 5確 定 問(wèn) 題 根本 原 因2 0 0 . 4分 析 和 診斷 問(wèn) 題事 件 記 錄2 0 0 . 2確 定 優(yōu) 先 級(jí)和 解 決 時(shí) 限2 0 0 . 9 確 認(rèn) 問(wèn) 題 解決 結(jié) 果 描述如下： 序號(hào) 步驟名稱 責(zé)任人 說(shuō)明 產(chǎn)生和定義問(wèn)題 問(wèn)題流程經(jīng)理 ? 臨時(shí)解決或自動(dòng)消失的事件從事件流程 提交 問(wèn)題流程 進(jìn)一步分析 后定義 為問(wèn)題 ? 重大 事件結(jié)束后立即從事件流程提交問(wèn)題流程定 義 為問(wèn)題 江鈴汽車(chē) 問(wèn)題管理流程說(shuō)明書(shū) JMC Page 14 of 25 序號(hào) 步驟名稱 責(zé)任人 說(shuō)明 ? IT 人員在日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作出發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題 ， 提交問(wèn)題 流程 進(jìn)一步 分析后定義為問(wèn)題 ? 協(xié)調(diào)問(wèn)題 分析專家 定期分析事件記錄，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題 確定優(yōu)先級(jí) 和解決時(shí)限 問(wèn)題流程經(jīng)理 ? 協(xié)調(diào)問(wèn)題 專家 對(duì)問(wèn)題進(jìn)行初步分析 ? 判斷問(wèn)題 的影響度和緊急 度，確定事件的優(yōu)先 級(jí) ? 確定問(wèn)題的解決時(shí)限 分派問(wèn)題 分析專家 問(wèn)題流程經(jīng)理 ? 確定相應(yīng)問(wèn)題 分析專家 ? 把問(wèn)題分派給問(wèn)題 分析專家 分析和診斷問(wèn)題 問(wèn)題分析專家 ? 利用自身技能、以往問(wèn)題記錄或知識(shí)庫(kù)，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行深入分析和診斷 確定問(wèn)題根本原因 問(wèn)題分析專家 ? 確定引起故障的根本原因，并記錄 確定問(wèn)題解決方案 問(wèn)題分析專家 ? 對(duì)于已確定根本原因的問(wèn)題，確定和驗(yàn)證解決方案，并記錄 提交 RFC 實(shí)施解決方案 問(wèn)題分析專家 ? 基于解決方案提出變更請(qǐng)求 RFC ? 通過(guò)變更 /發(fā)布 管理流程實(shí)施 解決方案 ? 把問(wèn)題及解決方案分派回問(wèn)題流程經(jīng)理 回顧 問(wèn)題 解決結(jié)果 問(wèn)題流程 經(jīng)理 ? 協(xié)調(diào)問(wèn)題 分析專家 和問(wèn)題提出者 ? 回顧 審核問(wèn)題解決方案實(shí)施結(jié)果 確認(rèn)問(wèn)題解決結(jié)果 問(wèn)題提出 者 ? 問(wèn)題解決結(jié)果回顧后，由問(wèn)題提出者進(jìn)行確認(rèn) 關(guān)閉問(wèn)題 問(wèn)題流程 ? 關(guān)閉已得到審核確認(rèn)的問(wèn)題，選擇合適的結(jié)束代碼 ? 更新相關(guān)聯(lián)事件的結(jié)束代碼 江鈴汽車(chē) 問(wèn)題管理流程說(shuō)明書(shū) JMC Page 15 of 25 3. 問(wèn)題流程詳細(xì)設(shè)計(jì) . () 產(chǎn)生和定義問(wèn)題 問(wèn) 題 管 理 流 程 – 2 0 0 . 1 產(chǎn) 生 和 定 義 問(wèn) 題其他流程問(wèn)題提出者問(wèn)題流程經(jīng)理2 0 0 . 1 . 5定 義 問(wèn) 題配 置 管 理 /事 件 管 理