【正文】 12 3. 問題流程詳細(xì)設(shè)計(jì) ................................................................................................... 15 . () 產(chǎn)生和定義問題 ....................................................................................... 15 . () 確定問題優(yōu)先級(jí)和解決時(shí)限 ..................................................................... 16 . () 分派問題分析專家 ................................................................................... 17 . () 分派和診斷問題 ...................................................................................... 17 . () 確定問題根本原因 ................................................................................... 18 . () 確定問題解決方案 ................................................................................... 19 . () 提交 RFC實(shí)施解決方案 ........................................................................... 20 . () 回顧問題解決結(jié)果 ................................................................................... 20 . () 確認(rèn)問題解決結(jié)果 ................................................................................... 21 . () 關(guān)閉問題 .............................................................................................. 22 4. 問題流程角色和職責(zé) ............................................................................................... 22 . 問題管理流程負(fù)責(zé)人（ PROBLEM MANAGEMENT PROCESS OWNER） ............................ 22 江鈴汽車 問題管理流程說明書 JMC Page 4 of 25 . 問題流程經(jīng)理 PROBLEM MANAGER ......................................................................... 23 . 問題分析專家（ PROBLEM ANALYSIST） ................................................................... 23 . 問題提出者 ......................................................................................................... 23 . 與現(xiàn)有 IT人員的對(duì)應(yīng)表 ....................................................................................... 24 5. 問題流程關(guān)鍵衡量指標(biāo)（ KPI） ................................................................................ 24 6. 問題流程與其他流程的關(guān)系 ..................................................................................... 24 7. 問題管理流程用途和目的 ......................................................................................... 25 8. 問題管理流程約束條件 ............................................................................................ 25 江鈴汽車 問題管理流程說明書 JMC Page 5 of 25 1. 問題管理 流程 概述 問題管理流程的根本目的是消除或減少 IT 生產(chǎn)環(huán)境中事件發(fā)生的數(shù)量和嚴(yán)重程度，從而為企業(yè)建立一個(gè)穩(wěn)定的 IT 環(huán)境，提高 IT 服務(wù)的可用性。任何個(gè)人、機(jī)構(gòu)未經(jīng)江鈴汽車股份有限公司與中國惠普有限公司的書面授權(quán)許可，不得復(fù)制、引用或傳播本文件的任何片斷，無論通過電 子形式或非電子形式。 如果說突發(fā)事件管理的目標(biāo)是“治標(biāo)”，那問題管理就是要達(dá)到“治本”的效果。 問題分析專家 ： 各系統(tǒng)或者相關(guān)領(lǐng)域的支持 工程師， 進(jìn)行問題分析和確定解決方案 。 ? 生成問題記錄 問題流程 經(jīng)理協(xié)調(diào)各 問題 分析專家 把經(jīng)過事件分析或由 IT 人員在日常運(yùn)維中發(fā)現(xiàn)的問題 生成問題記錄并 進(jìn)行詳細(xì)描述， 把所有相關(guān)事件與此記錄關(guān)聯(lián)起來 。 . 流程執(zhí)行原則 . 常規(guī)原則 ? 問題管理流程與事件管理流程相對(duì)獨(dú)立，事件 流程 經(jīng)理與問題 流程 經(jīng)理應(yīng)該盡可能的由不同的人員擔(dān)任 ? 問題處理過程中，問題流程經(jīng)理和事件流程經(jīng)理必須保持緊密溝通，以幫助服務(wù)臺(tái)及時(shí)了解事件解決過程 ? 應(yīng)該 每 半年對(duì)問題管理流程的流程關(guān)鍵衡量指標(biāo)、流程執(zhí)行效率、流程支撐工具有效性等進(jìn) 行回顧，以改進(jìn)和優(yōu)化流程 ； 上線之后一年中，可每季度對(duì)流程進(jìn)行回顧 ? 應(yīng)該每月定期回顧和產(chǎn)生問題管理報(bào)表 ， 對(duì)沒有解決的問題，應(yīng)該舉行定期的問題管理會(huì)議對(duì)這些問題進(jìn)行評(píng)估 . 問題生 成 原則 ? 變通方法 解決或自動(dòng)消失的事件在關(guān)閉后都提請(qǐng)問題流程經(jīng)理生成問題 ? 已關(guān)閉的重大事件 （ 優(yōu)先級(jí)為 Very High 最高 ） ，立即提請(qǐng)問題流程經(jīng)理生成問題進(jìn)行深入分析 ? IT 人員在日常運(yùn)營工作中，主動(dòng)向問題流程經(jīng)理提出潛在問題 ? 問題流程經(jīng)理協(xié)調(diào)問題 分析專家 定期對(duì)事件記錄 （ 通過圖表 顯示 沒有關(guān)聯(lián)到問題的事件） 進(jìn)行主動(dòng)分析，發(fā)現(xiàn)潛在問題 . 流程關(guān)聯(lián)原 則 ? 和事件管理的關(guān)聯(lián) 江鈴汽車 問題管理流程說明書 JMC Page 7 of 25 ? 所有以臨時(shí)方案解決的事件 或自動(dòng)消失的事件 在關(guān)閉后原則上都創(chuàng)建問題單 （問題單必須和事件單建立關(guān)聯(lián)） ，事件流程經(jīng)理和服務(wù)臺(tái)人員跟蹤問題解決狀態(tài) ? 所有優(yōu)先級(jí)為 最高 的事件 （重大事件） 在恢復(fù)服務(wù)后，都應(yīng)該創(chuàng)建問題單（問題單必須和事件單建立關(guān)聯(lián)） ? 定期分析事件記錄，找出潛在問題，創(chuàng)建問題單（ 問題單必須和 所有 相關(guān) 事件單建立關(guān)聯(lián)） ? 問題解決后，相關(guān)聯(lián)的的事件的結(jié)束代碼 （“變通方法解決”或“消失”） 必須修改以反映 事件 得到根本解決 ? 和變更管理的關(guān)聯(lián) ? 問題處理過程中 ，如果需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行變更，必須按照變更管理 的定義，提交變更請(qǐng)求 RFC（變更單必須和問題單建立關(guān)聯(lián)），變更 實(shí)施 完成后，繼續(xù)問題單的處理 ? 和配置管理的關(guān)聯(lián) ? 問題處理過程中，可以通過配置管理查詢相關(guān)的配置項(xiàng)信息 ? 問題處理過程中，如果可以將根本原因定位到某個(gè)配置項(xiàng)，則必須將問題單與該配置項(xiàng)關(guān)聯(lián) . 責(zé)任制 原則 有效管理問題的前提是必須確保每個(gè)問題在任何時(shí)段都有適當(dāng)?shù)娜藛T負(fù)責(zé) ? 問題 由問題 流程 經(jīng)理 定義 和描述 ，并 協(xié)調(diào) 問題 分析專家 （必要時(shí)，由問題提出者一起參與） 確定問題優(yōu)先級(jí)和解決時(shí)限 ? 問題 流程 經(jīng)理負(fù)責(zé)與 事件流程經(jīng)理（服務(wù)臺(tái)） 或問題 提出 者 保持 溝通 ，溝通內(nèi)容包括問題處理 過程中的關(guān)鍵信息 和 問題解決狀態(tài) ? 問題流程經(jīng)理負(fù)責(zé) 得到問題提出者對(duì)問題解決結(jié)果的確認(rèn) 并關(guān)閉問題 . 分派 與再分派 原則 ? 問題流程經(jīng)理將問題分派對(duì)應(yīng)問題分析專家或者組 再分派又稱轉(zhuǎn)派，它確保問題單不被過于頻繁的相互轉(zhuǎn)派、以至于無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到解決，應(yīng)當(dāng)盡量減少問題單再分派的幾率，一個(gè)問題單再分派的 次數(shù) 建議 不應(yīng)該超過 三 次。 ? 在回顧解決方案實(shí)施結(jié)果的同時(shí)，確定問題的確認(rèn)觀察時(shí)間（缺省為兩周，特殊情況由問題流程 經(jīng)理 修改確認(rèn)觀察時(shí)間 ；觀察時(shí)間從問題的狀態(tài)為“ 解決 方案實(shí)施完畢 ”開始 ） ，在超過該時(shí)間后，若問題提出者沒有確認(rèn)問題解決結(jié)果，則問題流程經(jīng)理可以直接關(guān)閉問題 。 其中 ： ? 不包括 尚處于開發(fā)或測試環(huán)境的系統(tǒng)和應(yīng)用 產(chǎn)生的問題 . 問題 流程相關(guān)定義 . 問題 描述 問題單的內(nèi)容包括 字段 類型 描述 ID 自動(dòng)遞增的數(shù)字 問題 唯一 ID，用于快速搜索 狀態(tài) 代碼 問題 當(dāng)前的狀態(tài)，內(nèi)容參見 問題提出者 人員 電話呼入或者發(fā)送郵件的人員，利用郵箱帳號(hào)為搜索代碼。結(jié)合 JMC的實(shí)際情況，問題的優(yōu)先級(jí)定 可分為四級(jí) （ Very High 最高 、 High 高、 Medium中、 Low 低） 。 在問題處理中，所有個(gè)人桌面故障的緊急度都可以定為 Low 低。 . 問題分類 問題分類是針對(duì)問題所屬的 系統(tǒng)或者應(yīng)用 進(jìn)行劃分的，通過問題分類可以定位 問題 分析專家所在小組 ，并 可 針對(duì)問題分類進(jìn)行 統(tǒng)計(jì)。 定義問題 問題流程 ? 對(duì)于未重復(fù)事件生成問題 江鈴汽車 問題管理流程說明書 JMC Page 16 of 25 序號(hào) 步驟名稱 責(zé)任人 說明 經(jīng)理 ? 對(duì)于重復(fù)事件但已有問題 的解決方案 已 實(shí)施完畢 的情況， 生成問題并打上 重復(fù) 標(biāo)記 ，同時(shí)與已有問題記錄進(jìn)行關(guān)聯(lián) 問題詳細(xì)描述 問題 流程經(jīng)理 ? 協(xié)調(diào)問題 專家 和問題提出者， 對(duì)于生成的問題進(jìn)行詳細(xì)描述，包括現(xiàn)象描述，已采取的措施，對(duì)業(yè)務(wù)的影響等 . () 確定問題優(yōu)先級(jí)和解決時(shí)限 問 題 管 理 流 程 – 2 0 0 . 2 確 定 問 題 優(yōu) 先 級(jí) 和 解 決