【正文】 時 限問題流程經(jīng)理其他流程2 0 0 . 2 . 4確 定 問 題解 決 時 限2 0 0 . 2 . 3確 定 問 題優(yōu) 先 級2 0 0 . 2 . 2確 定 問 題影 響 度 和緊 急 程 度事 件 / 配 置管 理F r o m 2 0 0 . 1是 否 需 要 調(diào) 整 缺 省 解 決 時 限 ？YN是 否 取 消 ？NT o2 0 0 . 1 0Y2 0 0 . 2 . 1初 步 審 核問 題 記 錄事 件 管 理T o2 0 0 . 3 描述如下： 序號 步驟名稱 責任人 說明 初步審核問題記錄 問題流程經(jīng)理 ? 結(jié)合事件記錄，初步對問題記錄從可行性方面進行審核 是否取消 ？ 問題流程經(jīng)理 ? 判斷是否取消問題 ，如 取消 ，則 直接轉(zhuǎn) ()關閉 確定問題影響度和緊急程度 問題流程經(jīng)理 ? 協(xié)調(diào)問題 分析專家 和問題提出者等，對問題進行影響度 和緊急程度的定義 確定問題優(yōu)先級 問題流程經(jīng)理 ? 協(xié)調(diào) 問題提出者 等，對問題定義 優(yōu)先級 是否 需要調(diào)整缺省解決時限 問題流程經(jīng)理 ? 判斷是否 是否需要對問題優(yōu)先級 所對應的缺省解決時限進行調(diào)整 確定 問題 解決時限 問題流程經(jīng)理 ? 結(jié)合實際的業(yè)務和技術等方面因素，確定問題的解決時限 江鈴汽車 問題管理流程說明書 JMC Page 17 of 25 . () 分派問題 分析專家 問 題 管 理 流 程 – 2 0 0 . 3 分 派 問 題 分 析 專 家問題流程經(jīng)理2 0 0 . 3 . 2確 定 問 題 分析 專 家T o 2 0 0 . 42 0 0 . 3 . 3分 派 問 題 分析 專 家YNF r o m 2 0 0 . 2T o 2 0 0 . 1 0F r o m 2 0 0 . 5是 否 無 法 解 決 ？2 0 0 . 3 . 1審 核 問 題記 錄F r o m 2 0 0 . 8F r o m 2 0 0 . 6 描述如下： 序號 步驟名稱 責任人 說明 審核問題記錄 問題流程經(jīng)理 ? 結(jié)合技術和業(yè)務、財務等約束因素，對問題記錄進行審核，以確定是否能進一步解決 是否無法解決？ 問題流程經(jīng)理 ? 判斷是否無法解決問題，如是，則直接轉(zhuǎn) ()關閉 確定問題 分析專家 問題流程經(jīng)理 ? 結(jié)合 JMC 各 IT 領域，根據(jù)問題的實際情況，確定問題 分析專家 ? 如果問題跨領域， 則確定最相關 IT 領域問題 分析專家 分派問題 分析專家 問題流程經(jīng)理 ? 把問 題 分派給確定的問題 分析專家 . () 分派和診斷問題 問 題 管 理 流 程 – 2 0 0 . 4 分 析 和 診 斷 問 題其他流程問題分析專家2 0 0 . 4 . 1更 新 問 題狀 態(tài)F r o m2 0 0 . 32 0 0 . 4 . 3更 新 問 題 記錄知 識 庫 / 事 件 和 問 題 記 錄2 0 0 . 4 . 2分 析 和 診斷 問 題T o2 0 0 . 5 江鈴汽車 問題管理流程說明書 JMC Page 18 of 25 描述如下： 序號 步驟名稱 責任人 說明 更新問題狀態(tài) 問題 分析專家 ? 接受分派 過來 的問題 ? 相應更新問題狀態(tài) 為 “ 分析中 ” 分析和診斷 問題 問題 分析專家 ? 根據(jù)實際情況，并結(jié)合知識庫 /事件和問題記錄，對問題深入分析和診斷 更新問題記錄 問題 分析專家 ? 根據(jù)問題和診斷結(jié)果，更新問題記錄 . () 確定問題根本原因 問 題 管 理 流 程 – 2 0 0 . 5 確 定 問 題 根 本 原 因其他流程問題分析專家知 識 庫 / 事 件 和 問 題 記 錄2 0 0 . 5 . 2記 錄 問 題 根本 原 因2 0 0 . 5 . 1嘗 試 確 定 問題 根 本 原 因F r o m2 0 0 . 42 0 0 . 5 . 3更 新 問 題 狀態(tài)N2 0 0 . 5 . 5返 回 問 題 經(jīng)理T o 2 0 0 . 3是 否 能 確 定根 本 原 因 ？YT o2 0 0 . 62 0 0 . 5 . 4更 新 問 題 記錄 描述如下： 序號 步驟名稱 責任人 說明 嘗試確定 問題 根本原因 問題 分析專家 ? 根據(jù)問題分析和診斷結(jié)果，嘗試確定問題根本原因 是否 能確定 問題 根本原因 ？ 問題 分析專家 ? 判斷是否 能確定 問題 的根本原因 記錄 問題 根本原因 問題 分析專家 ? 對于 能確定根本原因的問題 ， 更新 問題 記錄 更新問題狀態(tài) 問題 分析專家 ? 記錄問題根本原因后，更新問題狀態(tài) 為“已確定原因” 更新問題記錄 問題分析專家 ? 對于不能確定根本原因的問題，記錄 和更新相應信息 返回問題 經(jīng)理 問題 分析專家 ? 更新問題 記錄后，把問題返回問題 經(jīng)理 江鈴汽車 問題管理流程說明書 JMC Page 19 of 25 . () 確定問題解決方案 問 題 管 理 流 程 – 2 0 0 . 6 確 定 問 題 解 決 方 案其他流程問題分析專家知 識 庫 / 事 件 和 問 題 記 錄2 0 0 . 6 . 3驗 證 解決 方 案F r o m2 0 0 . 52 0 0 . 6 . 1嘗 試 確 定 解決 方 案是 否 有 解 決 方 案 ？N2 0 0 . 6 . 6返 回 問 題經(jīng) 理T o2 0 0 . 32 0 0 . 6 . 2記 錄 問 題解 決 方 案Y2 0 0 . 6 . 4更 新 問 題狀 態(tài)T o2 0 0 . 72 0 0 . 6 . 5更 新 問 題 記錄是 否 可行 ？YN 描述如下： 序號 步驟名稱 責任人 說明 嘗試確定解決方案 問題分析專家 ? 對于已確定根本 原因的問題，嘗試確定其根本解決方案 ? 確定問題解決方案時，需結(jié)合技術、業(yè)務和財務等因素 是否有解決方案？ 問題分析專家 ? 判斷是否能確定問題的解決方案 記錄問題解決方案 問題分析專家 ? 對于能確定問題解決方案的情況，記錄問題解決方案并更新相應信息 驗證解決方案 問題分析專家 ? 結(jié)合問題實際情況，對解決方案實行可行性論證 是否可行？ 問題分析專家 ? 判斷問題解決方案是否可行 ，如果不可 行，則繼續(xù)嘗試確定問題解決方案 更新問題狀態(tài) 問題分析專家 ? 如果方案可行，則相應更新問題狀態(tài) 為“已確定解決方案” 更新問題記錄 問題分析專家 ? 對于不能確定解決方案的問題，更新問題信息和記錄 返回問題 經(jīng)理 問題分析專家 ? 更新問題記錄后，返回至問題 經(jīng)理 江鈴汽車 問題管理流程說明書 JMC Page 20 of 25 . () 提交 RFC實施解決方案 問 題 管 理 流 程 – 2 0 0 . 7 提 交 R F C 實 施 解 決 方 案 其他流程問題分析專家F r o m 2 0 0 . 62 0 0 . 7 . 1 提 交 R F C 并更 新 問 題 狀 態(tài)T o 2 0 0 . 8變 更 / 發(fā) 布管 理2 0 0 . 7 . 2 更 新 問 題狀 態(tài)2 0 0 . 7 . 3 返 回 問 題流 程 經(jīng) 理 描述如下： 序號 步驟名稱 責任人 說明 提交 RFC 并更新問題狀態(tài) 問題 分析專家 ? 對 于問題解決方案， 提出 相應 RFC，以實施該解決方案 。 江鈴汽車 問題管理流程說明書 JMC Page 23 of 25 職責 : ? 總體上管理和監(jiān)控流程，建立 問題 流程 運行 機制 ? 確定 問題 管理流程的衡量指標 ? 確保 問題 流程能夠取得管理層的參與和支持 ? 確保事件流程實用、有效、正確地執(zhí)行 ? 保持與其他流程負責人的定期溝通 ? 確保 問題 流程符合公司實際狀況和公司 IT 發(fā)展戰(zhàn)略 . 問題 流程經(jīng)理 Problem Manager 問題 流程 經(jīng)理 負責 問題 解決過程中的協(xié)調(diào)和監(jiān)控。 職責： ? 基于事件或日常運維工作 提出 問題 江鈴汽車 問題管理流程說明書 JMC Page 24 of 25 ? 在問題解決過程中與問題流程人員保持緊密溝通 ? 參與回顧問題解決結(jié)果 ? 確認問題解決結(jié)果 . 與現(xiàn)有 IT 人員的對應表 上述問題管理流程角色與 JMC 現(xiàn)有運維人員的對應如附表。 ? 和配置管理流程的關系 配置管理 流程提供 配置項信息給問題管理流程 ，進行問題的描述和分析 。 其目的包括： ? 分析并確定事件的根本原因，找到最終解決方案，以防止此類事件再次發(fā)生 ? 確保問題 能確定合適解決 人員 ， 提高 問題 解決率 ? 根據(jù)問題優(yōu)先級合理 分派 IT 資源 ? 對 日常運營工作進行主動 分析， 提供預防性措施 ? 總體上 提高 IT 服務的可靠性 ? 降低 IT 支持成本 8. 問題管理 流程 約束條件 鑒于問題管理流程為 JMC IT 服務管理體系中重要管理流程，然而不同的管理流程之間又相互依賴與關聯(lián)，因此關注問題管理流程運行的前提與時機就成為流程應用的重要環(huán)節(jié)，其運行的前提與時機包括： ? 良好的問題管理流程依賴于事件管理流程的實施，因此，必須并行或者先行實施事件管理 流