【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 Capacity Management（容量管理） ? IT Service Continuity Management(IT服務(wù)連續(xù)性管理） ? Financial Management for IT Service(IT服務(wù)的財(cái)務(wù)管理） ? 企業(yè)組織的「管理階層」藉由上述流程以掌控資源的運(yùn)用與成效 Edited by Dr. Leo H. Chu 30 ITIL之內(nèi)涵 ? ITIL Service Management Relationship Business (Customer) User Service Support Service Delivery SPOC SLA Notes: SPOC Single Point of Contact SD Service Desk IM Incident Management CH Change Management RM Release Management Notes: SLA Service Level Agreement SLM Service Level Management AM Availability Management CM Capacity Management SD IM Problem Management CH RM Configuration Management SLM AM CM IT Service Continuity Management Finance Management for IT Service Edited by Dr. Leo H. Chu 31 ITIL之內(nèi)涵 ? ICT Infrastructure Management ? 識(shí)別並訂定業(yè)務(wù)需求 ? 管理 ICT 元件及 IT 服務(wù)整個(gè)生命週期中的每個(gè)階段(含括設(shè)計(jì)、可行性分析、開(kāi)發(fā)、測(cè)試、部署、運(yùn)作、最佳化調(diào)整、終止使用 ) ? ICT 基礎(chǔ)架構(gòu)模型 ? 業(yè)務(wù)流程 ? 服務(wù) ? ICT 元件 ? 支援團(tuán)隊(duì) ? 供應(yīng)商 Edited by Dr. Leo H. Chu 32 ITIL之內(nèi)涵 ? Scope ? Network Service Management ? Operations Management ? Management of Local Processor ? Computer Installation and Acceptance ? Systems Management ? Environmental Management Edited by Dr. Leo H. Chu 33 ITIL之內(nèi)涵 ? Planning to Implement Service Management ? 檢驗(yàn)企業(yè)組織中， ITSM 流程之規(guī)劃、實(shí)施及改善等活動(dòng)的執(zhí)行情況 ? 滿(mǎn)足企業(yè)文化與組織架構(gòu)之變更，以及願(yuàn)景與策略的發(fā)展相關(guān)事宜。 ? Addresses the issues associated ? Cultural and Organizational Change ? Development of a vision and Strategy ? The most appropriate method of approach Edited by Dr. Leo H. Chu 34 ITIL之內(nèi)涵 ? Application Management ? 管理應(yīng)用程式生命週期中的每個(gè)階段 (需求分析、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、部署、運(yùn)作、最佳化調(diào)整 )，以符合業(yè)務(wù)需要 ? 確保在應(yīng)用程式生命週期中， IT 計(jì)畫(huà)及策略能與相應(yīng)的業(yè)務(wù)計(jì)畫(huà)及策略緊密融合，以便相關(guān)業(yè)務(wù)能從 IT 投資中獲得最大的價(jià)值 ? Scope ? Software Lifecycle Support ? Testing and IT Service for Operational Use Edited by Dr. Leo H. Chu 35 ITIL之內(nèi)涵 ? The Business Perspective ? 對(duì) IT部門(mén)成員提供建議與指引，使其了解如何能調(diào)整其所扮演的角色及其所提供的服務(wù)，並藉由此等項(xiàng)目來(lái)對(duì)組織的業(yè)務(wù)目標(biāo)作出最大的貢獻(xiàn)，並在戰(zhàn)略面、戰(zhàn)術(shù)面及營(yíng)運(yùn)面使 IT 服務(wù)與業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行密切的 ? Scope ? Business Continuity Management ? Partnerships and Outsourcing ? Surviving changes ? Adapting the business to radical changes Edited by Dr. Leo H. Chu 36 ITIL之內(nèi)涵 ? Security Management ? 規(guī)劃及管理 IT 服務(wù)安全等級(jí)的流程，並對(duì)相關(guān)安全事件進(jìn)行回應(yīng)與處理 ? 針對(duì) IT服務(wù)之風(fēng)險(xiǎn)及弱點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估與管哩，並實(shí)施符合成本考量的解決方案 Edited by Dr. Leo H. Chu 37 ITIL之內(nèi)涵 ? How to study the processes ? ? Introduction ? Objective ? Process Description ? Input to the process ? Output of the process ? Activities ? Roles ? Manager role ? Support role ? Relationship with other process(es) Edited by Dr. Leo H. Chu 38 ITIL之內(nèi)涵 ? Benefit ? Common Problems ? Metrics and/or KPI (Key Performance Indicator) ? Basic terms / Terminology Edited by Dr. Leo H. Chu 39 Service Support ? The Service Support Processes In c id e n t sP r o b le m s Kn o w n E r r o r sCh a n g e s Rel e a s e sCI Rel a t i o n s h ip sIncid ent M an agemen tP r o b lem M an agemen tCh ang e M an agemen tRele as e M an agemen tCo n f igu r atio n M an agemen tI ncid e nt sM a nage m e nt T ool sT h e Business , Cust o mer o r Use rD i f f i c ul t i e s , Que ri e s , E nqu i ri e sS er v ice Des kI ncid e nt sC om m un i c a t i onsU pdat e sW o rk a roundsC hange sR e l e a s e sCu s t o m e r S u r v e y Rep o r t sS e r v ic e Re p o r t sIn c id e n t S t a t is t i c sA u d i t Re p o r t sP r o b le m S t a t is t ic sT r e n d A n a l y s i sP r o b le m Re p o r t sP r o b le m Re v ie wsDia g n o s t ic Aid sA u d i t Re p o r t sCh a n g e S c h e d u leCA B M i n u t e sCh a n g e S t a t i s t ic sCh a n g e Re v ie wsA u d i t Re p o r t s Rel e a s e S c h e d u l eRel e a s e S t a t is t i c sRel e a s e Re v i e w sS e c u r e L i b r a r yT e s t i n g S t a n d a r d sA u d i t r e p o r t sCM DB Re p o r t sCM DB S t a t is t i c sP o li c y /S t a n d a r d sA u d i t Re p o r t sCMD BEdited by Dr. Leo H. Chu 40 Service Support ? 服務(wù)支援流程 (The Service Support Processes) Source : CA Edited by Dr. Leo H. Chu 41 Service Support ? 持續(xù)流程改善 Source : CA 問(wèn)題管理軌道從「執(zhí)行」點(diǎn)開(kāi)始，因爲(wèi)這是著重於解決問(wèn)題的流程。然後，向右沿著 PDCA環(huán)路執(zhí)行。爲(wèi)什麼 要這樣呢？因爲(wèi)我們需要知道，流程關(guān)係將會(huì)如何促 進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。例如，找到問(wèn)題根源將引發(fā)變更要求， 而變更要求被接納之後，又需要由版本管理流程部署 Edited by Dr. Leo H. Chu 42 Service Support ? 持續(xù)流程改善 ? 問(wèn)題管理軌道從「執(zhí)行」點(diǎn)開(kāi)始，因爲(wèi)這是著重於解決問(wèn)題的流程。然後，向右沿著 PDCA環(huán)路執(zhí)行。爲(wèi)什麼要這樣呢？因爲(wèi)我們需要知道，流程關(guān)係將會(huì)如何促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。例如，找到問(wèn)題根源將引發(fā)變更要求，而變更要求被接納之後，又需要由版本管理流程部署 ? 上圖中變更管理、版本管理、事件管理和問(wèn)題管理之間的關(guān)係。我們可以看到，變更管理應(yīng)該視爲(wèi)計(jì)劃型流程，其目標(biāo)是根據(jù)企業(yè)需要進(jìn)行 IT改進(jìn)。版本管理實(shí)施變更（執(zhí)行活動(dòng)），突發(fā)事件管理則屬於檢查流程，用於監(jiān)控變更産生的所有事件，以確定活動(dòng)是否産生預(yù)期的結(jié)果 Source : CA Edited by Dr. Leo H. Chu 43 Service Support ? ITSM地鐵系統(tǒng) Source : CA 流程 (PROCESS)：路徑 行為 (ACTIVITY)：停靠站 主要介面 (KEY INTERFACE)：交叉點(diǎn) Edited by Dr. Leo H. Chu 44 Service Support (Scenario) ? Scenario of Service Support 某家全球化公司導(dǎo)入 ITIL，其採(cǎi)用的 Help Desk為 Centralized 的設(shè)計(jì)，即全球分公司不管有 何資訊支援性問(wèn)題，使用者皆會(huì)將異常事件通知該 Help Desk 進(jìn)行處理，程序如下所述 ( 如次頁(yè) ) ? Help Desk會(huì)先將異常事件 (In