【文章內容簡介】 Capacity Management（容量管理） ? IT Service Continuity Management(IT服務連續(xù)性管理） ? Financial Management for IT Service(IT服務的財務管理） ? 企業(yè)組織的「管理階層」藉由上述流程以掌控資源的運用與成效 Edited by Dr. Leo H. Chu 30 ITIL之內涵 ? ITIL Service Management Relationship Business (Customer) User Service Support Service Delivery SPOC SLA Notes: SPOC Single Point of Contact SD Service Desk IM Incident Management CH Change Management RM Release Management Notes: SLA Service Level Agreement SLM Service Level Management AM Availability Management CM Capacity Management SD IM Problem Management CH RM Configuration Management SLM AM CM IT Service Continuity Management Finance Management for IT Service Edited by Dr. Leo H. Chu 31 ITIL之內涵 ? ICT Infrastructure Management ? 識別並訂定業(yè)務需求 ? 管理 ICT 元件及 IT 服務整個生命週期中的每個階段(含括設計、可行性分析、開發(fā)、測試、部署、運作、最佳化調整、終止使用 ) ? ICT 基礎架構模型 ? 業(yè)務流程 ? 服務 ? ICT 元件 ? 支援團隊 ? 供應商 Edited by Dr. Leo H. Chu 32 ITIL之內涵 ? Scope ? Network Service Management ? Operations Management ? Management of Local Processor ? Computer Installation and Acceptance ? Systems Management ? Environmental Management Edited by Dr. Leo H. Chu 33 ITIL之內涵 ? Planning to Implement Service Management ? 檢驗企業(yè)組織中， ITSM 流程之規(guī)劃、實施及改善等活動的執(zhí)行情況 ? 滿足企業(yè)文化與組織架構之變更，以及願景與策略的發(fā)展相關事宜。 ? Addresses the issues associated ? Cultural and Organizational Change ? Development of a vision and Strategy ? The most appropriate method of approach Edited by Dr. Leo H. Chu 34 ITIL之內涵 ? Application Management ? 管理應用程式生命週期中的每個階段 (需求分析、設計、開發(fā)、部署、運作、最佳化調整 )，以符合業(yè)務需要 ? 確保在應用程式生命週期中， IT 計畫及策略能與相應的業(yè)務計畫及策略緊密融合，以便相關業(yè)務能從 IT 投資中獲得最大的價值 ? Scope ? Software Lifecycle Support ? Testing and IT Service for Operational Use Edited by Dr. Leo H. Chu 35 ITIL之內涵 ? The Business Perspective ? 對 IT部門成員提供建議與指引，使其了解如何能調整其所扮演的角色及其所提供的服務，並藉由此等項目來對組織的業(yè)務目標作出最大的貢獻，並在戰(zhàn)略面、戰(zhàn)術面及營運面使 IT 服務與業(yè)務活動進行密切的 ? Scope ? Business Continuity Management ? Partnerships and Outsourcing ? Surviving changes ? Adapting the business to radical changes Edited by Dr. Leo H. Chu 36 ITIL之內涵 ? Security Management ? 規(guī)劃及管理 IT 服務安全等級的流程，並對相關安全事件進行回應與處理 ? 針對 IT服務之風險及弱點進行評估與管哩，並實施符合成本考量的解決方案 Edited by Dr. Leo H. Chu 37 ITIL之內涵 ? How to study the processes ? ? Introduction ? Objective ? Process Description ? Input to the process ? Output of the process ? Activities ? Roles ? Manager role ? Support role ? Relationship with other process(es) Edited by Dr. Leo H. Chu 38 ITIL之內涵 ? Benefit ? Common Problems ? Metrics and/or KPI (Key Performance Indicator) ? Basic terms / Terminology Edited by Dr. Leo H. Chu 39 Service Support ? The Service Support Processes In c id e n t sP r o b le m s Kn o w n E r r o r sCh a n g e s Rel e a s e sCI Rel a t i o n s h ip sIncid ent M an agemen tP r o b lem M an agemen tCh ang e M an agemen tRele as e M an agemen tCo n f igu r atio n M an agemen tI ncid e nt sM a nage m e nt T ool sT h e Business , Cust o mer o r Use rD i f f i c ul t i e s , Que ri e s , E nqu i ri e sS er v ice Des kI ncid e nt sC om m un i c a t i onsU pdat e sW o rk a roundsC hange sR e l e a s e sCu s t o m e r S u r v e y Rep o r t sS e r v ic e Re p o r t sIn c id e n t S t a t is t i c sA u d i t Re p o r t sP r o b le m S t a t is t ic sT r e n d A n a l y s i sP r o b le m Re p o r t sP r o b le m Re v ie wsDia g n o s t ic Aid sA u d i t Re p o r t sCh a n g e S c h e d u leCA B M i n u t e sCh a n g e S t a t i s t ic sCh a n g e Re v ie wsA u d i t Re p o r t s Rel e a s e S c h e d u l eRel e a s e S t a t is t i c sRel e a s e Re v i e w sS e c u r e L i b r a r yT e s t i n g S t a n d a r d sA u d i t r e p o r t sCM DB Re p o r t sCM DB S t a t is t i c sP o li c y /S t a n d a r d sA u d i t Re p o r t sCMD BEdited by Dr. Leo H. Chu 40 Service Support ? 服務支援流程 (The Service Support Processes) Source : CA Edited by Dr. Leo H. Chu 41 Service Support ? 持續(xù)流程改善 Source : CA 問題管理軌道從「執(zhí)行」點開始，因爲這是著重於解決問題的流程。然後，向右沿著 PDCA環(huán)路執(zhí)行。爲什麼 要這樣呢？因爲我們需要知道，流程關係將會如何促 進持續(xù)改進。例如，找到問題根源將引發(fā)變更要求， 而變更要求被接納之後，又需要由版本管理流程部署 Edited by Dr. Leo H. Chu 42 Service Support ? 持續(xù)流程改善 ? 問題管理軌道從「執(zhí)行」點開始，因爲這是著重於解決問題的流程。然後，向右沿著 PDCA環(huán)路執(zhí)行。爲什麼要這樣呢？因爲我們需要知道，流程關係將會如何促進持續(xù)改進。例如，找到問題根源將引發(fā)變更要求，而變更要求被接納之後，又需要由版本管理流程部署 ? 上圖中變更管理、版本管理、事件管理和問題管理之間的關係。我們可以看到，變更管理應該視爲計劃型流程，其目標是根據(jù)企業(yè)需要進行 IT改進。版本管理實施變更（執(zhí)行活動），突發(fā)事件管理則屬於檢查流程，用於監(jiān)控變更産生的所有事件，以確定活動是否産生預期的結果 Source : CA Edited by Dr. Leo H. Chu 43 Service Support ? ITSM地鐵系統(tǒng) Source : CA 流程 (PROCESS)：路徑 行為 (ACTIVITY)：停靠站 主要介面 (KEY INTERFACE)：交叉點 Edited by Dr. Leo H. Chu 44 Service Support (Scenario) ? Scenario of Service Support 某家全球化公司導入 ITIL，其採用的 Help Desk為 Centralized 的設計，即全球分公司不管有 何資訊支援性問題，使用者皆會將異常事件通知該 Help Desk 進行處理，程序如下所述 ( 如次頁 ) ? Help Desk會先將異常事件 (In