【文章內容簡介】 管理的活動 （ 2）錯誤控制 錯誤確認和記錄 錯誤評估和解決方案評估 確定解決方案和記錄解決 方案的實施情況 來自于其他環(huán)境的故障根源 實施后評審 跟蹤和監(jiān)控 （問題控制） 錯誤的 確定和記錄 錯誤 評估 記錄錯誤 解決方案 終止錯誤和 相關問題 錯誤的跟蹤和監(jiān)控 變更請求 變更實施成功 （已知錯誤） 32 問題管理的活動 （ 3）主動性問題管理 主動問題管理關注的是服務和基礎設施的質量 主動問題管理注重分析基礎設施的運行趨勢并找出那些潛在事件以防止其發(fā)生 （ 4）提供信息 在問題管理流程中，一些與應急措施和臨時修復措施相關的信息會提供給事件管理流程 33 五、配置管理 34 配置管理概述 配置管理（ Configuration Management）的使命： 通過確定和維持配置項及其狀態(tài)、生命周期和相互關系，以及以成本有效的方式管理 IT服務質量所需的任何信息的數(shù)據(jù)庫； 監(jiān)控 IT組件的運行狀態(tài)，以確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準確的反映現(xiàn)存配置項的實際版本狀況。 配置項： 配置項指基礎架構組件或與基礎架構有關的項目，包括軟件、硬件和各種文檔，比如變更請求、服務、服務器、應用系統(tǒng)、網(wǎng)絡設施等。 配置管理數(shù)據(jù)庫（ CMDB） 配置管理數(shù)據(jù)庫指包含每個配置項及配置項之間重要關系的詳細資料的數(shù)據(jù)庫。 在其最基本的形式下，配置管理數(shù)據(jù)庫可能僅由一些紙質表格或一套電子表格組成。 35 配置管理目標 針對組織內各項服務所涉及的所有 IT資產和配置 提供有關配置及其文檔的精確信息，支持所有其他服務管理流程 為事件管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理提供一個堅實基礎 針對基礎設置核實配置記錄并糾正異常情形 36 配置管理活動 規(guī)劃 ——確定配置管理流程的戰(zhàn)略、政策和目標，分析現(xiàn)有的信息，確定所需的工具和資源，創(chuàng)建與其他流程、項目和供應商的接口等 識別 ——建立流程來維護對配置管理數(shù)據(jù)庫的更新 控制 ——通過只認可、記錄和監(jiān)控那些經過授權和確認的配置項來確保配置管理數(shù)據(jù)庫的及時更新 狀態(tài)記錄 ——存儲有關配置項在其生命周期內所處的狀態(tài)的當前和歷史信息 審核 ——通過對 IT基礎設施進行審計來檢驗配置管理管理數(shù)據(jù)庫，以確認已記錄配置項的存在性和驗證記錄的準確性 報告 ——為其他流程提供信息，并報告趨勢和發(fā)展 37 六、變更管理 38 變更管理概述 變更管理 (Change Management）的使命： 管理所有可能通過正式的、集中式的批準、規(guī)劃和控制流程影響IT交付服務的能力的變更，確保 IT基礎設施以最小的風險與業(yè)務要求保持一致。 變更管理的格言： 不是每一次變更都能帶來進步，但是每一次進步均由變更引起。 變更管理 （變更計劃） 發(fā)布管理 （執(zhí)行） 事件管理 （檢查） 問題管理 （改進） 配置管理 （登記） RFC 變更改進 改進措施 分析 /評估 安裝 構建 /購買 39 變更管理目標 變更管理的目標： 確保使用標準化的方法和工序，有效率地、迅速地處理所有的變更，以便盡可能降低與變更相關的事件對于服務質量的影響，從而改進組織的日常運行。 變更管理的效益： 減少了變更對 IT服務質量的不利影響 更好地評估計劃變更的成本 獲得更多關于變更的管理信息 處理頻繁變更的能力提高 40 變更管理流程 變更管理活動 變更管理流程的輸入： 變更請求（ RFC） 配置管理數(shù)據(jù)庫 來自其他流程的信息 變更規(guī)劃 變更管理流程的輸出： 更新變更規(guī)劃（變更進度計劃表） 觸發(fā)配置管理和發(fā)布管理 變更管理報告 提交 RFC記錄 配置管理流程提供配置信息并監(jiān)控配置項的狀態(tài) 審查 （批準 /拒絕 RFC) 分類 （類別與優(yōu)先級） 緊急嗎？ 規(guī)劃和批準 （影響與質量） 構建 測試 實施 運行？ 評估 終止 緊急程序 啟動回退計劃 拒絕 Yes No Yes No 41 變更管理活動 記錄 ——確保所有的變更資源可以提交給變更請求，且被完整地記錄下來 審查 ——過濾變更請求，進行初步審查 分類 ——按照類別和優(yōu)先級對 RFC進行分類 規(guī)劃和批準 ——變更管理使用變更進度計劃表來規(guī)劃變更 協(xié)調 ——被批準的變更應告知相關的專業(yè)人士，他們可以創(chuàng)建和整合變更 評價 ——對已實施的變更需要進行評價。如果變更不成功，將從出錯的地方重新開始執(zhí)行該流程，或者回滾該變更，重新創(chuàng)建新的 RFC。 緊急變更實施 ——以簡化流程開始緊急變更，以節(jié)省時間。盡可能減少緊急變更的數(shù)量，預防緊急變更的發(fā)生。 42 七、發(fā)布管理 43 發(fā)布管理概述 發(fā)布管理（ Release Management）的使命： 采用項目規(guī)劃的方法來實施 IT服務中的變更，通過正式的程序來確保生產環(huán)境的質量，提高生產環(huán)境的穩(wěn)定性，在實施新的版本時對其進行檢查，避免發(fā)布計劃不當導致的重大中斷，減少多個不同版本發(fā)布導致的重復工作，杜絕源文件丟失。 與變更管理不同，主要關注的是變更的實施，而變更管理則涉及整個變更流程，并且主要關注與變更有關的風險 。 44 發(fā)布管理目標 計劃和監(jiān)視軟件及相關硬件的新裝 為分派和安裝 IT系統(tǒng)變更，涉及和實施有效率的工序 確保硬件和軟件的變更是可回滾的、安全的，安裝的版本是正確的、經過授權的而且是經過測試的 在新發(fā)布項的規(guī)劃和新裝過程中，溝通和管理客戶的期望 與變更管理協(xié)作，就發(fā)布的具體內容和新裝計劃達成一致 使用配置管理和變更管理的流程在運營環(huán)境中實施新的軟件和硬件發(fā)布 確保所有軟件的源碼安全地保存在最終軟件庫 DSL中，以及