【導(dǎo)讀】在您學(xué)習(xí)本課程之前，請(qǐng)回答下面幾個(gè)問(wèn)題，您認(rèn)為正確的，請(qǐng)?jiān)凇笆恰边x項(xiàng)上劃“√”；如果您選“是”的數(shù)目為6～8個(gè)，則說(shuō)明您雖然對(duì)餐飲業(yè)人力資源管理有一定的理解，但是還有提高的必要；本書(shū)將指引您如何有效地進(jìn)行餐飲業(yè)人力。由于不同的人會(huì)有不同的特性，因而會(huì)產(chǎn)生不同的行。為此，我們將從社會(huì)人、經(jīng)濟(jì)人、自然人三個(gè)角度?！叭恕笔俏覀兊墓芾韺?duì)象，是我們?cè)诠芾磉^(guò)程當(dāng)中每天都要接觸的，雖然管人。現(xiàn)在，隨著客人消費(fèi)的越來(lái)越理智，我們對(duì)客人施加影響的程度只有。因此，我們最能夠影響的是我們的人員，包括我們的管理人員和我們的員工。由于性別、年齡及經(jīng)歷的關(guān)系，每個(gè)人都是獨(dú)立。一個(gè)基本要求就是要求身體健康。的是積極的人、有建設(shè)性的人。不管是管理人員、員工還是總經(jīng)理，不論他腦子里的想法有

　　

【正文】 部門經(jīng)理要先用 1∶ 3 的黃金比例來(lái)確定最終的面試人數(shù)，而且要知道有幾次面試。如果這次招聘的是 10個(gè)人，那么部門經(jīng)理做最后的核定之前還有部門主管的第一次面試，部門經(jīng)理在做第二次面試（ 30 個(gè)人）之前，即主管的面試人數(shù)也不要太多，可以定在 60個(gè)左右，不要超過(guò) 90個(gè)。如果能夠找到這樣的人數(shù)來(lái)面試，就已經(jīng)符合黃金比例，在篩選之下所挑選出來(lái)的應(yīng)聘者合格率就比較高。 準(zhǔn)備面 試工作 確定面試的人以后，要做一些準(zhǔn)備工作。 ◆ 熟悉應(yīng)聘者履歷 先熟悉那些準(zhǔn)備前來(lái)面試的應(yīng)聘者的履歷。所謂熟悉履歷就是把相關(guān)的重點(diǎn)標(biāo)識(shí)出來(lái)?？蓸?biāo)識(shí)出來(lái)的地方越多，就表示應(yīng)聘者的符合度越高。 作為直接負(fù)責(zé)面試的人，在準(zhǔn)備工作時(shí)，應(yīng)該透過(guò)履歷表把想要問(wèn)的問(wèn)題寫出來(lái)，以便面試時(shí)知道自己應(yīng)如何提問(wèn)應(yīng)聘者。 ◆ 選擇面試問(wèn)題 面試時(shí)要問(wèn)哪些問(wèn)題是讓很多部門經(jīng)理頭疼的事情。對(duì)于這一問(wèn)題比較好的做法是針對(duì)職位設(shè)計(jì)問(wèn)題庫(kù)。所謂問(wèn)題庫(kù)就是將一些標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題及與職位相關(guān)的專業(yè)問(wèn)題集合成庫(kù)。標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題很簡(jiǎn)單，是一些常規(guī)性的問(wèn)題， 如“請(qǐng)你自我介紹一下”，專業(yè)的問(wèn)題是將來(lái)要進(jìn)到這個(gè)部門應(yīng)該具備的基本的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)能力。這樣的題庫(kù)能夠幫助部門經(jīng)理找到一個(gè)提問(wèn)的方向。如果沒(méi)有這樣的題庫(kù)，可以積累平常所問(wèn)的一些問(wèn)題，并參照其他人在面試時(shí)的提問(wèn)，然后自己建立題庫(kù)。 確定面試目的 招聘不只是在找人，還可以通過(guò)面試達(dá)到其他目的，例如在與應(yīng)聘者面試的過(guò)程中，可以了解市場(chǎng)行情，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況，這樣才能提高面試的價(jià)值。第一次面試與決定性面試，也有所差別，如果是決定性面試，作為一位面試者就應(yīng)該更謹(jǐn)慎。 面試 ◆ 致歡迎詞。雙方面試時(shí)，要先致歡 迎詞。這是個(gè)禮貌問(wèn)題，作為部門經(jīng)理是代表公司與應(yīng)聘者談判，代表公司的形象，應(yīng)非常禮貌地歡迎應(yīng)聘者到公司應(yīng)聘。 ◆ 請(qǐng)應(yīng)聘者作自我介紹。致歡迎詞之后，要請(qǐng)應(yīng)聘者作自我介紹。將其自我介紹的內(nèi)容與履歷表相對(duì)照，作為第一次核查。注意事項(xiàng)是：應(yīng)聘者的自我介紹與履歷表上的相關(guān)內(nèi)容是否一致。 ◆ 針對(duì)履歷表提問(wèn)。對(duì)照履歷表或此前看過(guò)履歷表所寫下的問(wèn)題向應(yīng)聘者提問(wèn)。 ◆ 提問(wèn)與工作內(nèi)容相關(guān)的或與專業(yè)相關(guān)的問(wèn)題。與崗位工作內(nèi)容或與專業(yè)直接相關(guān)的問(wèn)題是確定應(yīng)聘者是否符合部門需要的關(guān)鍵，所以面試者必須對(duì)這些專業(yè)題目精心準(zhǔn)備。 ◆ 提出互動(dòng)話題?；?dòng)話題是指請(qǐng)應(yīng)聘者對(duì)公司或工作提出問(wèn)題或看法。例如對(duì)方希望得到的待遇。如果應(yīng)聘者提出的要求高于公司的規(guī)定，作為面試官也不應(yīng)太驚訝，臉上不應(yīng)露出失望的表情，否則會(huì)影響雙方的互動(dòng)。作為面試官心情要平穩(wěn)，對(duì)方提到一些比較敏感的話題，不要馬上做出太過(guò)肯定的回答，也不要做過(guò)多承諾。一定要先分辨對(duì)方提出的問(wèn)題，哪些是自己的授權(quán)范圍可以回答的，哪些不是。同時(shí)可以問(wèn)應(yīng)聘者一些其他問(wèn)題，如住址、交通情況，對(duì)自己未來(lái)發(fā)展的看法等。面試的過(guò)程是了解應(yīng)聘者的好機(jī)會(huì)，通過(guò)面試可以了解應(yīng)聘者的邏輯思考、語(yǔ)言表達(dá)等多種 能力。 ◆ 告知對(duì)方何時(shí)可以得到通知。面試基本結(jié)束時(shí)，應(yīng)告知對(duì)方何時(shí)可以得到通知，以免對(duì)方懷疑或牽掛。具體的通知日期還必須與人力資源部門溝通。 【自檢】 如果在面試時(shí)發(fā)現(xiàn)，剛開(kāi)始與應(yīng)聘者談話時(shí)時(shí)就談不到一起，該怎么辦 ？ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見(jiàn)參考答案 42 整理面試記錄 面試結(jié)束后，首先要統(tǒng)計(jì)整理面試結(jié)果，然后對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行排序，寫好記錄，通知人力資源部門請(qǐng)新人來(lái)報(bào)道。應(yīng)聘者中優(yōu)秀的人往往不僅只應(yīng)聘一家公司，許多公司都有可能錄用他，所以通知要及時(shí)；另外要做好排序工作，最適合的一個(gè)是正取，后面幾個(gè)備取，這樣人力資源部門在錄取通知的時(shí)候就會(huì)按順序來(lái)處理。 公司之所以要挑選最適合的人才，而不是最優(yōu)秀的人才，是因?yàn)樽?優(yōu)秀的人才不一定就是最適合部門工作的人員。這是面試以后在選擇時(shí)的關(guān)鍵。確認(rèn)錄用某人以后，就要做好準(zhǔn)備，迎接這個(gè)人，讓這個(gè)人對(duì)公司有個(gè)好印象。 第五講 從源頭做起（下） 在人力資源整個(gè)過(guò)程當(dāng)中的六個(gè)模塊里，準(zhǔn)備接班人并不是一個(gè)獨(dú)立的模塊，之所以要單獨(dú)拿出來(lái)是因?yàn)槿肆Y源管理是大家經(jīng)常談的一個(gè)問(wèn)題，而本講內(nèi)容主要有兩個(gè)基本點(diǎn)：第一個(gè)基本點(diǎn)是換一個(gè)角度；第二個(gè)基本點(diǎn)是拿一些方法。所以準(zhǔn)備接班人是很重要的，我們知道酒店的穩(wěn)定和發(fā)展，有賴于人員穩(wěn)定。因?yàn)槿藛T越穩(wěn)定，對(duì)環(huán)境越熟悉，操作起來(lái)越熟練，工作質(zhì)量就會(huì)越 高，所以這是一個(gè)基礎(chǔ)。 錄用決策 招聘面試流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)是決策錄用。綜合各種面試信息后，面試主管主要應(yīng)從以下幾個(gè)方面來(lái)考慮錄用問(wèn)題： ◆ 是否符合職位的要求； ◆ 是否適應(yīng)公司的企業(yè)文化； ◆ 與團(tuán)隊(duì)或者群體人才結(jié)構(gòu)的適合程度； ◆ 公司所提供的工作和激勵(lì)是否符合應(yīng)聘者的期望； ◆ 成長(zhǎng)潛力和發(fā)展空間如何。 酒店穩(wěn)定而持續(xù)的發(fā)展有賴于人員的相對(duì)穩(wěn)定 招聘進(jìn)來(lái)人以后，我們會(huì)用在兩個(gè)方面。第一是由于人員晉升而出現(xiàn)的崗位空缺，第二是員工離開(kāi)單位所產(chǎn)生的空缺。如果沒(méi)有人員的有效補(bǔ)充，沒(méi)有合適的人去接替空 位，那么這個(gè)崗位的工作質(zhì)量就會(huì)下降，所以我們要關(guān)注人員替補(bǔ)的問(wèn)題，如圖 51所示。 酒店穩(wěn)定而持續(xù)的發(fā)展有賴于人員的相對(duì)穩(wěn)定 圖 51 關(guān)注人員替補(bǔ) 1 酒店人員移動(dòng)去向 人員替補(bǔ)的問(wèn)題，同時(shí)也就是員工的職業(yè)發(fā)展，酒店人員移動(dòng)的去向如圖 52所示。 酒店人員移動(dòng)去向 圖 52 酒店人員移動(dòng)去向 從這張圖可以看出，一個(gè)人被招聘進(jìn)來(lái)以后，首先是當(dāng)員工，經(jīng)過(guò)努力以后當(dāng)領(lǐng)班，經(jīng)過(guò)再努力后當(dāng)主管，然后當(dāng)二線經(jīng)理、一線經(jīng)理，然后當(dāng)?shù)昙?jí)領(lǐng)導(dǎo)，這也是員工職業(yè)發(fā)展的途徑。當(dāng)然在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，還可能有一個(gè)橫向 的發(fā)展，比如一線的員工可能到第二層次當(dāng)領(lǐng)班，或者一線的主管，到二線當(dāng)經(jīng)理。有這樣一個(gè)梯次的變化，并且不管是一線、二線人員，只要在崗位上都會(huì)有所發(fā)展。員工從進(jìn)入公司開(kāi)始到離開(kāi)止，不管什么原因離開(kāi)企業(yè)，他其實(shí)都有職業(yè)發(fā)展的路徑。前面說(shuō)過(guò)，錢要給足，感情要給足，希望要給足。希望給足其實(shí)指的就是職業(yè)發(fā)展。所以從這個(gè)角度來(lái)講，人員替補(bǔ)問(wèn)題其實(shí)也是人員的一個(gè)職業(yè)發(fā)展問(wèn)題。作為一個(gè)人力資源的管理人員、部門的管理人員及總經(jīng)理都應(yīng)該關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展。因?yàn)閷?duì)員工的關(guān)心，最根本的是關(guān)心他的職業(yè)發(fā)展。 2 管理者的工作職責(zé) 培 養(yǎng)下屬是管理者的重要職責(zé)之一 圖 53 培養(yǎng)下屬是管理者的職責(zé) 古人說(shuō)，授之以魚(yú)，不如授之以漁。給他魚(yú)吃，不如教他打魚(yú)的方法，所以我們對(duì)員工的關(guān)心，不單單是表?yè)P(yáng)、漲點(diǎn)工資，其實(shí)更重要的是讓他成長(zhǎng)起來(lái)，所以職業(yè)發(fā)展是很重要的一個(gè)方面。不管是總經(jīng)理也好，部門經(jīng)理也好，都要關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展。 管理人員對(duì)員工的關(guān)心，最根本的是對(duì)他職業(yè)發(fā)展的關(guān)心，給他提供機(jī)會(huì)、讓他發(fā)展。員工的職業(yè)發(fā)展做好了，那么工作自然也就做好了；員工長(zhǎng)了本事，每個(gè)人都能把工作做好，那么企業(yè)的工作自然也就做好了。 說(shuō)到替補(bǔ)的時(shí)候，其實(shí)更多 的是職業(yè)發(fā)展問(wèn)題。作為一個(gè)管理者，從他的職責(zé)來(lái)講，對(duì)員工不但要進(jìn)行督導(dǎo)，還要對(duì)他進(jìn)行訓(xùn)導(dǎo)，進(jìn)行培養(yǎng)，并關(guān)注企業(yè)的發(fā)展。 現(xiàn)場(chǎng)的管理，對(duì)部門也好、整個(gè)企業(yè)也好，只是管理工作的一方面，同時(shí)還要關(guān)注對(duì)下屬的培養(yǎng)，關(guān)注整個(gè)企業(yè)的發(fā)展。 3 管理者的關(guān)注權(quán)重 作為一個(gè)管理者，在他的三個(gè)工作任務(wù)當(dāng)中，就是說(shuō)督導(dǎo)、培養(yǎng)和發(fā)展各自應(yīng)占的比重，如圖 54所示。 管理者的關(guān)注權(quán)重 圖 54 管理者的關(guān)注權(quán)重 從上圖可以看出，以往的管理者用 80％的時(shí)間來(lái)督導(dǎo)下屬，用 15％的時(shí)間去培養(yǎng)，用5％的時(shí)間關(guān)注發(fā)展。也就是說(shuō)他的 大量工作都用在督導(dǎo)上去。但是如果沒(méi)能對(duì)下屬進(jìn)行有效的培養(yǎng)，沒(méi)有提高他的素質(zhì)和能力，那么用再大的精力去督導(dǎo)也沒(méi)有多大用，這種現(xiàn)象叫“管理下沉”?！肮芾硐鲁痢本褪强偨?jīng)理干部門經(jīng)理的事，部門經(jīng)理干主管的事，主管干領(lǐng)班的事，領(lǐng)班干員工的事。這種情況下，與其培養(yǎng)你的下屬，還不如提高自己的素質(zhì)和能力，把工作做好。 我們更提倡的做法是，你用 40％的精力去督導(dǎo)， 40%的時(shí)間去培養(yǎng)下屬。所以要把培養(yǎng)下屬放在一個(gè)很重要的位置上。好的管理者與員工一個(gè)很大的區(qū)別就是：?jiǎn)T工是把自己的工作做好，管理者是讓自己的下屬把工作做好。 作為管 理者，你的關(guān)注點(diǎn)和現(xiàn)場(chǎng)的員工是不一樣的，所以管理者很重要的一部分內(nèi)容是培養(yǎng)你的下屬，讓你的下屬有一個(gè)很好的表現(xiàn)，進(jìn)而完成你的目標(biāo)。 人員接替表 人員接替表就是要進(jìn)行人才培養(yǎng)。要進(jìn)行人才培養(yǎng)，管理者一定要心里有數(shù)，清楚什么時(shí)候進(jìn)行培養(yǎng)，及培養(yǎng)的目標(biāo)、培養(yǎng)哪些人，達(dá)到什么程度。 1 接替圖 接替圖 圖 55 接替圖 在接替圖上都有每個(gè)人的一個(gè)名字，每個(gè)人的名字后做一個(gè)記號(hào)，表明他的這種技術(shù)程度及所需要的培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)一定的培訓(xùn)，這個(gè)人就可以在他的上一級(jí)出現(xiàn)空缺時(shí)立即頂上去。也就是說(shuō)作為一個(gè)管理者，你對(duì) 下屬的技術(shù)狀況、工作能力的上升潛力，要有一個(gè)清楚的了解，以便有針對(duì)性地對(duì)他進(jìn)行培養(yǎng)。比如在哪些技術(shù)上、管理能力上、知識(shí)上、經(jīng)驗(yàn)上對(duì)他進(jìn)行培養(yǎng)。這樣的培養(yǎng)才有針對(duì)性。做一個(gè)接替表是一個(gè)最簡(jiǎn)單的方法，表中的人有不同的情況，然后根據(jù)各個(gè)不同的情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐囵B(yǎng)。打開(kāi)這張表，就可以知道哪些人可以立即提升，哪些人還需要培養(yǎng)，哪些人根本就不用考慮。 2 接替圖表的作用 接替表的第一個(gè)作用是考察每個(gè)崗位可能的接替情況。在沒(méi)有發(fā)生空缺崗位之間，你可以去考察哪些崗位有接替的可能性，哪些崗位不行需要加緊培養(yǎng)。 接替表的第一個(gè) 作用是為空缺的崗位考慮接替人選。在人員接替的問(wèn)題上，不僅是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，更多的是對(duì)員工職業(yè)生涯的關(guān)注。 3 人員接替問(wèn)題 對(duì)人員的接替和培養(yǎng)，我們不但要從戰(zhàn)略上進(jìn)行考慮、進(jìn)行接替，還要通過(guò)一定的制度來(lái)進(jìn)行保障，所以我們要從戰(zhàn)略角度去考慮人員接替的問(wèn)題；并且從技術(shù)角度去完善人員接替的制度。比如圖 56就是一個(gè)說(shuō)明不同人員、不同崗位的技術(shù)要求示意圖。 人員知識(shí)結(jié)構(gòu)梯形圖 圖 56 人員結(jié)構(gòu)梯形圖 從進(jìn)入企業(yè)的開(kāi)始，就有目的、有針對(duì)性地對(duì)新員工進(jìn)行培養(yǎng)。比如作為一個(gè)領(lǐng)班，應(yīng)該掌握哪些知識(shí)和技術(shù)，沒(méi)有經(jīng)過(guò) 這樣的一個(gè)培訓(xùn)就不能被提升為領(lǐng)班。之所以有些餐飲企業(yè)做得非常規(guī)范，就是因?yàn)槠髽I(yè)有這樣一個(gè)培養(yǎng)制度。 在日常工作中，首先要界定不同崗位的任職要求、知識(shí)要求、經(jīng)驗(yàn)要求以及相應(yīng)的能力要求。并從以上三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行衡量，并有意識(shí)地進(jìn)行培養(yǎng)，從而在達(dá)到這樣的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)以后，當(dāng)出現(xiàn)空缺后進(jìn)行提拔。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，其實(shí)我們使用更多的是戰(zhàn)略，即企業(yè)想提拔的某一員工達(dá)到領(lǐng)班要求的時(shí)候，管理者才能提拔他去當(dāng)領(lǐng)班；達(dá)到一個(gè)主管要求的時(shí)候，才能提拔他當(dāng)主管。完成這樣一個(gè)學(xué)習(xí)，經(jīng)過(guò)這樣一個(gè)培訓(xùn)，這個(gè)員工才能夠去勝任。 4 制定人才培養(yǎng) 規(guī)劃 制定人才培養(yǎng)規(guī)劃，主要包括以下幾個(gè)方面，如圖 57所示。 制定人才培養(yǎng)規(guī)劃 圖 57 制定人才培養(yǎng)規(guī)劃 ◆ 取得職業(yè)資格。目前，國(guó)內(nèi)職業(yè)資格的體系還不是很完全。構(gòu)建職業(yè)資格體系的好處在于，可以讓專業(yè)人員有一個(gè)更深入和系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。 人才培養(yǎng)規(guī)劃是一個(gè)過(guò)程。比如，美國(guó)教育學(xué)院有一個(gè)職業(yè)資格體系，第一級(jí)是總經(jīng)理叫 CSA，然后是各個(gè)部門經(jīng)理、前廳部經(jīng)理，然后是 CSS。所有的督導(dǎo)，都應(yīng)該取得職業(yè)資格，然后是員工、調(diào)酒師、廚師各個(gè)專業(yè)，是很完整的一個(gè)體系。 此外，還有專業(yè)體系，比如培訓(xùn)的體系、 CSE教育導(dǎo) 師、 CST高級(jí)培訓(xùn)師、 CSDT飯店培訓(xùn)師等。之所以鼓勵(lì)管理人員取得職業(yè)資格認(rèn)證，是因?yàn)榭梢宰屗麑?duì)這個(gè)專業(yè)有一個(gè)更全面、系統(tǒng)和深入的了解，這一點(diǎn)非常重要。 ◆ 參加專業(yè)培訓(xùn)。專業(yè)培訓(xùn)指的是對(duì)某一個(gè)問(wèn)題，或者某一個(gè)專業(yè)，不為了取得專業(yè)資格，而是就行業(yè)的弱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題在培訓(xùn)過(guò)程中討論。比如技巧管理、服務(wù)質(zhì)量控制、節(jié)能降耗等諸如此類的專題性培訓(xùn)，也能很好地幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者掌握方法、解決問(wèn)題。 ◆ 參加考察。餐飲行業(yè)比如酒店，見(jiàn)的最多的不是酒店的從業(yè)人員，而是客人。一個(gè)人在這個(gè)酒店工作 3年，在哪個(gè)酒店工作 5年， 這其實(shí)是有限的，在人的整個(gè)職業(yè)生涯中是一個(gè)短暫的時(shí)間，但客人不是?？腿藭?huì)在全國(guó)各地，乃至于在世界各地的酒店里轉(zhuǎn)。 特別是那些商務(wù)客人，他們對(duì)酒店更有發(fā)言權(quán)。作為酒店的工作人員，到不同類型的酒店去考察是很重要的。這比在屋里看書(shū)、討論、閉門造車要強(qiáng)得多。因?yàn)榈搅似渌频暌院罂梢钥纯雌渌频晔窃趺垂ぷ鞯?，是怎么布置的，是怎樣的環(huán)境，怎樣的流程，從而吸收很多的東西。所以培養(yǎng)人才一個(gè)很重要的方面，就是考察。多看對(duì)酒店從業(yè)人員、管理人員是至關(guān)重要的。 ◆ 參加管理活動(dòng)。比如一些低級(jí)的主管，讓他參與一部分管理活動(dòng)，比如說(shuō) 每個(gè)月要舉辦員工的生日慶祝活動(dòng)和最佳員工的頒獎(jiǎng)活動(dòng)，那么這個(gè)時(shí)候沒(méi)有必要總經(jīng)理去主持，沒(méi)有必要部門經(jīng)理去主持，完全可以找一個(gè)客房部、餐飲部或保衛(wèi)部的人來(lái)主持。讓這個(gè)主管去組織這樣一個(gè)活動(dòng)，對(duì)他來(lái)說(shuō)是一個(gè)鍛煉，如何進(jìn)行規(guī)劃，如何進(jìn)行組織，如何進(jìn)行溝通，怎么寫儀式程序