【導(dǎo)讀】實(shí)施OA-ERP項(xiàng)目計(jì)劃書

　　

【正文】 應(yīng)用 ERP 系統(tǒng)之前，還需要理智地進(jìn)行立項(xiàng)分析。 實(shí)施準(zhǔn)備階段 這一階段要建立的項(xiàng)目組織和所需的一些靜態(tài)數(shù)據(jù)可以在選定軟件之前就著手準(zhǔn)備和設(shè)置，圖中用向左延伸到前期工作階段來表示。在這個(gè)準(zhǔn)備階段中，要作這樣幾項(xiàng)工作： 項(xiàng)目組織。 ERP 的實(shí)施是一個(gè)大型的系統(tǒng)工程，需要組織上的保證，如果項(xiàng)目的組成人選不當(dāng)、協(xié)調(diào)配合不好，將會(huì)直接影響項(xiàng)目的實(shí)施周期和成敗。項(xiàng)目組織應(yīng)該由三層組成，而每一層的組長(zhǎng)都是上層的成員。 （ 1）領(lǐng)導(dǎo)小組，由企業(yè)的一把手牽頭，并與系統(tǒng)相關(guān)的副總一起組成領(lǐng)導(dǎo)小組。這里要注意的是人力資源的合理調(diào)配，像項(xiàng)目經(jīng)理的任命、優(yōu)秀人員的發(fā)現(xiàn)和啟用等。 （ 2）項(xiàng)目實(shí)施小組，主要的大量的 ERP 項(xiàng)目實(shí)施工作是由他們來完成的，一般是由項(xiàng)目經(jīng)理來領(lǐng)導(dǎo)組織工作，其他的成員應(yīng)當(dāng)由企業(yè)主要業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)務(wù)骨干組成。 （ 3）業(yè)務(wù)組，這部分工作的好壞是 ERP 實(shí)施能不能貫徹到基層的關(guān)鍵所在。每個(gè)業(yè)務(wù)組必須有固定的人員，帶著業(yè)務(wù)處理中的問題，通過對(duì) ERP 系統(tǒng)的掌握，尋求一種新的解決方案和運(yùn)作方法，并用新的業(yè)務(wù)流程來驗(yàn)證，最后協(xié) 同實(shí)施小組一起制定新的工作規(guī)程和準(zhǔn)則。還包括基層單位的培訓(xùn)工作。 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。在運(yùn)行 ERP 系統(tǒng)之前，要準(zhǔn)備和錄入一系列基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是在運(yùn)用系統(tǒng)之前沒有或未明確規(guī)定的，故需要做大量分析研究的工作。包括一些產(chǎn)品、工藝、庫(kù)存等信息，還包括了一些參數(shù)的設(shè)置，如系統(tǒng)安裝調(diào)試所需信息、財(cái)務(wù)信息，需求信息等等。 系統(tǒng)安裝調(diào)試。在人員、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)已經(jīng)準(zhǔn)備好的基礎(chǔ)上，就可以將系統(tǒng)安裝到企業(yè)中來了，并進(jìn)行一系列的調(diào)試活動(dòng)。 軟件原型測(cè)試。這是對(duì)軟件功能的原型測(cè)試（ prototyping），也稱計(jì)算機(jī)模擬（ puter pilot）。由于 ERP 系統(tǒng)是信息集成系統(tǒng)，所以在測(cè)試時(shí)，應(yīng)當(dāng)是全系統(tǒng)的測(cè)試，各個(gè)部門的人員都應(yīng)該同時(shí)參與，這樣才能理解各個(gè)數(shù)據(jù)、功能和流程之間相互的集成關(guān)系。找出不足的方面，提出解決企業(yè)管理問題的方案，以便接下來進(jìn)行用戶化或二次開發(fā)。 【商業(yè)計(jì)劃書】更多資料請(qǐng)進(jìn) 模擬運(yùn)行及用戶化 這一階段的目標(biāo)和相關(guān)的任務(wù)是： 模擬運(yùn)行及用戶化。在基本掌握軟件功能的基礎(chǔ)上，選擇代表產(chǎn)品，將各種必要的數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，帶著企業(yè)日常工作中經(jīng)常遇到的問題，組織項(xiàng)目小組進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)性模擬，提出解決方案。模擬可集中在機(jī)房進(jìn)行，也稱之為會(huì)議室模擬（ conference room pilot）。 制定工作準(zhǔn)則與工作規(guī)程。進(jìn)行了一段時(shí)間的測(cè)試和模擬運(yùn)行之后，針對(duì)實(shí)施中出現(xiàn)的問題，項(xiàng)目小組會(huì)提出一些相應(yīng)的解決方案，在這個(gè)階段就要將與之對(duì)應(yīng)的工作準(zhǔn)則與工作規(guī)程初步制定出來，并在以后的實(shí)踐中不斷完善。 驗(yàn)收。在完成必要的用戶化的工作、進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行之前還要經(jīng)過企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)的審批和驗(yàn)收通過，以確保 ERP 的實(shí)施質(zhì)量。 切換運(yùn)行 這要根據(jù)企業(yè)的條件來決定應(yīng)采取的步驟，可以各模塊平行一次性實(shí)施，也可以先實(shí)施一兩個(gè)模塊。在這個(gè)階段，所有最終用戶必須在自己的工作崗位上使用終端或客戶 機(jī)操作，處于真正應(yīng)用狀態(tài)，而不是集中于機(jī)房。如果手工管理與系統(tǒng)還有短時(shí)并行，可作為一種應(yīng)用模擬看待（ live pilot），但時(shí)間不宜過長(zhǎng)。 新系統(tǒng)運(yùn)行 一個(gè)新系統(tǒng)被應(yīng)用到企業(yè)后，實(shí)施的工作其實(shí)并沒有完全結(jié)束，而是將轉(zhuǎn)入到業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)和下一步的后期支持階段。這是因?yàn)槲覀冇斜匾獙?duì)系統(tǒng)實(shí)施的結(jié)果作一個(gè)小結(jié)和自我評(píng)價(jià)，以判斷是否達(dá)到了最初的目標(biāo)，從而在此基礎(chǔ)上制定下一步的工作方向。還有就是由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的發(fā)展，將會(huì)不斷有新的需求提出，再加之系統(tǒng)的更新?lián)Q代，主機(jī)技術(shù)的進(jìn)步都會(huì)對(duì)原有系統(tǒng)構(gòu)成新的挑戰(zhàn)，所以，無論 如何，都必須在鞏固的基礎(chǔ)上，通過自我業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，制定下一目標(biāo)，再進(jìn)行改進(jìn)，不斷地鞏固和提高。 以上我們就對(duì) ERP 的實(shí)施過程作了簡(jiǎn)要的介紹。當(dāng)然，這些階段是密切相關(guān)的，一個(gè)階段沒有做好，決不可操之過急進(jìn)入下一個(gè)階段，否則，只能是事倍功半。值得注意的是，在整個(gè)實(shí)施進(jìn)程中，培訓(xùn)工作是貫徹始終的。我們只是對(duì)第一個(gè)階段的領(lǐng)導(dǎo)層培訓(xùn)和 MRP II 原理培訓(xùn)作了詳細(xì)的介紹。而那些貫穿于實(shí)施準(zhǔn)備、模擬運(yùn)行及用戶化、切換運(yùn)行、新系統(tǒng)運(yùn)行過程中的有關(guān)培訓(xùn)，如軟件產(chǎn)品培訓(xùn)、硬件及系統(tǒng)員培訓(xùn)、程序員培訓(xùn)和持續(xù)擴(kuò)大培訓(xùn)也都是至關(guān) 重要的。這個(gè)【商業(yè)計(jì)劃書】更多資料請(qǐng)進(jìn) 道理，應(yīng)該說是顯而易見的。因?yàn)橹挥袉T工才是系統(tǒng)的真正使用者，只有他們對(duì)相關(guān)的 ERP 軟件產(chǎn)品及所要求的硬件環(huán)境有了一定的了解，才能夠保證系統(tǒng)最終的順利實(shí)施和應(yīng)用。 【商業(yè)計(jì)劃書】更多資料請(qǐng)進(jìn) 第九章 OAERP 售后服務(wù)計(jì)劃 優(yōu)質(zhì)完善的售后服務(wù)是對(duì)客戶的重要承諾，加上 ERP 系統(tǒng)所面對(duì)的是整個(gè)企業(yè)整體資源管理的龐大性、復(fù)雜性和集成性，使得系統(tǒng)的售后服務(wù)在企業(yè)的 ERP 實(shí)施中顯得非常重要。 我們 深刻地了解到客戶的需求，對(duì)售后服務(wù)十分重視。在公司內(nèi)配備有專職的客戶服務(wù)人員，以不斷地提高客戶服務(wù)的水平和質(zhì)量。同時(shí)，在售后服務(wù)的處理流程 、規(guī)范化管理方面，成功地吸取了國(guó)外著名 IT 公司的豐富經(jīng)驗(yàn)，從而確保企業(yè)客戶得到優(yōu)質(zhì)的項(xiàng)目售后技術(shù)服務(wù)。 在完成項(xiàng)目的實(shí)施之后， 我們 將針對(duì)客戶系統(tǒng)應(yīng)用的實(shí)際情況，為確保項(xiàng)目實(shí)施結(jié)束后，系統(tǒng)的長(zhǎng)期、穩(wěn)定運(yùn)行，提出 xxx 公司 擬定的項(xiàng)目售后服務(wù)計(jì)劃。 公司簡(jiǎn)介 惠州市秋葵電腦軟件開發(fā)有限公司 (OKRA)座落于風(fēng)景優(yōu)美的惠州西湖邊 ， 一個(gè)國(guó)際性公司，擁有完全的自主版權(quán)。 公司自創(chuàng)辦以來一直立志于為企業(yè)提供先進(jìn)的技術(shù)、友好的界面、優(yōu)良穩(wěn)定的產(chǎn)品。管理軟件方面的開發(fā)能力 , 目前公司在技術(shù)、管理、專業(yè)、成熟度、用戶 界面友好、免培訓(xùn)免維護(hù)等方面達(dá)到最佳狀態(tài) ，并 獲得多次大型獎(jiǎng)勵(lì) 。 公司的主要產(chǎn)品為 ： 企業(yè) ERP 軟件包、財(cái)務(wù)軟件包、酒店管理軟件包。 公司在基礎(chǔ)方面的研究非常廣泛 : 如網(wǎng)絡(luò)安全、反編譯、反解 密 、版權(quán)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)讓蛹夹g(shù)、協(xié)議 、 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù) (支持所有大型數(shù)據(jù)庫(kù) )用戶界面的友好性 (多語言支持、界面調(diào)整 ) C++工程管理器 等， 公司產(chǎn)品的技術(shù)性已得到公認(rèn)，如多操作系統(tǒng)啟動(dòng)器，獲得世界華人科學(xué)普及協(xié)會(huì)獎(jiǎng)；手寫體字符自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)獲得 9839。國(guó)家 863 測(cè)試會(huì)議第四名。由于公司不斷地追求，我們已 有 豐富的開發(fā)、管理、策劃產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)和 技術(shù)。單 就開發(fā) MIS(信息管理 )系統(tǒng)而言，在國(guó)際上，能與我們 相 提并論的公司并不多見 。 服務(wù)體系與能力 秋葵員工團(tuán)隊(duì)專注于計(jì)算機(jī)技術(shù)、管理技術(shù)的研究和開發(fā)，秋葵 公司的 OAERP 軟件【商業(yè)計(jì)劃書】更多資料請(qǐng)進(jìn) 采用 單機(jī)、局部網(wǎng)、 Inter 上運(yùn)行完全一致 先進(jìn)技術(shù) ，引導(dǎo)著國(guó)內(nèi)管理軟件廠商向著更高的管理和技術(shù)應(yīng)用層次邁進(jìn)。 在組織結(jié)構(gòu)方面，公司配備有專門的客戶服務(wù)人員，以專職、有效、快速地服務(wù)于客戶，確保企業(yè)客戶在 OAERP 系統(tǒng)上持續(xù)、順利、高效的運(yùn)行。 在客戶服務(wù)的流程上，秋葵的客戶服務(wù)貫穿于項(xiàng)目準(zhǔn)備、用戶需求分析、系 統(tǒng)信息方案、項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃、用戶培訓(xùn)計(jì)劃、軟件客戶化、系統(tǒng)試運(yùn)行、客戶培訓(xùn)、系統(tǒng)驗(yàn)收、上線后技術(shù)支持等環(huán)節(jié)中，真正實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的全流程監(jiān)控與管理。 在客戶服務(wù)的文檔管理上，秋葵十分注重客戶服務(wù)過程中所產(chǎn)生的各類文檔資料的歸集、編號(hào)、分類和保存。同時(shí)，在項(xiàng)目驗(yàn)收后，秋葵將根據(jù)所存檔的項(xiàng)目文檔資料，進(jìn)行項(xiàng)目管理的總結(jié)、評(píng)估和提升，以期更好的服務(wù)于客戶、向客戶提供更為全面、高質(zhì)的服務(wù)方案。 客戶 服務(wù) 內(nèi)容 售后服務(wù)的目的是確保客戶穩(wěn)定可靠的運(yùn)行 OAERP 系統(tǒng)，充分發(fā)揮 OAERP 系統(tǒng)對(duì)客戶物流、資金流、信 息流、業(yè)務(wù)流的強(qiáng)大管理和支持功能。 同時(shí)，售后服務(wù)作為信息化項(xiàng)目必不可少的質(zhì)量保證手段，具有極其重要的意義。售后服務(wù)工作的好壞，將直接關(guān)系到項(xiàng)目的成功與否，它是項(xiàng)目實(shí)施和管理工作的重要組成部分之一?？蛻舴?wù)的內(nèi)容包括： 客戶資料文檔化。 技術(shù)咨詢服務(wù)。 客戶熱線支持。 客戶投訴中心。 客戶調(diào)查及客戶滿意度評(píng)估。 定期的客戶回訪。 定期的售后服務(wù)報(bào)告。 秋葵針對(duì)客戶項(xiàng)目，提供的維護(hù)支持服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)如下： 【商業(yè)計(jì)劃書】更多資料請(qǐng)進(jìn) 售后服務(wù)方式 售后服務(wù)的方式： 1． 技術(shù)咨詢 2． 熱線電話幫助 3． Inter 遠(yuǎn)程維護(hù) 4． 上門維護(hù) 5． 售后服務(wù)工作報(bào)告 以下對(duì)各種售后服務(wù)方式進(jìn)行詳細(xì)介紹。 一、 技術(shù)咨詢服務(wù) 秋葵將向客戶提供終身的技術(shù)咨詢服務(wù)。技術(shù)咨詢服務(wù)的內(nèi)容包括新產(chǎn)品新技術(shù)通報(bào)，制造業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，企業(yè)管理及電子商務(wù)動(dòng)態(tài)，系統(tǒng)改進(jìn)意見，提供技術(shù)方案，項(xiàng)目長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，研究解決技術(shù)難題等。公 司愿意與客戶長(zhǎng)期合作，為客戶的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展作出貢獻(xiàn)。 二、 熱線電話幫助服務(wù) 秋葵將為客戶提供熱線電話幫助服務(wù)?？蛻艨赏ㄟ^本企業(yè)內(nèi)授權(quán)指定的系統(tǒng)管理員，通過秋葵提供的熱線電話獲得幫助服務(wù)，包括疑難解答、故障定位、故障排除等服務(wù)。 秋葵的熱線電話工作人員將對(duì)客戶的每次電話進(jìn)行記錄，并對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)歸類和存檔，定期向客戶的對(duì)口聯(lián)系人提交工作報(bào)告。 三、 Inter 遠(yuǎn)程維護(hù) 秋葵將為客戶提供 Inter 遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)。秋葵 的 OAERP 系統(tǒng) 可以 根據(jù)客戶提供的服務(wù)器 IP 地址和系統(tǒng)所開放出來的權(quán)限允許，可 直接通過 Inter 對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和管理，以快速的進(jìn)行系統(tǒng)診斷和故障排除，充分保障系統(tǒng)的正常和穩(wěn)定運(yùn)行。 四 、 上門維護(hù) 秋將為客戶提供上門維護(hù)服務(wù)。對(duì)于客戶所反饋的系統(tǒng)故障，在遠(yuǎn)程維護(hù)及電話幫助都難以解決的情況下，秋將派出服務(wù)人員進(jìn)行上門維護(hù)，以確保客戶的系統(tǒng)故障得到最快速、最全面、最徹底的解決。 五 、 售后服務(wù)工作報(bào)告 秋將定期向客戶的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交售后服務(wù)工作報(bào)告，把每個(gè)系統(tǒng)出現(xiàn)的故障和用戶提出的問題進(jìn)行分類，對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)和帶有普遍性的問題及時(shí)予以重點(diǎn)解決 。 系統(tǒng)故障處理過程 【商業(yè)計(jì)劃書】更多資料請(qǐng)進(jìn) 系統(tǒng)故障 一般按照先發(fā)生先處理的順序進(jìn)行處理，但比較嚴(yán)重的問題須優(yōu)先處理。問題嚴(yán)重的等級(jí)由問題對(duì)最終用戶系統(tǒng)運(yùn)行的影響決定。 故障原因 機(jī)會(huì)統(tǒng)計(jì) 主要解決方式 1． 用戶不了解的功能 80% 參考幫助系統(tǒng)、解答 2．功能需要 優(yōu)化 5% 盡快解決 3． 需要擴(kuò)充 功能 5% 盡快解決 4． 用戶非常規(guī)操作 10% 遠(yuǎn)程登錄解決 5． 其它：如硬件或操作系統(tǒng)異常導(dǎo)致的 ERP 系統(tǒng)異常 0． 1% 電話指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)解決 注：該表格意味著，對(duì)于大多企業(yè) OAERP 能滿足需要的 90%或以上的業(yè)務(wù)需求。比較某些準(zhǔn) ERP系統(tǒng)，可能僅 僅滿足業(yè)務(wù)需求的 3060% 一級(jí)嚴(yán)重性（緊急的）：系統(tǒng)無法運(yùn)行，需立即解決。 二級(jí)嚴(yán)重性（嚴(yán)重的）：系統(tǒng)的關(guān)鍵功能無法運(yùn)行，需立即解決。 三級(jí)嚴(yán)重性（限制性的）：系統(tǒng)的某些功能無法運(yùn)行，使客戶的功能受到限制和削弱，需盡快加以解決。 四級(jí)嚴(yán)重性（輕微的）：系統(tǒng)的某些頁(yè)面出現(xiàn)輕微的故障，但是功能基本正常，用戶的操作并沒有受到影響，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行解決。 一般來說，出現(xiàn)上述一、二、三級(jí)問題的概率是相當(dāng)?shù)偷?，用戶幾乎不用?dān)心由于使用我們的系統(tǒng)而造成業(yè)務(wù)的停頓，這一點(diǎn)我們是有信心保證的。 當(dāng) 系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)，用戶首先對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行記錄，然后通過電話、傳真或電子郵件通知秋葵的熱線電話支持服務(wù)人員，他們?cè)谕ㄟ^電話、傳真或電子郵件幫助解決問題的同時(shí)，將通知相關(guān)部門和客戶就近的技術(shù)人員做好后續(xù)的準(zhǔn)備工作，一旦上述方法解決不了問題，將按照預(yù)定的程序進(jìn)入故障確認(rèn)、故障定位、故障排除步驟。 軟件升級(jí)服務(wù)與未來開發(fā)計(jì)劃 基于技術(shù)的先進(jìn)性和開放性， OAERP 系統(tǒng)非常容易擴(kuò)充，對(duì)于客戶需要的任何業(yè)務(wù)，只要能說明要求，開發(fā)公司總是能快速滿足您的需求，而且 只要沒有特殊情況，系統(tǒng)的這種擴(kuò)充是免費(fèi)的 。 (1)預(yù)計(jì) 通用語言版 (中文、繁體、英文、及客戶自行設(shè)置的語言 )于 2020 年初推【商業(yè)計(jì)劃書】更多資料請(qǐng)進(jìn) 出 。 (2) 供應(yīng)鏈資源信息系統(tǒng)版于 2020 年 2 月推出 ； (3) 完備的 CRM(客戶資源 分析 管理 )系統(tǒng)版于 2020 年 5 月推出 ； (4)OAERP 系統(tǒng)雖然框架目前已經(jīng)非常龐大，但要全面一體化滿足企業(yè)內(nèi)外部業(yè)務(wù)、Inter 對(duì)外發(fā)布信息還有一些工作要做。但我們正在構(gòu)架這方面的計(jì)劃。目前的基本思路是： OAERP 系統(tǒng)的服務(wù)器同時(shí)啟動(dòng) WEB服務(wù)，那么關(guān)于對(duì)外的查詢、網(wǎng)上業(yè)務(wù)也能解決了。技術(shù)都不是問題 真正的問題 在于，我們的擴(kuò)展必須具有 WindowsLinux 平臺(tái)的兼容性，否則可能是個(gè)臨時(shí)措施，而臨時(shí)措施往往帶來眾多問題 。 估計(jì) 2020 年 3 內(nèi)，我們就會(huì)推出一個(gè)基于企業(yè)內(nèi)部服務(wù)器和 inter 網(wǎng) Web 服務(wù)器二合一的版本來。 現(xiàn)在購(gòu)置本系統(tǒng)，將會(huì)免費(fèi)升級(jí)到以上幾個(gè)版本。