電信客戶投訴新特點(diǎn)及處理方法企業(yè)管理等專業(yè)畢業(yè)設(shè)計(jì)畢業(yè)論-資料下載頁(yè)
2025-06-06 23:47本頁(yè)面
【正文】 訴 客戶投訴處理人員要保持敏銳的頭腦，不能就事論事將客戶投訴當(dāng)做一個(gè)個(gè)分離的個(gè)體事件處理。當(dāng)前的客戶投訴，很多時(shí)候是反映同一類問(wèn)題。面對(duì)客戶投訴，電信企業(yè)必須了解投訴的根源在哪里，不但妥善安撫客戶，還要對(duì)在客戶投訴中暴露的經(jīng)營(yíng)管理、人員、措施、流程等方面的問(wèn)題，積極整改，防止同類的投訴重復(fù)、大范圍產(chǎn)生。在進(jìn)行可能影響大面積客戶使用的網(wǎng)絡(luò)升級(jí)、資費(fèi)調(diào)整等工作時(shí)，要安 排服務(wù)部門的人員參加，共同制定有關(guān)預(yù)案，并及時(shí)在營(yíng)業(yè)廳、媒體、客服熱線上發(fā)布有關(guān)公告，告知客戶，減少對(duì)客戶的不利影響，力求把對(duì)客戶的不利影響程度控制到最低水平。 重視投訴處理的回訪工作 回訪是投訴處理的重要環(huán)節(jié)，但在實(shí)際執(zhí)行時(shí)，有很多單位卻忽略了回訪工作?；卦L是檢驗(yàn)投訴處理方案和執(zhí)行情況的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是了解客戶要求和查找投訴深層次原因的途徑。通過(guò)回訪來(lái)了解客戶的真實(shí)感受，是電信企業(yè)與市場(chǎng)直接接觸的機(jī)會(huì)，可以與客戶產(chǎn)生有效互動(dòng)?；卦L工作不能走過(guò)場(chǎng)，要安排有經(jīng)驗(yàn)的專門人員定期監(jiān)聽回訪錄音，檢查客戶投訴 處理 結(jié)果，查找、總結(jié)被表面現(xiàn)象掩蓋的問(wèn)題根源。 在合作經(jīng)營(yíng)中，要有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 以電信企業(yè)名義開展的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，必須要求合作方對(duì)客戶的服務(wù)要達(dá)到本企業(yè)的基本要求，并且電信企業(yè)要掌握計(jì)費(fèi)、客戶信息統(tǒng)計(jì)等重要工作環(huán)節(jié)。電信企業(yè)要將有關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)列入雙方合作的合同中。對(duì)于 SP 業(yè)務(wù)，電信企業(yè)除了要嚴(yán)格審核 SP 的各項(xiàng)資質(zhì)，還必須要求 SP 業(yè)務(wù)資費(fèi)要對(duì)客戶透明，業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系嚴(yán)格符合合同要求。 SP 對(duì)客戶的服務(wù)必須達(dá)到電信企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并與電信企業(yè)客服熱線聯(lián)動(dòng)，電信企業(yè)在處理與 SP 有關(guān)的投 訴過(guò)程中，要保留相關(guān)錄音和客戶的業(yè)務(wù)使用記錄。對(duì)于 SP 故意利用經(jīng)營(yíng)漏洞，采取欺詐手段侵害客戶利益、偽造客戶使用記錄等行為，一經(jīng)查實(shí)后應(yīng)立即解除合作關(guān)系，并通報(bào)給政府監(jiān)管部門處理。
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