電信客戶投訴新特點(diǎn)及處理方法企業(yè)管理等專業(yè)畢業(yè)設(shè)計(jì)畢業(yè)論(存儲(chǔ)版)
【正文】 訴的難度，也從另一方面縱容了一些不良投訴的產(chǎn)生。認(rèn)真、如實(shí)地調(diào)查客戶所反應(yīng)的問題，就是追求客戶滿意，維護(hù)企業(yè)與客戶正當(dāng)利益的體現(xiàn)?；卦L工作不能走過場(chǎng)，要安排有經(jīng)驗(yàn)的專門人員定期監(jiān)聽回訪錄音，檢查客戶投訴 處理 結(jié)果，查找、總結(jié)被表面現(xiàn)象掩蓋的問題根源。 ?；卦L是檢驗(yàn)投訴處理方案和執(zhí)行情況的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是了解客戶要求和查找投訴深層次原因的途徑。那些靠降低服務(wù)水平來謀取短時(shí)間經(jīng)營業(yè)績的行為是 短視的。雖然《合同法》、《公司法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律，和信息產(chǎn)業(yè)部有關(guān)條例，對(duì)電信企業(yè)經(jīng)營管理行為有了原則性的要求和規(guī)定，但在實(shí)際操作中，由于缺少專門的電信法，企業(yè)很難把握經(jīng)營管理的具體界限。由于電信技術(shù)迅速發(fā)展，電信網(wǎng)絡(luò)升級(jí)在所難免。 客戶需求對(duì)電信技術(shù)提出更高要求 盡管近年來電信技術(shù)發(fā)展非常迅速，實(shí)現(xiàn)了模擬通信向數(shù)字通信的轉(zhuǎn)變，分組交換、 DDN 、幀中繼、 G SM 、 CDM A、 DW DM 、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)應(yīng)用層出不窮，客戶的需求對(duì)電信技術(shù)提出更高要求。由于電信業(yè)務(wù)的這些特點(diǎn)和要求，客戶不能象使用其它產(chǎn)品一樣，完全掌握和控制電信產(chǎn)品?？蛻敉对V主要集中在資費(fèi)爭議、短信陷阱、 SP 的業(yè)務(wù)內(nèi)容以及短信群發(fā)騷擾等方面。 投訴的內(nèi)容涉及到電信企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)方面 以往的客戶投訴主要是針對(duì)營業(yè)廳的營業(yè)人員或裝機(jī)人員的服務(wù)態(tài)度、語言生硬、吃拿卡要等方面的問題，而現(xiàn)在客戶的投訴涉及到通信質(zhì)量、服務(wù)水平、通信資費(fèi)爭議、業(yè)務(wù)宣傳、承諾兌現(xiàn)、業(yè)務(wù)處理時(shí)限、內(nèi)部流程組織、個(gè)人權(quán)益保護(hù)等。電信客戶投訴新特點(diǎn)及處理方法 摘 要： 介紹了電信市場(chǎng)客戶投訴的新趨勢(shì)、新特點(diǎn)，分析了客戶投訴居高不下的主要原因，并結(jié)合實(shí)際提出了電信企業(yè)為追求客戶滿意并降低客戶投訴率幾種主要方法。 而且客戶如果對(duì)投訴處理不滿意，可以直接投訴至通信監(jiān)管部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等政府部門和團(tuán)體
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