電信客戶投訴新特點(diǎn)及處理方法企業(yè)管理等專業(yè)畢業(yè)設(shè)計(jì)畢業(yè)論(已修改)
2025-06-22 23:47 本頁(yè)面
【正文】 電信客戶投訴新特點(diǎn)及處理方法 摘 要： 介紹了電信市場(chǎng)客戶投訴的新趨勢(shì)、新特點(diǎn)，分析了客戶投訴居高不下的主要原因，并結(jié)合實(shí)際提出了電信企業(yè)為追求客戶滿意并降低客戶投訴率幾種主要方法。 關(guān)鍵詞： 電信技術(shù)； SP；電信服務(wù)；客戶投訴 近年來，隨著電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的建立，各電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)也從以網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為中心，向以客戶市場(chǎng)為中心轉(zhuǎn)變，把提高服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措。以往的客戶投訴主要集中在服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)時(shí)限、吃拿卡要等方面。在基本通信需求得到滿足之后，客戶對(duì)電信服務(wù)的要求也越來越高，自身的維權(quán)意識(shí) 越來越強(qiáng)。雖然電信企業(yè)處理客戶投訴的能力和水平得到了明顯提高，但客戶對(duì)電信企業(yè)的不滿卻仍然居高不下，客戶投訴的內(nèi)容和方式與以往相比也出現(xiàn)了一些新的變化。 1 客戶投訴新特點(diǎn) 客戶投訴渠道廣 客戶以往的投訴主要是到營(yíng)業(yè)廳或通過信件等形式。現(xiàn)在客戶不但可以通過電話撥打各電信企業(yè)的客服熱線投訴，有的電信企業(yè)還開通了網(wǎng)上投訴渠道，客戶可通過專門的網(wǎng)站投訴。 而且客戶如果對(duì)投訴處理不滿意，可以直接投訴至通信監(jiān)管部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等政府部門和團(tuán)體，甚至是通過報(bào)紙、電視等媒體，要求電信企業(yè)正確處理客戶投訴。 投訴的內(nèi)容涉及到電信企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)方面 以往的客戶投訴主要是針對(duì)營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)人員或裝機(jī)人員的服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言生硬、吃拿卡要等方面的問題，而現(xiàn)在客戶的投訴涉及到通信質(zhì)量、服務(wù)水平、通信資費(fèi)爭(zhēng)議、業(yè)務(wù)宣傳、承諾兌現(xiàn)、業(yè)務(wù)處理時(shí)限、內(nèi)部流程組織、個(gè)人權(quán)益保護(hù)等。甚至營(yíng)業(yè)廳布局調(diào)整、營(yíng)業(yè)時(shí)間設(shè)置不當(dāng)，都可能引起客戶不滿，引發(fā)投訴。 客戶維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng) 在處理投訴的過程中，客戶的維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)?？蛻魧?duì)由于電信服務(wù)的瑕疵導(dǎo)致自身利益受損，而要求經(jīng)濟(jì)賠償和減免費(fèi)用的投訴越來越多。對(duì)于投訴處理不滿意的， 客戶甚至通過消費(fèi)者協(xié)
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