電信客戶投訴新特點及處理方法企業(yè)管理等專業(yè)畢業(yè)設(shè)計畢業(yè)論(更新版)
【正文】 是服務(wù)，服務(wù)就是經(jīng)營的理念。 相關(guān)法律、法規(guī)不完善 市場經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)。這部分投訴，由于部分業(yè)務(wù)流程游離于電信企業(yè)之外，電信企業(yè)對 SP 缺乏有效的控制手段，因而對客戶投訴缺乏有力的調(diào)查取證手段，客戶投訴難以處理。不同的客戶群體對通信業(yè)務(wù)的要求也不相同，有的追求高品質(zhì)不間斷通信，有的要求低資費，有的需要多媒體通信，有的僅需要簡單語音通信，有的要求電信業(yè)務(wù)要環(huán)保，有的要求保密性好。而這種產(chǎn)品又具有時 間上的隨意性和空間上的不確定性。 SP 業(yè)務(wù)成為投訴熱點 各電信企業(yè)已經(jīng)廣泛開展了與 SP 的合作，合作領(lǐng)域涉及到短信、 IVR 、互聯(lián)網(wǎng)視頻等很多增值業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在客戶不但可以通過電話撥打各電信企業(yè)的客服熱線投訴，有的電信企業(yè)還開通了網(wǎng)上投訴渠道，客戶可通過專門的網(wǎng)站投訴。 關(guān)鍵詞： 電信技術(shù)； SP；電信服務(wù)；客戶投訴 近年來，隨著電信市場競爭格局的建立，各電信運營企業(yè)也從以網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為中心，向以客戶市場為中心轉(zhuǎn)變，把提高服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)提高核心競爭力的重要舉措。甚至營業(yè)廳布局調(diào)整、營業(yè)時間設(shè)置不當(dāng)，都可能引起客戶不滿，引發(fā)投訴。 SP 業(yè)務(wù)投訴引起了政府監(jiān)管部門、社會媒體和各電信企業(yè)的高度關(guān)注，成為近期 整治的主要方面。同樣對電信企業(yè)來說，向新客戶推出的電信業(yè)務(wù)，總會影響到老客戶。如在使用無線通信業(yè)務(wù)中，客戶對信號覆蓋要求很高，不但要求在高層、地下室等環(huán)境中有良好的通信質(zhì)量，還要求在較強(qiáng)電磁屏蔽和電磁干擾的環(huán)境中保持良好的通信質(zhì)量。以往的電信工程都選在夜間 ，在通信不繁忙的時段，這樣可以減少由于網(wǎng)絡(luò)升級帶給客戶的影響。而對于騷擾類投訴、高額索賠類投訴、不正當(dāng)競爭類投訴等非正常客戶投訴，企業(yè)缺少有力的法律武器保護(hù)自己?？蛻敉对V處理從某 種意義上是企業(yè)與客戶聯(lián)系的結(jié)合點。通過回訪來了解客戶的真實感受，是電信企業(yè)與市場直接接觸的機(jī)會，可以與客戶產(chǎn)生有效互
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