電信客戶投訴新特點(diǎn)及處理方法企業(yè)管理等專業(yè)畢業(yè)設(shè)計畢業(yè)論(編輯修改稿)
2024-07-12 23:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 容易的事情。 電信業(yè)務(wù)正在加速滲透到國民經(jīng)濟(jì)和人們生產(chǎn)生活的各個領(lǐng)域，全社會對電信業(yè)務(wù)的需求和依賴性越來越高。不同的客戶群體對通信業(yè)務(wù)的要求也不相同，有的追求高品質(zhì)不間斷通信，有的要求低資費(fèi)，有的需要多媒體通信，有的僅需要簡單語音通信，有的要求電信業(yè)務(wù)要環(huán)保，有的要求保密性好。可以說，電信業(yè)務(wù)的變化影響著社會的方方面面。 客戶需求對電信技術(shù)提出更高要求 盡管近年來電信技術(shù)發(fā)展非常迅速，實(shí)現(xiàn)了模擬通信向數(shù)字通信的轉(zhuǎn)變，分組交換、 DDN 、幀中繼、 G SM 、 CDM A、 DW DM 、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)應(yīng)用層出不窮，客戶的需求對電信技術(shù)提出更高要求。如在使用無線通信業(yè)務(wù)中，客戶對信號覆蓋要求很高，不但要求在高層、地下室等環(huán)境中有良好的通信質(zhì)量，還要求在較強(qiáng)電磁屏蔽和電磁干擾的環(huán)境中保持良好的通信質(zhì)量。某些客戶需求近乎苛刻，在現(xiàn)有技術(shù)條件下，很難在短時間內(nèi)得到良好的解決。 在合作經(jīng)營中出現(xiàn)的服務(wù)問題 合作經(jīng)營是近幾年出現(xiàn)的一種經(jīng)營模式。對電信企業(yè)來說，是一種新的嘗試，在注重業(yè)務(wù)和市場拓展同時，在客戶服務(wù)領(lǐng)域還沒有尋找到完善的聯(lián)動機(jī)制。 如在SP 業(yè)務(wù)方面，雖然 SP 為電信企業(yè)向客戶提供了更多的增值業(yè)務(wù)，但由于在合作時電信企業(yè)對 SP 的約束不嚴(yán)格，使得部分 SP 利用在計費(fèi)、服務(wù)、內(nèi)容審核等方面的漏洞，賺取不法收入，侵害客戶利益。這部分投訴，由于部分業(yè)務(wù)流程游離于電信企業(yè)之外，電信企業(yè)對 SP 缺乏有效的控制手段，因而對客戶投訴缺乏有力的調(diào)查取證手段，客戶投訴難以處理。 電信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)升級頻繁，影響客戶使用 電信網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)演變成集客服、計費(fèi)、網(wǎng)管、傳輸、交換等為一體的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。由于電信技術(shù)迅速發(fā)展，電信網(wǎng)絡(luò)升級在所難免。以往的電信工程都選在夜間 ，在通信不繁忙的時段，這樣可以減少由于網(wǎng)絡(luò)升級帶給客戶的影響。但現(xiàn)在很多客戶是 24 小時通信，網(wǎng)絡(luò)不
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