電信客戶投訴新特點(diǎn)及處理方法 企業(yè)管理等專業(yè)畢業(yè)設(shè)計(jì) 畢業(yè)論-文庫吧
2025-05-17 23:47 本頁面
【正文】 會(huì)、媒體、法律訴訟等方式保護(hù)自己的權(quán)益。有的客戶很注意在投訴處理過程中主動(dòng)搜集對(duì)自己有利的書面、錄音、錄像等證據(jù)。 SP 業(yè)務(wù)成為投訴熱點(diǎn) 各電信企業(yè)已經(jīng)廣泛開展了與 SP 的合作，合作領(lǐng)域涉及到短信、 IVR 、互聯(lián)網(wǎng)視頻等很多增值業(yè)務(wù)。隨著多種業(yè)務(wù)的推廣，有關(guān) SP 業(yè)務(wù)的投訴也呈直線上升趨勢(shì)，而且在短時(shí)間內(nèi) 就能引發(fā)大量群體性投訴?？蛻敉对V主要集中在資費(fèi)爭議、短信陷阱、 SP 的業(yè)務(wù)內(nèi)容以及短信群發(fā)騷擾等方面。 SP 業(yè)務(wù)投訴引起了政府監(jiān)管部門、社會(huì)媒體和各電信企業(yè)的高度關(guān)注，成為近期 整治的主要方面。 資費(fèi)爭議成為客戶投訴的重點(diǎn) 據(jù)統(tǒng)計(jì)，有關(guān)資費(fèi)爭議類投訴在客戶投訴中所占比例最高。資費(fèi)爭議所涉及的業(yè)務(wù)涵蓋了各電信企業(yè)的主要業(yè)務(wù)和主要收費(fèi)項(xiàng)目?？蛻魧?duì)電信資費(fèi)越來越敏感，對(duì)錯(cuò)收費(fèi)用、補(bǔ)收費(fèi)用以及費(fèi)用查詢信息不準(zhǔn)等問題意見很大；對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)生的起 止時(shí)間、計(jì)費(fèi)單位、計(jì)費(fèi)周期等也有很多爭議；對(duì)各種優(yōu)惠資費(fèi)的適用范圍、資費(fèi)變更類公告或公示的時(shí)間和渠道，也都引發(fā)了很多的客戶投訴。 2 引發(fā)客戶投訴的原因 電信產(chǎn)品是一種特殊的商品，客戶選擇所享受的電信服務(wù)，是一種無形的產(chǎn)品。而這種產(chǎn)品又具有時(shí) 間上的隨意性和空間上的不確定性?？蛻粼谑褂秒娦艠I(yè)務(wù)時(shí)又必須始終與電信 企業(yè)發(fā)生聯(lián)系。由于電信業(yè)務(wù)的這些特點(diǎn)和要求，客戶不能象使用其它產(chǎn)品一樣，完全掌握和控制電信產(chǎn)品。同樣對(duì)電信企業(yè)來說，向新客戶推出的電信業(yè)務(wù)，總會(huì)影響到老客戶。這種客戶與電信企業(yè)間互動(dòng)的不協(xié)調(diào)，將不斷產(chǎn)生新的客戶投訴。 近期客戶投訴變化的主要原因如下： 客戶群體龐大，需求多樣，對(duì)電信業(yè)務(wù)依賴性高 截至 2021 年 5 月，我國固定電話達(dá)到 億戶，移動(dòng)電話達(dá)到 億戶，用戶規(guī)模居世界第一。在提供基本通信需求的基礎(chǔ)上，電信企業(yè)還需向如 此龐大的客戶群體提供優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)，這不是一件
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