電信客戶投訴新特點及處理方法 企業(yè)管理等專業(yè)畢業(yè)設計 畢業(yè)論-文庫吧
2025-05-17 23:47 本頁面
【正文】 會、媒體、法律訴訟等方式保護自己的權(quán)益。有的客戶很注意在投訴處理過程中主動搜集對自己有利的書面、錄音、錄像等證據(jù)。 SP 業(yè)務成為投訴熱點 各電信企業(yè)已經(jīng)廣泛開展了與 SP 的合作，合作領(lǐng)域涉及到短信、 IVR 、互聯(lián)網(wǎng)視頻等很多增值業(yè)務。隨著多種業(yè)務的推廣，有關(guān) SP 業(yè)務的投訴也呈直線上升趨勢，而且在短時間內(nèi) 就能引發(fā)大量群體性投訴?？蛻敉对V主要集中在資費爭議、短信陷阱、 SP 的業(yè)務內(nèi)容以及短信群發(fā)騷擾等方面。 SP 業(yè)務投訴引起了政府監(jiān)管部門、社會媒體和各電信企業(yè)的高度關(guān)注，成為近期 整治的主要方面。 資費爭議成為客戶投訴的重點 據(jù)統(tǒng)計，有關(guān)資費爭議類投訴在客戶投訴中所占比例最高。資費爭議所涉及的業(yè)務涵蓋了各電信企業(yè)的主要業(yè)務和主要收費項目。客戶對電信資費越來越敏感，對錯收費用、補收費用以及費用查詢信息不準等問題意見很大；對業(yè)務發(fā)生的起 止時間、計費單位、計費周期等也有很多爭議；對各種優(yōu)惠資費的適用范圍、資費變更類公告或公示的時間和渠道，也都引發(fā)了很多的客戶投訴。 2 引發(fā)客戶投訴的原因 電信產(chǎn)品是一種特殊的商品，客戶選擇所享受的電信服務，是一種無形的產(chǎn)品。而這種產(chǎn)品又具有時 間上的隨意性和空間上的不確定性?？蛻粼谑褂秒娦艠I(yè)務時又必須始終與電信 企業(yè)發(fā)生聯(lián)系。由于電信業(yè)務的這些特點和要求，客戶不能象使用其它產(chǎn)品一樣，完全掌握和控制電信產(chǎn)品。同樣對電信企業(yè)來說，向新客戶推出的電信業(yè)務，總會影響到老客戶。這種客戶與電信企業(yè)間互動的不協(xié)調(diào)，將不斷產(chǎn)生新的客戶投訴。 近期客戶投訴變化的主要原因如下： 客戶群體龐大，需求多樣，對電信業(yè)務依賴性高 截至 2021 年 5 月，我國固定電話達到 億戶，移動電話達到 億戶，用戶規(guī)模居世界第一。在提供基本通信需求的基礎上，電信企業(yè)還需向如 此龐大的客戶群體提供優(yōu)質(zhì)的電信服務，這不是一件
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